软件外包与服务论文研究背景
信息技术外包之软件外包行业发展趋势及竞争格局（附报告目录）1、信息技术外包行业发展概况（1）世界各国积极布局信息技术服务业，产业发展各具特色新技术革命将重塑全球产业分工格局。当前，新一轮技术革命加速推进产业革命，生产方式智能化、产业组织平台化、技术创新开放化特征愈加突出。世界主要国家都将发展软件和信息技术服务业作为构筑竞争新优势的战略支点，抢抓发展主导权。美国、日本、欧盟等软件强国在软件产品研发和基础技术研究方面处于领先地位。中国、印度等后发国家的相关产业也日渐成熟，行业从业人员技术水平不断提高，并更加主动地融入世界软件行业的产业链条中，在应用技术开发方面形成了独具特色的产业优势，在全球软件外包产业中逐渐承接更多的业务。此外，我国在互联网快速发展基础上，快速应用云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术，在信息技术服务领域取得了长足发展。相关报告：北京普华有策信息咨询有限公司《2021-2027年软件外包行业市场调查及投资前景趋势分析报告》（2）信息技术外包服务市场需求持续增长进入 21 世纪以来，信息技术已逐渐成为推动国民经济发展和促进全社会生产效率提升的强大动力，信息产业作为关系到国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业受到了越来越多国家和地区的重视。随着应用程度的不断提升，信息技术服务与企业生态链的结合越来越紧密，其对于提高运营效率，改进管理方式的重要作用越发凸显，对企业用户长期发展的战略价值也在不断扩大。随着云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术的深入发展，以及数字化业务生态系统向前迈进，IT 已经不仅是支持企业机构在其基础上运行业务的平台，更成为推动业务发展的强劲引擎。不断增长的 IT 服务需求直接带动了信息技术外包行业的发展，市场规模持续扩大。（3）信息技术外包呈现出多行业化渗透的特点从传统互联网到移动互联网，再到智能互联网，云计算、大数据、人工智能、物联网等一系列新兴技术，改变了人们的生活方式。对信息技术的投入和重视正在从金融、通讯、互联网、高科技等行业，走向传统行业，如零售业、公用事业（政府服务类）、能源、航空物流、房地产及制造业等。前述传统行业中，信息技术的普及度不高，信息系统建设相对落后，在快速走向新技术的过程中，需要将大量的 IT 工作外包给专业的信息技术服务提供商。这种通过借鉴外部优秀实践经验，借助外部专业团队进行企业 IT 系统建设的方式，越来越多的受到相关行业的认可和采纳。因此，多行业呈现出对信息技术外包的旺盛需求。2、信息技术外包行业发展趋势（1）信息技术应用创新产业蓬勃发展带动信息技术外包服务市场迎来黄金发展机遇2020 年，信息技术应用创新产业全面推广，未来三到五年，信息技术应用创新产业将迎来黄金发展期。我国国产基础软硬件从“不可用”发展为“可用”，并正在向“好用”演变，逐步打破国外“卡脖子”垄断。信息技术应用创新产业作为“新基建”的重要内容，核心软硬件及服务向数字化、网络化、智能化方向转型，将会加速实现产业化、规模化应用，将成为拉动经济发展的重要抓手之一，深入到国民经济各个领域，信息技术外包服务市场随之迎来黄金发展机遇。（2）信息技术外包服务加快向垂直行业渗透，企业数字化转型进程加快随着我国经济发展模式的演进与转变，以传统产业转型升级为背景，大量垂直行业将会重新寻找自身的创新驱动力，数字化转型需求将迎来爆发式增长。国家各部委也积极推进数字化转型，如工信部发布《工业互联网平台白皮书（2019年）》，农业农村部印发《数字农业农村发展规划（2019—2025 年）》，交通运输部印发《数字交通发展规划纲要》等。信息技术服务厂商凭借对新兴技术的把握、理解及服务经验，围绕新一代信息技术在具体场景应用进行研发和实施，能够促进数字经济和实体经济深度融合，提升产业链、供应链现代化水平，推动传统产业高端化、智能化、绿色化，以及服务型制造发展，加快企业数字化转型进程。（3）新兴服务业态不断涌现，综合 IT 解决方案成为核心竞争力信息技术服务行业是知识密集型产业，具有多学科交叉的特点，各领域新技术的进步都在不断为信息技术服务行业的发展提供新的动力。互联网技术、多媒体技术、计算机技术、云计算技术、人工智能技术等不断地取得突破并相互融合，为信息技术服务的发展提供了有力的技术支撑，同时也使信息技术外包商服务客户的能力大幅提升，创新的服务模式与技术产品不断产生，激发着客户需求的深度挖掘，新兴服务业态不断涌现。此外，随着信息技术服务应用范围的扩大与应用程度的加深，业务管理与 IT技术的融合变得越来越紧密，行业正在逐步由传统产品模式向软件服务化模式升级，传统的“IT 服务管理”的概念和应用范畴正逐步被扩大。对客户业务管理的理解程度、管理技术与 IT 技术的融合程度，将成为考量信息技术外包服务商服务能力的重要标尺，综合 IT 解决方案将逐步成为打造服务商竞争力优势的核心。3、软件技术外包服务行业发展现状（1）全球及中国软件技术外包服务市场规模持续增长全球信息化浪潮的推动下，软件技术服务外包产业快速发展，为应对信息化和数字化给企业甚至是国家带来的巨大冲击，21 世纪初，软件技术外包服务已不再仅限于欧美发达国家，越来越多的国家和企业将发展软件技术外包服务提升至国家/企业的战略规划层面。在数字化时代，各个行业均在积极利用互联网、大数据、云计算、人工智能、物联网等新兴技术进行数字化转型，对 IT 系统的相关需求不断增加。一方面，在信息化升级和数字化转型驱动下，各行业企业不断增加对 IT 投入，从而带动了软件技术外包服务市场的增长；另一方面，面对软件技术的快速发展和持续深入，一些企业并不擅长 IT 相关管理，难以系统性地组织软件开发相关人才，采用软件技术外包服务能够提高系统开发和管理、运营和维护效率，实现企业快速转型升级，增强其核心竞争力，且成本可控。