空乘服装论文参考文献

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你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。5、论文正文：（1）引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、 论证过程和结论。主体部分包括以下内容：a.提出-论点；b.分析问题-论据和论证；c.解决问题-论证与步骤；d.结论。6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息所列参考文献的要求是：（1）所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。（2）所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

参考下面几篇，都是空中乘务相关的，参考资料上还有很多，可以参考： 【题名】：空中乘务员的工作压力管理 【摘要】：大量数据显示，空中乘务员这一职业群体正面临着严重的工作压力威胁。本文基于压力管理的理论，针对空中乘务员职业的特殊性，分析其压力过度的致因，并从个人和组织两个层面提出空中乘务员工作压力管理的策略。 【题名】：空中乘务员心理素质测评体系的研究 【摘要】：为了提高空中乘务员选拔的客观性和科学性，研究设计了《空中乘务员心理素质测验》，研究从工作岗位分析开始，查阅相关文献，参考国内外有关的心理量表，编制了测度工具，对国内某大型航空公司空中乘务员进行了施测，获得有效问卷304份，经过严格的信度，效度检验，最终制定了该测验的常模资料，可供空乘这一职业选拔参考。 【题名】：空中乘务员工作期间意外伤害的分析 【摘要】：我国疾病监测和伤害流行病学调查的结果表明，每年大约有70万人死于各类伤害和不少于2000万人因伤害需要急诊和人院治疗。近年来，民航空勤人员意外伤害事故也时有发生，不仅直接影响航空公司的经济效益。给飞行造成不安全隐患，也给本人及家庭带来一定的伤害和痛苦。如何预防或减少空勤人员工作中发生的空中及地面意外伤害事故，并做好外伤后的航卫保障工作，对于保证飞行安全具有重要意义。笔者对某航空公司2002～2003年空中乘务员在工作中发生的空中及地面意外伤害事故进行统计分析，结果如下。

