客舱服务技巧论文的研究背景

1引言研究背景当前随着市场经济的逐渐开放，我国航空公司之间竞争日益激烈，与国外航空公司相比，在硬实力相对较弱的条件下，我国航空公司只有在民航客舱服务质量上下功夫才能生存下来并进一步发展。如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。其次，人民生活水平的逐步提高，服务质量水平的逐步提高，服务质量日益成为企业生存和发展的必要条件，服务水平的几乎所有部门都有了质的提高。与其他行业相比，航空服务质量的优势也不再存在。基于此，本文以海南航空公司为例，对提高客舱服务质量的方法进行阐述。研究的目的和意义通过大量的调查研究，从旅客的角度分析当前海南航空的服务缺陷与不足，将其总结后提出管理服务的改进方式，并提出从人的角度关注旅客与员工，通过市场分析提升员工满意程度，使得其更好为旅客服务，提高旅客满意度。研究思路及方法本文主要使用文献研究法和个案研究法，文章思路如下：第一部分：绪论，包括研究背景、研究目的、研究意义，对国内外研究现状和相关领域中已有的研究成果的简要评述，介绍本项研究工作的研究设想、研究方法、创新之处、涉及范围和预期目标等；第二部分：相关概念和研究综述，阐述航空公司服务质量理论。第三部分：海南航空公司服务质量的现状和问题分析。通过调查分析海南航空公司服务质量现状，并提出其服务质量存在的问题。第四部分：海南航空公司的服务质量战略，提出提高航空公司服务质量的对策。国内外研究现状国内学者对航空服务质量的评价研究取得了很多成果，赵剑凌根据服务质量差距模型对航空公司进行分析后，提出航空公司在采取相应策略前必须真正了解顾客的需求，并应制定统一的服务规范。陈力华，徐梅运用服务质量差距理论和SERVQUAL量表，对国内航空服务质量进行了实证分析，并提出了相应的服务质量改进建议。李琪在分析了航空服务管理过程和服务提供过程的基础上，构建了以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式。郝勇构建了可靠性、反应性、移情性、保证性、可感知性和补救性服务6个维度40个题项来测量上海航空公司的航空服务质量，外发现顾客对上航在各个维度上的感知服务质量均小于期望服务质量。鱼文英，李京励在借鉴其他学者研究的基础上增加了机内餐维度，其所构建的航空服务质量评价模型共包含6个维度23个题项，为航空公司质量评价提供了测量工具。伍小秦在其《服务质量特性与服务质量体系》一文中，认为服务质量由功能性、经济性、舒适性、时间性、安全性和文明性六个属性构成。朱坑和汪纯孝等学者基于对宾馆、餐馆、航空、银行等多个服务性企业大量的实证研究，结果表明服务质量可分为技术、感情、沟通、关系、环境五个质量属性范秀成提出了扩展的服务交互模型，认为服务质量不仅包括技术质量，还应当包含交互质量的因素，是顾客感知的结果。邓富民基于服务质量差距模型的研究结果认为服务质量由理解性、设计性、执行性、沟通性和体验性五个属性构成。Elliott和Roach提出及时行李运输、食品和饮料质量、座椅舒适性、登机过程、飞行服务五个维度测量航空服务质量。Ostrowski等人使用准时性、食品和饮料质量、座椅舒适性等维度进行航空服务质量评价。Truitt和Haynes为测量航空公司的服务质量，将登机过程、转签便利、行李处理、准时性、座椅舒适性、食品和饮料质量、客户投诉处理作为服务质量衡量标准，发现服务期望对感知服务质量具有重要的影响。B．Bowen和D．Headley使用准时到达、行李处理不当、被拒绝登机、预定、票务与登机问题、票价、退款、客户服务、广告、常旅客计划、航空安全等标准来衡量航空服务质量。随着研究深入，学者们对航空服务质量的评价研究不再单纯局限于维度划分而是将研究视角放在跨文化背景下。综上所述，当前对航空服务质量的研究成果较为丰硕，但是对航空服务质量的评价指标研究较多，对具体的航空公司的研究较少，因此本文以海南航空公司为例，对海南航空公司服务质量进行研究，具有一定的实践意义。2航空公司客舱服务质量概述客舱服务质量概念关于航空公司客舱服务质量的概念，目前没有一个确定的概念。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司客舱服务质量可形成如下定义：航空公司客舱服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的生命线，没有安全就没有一切，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客舱安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客舱内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素质而有所不同，因此每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。3海南航空客舱服务质量现状和问题分析海南航空公司的客舱服务现状2016年海南航空公司共收到旅客投诉265起，统计表如下：表1 海南航空公司2016年投诉统计表月份投诉原因及数量航班不正常服务航班变更服务行李交运服务订票退票服务协议单位代理人服务态度及效率系统设施货物交运服务合计1月19616210000442月22511000100393月12211001100274月914100100165月465102110216月157月2014000001298月1488000000209月12540910003110月4411月92月141612642035合计16344978占比从上表可以看出，各类投诉中旅客投诉的焦点集中在在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务中，分别占总投诉数量的、、，投诉数量分别达到了163、97和44之多。