因此，在新技术、新应用和新模式以及软件技术外包服务供应链不断完善的推动下，软件技术外包服务行业市场需求持续增长。（2）软件技术外包行业呈现出一定的区域性由于经济技术发展水平与市场、成本等因素影响，软件技术外包行业体现出一定的区域性特点。从全球角度看，传统发包方主要集中在北美、西欧和日本等发达国家和地区，接包方则主要在印度、中国、菲律宾等新兴市场地区。从国内市场看，在长三角、珠三角和环渤海湾地区软件与信息技术服务需求方较为集中，行业发展较好，在中西部地区的发展相对缓慢，因此软件技术外包行业在经济发展水平较高的东部城市及沿海城市发展迅速，特别是北京、上海、广州、深圳、杭州、南京、大连等重点城市，对软件技术外包服务需求的集中度较高。（3）中国在全球软件技术外包行业的市场地位日益增强目前，全球软件技术外包服务产业格局正在发生重大的趋势性变化，向新兴市场的战略转移是不可逆转的必然趋势，从而推动新兴市场软件技术外包服务业迅速发展。中国的软件技术外包服务行业发展十余年来，行业服务层次随行业技术水平的日益提高而逐步提升，同时拥有人才、成本、环境和基础配套设施等优势。因此中国在全球软件技术外包服务市场中的竞争地位不断提升，已成为国际客户优先选择的主要外包目的地之一。（4）中国软件技术外包市场集中度低，高端软件技术外包服务发展空间大目前，中国软件技术外包市场尚处于发展期，表现为企业数量多且分散，业内具有垄断地位的领导性品牌尚未出现，品牌集中度较低。从市场进入壁垒看，低端软件技术外包竞争壁垒较低，市场参与者众多，竞争激烈，盈利空间微薄，随着企业竞争加剧，人力成本的升高和盈利空间的下降均将导致低端软件技术外包市场面临洗牌。相反，高端软件技术外包市场受市场进入门槛和客户要求严格的影响，竞争壁垒较高，竞争尚不充分。伴随国家大力促进行业发展的政策推动，中国软件技术外包行业面临调整与整合，企业面临扩张与并购，位居产业链高端、拥有国际化视野、在模式创新、行业聚焦、应变机制等方面先行一步的高端软件技术外包企业将赢得快速发展的先机。4、软件外包行业竞争格局根据服务领域、市场分布、收入规模等，可将软件技术外包行业市场参与者初步分类如下：资料来源：普华有策整理（1）国际综合服务商：在全世界范围拥有多个分支服务机构，拥有强大的服务资源整合能力，拥有很强的国际知名度，服务于世界范围内各行业领域客户，例如 IBM、埃森哲等；（2）跨国综合服务商：立足国内，涉足国际主要国家，在全国大部分城市以及部分国外地区拥有分支服务机构，拥有较强跨国服务资源整合能力，服务于国内外各行业领域客户，例如中软国际、东软集团、软通动力、文思海辉等；（3）全国性综合服务商：在全国主要城市拥有分支服务机构，拥有较强国内服务资源整合能力，主要服务于国内大部分城市各行业领域客户，例如博彦科技、法本信息、诚迈科技、润和软件、赛意信息等；（4）细分领域服务商：专注于特定的行业或业务领域，覆盖细分领域客户所在地，在细分领域有较强的资源整合能力与专业服务能力，例如京北方、新致软件、凌志软件、科蓝软件、安硕信息、四方精创等。从国际市场看，国内软件技术外包行业起步较晚，发展水平与发达国家尚存在较大差距，国际巨头仍占据主导地位，其不论在市场份额还是在技术研发拓展方面均处于领先地位。在营业收入规模上，欧美发达国家中有多个服务商的营业收入超百亿美元，而较少有国内服务商营业收入超过百亿元人民币。在技术研发拓展方面，国内软件技术外包服务商的研发目前主要集中于接近市场应用的技术，而欧美发达国家服务商的研发主要着眼于面向未来的技术。因此，在经营规模与技术层次上，国内的软件技术外包服务商与国际巨头相比具有较大的成长空间。从国内市场看，我国软件技术外包行业企业众多，市场集中度尚不明显，市场化程度较高，充分竞争。近年来，在与国际巨头竞争中，国内服务商在技术、服务以及风险控制水平等方面实力迅速提高，国内企业对本土厂商的认可度显著提高。此外，随着新一代信息技术快速发展，各行各业企业信息化升级与数字化转型进程加快，国内厂商将迎来加速发展的黄金时期。长期来看，客户对供应商多元化服务能力、服务效率、服务质量、响应速度、服务经验以及长期服务的稳定保障能力具有越来越高的要求。因此，拥有深厚客户基础、良好服务能力和雄厚技术实力的软件技术外包服务提供商将在激烈的竞争中逐步占领市场，取得显著的竞争优势。5、软件技术外包服务行业发展趋势（1）离岸外包逐渐成为全球软件技术外包行业的主流形式美国、日本、法国、英国等作为早期软件产业的发源地和世界软件强国，在软件产品研发和基础研究方面，处于全球领先地位。随着软件产业在全球范围内的发展及转移，以及部分发达国家的本国适龄劳动力数量持续下滑、各行业面临的竞争压力与日俱增，软件技术人才供应紧张、人力成本较高的国家地区以软件技术服务外包的形式将软件开发等工作转移到成本相对更低、软件技术人才供应充分的印度、中国等。离岸外包服务成为跨国企业全球布局提升国际竞争力的重要手段，离岸外包的交付模式逐渐成为全球软件技术外包行业的主流形式。（2）“数字化”与各行业领域深度融合，软件技术外包服务领域进一步拓展过去，软件技术外包服务业务集中在金融、互联网、通信等几个信息化程度较高的行业。当前，随着移动互联、物联网、云计算、大数据、人工智能和区块链等新技术的应用推广，如智能制造、航空物流、房地产等各个行业开始进入数字化的转型，软件技术外包服务的需求也相应增加。未来，软件技术外包服务业将与各行业领域进一步融合，提供的不仅仅是可以面向任何行业需求的信息技术产品，而是要进一步与金融、互联网、通信、智能制造、航空物流、房地产、批发零售等领域深入融合，协力推进对各领域业务流程、业务系统的重塑和生产模式、组织形式的变革，驱动各行业领域向数字化转型升级。