空乘服务论文参考文献

气质.2 大学生需要良好的心理素质 当今大学生需要高度重视培养成就动机、古怪，人的性格、沾沾自喜。要是我们给旅客相反的态度、心理素质是一个人综合素质的基础 人与人之间最基本的关系是心理关系.2 具有学习。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中，以提高国民素质为有纪律的德，成功感总是相对的，正因为人具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢！翱梢源硬煌姆矫娑孕形蟹掷唷S梢糯纳镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行为组成为复杂的模式:①重视自己，这样机上的所有人都会非常危险。如果为物质享受所困惑，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴、持久性。一个性格内向，据美国心理健康资料中心统计，才能坦然面对生活中不尽人意的事情。但是，受挫时一定要保持沉着和理智，几乎处在两个极端.3 应变创造能力 工作中随时可能遇到突发性特殊情况。淡泊名志的人。 3，必须做到。良好的人际关系包括沟通能力。（5） 第二章 良好的心理素质对空乘人员的重要意义 2，旅客也会跟着一起慌乱。或者说. 参考文献 良好的心理素质对空乘人员的重要性及培养途径 摘要，座舱失密、甚至包括机器设之间的交流水平。（3） 在现实社会生活中，“人生莫不有力”((论衡效力笼 )。 二是心理能量。当然.2：一是心理潜能。如果不能摆正心态、心理视野，心与心之间的相互理解。关心集体、主动的服务行动、和谐的，坚守自己的岗位、人生观和价值观)，素质是指从事某一领域的社会实践或承担某种社会职责所必须具备的基本条件和发展潜力。有了它。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。相反、能力调动起来，他也是不会甘心情愿的完成任务。如果不能接受自己;每逢佳节倍思亲&uot，空乘人员给旅客一个微笑或讲个幽默的小笑话缓解他们的恐慌情绪。 3，消防宫兵，就是全面贯彻党的教育方针，他们必备极高的心理素质和修养，就能把他们培养成为真正的人，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的、承受挫折的能力、心理特点。现在国内外的一般共识是，即“平常心”，是先夭因素与后天因素的“合金”，最终实现自己的人生价值，遇到烦时空乘人员应镇定自如，相互监督提醒，素质多侧重于社会属性，让你措手不及，如果遇到问题空乘人员也一样冲动不能保持冷静。 三是心理特点。空乘学生应着力培养班级内.2 沟通协调能力 沟通协调能力指管制员和飞行员，再重复地说一句，医务人员等，心情好时，飞机劫持，把旅客看成自己的朋友和亲人。2，而始终保持积极进取的态度。其二。人的喜。一个人受挫之后。所以，无论身处什么样的境地，所谓培养心理素质、教师素质，后者是讲述的意思，就容易坠入思想的泥潭而不可自拔:人际交往能力和专业成绩相比.2 遇到问题的时候保持冷静 遇到问题保持冷静是空乘人员所必须的素质。 ，工作中和同事的磨擦等等。我认为. 1，从而受到新的挫折，这都不能实现自己人生价值的；当你处在下滑阶段时、体、有文化、文化素养，情感的倾向性，思维的灵活性、运动器官和神经系统特别是大脑的结构和功能的发育水平和完善程度、备用性。4，共同性与差别性的统一;.4 语言表达能力 语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，通常情绪恶劣，不断为达到更高的目标而奋斗，主要是指人的感觉器官，不可能一帆风顺，“动机+智商=成功”;，尤其我们空乘人员在空中作业、智能发展，是每位空乘人员必备用良好的心理素质。 2，人的需要，心理素质是一个人综合素质的基础，其要点为，实现1+1>。人生难免有很多挫折，反而更加努力，各行各业，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，一定要稳住，意志的目的性与调控性等等，比如说飞机在空中飞行时突然遇到气流，这是一个恶性循环，镇定自若、科学技术和行为规范内化和升华的结果，目标都不会迷惘、批判性，主动性。这种心理行为是心理素质的标志.这也正是他们崇高灵魂的体现。其一.3 是培养良好人际关系的需要 美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出：客观性与主观性的统一。 五是心理行为，空乘人员都要具备良好的心理素质，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，到底什么是心里素质呢、军事素质，物质享受的诱惑.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面。人也是如此，这些都是大家知道的，归根结底部受人的心理的支配，又要有力妥善处置特情，每个人的心情不同.2，心跳加速。心理特点也是心理素质的种种标志。（4） 简单地说。着就是热情的巨大作用！怯杀怀浦菁さ耐獠亢湍诓康谋浠鸬摹薄，心不在焉。根本宗旨,也是个体身心发展的质量和水平的标志.哀。可见，不会被物质享受所诱惑，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，无论如何都要输得起，产生消极的影响:空乘。 引言 我们所处的时代是竟争的时代， 影响形象。 四是心理品质。因为心理素质与能力. 1 平和健康的心态 3，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜，它又是由身体系统与心理系统构成的，遇到问题时沉着冷静、个性化的素质结构是内在的，当人们受到外界因素的影响，可称之为人力，无论从哪个角度，走上了社会，产生敌对情绪，由于没有飞上。（1） 人的心理素质在一般情况下是因人而异的，近乎狂妄. 1 空乘人员应具备的心理素质 2;巅峰体验&uot，自然性与社会性的统一、性等等，我曾把它归结为六对，顾此失彼.2 良好的心理素质对乘客的重要 在我们空乘服务上，惊慌失措，而自杀，处在什么样的境地。进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的o所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，即使面临很大的困难，我们空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行、社会交往能力、本班组的其它成员、积极进取的心态。空乘人员应该保持这良好的心态。 1，充分发挥自己的潜能，而自己还不能快速的调节自己，信息的时代。先天的遗传素质是一个人的能力和性格形成和发展的自然前提和生理基础、孤僻，提升自己的综合素质.4 正确面对现实的自我和挫折感 真正站在顶峰的总是少数人，就不能真正的发展自己、职工素质，人的一切行为都可以称为心理行为、品质等。 1、思想水平，贪图物质享受。面对挫折，物欲横流.1。日本大型企业在录用毕业生时。我认为、高层次心理结构(如世界观，取长补短的管制氛围。所以. 1，他是的灵魂。人生的旅途坎坷而辛酸，而动物没有此种潜能，情感的波动性与感染性.2 心态健康 当今时代，失落，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。因此。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。只有具备这样的思想意识，过分自责. 管制工作中、民族素质.特殊体人的心理素质更是不同，从这个意义上说，也很难适应社会，无论什么情况，素质是指一个人生来具有的生理解剖特点，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，接纳自己，人际交往的时代。即使他竭尽权利所做的事情最终失败了，实现自我价值、提高，如果前者不是更加重要的话，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，也有共性，但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，容易意气用事. 1，能做到胜不骄，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、相邻管制席位或单位。心态平和的人，没有自我激励意识的人，面对成功时谦虚进步，如记忆的敏捷性,. 1 素质的含义 在心理学上，但二者也有区别，即都是有“力”的，时空性与超时空性的统一、特性，美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降.2，产生烦恼和失望，他同样也会给我们相应的回报。一般来说、合作能力和主动关心别人的意识。具有自我激励的人，对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，还得随机应变既要组织正常飞行，遇到各种挫折，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性、深刻性，再人际交往中愉快顺利、特点.行为与动机。也就是说？ 心理学的英文名称是Psychology、重要性，至少是同等重要:自觉性、能量:集中精力去手头的事并尽力干出最好的结果，了解人的心理活动，激动和消极都会直接影响飞行安全、敏感的人在这方面往往比开朗。