目前公司在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务等服务环节已经成为制约公司总体服务质量提高的关键环节，迫切需要采取措施加以改进和提高。这其中又有绝大多数都是在航班不正常情况下进行的，因此，综合分析目前旅客投诉的焦点，航班不正常服务服务已经成为航空公司服务质量问题最多的环节，顾客满愈度较低，是今后服务工作中的重点环节。表2 顾客对海南航空客舱服务质量不满意时采取措施情况（N=81）投诉不投诉人数378比例表3 对海南航空客舱服务质量不满意时向他人诉说情况（N=81）0-23-78-1616人以上人数36702比例研究表明，每27名对航空公司不满意的旅客中只有1人向航空公司投诉，虽然占的比例较少，但是不满意旅客一般都会将他们的经历向他人诉说，80%以上的人会向8-16个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。根据这一研究结果，2015年在接受海南航空公司服务的所有顾客中，至少有名旅客对海南航空公司的服务质量不满意，6020名旅客不会再选乘海南航空公司，假设每名旅客一年乘坐一次航班，每位平均票价800元计算，海南航空公司要损失4816000元，航空公司固定成本高昂，每位旅客乘机的边际成本几乎为零，也就是说，海南航空公司要损失利润元；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身边的12个人员诉说计算，则一年内对海南航空公司抱有不良印象的旅客数量将高达85995人，约占海南航空公司年运输旅客的。虽然百分比所占不多，但损失这么多的顾客，亦将严重影响公司形象及公司效益。目前客舱服务质量存在的问题图1 顾客认为的乘务人员的服务能力及意识状况从图一中我们可以看出，大部分顾客对于乘务人员的服务能力及服务意识是不认可的，由此可得出目前海南航空公司客舱服务质量的问题如下：乘务员的服务能力不高（1）资质、能力参差不齐目前海南航空公司一线存在部分服务人员资质不足而提前上岗、或一人多岗并未取得相应资格证书的现象，这在一定程度上影响了服务质量，存在服务隐患。同时员工服务能力参差不齐。部分员工沟通技巧、危机处理（如航班延误处理）、服务礼仪上存在不足，还有员工对于行业知识、机场信息（如工作流程、部门设置、投诉处理等）不熟悉，在推行“首问责任制”过程中不能够很好的为旅客服务，这些都会影响旅客满意度。（2）岗位编制存在一定不足目前我国大部分航空机场存在岗位人员不足，出现一人多岗、在岗时间太长等情况，如夏季一般在岗时间为9-12小时，遇到不正常航班就更长。长时间疲劳的工作，就会影响服务人员的态度，从而影响旅客满意度。同时机场正处于快速发展阶段，吞吐量规模年年攀新高，这也加大了现有人员的工作量，如果未来服务人员编制没有及时随着业务量增长及时增加，会进一步影响旅客满意度。乘务员的服务意识不强（1）员工主动服务意识不足目前我国机场拥有较为完善的服务规范和流程，但是由于员工的市场竞争意识、危机意识及企业主人公意识较差，海南航空公司部分员工存在业务上不思进取，温水煮青蛙的现象，只是单纯的按照规范和流程做事情，缺乏服务创新意识；等待着为旅客提供服务，缺乏主动服务意识。同时企业年轻人（85后、90后）越来越多，他们的自主意识强烈，缺乏换位思考的习惯，在面对旅客时，特别是与旅客发生纠纷时，危机意识欠缺，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。（2）管理人员服务意识不足如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的海南航空服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。部分管理人员也存在同样的问题，对服务工作的重视不足，或者是单纯重视旅客满意度，注重短期效益，而忽视整个服务管理体系，忽视夯实服务基础，忽视了建立服务长期提升体系。硬件设施不足旅客车管理及提供：目前海航机场只有四台旅客班车，不能做到定点发车，20分钟之内落地的航班，需要拼车，造成部分旅客不满。隔离区内行李推车问题：目前白塔机场不提供手提行李推车，造成手提行李较多的旅客行动不便，尤其是远机位登机的旅客，需要人工拿着行李步行米左右。硬件资源分配不合理，遇到高峰期会出现离港系统堵塞；设备配件相互拆借应急；登机牌打印机配件不足，致使登机牌打印条形码精确度不高，登机口系统无法识别现象时有发生，造成旅客不满。广播设备布局存在缺陷，部分旅客认为广播声音太大，广播声音太小。针对高端客户的休息区设置不足：部分喜欢自我实现的旅客更喜欢独处，而目前机场这样的环境设置不能满足旅客的。管理方式陈旧没有考核的管理是无效的管理，没有量化的评估是有效的评估。量化工作，因为乘务员所从事的工作，如每一步的服务流程，每个环节相关的客户，服务质量和客户满意度和企业形象和利益直接相关。所以，对空乘人员的管理方式不应还是老旧的上级同下级管理，一层一层下分权。如此单一不变，有时甚至在沟通方面都存在沟通错误，传达指令不明确的现象。例如海南航空发布的最新服务标准在公司员工网上，发布后，员工会统一收到通知去阅读的短信。而员工阅读率的多少，却无人统计和管理。这便是一个管理的失误，重要的最新服务标准没有及时准确的传达到每一位空乘人员。长时间累积，服务标准和水平就会变得参差不齐。对服务质量的影响是不可忽视的。