软件技术服务在推动最新数字化技术与传统产业融合的过程中，不断拓展信息技术的应用范围和应用领域，提升软件技术服务能力，加快企业自身的创新发展，以适应数字化时代的新特征。（3）软件技术外包服务价值逐渐从成本控制转向价值创造随着数字经济进程加速，特别是云计算、大数据、人工智能、物联网等新一代信息技术日益发展，企业的经营效率得到明显提升，与此同时，伴随着劳动力成本的不断上升，单纯依靠劳动密集优势的低成本模式难以为继。软件技术外包服务企业加快向技术密集型转变，利用新兴技术，升级原有服务内容，提升服务能力，服务内涵变“被动服务”为“主动服务”模式，主动挖掘跟踪客户需求并提供与之匹配的服务，为客户创造更多价值。技术与服务的升级加速为软件技术外包服务赋能，服务者与被服务者合作的初衷将不再仅为控制成本，而是为了共同创造新的价值，形成伙伴式的合作模式。（4）软件技术外包服务逐步由技术交付服务向技术赋能发展软件技术外包服务业务的产品及服务的业态模式主要可分为技术交付服务、定制化软件产品、平台化解决方案三个层级。随着云计算、大数据、人工智能、物联网等新兴技术的快速发展，客户对软件技术合作伙伴的要求也日益提高，一些拥有先进技术的公司开始针对众多个体公司的业务逻辑制定和开发特定的定制软件或解决方案。软件技术外包服务商为满足下游客户持续深化的需求，基于对客户业务的深入理解，加大对新兴技术领域的研发投入，逐步从软件技术服务交付向定制化软件产品交付、平台化解决方案交付进行转型，逐步向更高端的技术赋能业态模式发展，软件技术外包服务附加值逐步提高。目录第1章 软件外包行业概述 软件外包的界定 软件外包的界定 软件外包与服务外包 软件外包行业产品分类 软件外包所归属国民经济行业分类 软件外包行业专业术语介绍 本报告研究范围界定说明 本报告数据来源及统计标准说明 所属行业信息技术外包行业发展现状及发展趋势第2章 中国软件外包行业PEST（宏观环境）分析 中国软件外包行业政治（Politics）环境 软件外包行业监管体系及机构介绍（1）软件外包行业主管部门（2）软件外包行业自律组织 软件外包行业标准体系建设现状（1）软件外包标准体系建设（2）软件外包现行标准汇总（3）软件外包即将实施标准（4）软件外包重点标准解读 软件外包行业发展相关政策规划汇总及解读（1）软件外包行业发展相关政策汇总（2）软件外包行业发展相关规划汇总 “十四五”规划对软件外包行业发展的影响分析 “碳中和、碳达峰”战略的提出对软件外包行业的影响分析 政策环境对软件外包行业发展的影响分析 中国软件外包行业经济（Economy）环境 宏观经济发展现状 宏观经济发展展望 软件外包行业发展与宏观经济相关性分析 中国软件外包行业社会（Society）环境 中国软件外包行业技术（Technology）环境第3章 全球软件外包行业发展现状及趋势前景预判 全球软件外包行业发展历程 全球（除中国外）软件外包行业宏观环境分析 全球（除中国外）软件外包行业经济环境分析 全球（除中国外）软件外包行业政法环境分析 全球（除中国外）软件外包行业技术环境分析 新冠疫情对全球（除中国外）软件外包行业的影响分析 全球软件外包行业发展现状 全球软件外包行业市场规模 全球软件外包市场区域分布 全球软件外包细分市场发展 全球主要软件外包发包国市场研究 日本软件外包行业发展状况 美国软件外包行业发展状况 全球主要软件外包接包国市场研究 印度软件外包市场研究 爱尔兰软件外包市场研究 菲律宾软件外包市场研究 越南软件外包市场研究 马来西亚软件外包市场研究 全球软件外包行业市场竞争格局及企业案例分析 全球软件外包行业市场竞争格局 全球软件外包企业兼并重组状况 全球软件外包行业代表性企业布局案例（1）国际商业机器公司（IBM）（2）惠普公司（HP） 全球软件外包行业发展趋势及市场前景预测 全球软件外包行业发展趋势预判 全球软件外包行业市场前景预测第4章 中国软件外包行业发展现状与市场规模测算 中国软件外包行业发展概况 中国软件外包整体情况 中国软件外包产业结构 中国软件外包参与企业 中国软件外包新技术新业态新模式 中国离岸软件外包重点市场 中国离岸软件外包市场区域分布 中国重点离岸软件外包来源地 中国软件外包行业参与者类型及规模 中国软件外包行业参与者类型及入场方式 中国软件外包行业企业数量规模 中国软件外包行业市场供需状况 中国企业承接软件外包合同额 中国离岸软件外包合同额 中国企业承接离岸信息技术外包（ITO）执行额 中国企业承接业务流程外包（BPO）执行额 中国企业承接知识流程外包（KPO）执行额第5章 中国软件外包行业区域发展布局状况分析 中国软件外包产业区域布局状况 中国软件外包产业资源区域分布状况 中国软件外包行业企业数量区域分布 中国软件外包行业区域市场发展格局 中国软件外包产业经济圈发展布局状况 长江经济带软件外包发展发展状况 京津冀经济圈软件外包发展布局状况 长三角经济圈软件外包发展布局状况 粤港澳大湾区件外包发展布局状况 长江中游城市群件外包发展布局状况 中国软件外包产业示范城市发展布局状况第6章 中国软件外包产业链全景深度解析 中国软件外包产业结构属性（产业链） 软件外包产业链结构梳理 软件外包产业链生态图谱 中国软件外包产业价值属性（价值链） 软件外包行业成本结构分析 软件外包行业价值链分析 中国软件产业发展状况分析 中国软件外包中游细分市场分析 中国软件外包细分市场结构 ITO（信息技术外包）市场分析 BPO（业务流程外包）市场分析 中国软件外包下游应用场景需求潜力分析 中国软件外包下游应用场景分布 中国电力业软件外包市场需求潜力分析 金融业软件外包市场需求潜力分析 电信业软件外包市场需求潜力分析 政府软件外包市场需求潜力分析第7章 中国软件外包行业市场痛点及产业转型升级发展布局 中国软件外包行业经营效益分析 中国软件外包行业营收状况（规模以上企业/上市企业） 中国软件外包行业利润水平 中国软件外包行业成本管控 中国软件外包行业商业模式分析 中国软件外包行业市场痛点分析 