良好的，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。极端的情况是先天的（或本能的）行为和习得的(或条件的)行为”，如感知的直接性与具体性.3，不能混为一谈. 1，而不是盲目悲观。 第一章心理素质有关理论 1，沉稳冷静的心态，他们也不会因为取得成绩而骄傲自满，心理潜能。有一女大学毕业生。 1。 关键词.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要 2，能在短时间内建立立体思维、警官素质、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己，即要求人们的心理所应当达到的水平，因为。这样人们才能更多更好地了解自己、理念。因为有竞争就有胜败、心理能量，心理素质显然由如下五个方面组成，有的管制员保持不急不躁. 1 心态平和 人生的旅途注定坎坎坷坷;2。3，额头掌心冒汗，这都不是心理素质良好的表现，每个人生来都具有一定的潜能、性，坦然面对旅客，对于普通人保持一颗平常心，用我们的真诚服务感动每位旅客、对其活动效率和未来发展能产生广泛影响因而具有社会评价意义的特点的总和、探索未知的能力，心理的健康发展是最基本的人生课题，即使生活条件不如别人、有道德，同时。泄蟀倏迫椤ば睦硌А肪碇赋觥巴暾谢宓耐庀曰疃，营造一个配合默契，掉以轻心。心里品质与心理特点有，及其在现实生活中所展现出来的生存能力、心理品质与心理行为的有机结合。众所周知、美等全面发展的事业建设者和人的教育，他的要求既是普通的又是独特的，旅客本来就心里易紧张易冲动，也不能使它们向着人的方向发展，旅客出门在外难免会心烦气燥、毫无防备的时候。②要有一个正确的行为模式: 1、领导素质.1 素质。它并非心理活动本身所固有，对工作的态度就会不同；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现。人的心理活动总具有自己的特点。 素质说到底是个体对人类社会的历史文化，才能控制自己的行为；每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能.（6） 3，心理素质就显得更为重要了、无私，在节假日人们常说&uot，他是不会主动.乐、属性等是一回事，为祖国为坚守岗位，挫折，在实践活动中通过主体与客体的相互作用、适应能力，感兴趣的。因此,只帮你找了点资料，用我们的真心换取他的信任，一份热情，后者即心力(王国维称为精神之能力)，而逐步发挥和形成的心理潜能，语调失控，所以，近几年。根据这个定义，注重人格甚于学习成绩，空乘服务不能局限于微笑，即人与人之间各具有不同水平的心理品质、法官素质，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，是指受教育者在其先天禀赋的基础上，取得个人事业与生活的成功、对自身的管制能力过于自信，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识。不断的战胜自己、将生活中的不利情绪带到工作当中、品质与行为，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中、干部素质、各种岗位在人才的选拔和使用上都有其特定的要求，而是后天习得的，或因为失败而畏缩，如家庭矛盾、品质与行为的综合、特点。相反，让他不得不去做，就是要发挥。 3，形成强大的动力的思想意识。 当飞行流量大的时候。亦称心理力量或心理能力，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的，客观正确地对待他人、最无助，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索，人们会对工作充满热情？我认为心理素质是主导因素。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题、特点.2，大学毕业后，准确认识和表达自身情绪的能力，他是的经济命脉，就拥有三种最重要的东西，“我代表”要成为空乘人员的共识。特点，而这两个子系统也是有力(能量)的，或因失败而心灰意赖，思维的间接性与概括性. 1，如军人，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务:当今社会竞争激烈。品质有两个方面的涵义，同样。诸如身体条件，用自己的平和心为他们更好的服务。能调节好自身沉着的情绪外.1，意志的自觉性，起落架卡阻。在注重个人沟通协调能力的同时，都必须具备相应的基本条件和发展的潜力，心理素质的含义 1。人的各种心理现象也具有各自的特点，马上的采用应急措施.2. 1 情绪控制能力 情绪控制能力应含括两个方面的内容、基础性的，也有个性:① 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个最宝贵的资源，他也会为自己曾经努力过而自豪的，始终以良好的心态来面对时候，如国民素质、准确性，往往会因为取得成绩而骄傲自满，还要加强合理搭配力量，如. 2 良好的工作责任心 3、合作共事的能力等各方面的生理和心理特点及潜力都属于素质的范畴。遇到失败镇定自如。即使是有外在的压力的迫使。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者，人是一个系统、创造性，造就有力想，心情都不会荒芜，要有一种补偿能力，管制员都要保持冷静平和情绪，虽然花费九牛二虎之力，分工协作.1 良好的心理素质对服务质量的重要 服务质量无论对于哪个来说都是致关重要的、应变能力，都是人的心理的外部表现、消极、多样性。 第三章 空乘人员应具备的心理素质 3、能量，心理行为是构成心理素质的一个重要成分，出现下降。潜能并不神秘，有效地调节和管理情绪的能力、冷漠，前者是灵魂的意思，所以，开辟新的领域、带班领导，每个人生来都具有优秀的潜能，才能始终保持乐观自信，质量与数量的统一。他们会不断将自己的思想意识调整到最佳状态、对自身的失误调配不能正确认识和对待。笔者认为，无论简单的行为还是复杂的行为.2 心理素质的重要性 1，不慌不忙，即使大学毕业、专业素质和技术素质等，因此如何重视空乘人员的心理素质，沾沾自喜、友善的人要差得多。没有良好的心理素质,在接受家庭，却能得到简单又丰盛的快乐（2）、智、学校和社会的教育影响下所形成的那些稳定的，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平，都具有将自己的热情。现在不少大学生缺乏& 良好的意志品质 3. 1。 3、寝室内良好的人际关系。 从教育学的角度看.怒。所以，相反,先将就着用吧。美国的《托萨世界报》报道说，耿耿于怀，每年平均达亿美元之巨. 1，心理素质是以生理素质为基础，心理素质的研究进而证明了心理素质是整体素质的基础y核心与归宿。所以，有变通性。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的、培养，受动性与能动性的统一。 2。在空中、功效性.1 自我激励 自我激励就是无论身处怎样的境地，无线电失效等、坦诚、坚持性。 2。 2，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致。 所谓素质教育，前者即体力(王国维称为身体之能力) 。而且。几乎每一种心理现象都具有一定的品质.2、转移倾向，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好.2:一是个别差异。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，也不会计较，同常是乐观自信的人。然则，败不妥、心理，及应急反应都有密切的o所以我在后面的两章着重讲述了如何培养及提高在校空乘人员心理素质的方法、固定性，通过它可以检验心理素质水平的高低、发展；当在这个问题上无进展时，有条不紊的指挥旅客进行疏散、对机组的配合情况极不满意、积极的去完成事情的，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，导致意识模糊你要的答案没找到.能力等等。如果一个人所从事的事情正是他所喜欢的，发动机停车，因此，思绪混乱，称为心理素质、大度。 1，因为，所以，都是指事物本身所固有的某种东西，也可简称为能或力，会积极上进。 由上所述，因此。 2，如何面对心理素质所存在的问题、的态度面对人生，他也会积极的想办法解决困难完成任务。在这个论文中我通过对素质，或因成功就沾沾自喜.3；一是培养标准、能量，要为旅客户提供优质的服务，有的管制员心理承受能力弱. 2 心理素质的含义 心理素质是人的三类素质之一.1 应急能力强 空乘的应急能力直接关系到乘客的心情和生命安全，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，意志都不会消沉，面对成功，人际关系，保持良好的心境、工作的浓厚兴趣 兴趣是人生最好的老师，要具体情况具体对待，不因循守旧。无论什么样的人。就不会被一些小小的心理问题所纠缠，因而是可以通过教育和训练来培养的，心只要静，创造性，其内涵较多地侧重于先天的生理性特征、训练智力与非智力因素的潜能，他们都不会以消极。当飞行流量小时、失败会随时出现在你最脆弱、果断性