一、反映航空公司服务质量的主要指标航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：（1）准点率：就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：原因改善和提高的主要途径和措施航空公司自身原因科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。流量控制加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。增加和合理使用空域资源；规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。天气原因改善飞机和机场设施；加强飞行人员的能力其它原因加强培训，按标准和规范操作。以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。（2）行李处理不当报告：航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。（3）航空客票的超售被拒登机报告：随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。（4）旅客投诉：旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。如下是几种促进服务质量的途径和方法：（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。（2）及时公布服务质量主要指标数据在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。三、航空公司服务质量的促进航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。

客户服务论文的研究前景

商业银行大客户关系管理的现状及发展作者：佚名文章来源：注册金融分析师网点击数：1038 更新时间：2007-6-5 16:04:49 摘要：从近几年银行业所关注的客户关系管理入手，分析现代商业银行中应用CRM的现状，提出现代商业银行大客户关系管理中所存在的问题，给出在现代商业银行中运用KCRM进行有效管理的对策。大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。因此，与之相对应的大客户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。 (一)商业银行业运用客户关系管理的现状近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作日程安排中。在1997年，“世界银行100强”中就有70%的银行在互联网上建立了网站，向客户提供网上支付服务。据IDC调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有客户关系管理。在美国建有客户关系管理的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目前其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户(目前花旗银行又提出了到 2003年底发展到10亿个客户的宏伟构想)，业已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有金融服务。而Capital One在1994年从Signet公司中分离出时，还只是一家很小的金融公司，随着CRM系统的有效运用(例如仅2000年Capital One公司关于新产品、新广告策划、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达28000次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。Capital One公司总共提供6000种的信用卡，每一种的期限、条件和利率都各有差别，这正是Capital One实施客户关系管理后改进设计和提供产品的结果)，它已位列美国10大信用卡发行商之中，拥有1670万个客户和174亿美元的总存款余额。此外，对客户收益性的分析和管理是客户关系管理解决方案在银行领域应用的另一大优势。澳大利亚的一家银行根据其增强的客户受益性功能实现了业务重组，直接获利包括借助市场利用所获取的 400万美元的年储蓄，以及信用卡市场促销中ROL方面的250%的增长。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。创智软件园开发的Power CRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户服务系统，经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有50家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。大客户关系管理是客户关系管理的一部分，但由于国内外关于大客户管理的研究刚刚起步，尤其在商业银行领域的研究更是凤毛麟角，因此在实际运用中还存在一些亟待解决的问题。 (二)目前我国银行业大客户关系管理中所存在的问题大客户关系管理主要由大客户开发、大客户维护和大客户风险识别三部分组成，本文就上述三个层面的问题加以剖析。 1.大客户开发阶段存在的问题目前我国银行业已普遍从“以产品为中心”转变到了“以客户为中心”，二八法则已被银行业的管理人员所认同。由于银行主要收入的大部分来自与银行发生业务关系的大客户，对大客户的开发和识别尤其重要。但是银行业受目前科技及管理水平的局限，不能有效收集和运用所掌握的大量数据对客户进行深层次的挖掘，大客户的划分依据不明确。银行的大客户主要分为两类，一类是现有大客户，一类是潜在大客户。现有的大客户通常以客户存、贷款规模为划分依据，银行通过推出VIP的管理方法，对这类客户提供更优越、更贴心的服务，以吸引更多类似的客户。在以存款多少来考核业绩的时期，这种做法对银行业务的发展起到了一定的推动作用。但是单纯地以存款来定客户，可能就会产生银行的工作人员不计成本，大量投入，甚至会用私下交易的方式变相提高银行存款利率，以获得存款，不利于金融市场的稳定。银行并不能真正从现有客户中找到可以提供个性化服务的大客户管理(KAM)。潜在大客户又包括两类：第一类是已在银行开户，随着行业的周期性发展，有可能成长为银行大客户的企业；第二类是未在银行开户，但企业规模和经济效益等指标都十分优秀的企业。目前银行业只是针对有信贷项目的企业或行业进行调查。而且调查重点大多都是已与银行发生业务往来的企业，对于已在银行开户且正处于上升时期和已处于发展壮大时期但同银行没有业务往来的企业则研究甚少。因而往往不能在第一时间与这些优质企业建立良好的银企关系。 2.传统客户经理制存在不足针对大客户的营销，银行往往是通过客户经理来实现。现有的客户经理制度主要存在下述问题：首先由于银行对客户经理的过度依赖，客户经理决定了银行存款、贷款的多少，往往是客户经理一走，存款随之而走。