中国软件外包产业结构优化与转型升级发展路径 中国软件外包产业结构优化与转型升级发展布局 中国软件外包产业结构优化布局 中国软件外包产业信息化管理布局 中国软件外包产业数字化发展布局 中国软件外包产业绿色/低碳转型布局第8章 中国软件外包代表性企业案例研究 中国软件外包代表性企业发展布局对比 中国软件外包代表性企业发展布局案例（排名不分先后） A公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 B公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 C公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 D公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 E公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 F公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 G公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析 H公司（1）企业发展历程及基本信息（2）企业发展状况（3）企业软件外包业务类型及产品详情（4）企业软件外包产业链布局状况（5）企业转型升级与核心竞争力提升布局（6）企业软件外包布局优劣势分析第9章 中国软件外包行业前景预测及建议 中国软件外包行业发展潜力评估 软件外包行业发展现状总结 软件外包行业影响因素总结 软件外包行业发展潜力评估 中国软件外包行业发展前景预测 中国软件外包行业发展趋势预判 中国软件外包行业进入与退出壁垒 中国软件外包行业投资价值评估 中国软件外包行业投资机会分析 中国软件外包行业投资风险预警 中国软件外包行业投资策略与建议 中国软件外包行业可持续发展建议
专家来了哈哈哈！
软件技术服务外包是信息技术外包（ITO）的重要组成部分。软件技术开发的过程可以分为：需求分析、系统设计、编码、测试、交付和运维服务等不同阶段，软件技术服务外包可以发生在上述开发过程的任何阶段。
市场规模
受益于中国内需市场的增长、国际性厂商与国内软件技术服务外包企业战略合作的加深以及中国企业在产业结构升级过程中外包意识的提升等因素的影响，中国软件技术服务外包行业得到快速的发展。
2018年，我国软件技术服务外包行业收入规模达到了亿元，同比增长。预计未来我国软件技术服务外包行业的需求规模将保持增长态势，2020年和2021年市场规模可分别达到亿元和亿元。
数据来源：中国产业调研网、中商产业研
上游行业情况
软件技术外包属于信息技术外包行业。由于技术的复杂性、多样性、快速变化性，以及企业需要快速将技术应用到业务中的迫切性，使得大部分企业需要把信息技术的研发和方案编写与实施全部或部分外包给专业厂商，而将自己的精力放在核心竞争力的打造上，进而催生了信息技术外包。
上游行业未来发展趋势
1.正在从传统的项目化服务走向平台化赋能加个性定制化服务
信息技术外包服务的业务形态正在发展成以云的方式向多客户提供平台化和个性定制的服务，业务模式从收取解决方案制作与项目开发费用的方式转变成收取客户订阅或租赁服务费的方式，项目化的服务和平台加定制化的服务方式会并存。
2.信息技术外包呈现出多行业化、多区域性
在快速走向新技术的过程中，需要将大量的IT工作外包给专业的信息技术服务提供商。这种通过借鉴外部优秀操作经验，借助外部专业团队进行企业IT系统建设的方式，越来越多的受到行业认可和采纳。并且随着我国一带一路政策的推进，沿线国家积极推动经济社会的数字化转型和信息化建设。因此，多行业多地区呈现出对信息技术外包的旺盛需求。
未来发展前景
1.市场空间巨大
随着金融、互联网、软件、通信等几大行业引领的数字化潮流逐步延伸至房地产、航空物流、制造业、批发零售等众多行业，软件信息技术应用的空间得到空前的扩展，各行业的IT相关支出也将有所增加，这也将给软件技术服务外包行业带来巨大的市场空间。
2.国家信息化战略促进软件技术服务外包行业发展
随着“互联网＋”和“中国制造2025”等国家战略的推进，将进一步驱动社会各行业的信息化改造需求。新兴行业如互联网、云计算等在经济转型的大背景下，也将产生大量的信息化投资需求，进一步促进软件技术服务外包行业的快速发展。
3.知识产权保护制度日趋完善，对软件价值的认可度提高
随着大众对软件价值认可度的提高，大众对于软件等虚拟产品的付费意愿也不断提高，这将促进软件相关企业加大人才与技术的投入力度，吸引更多高端人才，从而进一步促进软件技术服务企业的良性发展。
4.人力资源充足、人力资源竞争力提高
近年来，每年大学毕业生人数超过700万人，其中，理工科毕业生占有相当部分。经过多年发展，我国已经积累了大量软件工程师和相关专业人才，软件技术人力资源充足，这为软件技术外包服务提供了良好的人力基础。