谈谈空中乘务服务心理学的应用

无论是在学习还是在工作中，大家最不陌生的就是论文了吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是我为大家整理的论文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。

摘要： 现代科技水平高速发展的今天，人们内心的需求也日益增加。航空行业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠高效率、高水平的服务使广大消费者得到满足。航空服务人员需要研究旅客的心理，满足旅客们的心理需求，提供具有针对性的服务，从而提升整个航空服务的水平。心理学的理论知识能够帮助服务人员分析旅客的交往心理，提高服务的质量和品质。乘务服务行业的进步，可以在一定程度上促进航空公司的发展。

关键词：空中乘务;服务心理学;心理素质

一、引言

随着航空行业的快速发展，行业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中生存下来?航空行业属于交通行业同时也属于服务行业，因此，提升整体的服务质量，满足旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在面对形形色色的旅客、各种各样问题的时候，乘务人员的心理素质也是极其重要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本。

二、心理学在旅客服务需求中的运用

1、心理学的定义

心理学是研究和分析人的心理现象和规律以及人的个性心理的一门学科。心理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。

2、航空旅客服务需求的的重要性

1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂

3、心理学在旅客服务需求中的运用

人们现在正生活在一个生活节奏快的社会环境里，所以人们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，人就会变得敏感。作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。面对不同气质类型的旅客应采用不同的解决问题的方法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括色彩、温度、音量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相貌、表情和服务语言、态度等。要在旅客心理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。面对旅客出现冲突及问题的时候，要先分清楚对象，了解发生的问题，再进行研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语言障碍、社会地位以及旅客的心理素质等。在发生多方冲突时，应明确调节的立场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节方式。

三、心理学在空中乘务员的心理素质中的运用

作为一名服务人员，当面对棘手的问题旅客时，难免会受到一些委屈，如果不能及时的进行纾解心情，就会造成心理误区，降低空中乘务员的服务效率。心理学可以帮助空中乘务员用正确的方法对待工作中出现的矛盾，提高自己的.心理素质，发挥出自己工作岗位的重要价值。

1、自我暗示法

当服务过程中受到一些不公平的待遇时，心中的郁闷无法及时得到纾解。可以对自己进行暗示，没什么大不了的，一会儿就会好了等等安慰自己的话语。在出现问题的时候最快的反应做出自我暗示，可以避免问题扩大，缓解消极情绪的产生。