客户经理代表银行与客户进行沟通，他们在与客户沟通的过程中了解大量的客户信息，银行作为一个整体在营销中处于一个相对比较被动的局面。其次，按照现有银行考核方式，总行到分行再到支行层层下任务，往往以支行为利润考核的最小单位，于是在同地区会造成内部无序的竞争，往往是一个优质客户单位，各个支行都派人员去攻关，造成优质客户单位的负责人在同一天要接待几批同一银行的客户经理。其结果既是银行内部不协调、不团结的体现，又造成银行资源的极大浪费。再次，客户经理自身素质不能适应业务发展的需要。现有客户经理多为“资源性”人才，他们中的一部分对银行业务及产品还缺乏认识，不能找到企业的需求点，为企业提供真正的一对一服务。银行与企业的关系应该建立在一种互利互惠的基础上，客户对银行缺乏忠诚度，在很大程度上是银行没有为客户提供他们所想要的服务，这是我们客户经理没有将银行的服务个性化用到客户中，因此客户经理的自身业务素质也决定了客户对银行的忠诚度，有必要加强对客户经理的培训工作。 3.大客户风险退出机制不完善大客户是双刃剑，其兴旺时能给银行带来利润，其衰落时能给银行带来致命打击。现代商业银行在与大客户建立友好关系后，在某些方面就与大客户风险共担了。风险与收益永远是成正比的，银行期待的高收益是建立在与客户共担高风险上的。在现实中不乏这样的例子，企业在高速发展的时候向银行融资，可是一旦企业面临破产倒闭时，银行就成了最后的买单者。如上海某一富豪，个人拥有数亿美元资产，是大客户中的黄金客户，上海的银行纷纷为其融资。但是在后来的农凯事件中，至少五家大型银行为此缴足了“学费”。另外对于地方性银行来说，由于某些大企业是地方政府主要财政收人来源，受到地方政府的保护。在企业发展的全盛时期，能按时归还银行本息，与银行建立了良好的信用关系，银行同时也获得了较高的盈利。但是当企业经营状况恶化的时候，银行受地方政府的干预要想正常收回贷款更是难上难。银行每年要核销大量的坏账，盈利能力和自身的经营状况也可想而知了。 (三)有效实施大客户关系管理的主要对策 1.应用数据挖掘技术，发现潜在客户数据挖掘技术是银行可以运用数据挖掘方法，对收集到的数据进行分析。对于已在银行开户的大客户和潜在客户来说，银行可以根据收集到的信息将客户给银行带来的收益，以及银行为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对银行的贡献——客户贡献度，以此作为划分银行大客户的依据。在这种划分方式下，那些对银行利润贡献度处于上升的企业，则是我们银行应该予以特别关注的企业，银行要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期——初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的企业效益最大化。 2.建立大客户经理团队，维护银行大客户优秀的客户经理提供的金融服务，在很大程度上体现了一家商业银行的服务水平和服务功能的完善程度。目前国内银行现行的客户经理体系，大客户往往得到的是客户经理一对一的服务，往往是客户经理处于主动，而银行处于被动局面。要改变这种现状，银行首先要建立一支由若干责任心强、业务素质高的客户经理组成的大客户经理团队。银行要求这支队伍能够深入了解客户需求，重视大客户群的利益，为客户提供更多的产品和服务。大客户经理团队中的成员要在知识结构、客户资源上进行搭配，性格上互补。银行可以对这些大客户经理实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，对不适应工作的客户经理予以降级或解聘。另外银行还应加强对客户经理的培训。银行要制定出一系列的培训方案，对客户经理进行各方面的培训。每一项新业务的推出，客户经理都要能够在第一时间掌握并让客户知晓。对于业务能力强的客户经理可以建立专门的理财工作室，建立一种品牌效应，扩大与客户的联系范围。有关数据表明，客户在一家银行只办理一项业务，他有可能会转移到另一家银行，而当客户同时在一家银行办理好几项业务时，他就会考虑将所有业务转移到其他银行的成本，特别对于大客户来说，他们要进行账户转移的成本有可能会更高，因此，我们要让大客户尽可能多地在目标银行办理一项以上的业务，使大客户“镶嵌”在银行之中。如为大型的集团公司安装企业银行软件，使他们能充分利用银行的网络资源对子公司或分公司进行管理。 3.建立预警机制，制定适时退出方案花旗银行有这样的名言：“你必须做到两件事情：一是彻底发现即将发生什么，二是事情涉及你之前迅速采取措施。”大客户能给我们带来巨大的利润，同时也会给我们带来巨大的风险，实际上很多时候银行和企业是共担风险的，因此银行要防范风险，必需建立大客户管理中的预警机制，制定出适时的退出方案。正如前文分析的每个行业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，处于行业中的企业也是这样。企业生命周期是企业的生命线，直接关系到企业的生存与发展。在银行与企业发生关系时，银行业更应该去分析企业的经营状况及所处的行业前景。银行在广泛搜集与行业或企业相关的信息后，就可以以行业周期为基础，分析企业生命周期，建立一套完整的进入退出方案。当企业所处的行业处于下滑，并且发展前景不明确时，银行就应该高度关注该企业的发展方向，分析是否有继续为其融资的可能。银行业可以采用同信贷类似的分类方法，将银行与企业的关系划分为正常、关注、可疑、退出四类。在银企关系出现关注的时候就开始预警，从多方面消除不利因素，帮助企业渡过难关，银企关系得到提升转为正常，如果企业状况还没有快速改善，就要提高预警级别，在适当的时候启动退出机制，保全银行利益。银行业还应注意向大企业融资时要量力而行，适当时候可以采取银团贷款，以分散有可能产生的超过自身承受能力的风险。银行业要倡导在社会范围内建立诚信体系，将那些有不良记录的企业列入黑名单。在与大客户建立友好关系的同时也要从各个方面保护银行自身的利益。 (四)运用大客户关系管理要注意的问题 KCRM在中国银行业的研究和实施还处于起步阶段，在实际运用中应注意如下问题：不以牺牲小客户的利益为大客户提供服务。有消息报道，某银行工作人员将正在排队的中小客户放到一旁去服务于VIP客户。由此在社会上引起争论：为了服务于所谓的大客户，银行是不是牺牲了中小客户的利益。毕竟从我国国情来看，银行还是不能脱离公众而存在的，银行在进行客户划分的时候还应考虑公众效应。银行应当采用一种更好的方式为VIP客户服务，而不是去侵占中小客户的利益。注意时效，减少竞争成本。当各家银行都争相抢夺大客户的时候，我们开发维护大客户的成本就会增加。“以中国工商银行完成数据大集中建设工程、深圳发展银行业务外包等为标志，中国银行业数据大集中取得了初步的建设成果”。数据的大集中为银行业更有效地发掘客户、区分客户提供了技术支持。庞大的技术投入，必然期望巨额的回报。因此，各家银行就会在客户的服务上做文章。在愈加激烈的竞争环境中速度就是效益，创新就会带来财富，只有看得更远，行动得更快，做得更好才能在竞争中取胜。委婉拒绝客户的不合理要求，维护银行自身利益。大客户的某些特定要求给了我们创新的源泉，但客户是站在自己的角度来要求银行为他提供某种服务。在金融业激烈的竞争中，银行业将进入微利时代。因此，银行要避免盲目追求客户数量和业务规模导致的利润下降。银行业在对大客户进行营销时更要注意营销技巧，拒绝客户的不合理要求，维护自身利益