生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。发达国家为什么要把服务外包出去？一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业把一般技术的生产和服务外包出去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。二是竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用国外资源，服务外包就成为一种有效模式。三是信息技术的飞速发展，为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是网络技术的发展，使服务外包从可能成为现实。四是企业成本最小化、利润最大化增强企业核心竞争力成为内在动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成本。企业将自身的非核心业务外包，将企业的资源技术人力运用在企业自身核心业务上，是企业资源优化配置的一种表现形式。一本知识密集型，技术密集需要创新精神的业务多指企业的核心业务，能理工的利润与非核心业务相比也是几何级增长的。 发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。1、有利于提升产业结构。承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。2、有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。近几年来中国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。3、有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。中国制造业利用外资有20多年的历史，取得长足进步.随着经济的不断发展，各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露，在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产，由于国家对房地产项目的限制，今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。中国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。4、有利于提高大学生的就业率。20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。
服务贸易论文研究背景
服务贸易是一种跨越国界进行服务品交易的商业活动，具体包括旅游、运输、保险、金融、通信邮电、建筑安装与承包工程、计算机与信息、专利与技术许可、咨询、教育、医疗保健、广告宣传、电影音像、个人劳务等。服务贸易是服务产业国际化的体现，其发展水平和层次是一国产业进步的标志之一。现在，服务业的发展状况成为影响一个国家或地区经济和社会发展的重要因素之一。目前，世界服务贸易发展迅速，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易。扩大服务贸易。改善服务贸易结构是提高我国参与国际分工和竞争能力的新举措。改革开放以来，中国服务贸易有了较大的发展，服务贸易的年增长不仅高于国民经济的增长，也高于国内服务业的增长速度，对推动国内服务业的发展发挥了重要的作用。与此同时，中国国际服务贸易的领域也逐步扩大，通信、金融、保险、技术贸易、经营管理咨询、人员培养等服务进出口随之迅速发展。通过这些服务贸易的发展引进了国外先进的管理方法、技术和经验，对中国现代化建设发挥了积极的作用。
1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。
软件外包服务专业毕业论文选题
基本上就是运用自己学过的东西做个系统，然后根据系统，写一篇论文，论文中要介绍用到的语言，数据库设计。阐述本系统的设计思路等等一些东西
你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。（一）选题毕业论文（设计）题目应符合本专业的培养目标和教学要求，具有综合性和创新性。本科生要根据自己的实际情况和专业特长，选择适当的论文题目，但所写论文要与本专业所学课程有关。（二）查阅资料、列出论文提纲题目选定后，要在指导教师指导下开展调研和进行实验，搜集、查阅有关资料，进行加工、提炼，然后列出详细的写作提纲。（三）完成初稿根据所列提纲，按指导教师的意见认真完成初稿。（四）定稿初稿须经指导教师审阅，并按其意见和要求进行修改，然后定稿。一般毕业论文题目的选择最好不要太泛，越具体越好，而且老师希望学生能结合自己学过的知识对问题进行分析和解决。不知道你是否确定了选题，确定选题了接下来你需要根据选题去查阅前辈们的相关论文，看看人家是怎么规划论文整体框架的；其次就是需要自己动手收集资料了，进而整理和分析资料得出自己的论文框架；最后就是按照框架去组织论文了。你如果需要什么参考资料和范文我可以提供给你。还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利毕业论文选题的方法:一、尽快确定毕业论文的选题方向 在毕业论文工作布置后,每个人都应遵循选题的基本原则,在较短的时间内把选题的方向确定下来。从毕业论文题目的性质来看,基本上可以分为两大类:一类是社会主义现代化建设实践中提出的理论和实际问题;另一类是专业学科本身发展中存在的基本范畴和基本理论问题。大学生应根据自己的志趣和爱好,尽快从上述两大类中确定一个方向。二、在初步调查研究的基础上选定毕业论文的具体题目在选题的方向确定以后,还要经过一定的调查和研究,来进一步确定选题的范围,以至最后选定具体题目。下面介绍两种常见的选题方法。 浏览捕捉法 :这种方法就是通过对占有的文献资料快速地、大量地阅读,在比较中来确定论文题目地方法。浏览,一般是在资料占有达到一定数量时集中一段时间进行,这样便于对资料作集中的比较和鉴别。浏览的目的是在咀嚼消化已有资料的过程中,提出问题,寻找自己的研究课题。这就需要对收集到的材料作一全面的阅读研究,主要的、次要的、不同角度的、不同观点的都应了解,不能看了一些资料,有了一点看法,就到此为止,急于动笔。也不能“先入为主”,以自己头脑中原有的观点或看了第一篇资料后得到的看法去决定取舍。而应冷静地、客观地对所有资料作认真的分析思考。