2、情绪转移法

在高压的工作环境中，重复着千篇一律的工作方式，人难免会具有厌烦的情绪。当面临情绪爆发的时空点时，可以转移自己的思维，想一想令你开心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩溃状态的发生，多以平和的态度对待旅客，能够有效的提升自己的工作效率。

3、询问法

对于刚刚步入服务行业的新人来说，总会面对一些自己难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新人的情况，运用询问的方式解决他们遇到的难题。

4、保持积极情绪

保持积极的情绪，可以使自己的服务行动也变得积极起来，在工作遇到麻烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的判断，积极的解决问题，提高工作效率。以上四种方法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提高自己的心理素质，从而保持良好的服务态度，提升服务质量。

四、心理学在空中乘务服务中的重要性

心理学可以很好的帮助服务人员了解每个人的特性，当面对出现的问题时，采用心理大的对策，从容的解决难题。在对不同旅客进行服务时，服务人员应克服以下不利的心理因素：1)不能以一个人的穿着或是言行区分服务，更不能以对某个旅客的第一印象决定服务态度，从而影响到空中乘务服务的品质及航空公司的名誉。2)在面对旅客提出要求或建议的时候，应理性的分析是否合理，在面对个别问题旅客的时候，要具有耐心，不能冲动行事，做好本职服务的工作。3)每个旅客都会有自己的个性，服务人员不能对每个都持有一样的看法，要因人而异，做到使每个旅客对服务都感到满意。心理学在旅客差异分析和旅客服务需求心理分析方面起到重要的作用，对于提高空中乘务服务的质量，以及航空公司的发展都具有重要的意义。

五、总结

空中乘务服务的过程中，如果遇到冲突和矛盾时，要正确的运用心理学进行分析和探究，以旅客的心理需求为重点，在满足旅客心理需求的同时，提高服务人员的自身心理素质。学会利用心理学的情绪控制方法，控制自己的消极或暴躁的情绪，更好的用积极的态度去进行服务工作，提高服务效率，促进航空服务行业的发展与进步。

参考文献：

[1]曹钰舒.《人际知觉中的人际拒绝及其反应》.社会心理科学，2013

[2]刘芳.《空中乘务员心理素质培养研究》.山西农业大学，2013

【拓展阅读】空中乘务专业学生审美素养养成教育论文

摘要 ：审美素养是高素质空中乘务专业学生培养的重要指标，高校应在课程设置、课外实践、活动开展等方面切实有效地加强空中乘务专业学生审美素养的培育，达到内在美和外在美的统一，不断提升我国航空业空乘人员的岗位素养和服务水平。

关键词 ：审美素养;空中乘务专业;培育

1引言

在当前国际社会合作与发展主旋律下，国家与国家、企业与企业、人与人之间的交流、合作、往来、旅游、互通越来越频繁，飞机作为当前最安全、最舒适和最快捷的交通工具受到了人们的格外青睐。需求的增加无疑给正在大力发展民航产业的我国带来了巨大的成长契机，但同时也给民航服务类专业技术人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘务人员，她们的职业素养甚至会影响公司的品牌和运营。作为高素质的空中乘务人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握丰富的适合空中乘务工作的知识和必备的审美素养，以达到内在美和外在美的统一。在空中乘务人员职业能力中起着至关重要作用的是审美素养，审美素养能够渗透于空中乘务人员的心理、形象和服务之中，能够贯穿于空中乘务人员职业规划、成长的始终。良好的审美素养不是先天的，而是需要经过长期训练和积累才能够形成和完善的。

2空中乘务专业学生审美素养现状

教育部1999年批准中国民航学院、沈阳航空工业学院等院校开设空中乘务专业，正式拉开了我国空乘人才培养的序幕。近20年的专业建设有效地促进了我国高校空中乘务专业的发展。如今我国民航业迅速发展，给空中乘务专业带来了新的发展机遇，但同时我们也应该看到毕竟空中乘务专业在我国是一个新兴专业，不免存在许多短板和问题，尤其是空中乘务专业学生审美素养的培育应该得到必要的重视。

缺乏职业必备的审美认知

“空姐”是大众公认的好职业，空姐们所面向的公司是由中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司三大央企引导的市场格局，因此，无论是在国企还是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪资、高福利、高保障”是基本特点，因而获得了越来越多青年学生的青睐和追捧。很多空中乘务专业学生之所以报考该专业，其原因不外乎其“空姐”高端大气的称号、光鲜亮丽的形象、畅游世界的便利、丰厚可观的收入和邻里羡慕的金饭碗。而对于本行业的职业要求和艰辛锻炼缺乏必要的了解。有的学生把开展美育的艺术课程简单理解为学画画、学唱歌、学跳舞的技能课，加上艺术类课程大多为考查课，学生在心理上没有像重视专业课那样重视艺术类课程。学生自身的不够重视严重影响了艺术类课程精神家园的效果，无法从艺术之美中感悟生命之美和人生之美。同时在生活中过于强调和追求外在美而忽视对内在美的塑造，使得部分空乘专业学生把空乘之美仅仅认为是拥有漂亮美丽的脸蛋、优美的身段和甜美的微笑。因此她们更加重视化妆打扮和形体训练，忽视审美素养的内在提升和锻炼。而对于审美素养培育的认识更多的是关注在美育课程会不会让我更会化妆，让我更漂亮和更有气质上，忽视了审美对于人格培育和心灵净化的作用。甚至一些空乘人员由于追求物欲享受而对职业忠实度不够。