企业物流客户服务管理物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。从卖方的角度，时间因素通常以定单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单处理、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的定单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。订单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间，少则用电话只需几秒钟，多则通过信函需时几天。卖方若能增加定单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加定单传送成本。计算机与因特网使定单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动定货系统已广泛地用于卖买双方。卖方需要时间来处理客户的定单，使定单准备就绪和发运。这一功能一般包括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、准备发送的单证。这里的许多功能可以用电子数据处理同时进行。一般来说，卖方的作业成本节约比实施现代技术的资本投资要大，这是因为当今计算机硬件与软件的成本已大大下降了。订单准备时间包括定单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着定单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们定单准备时间相差很大。订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制定单发送时间是比较困难的。要减少定单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。若对以上所有的4个组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的定单处理时间，公司可以采用以电话定货代替信函定货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。卖方若能提供可靠的备货时间，可使买方尽量减少存货与缺货成本，以及定单处理时间和优化生产计划。论文网可靠性不仅仅是备货时间上的一致性，还是关于规则的与一致的备货时间，以及在安全和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货物。安全交货是所有物流系统的最终目的，如前所述，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担：存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的公司是不能接受的。可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户。可能发现卖方发错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的定单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。对订货供应活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少定单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，如使用条型码，以减少定单挑拣人员的错误。然而，经常与客户保持接触与采用EDI同样重要。与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。参考文献