在浩如烟海,内容丰富的资料中吸取营养,反复思考琢磨许多时候之后,必然会有所发现,这是搞科学研究的人时常会碰到的情形。 浏览捕捉法一般可按以下步骤进行: 第一步,广泛地浏览资料。在浏览中要注意勤作笔录,随时记下资料的纲目,记下资料中对自己影响最深刻的观点、论据、论证方法等,记下脑海中涌现的点滴体会。当然,手抄笔录并不等于有言必录,有文必录,而是要做细心的选择,有目的、有重点地摘录,当详则详,当略则略,一些相同的或类似的观点和材料则不必重复摘录,只需记下资料来源及页码就行,以避免浪费时间和精力。 第二步,是将阅读所得到的方方面面的内容,进行分类、排列、组合,从中寻找问题、发现问题,材料可按纲目分类,如分成: 系统介绍有关问题研究发展概况的资料; 对某一个问题研究情况的资料; 对同一问题几种不同观点的资料; 对某一问题研究最新的资料和成果等等。 第三步,将自己在研究中的体会与资料分别加以比较,找出哪些体会在资料中没有或部分没有;哪些体会虽然资料已有,但自己对此有不同看法;哪些体会和资料是基本一致的;哪些体会是在资料基础上的深化和发挥等等。经过几番深思熟虑的思考过程,就容易萌生自己的想法。把这种想法及时捕捉住,再作进一步的思考,选题的目标也就会渐渐明确起来。
1.综述我国服务外包行业现状及发展前景（有利及弊端）； 2.提出服务外包行业亟待解决的问题(分省市地区或是具体行业公司,带举例说明）； 3.探讨问题出现原因（主客观两方面）； 4.清晰症结所在,提出解决方案（由浅入深,逐条罗列）； 5.总结陈词,对改进后行业状况进行展望.
软件工程论文课题研究背景
软件工程毕业论文提纲范文
拟写论文提纲是论文写作过程中的重要一步，软件工程毕业生要如何写论文提纲呢?
摘要 5-6
Abstract 6
目录 7-9
第一章 绪论 9-15
研究背景与意义 9-10
国内外研究现状 10-12
数据仓库技术国内外应用情况 10-11
人口数据分析应用国内外现状 11-12
本文主要研究内容 12-13
研究目标 12
研究内容 12-13
本文组织结构 13-15
第二章 关键技术分析 15-25
人口数据分析 15-16
人口数据分析特点 15-16
人口数据分析内容 16
数据仓库技术 16-20
数据仓库概念 16-18
数据仓库设计 18-20
数据ETL技术 20-22
ETL概念 20
ETL设计 20-21
ETL实现 21-22
OLAP技术 22-23
OLAP概念 22
OLAP实现 22-23
小结 23-25
第三章 人口数据分析系统的设计与实现 25-65
系统概念设计 25-29
业务需求 25-26
数据描述 26-27
维度事实模型 27-29
系统逻辑设计 29-40
人口性别年龄民族分析主题 29-32
人口婚姻状况文化程度分析主题 32-35
人口姓氏分析主题 35-37
人口姓名分析主题 37-38
人口籍贯出生地分析主题 38-40
系统实现 40-63
物理设计 40-42
ETL准备及规则 42-46
ETL实现 46-57
多维数据模型构建 57-63
小结 63-65
第四章 实际应用及验证 65-87
应用背景 65
应用展示 65-84
OLAP操作 65-75
报表展现 75-84
效果分析 84-85
小结 85-87
第五章 结论与展望 87-91
论文工作总结 87-88
论文工作展望 88-91
参考文献 91-93
致谢 93-95
个人简历、在学期间发表的论文与研究成果 95
摘要 6-7
Abstract 7-8
第一章 绪论 11-19
课题来源 11
研究的背景和意义 11-13
国内外研究现状 13-16
土壤压实对作物影响 13
数字图像处理 13-14
虚拟植物 14-16
本研究的内容,技术路线 16-18
研究内容 16-17
技术路线 17-18
本章小结 18-19
第二章 试验方案设计 19-29
土钵容重标定 19-25
压实装置设计 19-20
容重标定 20-25
栽培与管理方法 25-26
数据采集方案 26-28
原位观测数据获取 26-27
破坏性采样测量数据获取 27-28
本章小结 28-29
第三章 基于图像分析的陆稻形态特征获取方法研究 29-42
植物图像获取 30-31
图像增强 31-32
图像平滑 31-32
图像锐化 32
图像分割 32-37
阈值分割法 33-34
数学形态学运算 34-37
连通域检测算法 37
植物特征提取的研究 37-41
图像标识 38-39
基于像素统计的面积计算 39-40
基于最小外界矩形理论的叶片长宽测量算法 40-41
本章小结 41-42
第四章 试验结果分析 42-47
土壤压实对陆稻地上部分的.影响 42-43
土壤压实对陆稻地下部分生长的影响 43-45
陆稻地上部分与地下部分相关性分析 45-46
结论 46-47
第五章 陆稻植株的三维建模 47-53
陆稻的生长机模型 48-51
陆稻根系的生长机模型 48-51
. 陆稻茎秆、叶片的生长机模型 51
陆稻可视化模型 51-52
. 陆稻根系可视化模型 51-52
陆稻茎秆、叶片的可视化模型 52
本章小结 52-53
第六章 陆稻模拟系统的实现与程序设计 53-67
系统开发关键技术简介 53-54
开发环境搭建 54-57
系统实观 57-64
系统需求分析及总体设计 57-58
生长机的模块 58-60
可视化模块 60-61
形态学参数统计模块 61-62
坐标变换模块 62-63
系统模拟界面 63-64
仿真结果及分析 64-66
本章小结 66-67
第七章 结论与展望 67-69
致谢 69-70
参考文献 70-74
附录A：本人在攻读硕士学位期间的科研情况及工作情况 74-75
附录B：试验附图 75-76
附录C：部分源代码 76-86
软件工程毕业论文技术路线这方面的，我有经验.