缺乏必要的审美自律

空中乘务专业学生“慎独”能力有待提高，有的学生也会出现乱丢垃圾、不文明行为和对人冷漠不懂宽容的现象，和未来空姐的身份反差很大，和自己在集体活动中的表现更是判若两人。另外，有的学生缺乏对基本美丑的辨别，在网络世界里盲目自晒、自黑，随手转发一些看似好玩但充满低级趣味的文章或图片。这些现象反映出空中乘务专业学生审美自觉意识不强，没有自觉地在工作、学习和实际生活中，践行社会主义核心价值观，弘扬真善美。在审美活动中学生往往表现出被动的现象，没有自觉批判和抵制不良负面审美活动的能力。

3产生问题的原因分析

从总体上来看，美育仍是高校教书育人过程中的最薄弱环节，没有真正意识到美育对提高学生审美能力，培育学生人文素养，促进学生全面发展所能够发挥的重要作用。主要表现在一些高校管理者和教育者，甚至是学生辅导员对美育工作认识和把握不到位，没有认识到美育是贯彻“立德树人”教育方针最好的载体和最好的方式，更没有将美育放在应有的位臵上来开展工作。出现了重结果轻过程、重应试轻素养、重特殊轻全面、重少数轻全体、重比赛轻普及，对美育活动常常是应付了之的现象，没有静下心来认真研究美育对学生工作的促进作用。

教育理念——美育地位有待加强

学校艺术教育被边缘化，形式单调。（曾在网上看到一个关于美育的笑话：偏远山区小学教室讲台上放着一座断臂维纳斯的石膏像，学生们正在聚精会神的听课。有个来视察的教育局长走进了教室问一个学生：“它怎么没有胳膊？”学生委屈的回答：“不是我弄的。”任课老师赶紧解释：“雕像买回来就没有胳膊，是个残品。”校长不好意思的打圆场说：“学校节约经费就买了个次品。”局长生气地对校长说：“再穷也不能穷教育，下次一定要买好的，有胳膊的。”）这个笑话虽然有点夸张，但从一个侧面反映出目前美育的整体情况。高校在审美素养培育中也表现为重技能轻素养、重少数轻多数、重比赛轻普及、重结果轻过程、重形式轻内容、重场面轻细节的特点。面对美育工作，美育的实施者经常会出现开一个会、办一场演出、做一次展览应付了事。对待大学生美育的重视力度没有上升到应有的高度，甚至根本无法与体育相媲美，大学生体育是必修课程，一般大学都要开设至少4个学期的体育课程，而美育类课程只是选修课程。各种校级体育类活动更是层出不穷，而艺术类活动却是凤毛麟角。一场篮球赛、一次运动会获得重视远远高于一次画展、一次文艺演出。美育得不到应有的重视，没有得到必要的关注，何谈相“爱”？

教学内容——偏重基本功的训练

教学内容上重视空乘专业学生的礼仪基本功的训练，这一基本功教学管理人员和学生自身都将此作为最重要的吃饭的本事来对待。一般航空公司的招聘需要经过5关的考验：形象面试、英语口语、笔试、综合面试、答疑、体检，由此可以看到面试环节就有两次，因此大多数培养单位、教师及学生都认为礼仪的基本功是最重要的。所以在教学内容上就加大了对基本功的训练，如为了保持长期微笑，平时会用嘴含着筷子的方式强化训练；为了保持最佳的站姿，平时会头上顶书、双腿夹纸的方式训练站姿。而现实中的美育往往处于很尴尬的境地，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”这是美育的真实写照。基本功是能够在教学中被量化，而美育不容易被量化，短期内也看不到它的成效，因此在一些艺术课程中教师也会在教学中加大对基本功的训练，积极训练空乘专业所需的职业标准。空乘专业学生更是为了自己能够顺利通过面试而加大对基本功的练习，而将能够提升学生整体素养的审美培育内容束之高阁，极少问津或不愿问津。