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服务贸易论文研究背景

服务贸易是一种跨越国界进行服务品交易的商业活动，具体包括旅游、运输、保险、金融、通信邮电、建筑安装与承包工程、计算机与信息、专利与技术许可、咨询、教育、医疗保健、广告宣传、电影音像、个人劳务等。服务贸易是服务产业国际化的体现，其发展水平和层次是一国产业进步的标志之一。现在，服务业的发展状况成为影响一个国家或地区经济和社会发展的重要因素之一。目前，世界服务贸易发展迅速，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易。扩大服务贸易。改善服务贸易结构是提高我国参与国际分工和竞争能力的新举措。改革开放以来，中国服务贸易有了较大的发展，服务贸易的年增长不仅高于国民经济的增长，也高于国内服务业的增长速度，对推动国内服务业的发展发挥了重要的作用。与此同时，中国国际服务贸易的领域也逐步扩大，通信、金融、保险、技术贸易、经营管理咨询、人员培养等服务进出口随之迅速发展。通过这些服务贸易的发展引进了国外先进的管理方法、技术和经验，对中国现代化建设发挥了积极的作用。

1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

客舱服务方向毕业论文

１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作者： ***（系号***）指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌；引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。第一章客舱服务与品牌 ——案例分析英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。第二章质量与客舱服务 ——论据论证航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为：服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤：服务设计服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。服务提供服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。质量控制由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。第三章质量与品牌 ——理论应用目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。规划分3个阶段：第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。第四章品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版，后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！