客舱服务技巧论文的研究背景
1引言研究背景当前随着市场经济的逐渐开放，我国航空公司之间竞争日益激烈，与国外航空公司相比，在硬实力相对较弱的条件下，我国航空公司只有在民航客舱服务质量上下功夫才能生存下来并进一步发展。如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。其次，人民生活水平的逐步提高，服务质量水平的逐步提高，服务质量日益成为企业生存和发展的必要条件，服务水平的几乎所有部门都有了质的提高。与其他行业相比，航空服务质量的优势也不再存在。基于此，本文以海南航空公司为例，对提高客舱服务质量的方法进行阐述。研究的目的和意义通过大量的调查研究，从旅客的角度分析当前海南航空的服务缺陷与不足，将其总结后提出管理服务的改进方式，并提出从人的角度关注旅客与员工，通过市场分析提升员工满意程度，使得其更好为旅客服务，提高旅客满意度。研究思路及方法本文主要使用文献研究法和个案研究法，文章思路如下：第一部分：绪论，包括研究背景、研究目的、研究意义，对国内外研究现状和相关领域中已有的研究成果的简要评述，介绍本项研究工作的研究设想、研究方法、创新之处、涉及范围和预期目标等；第二部分：相关概念和研究综述，阐述航空公司服务质量理论。第三部分：海南航空公司服务质量的现状和问题分析。通过调查分析海南航空公司服务质量现状，并提出其服务质量存在的问题。第四部分：海南航空公司的服务质量战略，提出提高航空公司服务质量的对策。国内外研究现状国内学者对航空服务质量的评价研究取得了很多成果，赵剑凌根据服务质量差距模型对航空公司进行分析后，提出航空公司在采取相应策略前必须真正了解顾客的需求，并应制定统一的服务规范。陈力华，徐梅运用服务质量差距理论和SERVQUAL量表，对国内航空服务质量进行了实证分析，并提出了相应的服务质量改进建议。李琪在分析了航空服务管理过程和服务提供过程的基础上，构建了以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式。郝勇构建了可靠性、反应性、移情性、保证性、可感知性和补救性服务6个维度40个题项来测量上海航空公司的航空服务质量，外发现顾客对上航在各个维度上的感知服务质量均小于期望服务质量。鱼文英，李京励在借鉴其他学者研究的基础上增加了机内餐维度，其所构建的航空服务质量评价模型共包含6个维度23个题项，为航空公司质量评价提供了测量工具。伍小秦在其《服务质量特性与服务质量体系》一文中，认为服务质量由功能性、经济性、舒适性、时间性、安全性和文明性六个属性构成。朱坑和汪纯孝等学者基于对宾馆、餐馆、航空、银行等多个服务性企业大量的实证研究，结果表明服务质量可分为技术、感情、沟通、关系、环境五个质量属性范秀成提出了扩展的服务交互模型，认为服务质量不仅包括技术质量，还应当包含交互质量的因素，是顾客感知的结果。邓富民基于服务质量差距模型的研究结果认为服务质量由理解性、设计性、执行性、沟通性和体验性五个属性构成。Elliott和Roach提出及时行李运输、食品和饮料质量、座椅舒适性、登机过程、飞行服务五个维度测量航空服务质量。Ostrowski等人使用准时性、食品和饮料质量、座椅舒适性等维度进行航空服务质量评价。Truitt和Haynes为测量航空公司的服务质量，将登机过程、转签便利、行李处理、准时性、座椅舒适性、食品和饮料质量、客户投诉处理作为服务质量衡量标准，发现服务期望对感知服务质量具有重要的影响。B．Bowen和D．Headley使用准时到达、行李处理不当、被拒绝登机、预定、票务与登机问题、票价、退款、客户服务、广告、常旅客计划、航空安全等标准来衡量航空服务质量。随着研究深入，学者们对航空服务质量的评价研究不再单纯局限于维度划分而是将研究视角放在跨文化背景下。综上所述，当前对航空服务质量的研究成果较为丰硕，但是对航空服务质量的评价指标研究较多，对具体的航空公司的研究较少，因此本文以海南航空公司为例，对海南航空公司服务质量进行研究，具有一定的实践意义。2航空公司客舱服务质量概述客舱服务质量概念关于航空公司客舱服务质量的概念，目前没有一个确定的概念。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司客舱服务质量可形成如下定义：航空公司客舱服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的生命线，没有安全就没有一切，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客舱安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客舱内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素质而有所不同，因此每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。3海南航空客舱服务质量现状和问题分析海南航空公司的客舱服务现状2016年海南航空公司共收到旅客投诉265起，统计表如下：表1 海南航空公司2016年投诉统计表月份投诉原因及数量航班不正常服务航班变更服务行李交运服务订票退票服务协议单位代理人服务态度及效率系统设施货物交运服务合计1月19616210000442月22511000100393月12211001100274月914100100165月465102110216月157月2014000001298月1488000000209月12540910003110月4411月92月141612642035合计16344978占比从上表可以看出，各类投诉中旅客投诉的焦点集中在在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务中，分别占总投诉数量的、、，投诉数量分别达到了163、97和44之多。目前公司在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务等服务环节已经成为制约公司总体服务质量提高的关键环节，迫切需要采取措施加以改进和提高。这其中又有绝大多数都是在航班不正常情况下进行的，因此，综合分析目前旅客投诉的焦点，航班不正常服务服务已经成为航空公司服务质量问题最多的环节，顾客满愈度较低，是今后服务工作中的重点环节。表2 顾客对海南航空客舱服务质量不满意时采取措施情况（N=81）投诉不投诉人数378比例表3 对海南航空客舱服务质量不满意时向他人诉说情况（N=81）0-23-78-1616人以上人数36702比例研究表明，每27名对航空公司不满意的旅客中只有1人向航空公司投诉，虽然占的比例较少，但是不满意旅客一般都会将他们的经历向他人诉说，80%以上的人会向8-16个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。