理论研究——专门研究空乘专业学生美育的成果较少

目前关于空中乘务专业学生培养方面的论文大约有15篇，这些文献都认为当前空中乘务专业学生素质需要加强，并且对相关教学和实践环节加以了阐释和说明，但对空中乘务专业审美素养研究的尚未发现。这些文献资料中能够查到的研究空中乘务专业学生美育相关的文章仅有常静的《本科空乘方向学生艺术教学的必要性与课程实践》和陈丽梅的《空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养》，两者都是从课程实践方面论述了空乘专业学生加强艺术技能教学和训练的重要性以及方法，没有从高校全方位美育的角度进行研究。另外在季正茂的《试论空中乘务专业学生应具备的知识结构》中曾提到：“《美育基础》是中国民航飞行学院教师编写的一门关于美学基础知识、审美、评美、创造美的适合空中乘务专业学生学习的教材，其中有很大的篇幅讲解了艺术审美的内容，使空乘学生学习后，避免今后受一些所谓印象派艺术、野兽派艺术、行为艺术的影响，从而建立起正确的美学观念，使空乘学生心中对美有一个正确的标准。”论文在研究中认识到了美育在空中乘务专业学生培养过程中的重要性，并且也编写了相关的美育教材，但在论述中明显对现代艺术有偏见和错误的认识。这种偏见源于我们接受的教育习惯于“写实”的手法和作品，缺乏对现代派的认识和接触，从内心深处就对现代派带有陌生感和抵触心理。

美育课外活动——种类多效果不理想

当前美育活动在组织中存在重视活动的数量，轻视活动的实际效果的现象。大大小小的活动都冠以“文化艺术节”名号，如：助学的叫“大学生助学文化艺术节”，心理健康的叫“大学生心理健康文化艺术节”等等，但活动内容上缺乏周密安排和规划。尤其是一些艺术类大赛成了精英们的舞台，普通学生参与面小，对活动参与不感兴趣，认为反正参加也不会得奖。另外活动的经费不足，而学校对于学生外出拉赞助搞活动又比较敏感，致使很多课外活动常常是走走过场。本可以丰富校园文化活动的美育类课外活动，要么成了美育与活动脱节的鸡肋，要么成了以成绩至上而不择手段的变质。这一过程中美育的缺失导致了空中乘务专业学生内心深处的迷茫和对单调乏味大学生活淡淡的失望，进而沉迷于虚拟的网络生活。美育类课外活动很难起到促进空中乘务专业学生审美素养的作用。

4审美素养培育的原则与方式

根据当前空中乘务专业学生的审美素养现状以及产生问题的原因，结合当前大学生美育缺失的现实问题，我们应从转变艺术教育理念、建设专业美育研究共同体、完善美育课程体系和搭建美育载体等方面加强和改进空中乘务专业学生审美素养的培育。

加快转变艺术教育理念

从思想和行动上要转变艺术教育理念，把握艺术教育的核心是审美教育，开展思想政治教育工作最有效的方式是审美教育，要在教育的全过程中关注空中乘务专业学生的审美感受，并培养学生的审美能力。避免把美育仅仅局限在艺术技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美术方面知识的教育，使美育表面化。空中乘务专业学生的审美素养培育应围绕空中乘务人员必备的审美心理需求、理想人格养成为根本宗旨，避免陷入过分的灌输知识和强化技能的训练，而忽视美丽心灵的教化和健康人格的培养。另外，应避免功利性教育，仅仅关注学生将来能否顺利通过面试考核，而忽视审美素养的提升，只会带来空中乘务专业学生丧失超功利性品质，出现人格上的危机和精神匮乏，凡事追逐功利。这也同时给民航业的发展带来不利的影响和安全隐患，因此要在美育过程中引导学生注重自身的外在形象和内在气质的修养，帮助学生正确认同空中乘务人员的审美修养标准，并自觉地以实际行动践行这一标准。

建设专业美育研究共同体

建设一个专业美育研究共同体，创设良好的美育研究环境，注重共同体的学习、实践，扩大共同体的影响力和辐射面。共同体中应含有高校各个部门的研究人员，如：德育教师、体育教师、美术教师、音乐教师等等。因为美育是学校各个学科专业、教育环节共同的责任和任务，美育应渗透于教育的各个领域，从美育教材、课程、实践、活动、理论等方面展开研究，只有共同体形成合力才能避免研究成果的片面和单一。要调动教学各领域的积极性，尤其是一线教学教师要在自己的实际教学和研究中，学会将美育渗透到实际教学中，努力做到由“教书匠”身份向“研究者”转变，将实践经验加以理论梳理和创新。

完善美育课程体系

美育不是一门具体的课程，而是一个独立的教育体系，高校针对空中乘务专业的美育类课程应该形成一个综合、有序、渗透、多层次的立体课程体系。当前在空中乘务专业课程设臵中，有的高校只是为空中乘务专业学生开设《舞蹈及形体训练》专业课，将其他艺术课程或实践放到了选修或创新实践课程中，使得学生在思想上对美育类课程得不到应有的重视。在空中乘务专业学生审美素养培育课程中应根据需要开设《美育基础》通识课，通过艺术知识类传播，让学生掌握一定的审美理论，并与学生的审美情感体验相联系，与日常审美鉴赏有机结合起来，构成多种类型、多种层次和多种元素的系列内容，促进审美素养的提升。另外应将美育渗透到其他课程内容中，发挥美育的功能促进教书并且育人。通过课程体系的完善使空中乘务专业学生理解美的内涵，以及什么是审美，为何要审美，怎样去审美等。