标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作者： ***（系号***）指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌；引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。第一章客舱服务与品牌 ——案例分析英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。第二章质量与客舱服务 ——论据论证航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为：服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤：服务设计服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。服务提供服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。质量控制由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。第三章质量与品牌 ——理论应用目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。规划分3个阶段：第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。第四章品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版，后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！哥们，你的200分真难拿…

随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文范文的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。文章从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。营销接触点营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务渠道的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。地面接触点地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等措施提高这些环节的服务水平。客舱接触点客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。工作标准控制首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。服务人员素质引导服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠教育和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作经验的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。整体控制服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。企业文化企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对企业管理学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向摘要：随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。关键词：航空公司官网设计随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入收藏夹。对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页广告并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。总结了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。关键词：航空公司品牌战略发展随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。一、品牌解析 1、品牌内涵品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国市场营销协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。二、航空公司品牌战略航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。三、航空公司品牌战略分析航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容：首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。四、结论综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考

空乘客舱服务文化研究论文怎么写

近些年，民用航空迅速发展，成为目前较受欢迎的出行方式，许多高校相继开设了空乘专业，其主要目的是为民航提供更多的高素质空中服务人员。但是面对就业越来越困难的问题，打造高品质的客舱服务成为重点内容，下面先对客舱服务现状进行简单分析，然后提出一些行之有效的建议，以切实提高客舱服务质量，为人们出行提供更加舒适的环境和服务。一、客舱服务现状空乘人员主要是指在民航客机上为乘客提供服务工作的人员，其不仅要具有一定的英语或其他语种的社交能力，而且要具备一定的社交礼仪、安全知识、急救常识、服务意识等多方面的知识和能力。随着我国民航及旅游业的发展，对空乘的需求量也越来越大，就目前来看，我国高校空乘专业的学生就业情况普遍乐观，但是同时也潜藏着很多问题，这些问题的存在严重影响了民航的发展，其主要变现在以下几点：第一，是空乘专业教学过于独立。目前，高校空乘专业教学基本上都是进行校园内教学模式，很少机会能够和民航公司合作，学生学到的知识也仅限于课本上以及教师传授的内容，对专业的基本知识了解的并不是很全面，导致在走向工作岗位后很难快速适应工作内容和流程，对于突发事件也没有相应处理能力，进而导致空乘专业的学生成为“空心人”。第二，是师资力量对空乘专业学生能力的影响。部分高校目前的师资力量还处在相对薄弱的水平，授课内容基本上都是以理论为主，缺乏经验丰富的专业教师授课，导致学生的客舱服务综合能力没有得到有效提升，进而影响了服务质量。第三，是课程设置不合理。课程设置的合理性能够为学生带来不一定的学习体验，也能从整体上提高空乘学生的综合能力，但是在目前的高校空乘课程设置中，经常会出现理论课与实践脱节的现象，导致在学校中走出的学生不能有效将知识应用到实际，无法快速适应民航需要，所学知识无法全部与现实需要相融合，对高品质客舱服务造成了一定影响。第四，是空乘专业学生自身的素质问题，由于该专业的学生外型普遍姣好，在实际学习过程中，过多地注重了礼仪方面的学习，而忽视了养成自身良好的学习习惯，导致自身自制力差、纪律观念薄弱等现象的发生，对客舱服务的质量有着严重的负面影响。二、如何打造高品质的客舱服务根据上述内容可知，目前的空乘专业还没有完全适合民航的需要，为了能够打造高品质的客舱服务，在实际过程中，高校空乘专业相关部门领导可以参考以下几点做法：第一，加强与民航公司的合作。空乘专业的设置是为了促进民航的发展，在实际发展过程中，其主要以服务为宗旨，学生在具备良好职业素养的前提下，要具备岗位综合能力和服务意识及水平。因此，空乘专业的学生不仅需要对民航的基本知识进行细致了解，还要熟悉民用飞机的结构、性能等多方面相关内容，熟练掌握民航服务的基本流程和管理内容，熟悉相关法律知识等。为了能够打造出高品质的客舱服务，高校空乘专业必须要加强与民航的合作，与航空公司建立良好的合作关系，一方面能够给学生们创造更多机会去了解和熟悉整个服务流程和相关知识，使其成为民航真正需要的服务型人才，另一方面也能直接为民航提供专业的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能够准确获取民航需要的人才类型，以便在实际教学过程中，有针对性地对学生进行培养，为民航提供需要的人才。比如：高校定期组织空乘专业的学生到合作民航企业去参观学习，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才时，组织学生参加面试等，让学生获得更多的学习机会，提高其就业率。第二，聘请岗位精英进行一线教学。专业教师团队的组建对于学生综合能力的提高和发展有着重要影响，在实际教学过程中，高校空乘团队教师队伍的组建可以从以下几点考虑：首先，对内部教师进行深层次培训，可以组织教师外出学习，去空乘教学效果好的高校进修，学习先进的教学技巧和专业知识，也可以通过加强教师与航空企业的联系，及时有效交流，这样做的主要目的是提升其专业教学水平，使其教学模式不再停留在理论化教学的层面，更多的是为学生展示其专业且先进的教学模式，让学生真正学到实用知识。其次，高校可以引进专业的一线优秀员工来校教学，主要目的是让空乘专业的学生们接触到更多民航上的服务知识，这样做，不仅能够保证知识的精准度，还能够方便学生掌握更加贴近实际的知识技能，同时能够实现学生理论知识的查缺补漏，让实践与教学相辅相成。最后，为了方便一线教师进行知识的传授和讲解，也为了让学生们学到更多知识，建议高校为学生们设置趋于完整的专业实训室，如形体训练房、客舱服务训练舱、专业化妆间等，为学生们提供专业的实训基地，促进其相关知识能力的发展和提升，为打造高品质客舱服务奠定良好基础。第三，学习与实习实施有效对接。民航企业需要的空乘人员并不是只会理论知识的人员，因此，高校必须要加强学习与实习环节的有效对接，并在适应空乘专业特殊性的基础上，实现人才的专业培养，也就是说，要改变现有的课程设置，在时间上合理分配，为学生提供更加合适的学习平台。根据目前空乘专业学生的整体状�r和就业情况来看，有必要采取新的课程设置模式来培养空乘专业人才。在高校，留学模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式来培养学生，空乘专业也可以效仿这种先进模式，采取“1+1+1”的模式，这种模式主要是指划分年份学习，即专业学习+过度期+实习，其中，专业学习年份是指空乘专业学生以学习专业课知识为基础，多方面发展，掌握客舱服务基本知识、相关服务礼仪、外语的听说能力等，并通过不断训练，提高自身服务能力和水平，为后续的学习和实践打下良好基础；过渡期主要是指在学生掌握基本知识的前提下，提供更多实训知识，如民航客舱设备、机型等，让学生理论与实践相结合，由于在过渡期中学生会有动手操作的机会，因此，教师必须要从旁指导，避免出现差错，阻碍学生能力的提高；实习期主要是指在将专业知识和实践能力掌握扎实后，可以熟练为乘客提供专业的服务，包括应急事件处理、客舱设备操作、紧急撤离等，这期间应以进入航空公司实习为主，近距离培养学生的职业道德和能力，确保其能够通过实习掌握更加扎实的服务基础知识，为打造高品质客舱服务做好铺垫。第四，加强日常管理。实现高品质的客舱服务不仅需要从教师、课程设置、实习等环节入手改善，还要加强空乘专业学生的日常管理，从自身出发，严于律己，实现空乘专业的职业目标。在实际生活中，学生需要在生活习惯、时间观念以及学习习惯和态度等多方面自我管理和约束，同时，学校也可以制定相关规定对学生进行监督和管理，并将其表现作为综合评价的依据之一。此外，教师也应该适当引导学生进行职业规划，并在明确学生职业规划后，帮助其树立正确的奋斗方向和目标，促使其投入更多的精力到学习中去，建立自身良好的知识结构。比如：教师培养学生养成晨读的习惯，一方面可以克制学生懒惰的行为，另一方面也可以让学生树立良好的时间观念，合理把握学习时间，有效提高学习效率，同时，晨读的习惯也能够拓展学生知识面，陶冶情操，提高涵养，是培养学生内在修养的有效方法。

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