根据这一研究结果，2015年在接受海南航空公司服务的所有顾客中，至少有名旅客对海南航空公司的服务质量不满意，6020名旅客不会再选乘海南航空公司，假设每名旅客一年乘坐一次航班，每位平均票价800元计算，海南航空公司要损失4816000元，航空公司固定成本高昂，每位旅客乘机的边际成本几乎为零，也就是说，海南航空公司要损失利润元；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身边的12个人员诉说计算，则一年内对海南航空公司抱有不良印象的旅客数量将高达85995人，约占海南航空公司年运输旅客的。虽然百分比所占不多，但损失这么多的顾客，亦将严重影响公司形象及公司效益。目前客舱服务质量存在的问题图1 顾客认为的乘务人员的服务能力及意识状况从图一中我们可以看出，大部分顾客对于乘务人员的服务能力及服务意识是不认可的，由此可得出目前海南航空公司客舱服务质量的问题如下：乘务员的服务能力不高（1）资质、能力参差不齐目前海南航空公司一线存在部分服务人员资质不足而提前上岗、或一人多岗并未取得相应资格证书的现象，这在一定程度上影响了服务质量，存在服务隐患。同时员工服务能力参差不齐。部分员工沟通技巧、危机处理（如航班延误处理）、服务礼仪上存在不足，还有员工对于行业知识、机场信息（如工作流程、部门设置、投诉处理等）不熟悉，在推行“首问责任制”过程中不能够很好的为旅客服务，这些都会影响旅客满意度。（2）岗位编制存在一定不足目前我国大部分航空机场存在岗位人员不足，出现一人多岗、在岗时间太长等情况，如夏季一般在岗时间为9-12小时，遇到不正常航班就更长。长时间疲劳的工作，就会影响服务人员的态度，从而影响旅客满意度。同时机场正处于快速发展阶段，吞吐量规模年年攀新高，这也加大了现有人员的工作量，如果未来服务人员编制没有及时随着业务量增长及时增加，会进一步影响旅客满意度。乘务员的服务意识不强（1）员工主动服务意识不足目前我国机场拥有较为完善的服务规范和流程，但是由于员工的市场竞争意识、危机意识及企业主人公意识较差，海南航空公司部分员工存在业务上不思进取，温水煮青蛙的现象，只是单纯的按照规范和流程做事情，缺乏服务创新意识；等待着为旅客提供服务，缺乏主动服务意识。同时企业年轻人（85后、90后）越来越多，他们的自主意识强烈，缺乏换位思考的习惯，在面对旅客时，特别是与旅客发生纠纷时，危机意识欠缺，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。（2）管理人员服务意识不足如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的海南航空服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。部分管理人员也存在同样的问题，对服务工作的重视不足，或者是单纯重视旅客满意度，注重短期效益，而忽视整个服务管理体系，忽视夯实服务基础，忽视了建立服务长期提升体系。硬件设施不足旅客车管理及提供：目前海航机场只有四台旅客班车，不能做到定点发车，20分钟之内落地的航班，需要拼车，造成部分旅客不满。隔离区内行李推车问题：目前白塔机场不提供手提行李推车，造成手提行李较多的旅客行动不便，尤其是远机位登机的旅客，需要人工拿着行李步行米左右。硬件资源分配不合理，遇到高峰期会出现离港系统堵塞；设备配件相互拆借应急；登机牌打印机配件不足，致使登机牌打印条形码精确度不高，登机口系统无法识别现象时有发生，造成旅客不满。广播设备布局存在缺陷，部分旅客认为广播声音太大，广播声音太小。针对高端客户的休息区设置不足：部分喜欢自我实现的旅客更喜欢独处，而目前机场这样的环境设置不能满足旅客的。管理方式陈旧没有考核的管理是无效的管理，没有量化的评估是有效的评估。量化工作，因为乘务员所从事的工作，如每一步的服务流程，每个环节相关的客户，服务质量和客户满意度和企业形象和利益直接相关。所以，对空乘人员的管理方式不应还是老旧的上级同下级管理，一层一层下分权。如此单一不变，有时甚至在沟通方面都存在沟通错误，传达指令不明确的现象。例如海南航空发布的最新服务标准在公司员工网上，发布后，员工会统一收到通知去阅读的短信。而员工阅读率的多少，却无人统计和管理。这便是一个管理的失误，重要的最新服务标准没有及时准确的传达到每一位空乘人员。长时间累积，服务标准和水平就会变得参差不齐。对服务质量的影响是不可忽视的。
一、反映航空公司服务质量的主要指标航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：（1）准点率：就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：原因 改善和提高的主要途径和措施航空公司自身原因 科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。流量控制 加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。增加和合理使用空域资源；规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。天气原因 改善飞机和机场设施；加强飞行人员的能力其它原因 加强培训，按标准和规范操作。以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。（2）行李处理不当报告：航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。（3）航空客票的超售被拒登机报告：随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。（4）旅客投诉：旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。如下是几种促进服务质量的途径和方法：（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。（2）及时公布服务质量主要指标数据在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。三、航空公司服务质量的促进航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。