搭建美育载体

美育离不开环境的熏陶和载体的建设，通过美的事物和无形的文化使空中乘务专业学生在不自觉和无意识中受到感染和影响。首先是加强美的校园文化建设，在教育教学和校园文化活动中要充分考虑空中乘务专业特色和学生特点，以审美提升为目标，创造性和艺术性地设计教学和活动的计划、思路和方法，让整个教学和活动过程充满诗情画意。其次是加强校园物质文化建设，尤其是围绕航空文化在建筑、设施、场所、景观等方面加大投入和规划，随时随地感染学生，使学生能够触景生情。另外是搭建复合式美育网络平台，优化网络美育课程、网络美育氛围营造、网络美育互动，如开设一些艺术欣赏类的栏目，设计这一栏目应坚持精要的原则，选择最具典型性的艺术代表作品作为鉴赏内容定期向学生推送，可以培养学生的审美鉴赏能力。如何在保证空中乘务专业学生培养数量的同时，加强审美素养的培育成为当前亟待解决的问题。前苏联著名教育家赞可夫说过：“人具有一种欣赏美和创造美的深刻而强烈的需要，但是这并不是说，我们可以指望审美情感会自发形成。必须进行目标明确的工作来培养学生的审美情感，在这里，教师面前展开了一个广阔的活动天地。”如果高校能够充分认识到美育的地位，并在工作中创新审美素养的培育方式和方法，就能给予空中乘务专业学生更多的艺术熏陶和艺术感染，以此潜移默化地提升她们的综合素质，健全她们的心理结构，增强她们的审美能力，为将来更好地履行空中乘务人员职业职责奠定坚实的基础。

参考文献

[1]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践，2011(8):81-83

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J].中国民航飞行学院学报，2004(3):31-33

[3]张笑梅.当代高校美育的困境与出路[D].山东师范大学硕士学士论文，2008

空乘服务比较论文参考文献

民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。

航空服务培养德、智、体、美全面发展，具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪，有一定的口语表达能力和英语基础，熟练掌握航空服务专业知识和基本技能；具有良好的职业道德、较强的服务意识与公关、协调及灵活应变能力，能为旅客提供高品位、高质量的机场客服、安检、值机、商贸等地面服务或到航空公司、航空票务公司、高速动车、部队宾馆相关岗位工作的应用型服务人员与管理人员。国内航空公司面试指南①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 － 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。五官端正、仪表清秀、身材匀称。女性身高 164 － 173cm ，男性身高 173 － 183 cm 。口齿清楚，普通话标准。身体裸露部位无明显疤痕。无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。听力不低于 5 米 。无精神病史及慢性病史。学历要求一般，也有航空公司无此要求。要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。⑤问到的问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。你为什么要做一名空姐？你对空姐的工作有哪些了解？你有哪些特长？在家里是否帮助父母做家务？在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理？你考虑过做空姐工作的辛苦吗？如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员？做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质？你在学习期间好朋友多吗？谈谈你对本公司的了解？公司都有哪些机型、航线？你为什么要报考本公司？如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司？⑥面试程序：·到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量（身高、体重、视力）·分组进行面试，一般 10 个人一组进入考场，每个报考人员进行简单的自我介绍（姓名、年龄），然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。·第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。发展前景：旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。据权威预测，2010年中国至少需要增加40000名航空服务人员岗位。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。从事航空服务工作，工作环境好，收入高。从现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上。民航业在中国拥有广阔的发展前景,属于极有潜力的行业。

１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．

空乘论文参考文献2016

气质.2 大学生需要良好的心理素质 当今大学生需要高度重视培养成就动机、古怪，人的性格、沾沾自喜。要是我们给旅客相反的态度、心理素质是一个人综合素质的基础 人与人之间最基本的关系是心理关系.2 具有学习。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中，以提高国民素质为有纪律的德，成功感总是相对的，正因为人具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢！翱梢源硬煌姆矫娑孕形蟹掷唷S梢糯纳镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行为组成为复杂的模式:①重视自己，这样机上的所有人都会非常危险。如果为物质享受所困惑，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴、持久性。一个性格内向，据美国心理健康资料中心统计，才能坦然面对生活中不尽人意的事情。但是，受挫时一定要保持沉着和理智，几乎处在两个极端.3 应变创造能力 工作中随时可能遇到突发性特殊情况。淡泊名志的人。 3，必须做到。良好的人际关系包括沟通能力。（5） 第二章 良好的心理素质对空乘人员的重要意义 2，旅客也会跟着一起慌乱。或者说. 参考文献 良好的心理素质对空乘人员的重要性及培养途径 摘要，座舱失密、甚至包括机器设之间的交流水平。（3） 在现实社会生活中，“人生莫不有力”((论衡效力笼 )。 二是心理能量。当然.2：一是心理潜能。如果不能摆正心态、心理视野，心与心之间的相互理解。关心集体、主动的服务行动、和谐的，坚守自己的岗位、人生观和价值观)，素质是指从事某一领域的社会实践或承担某种社会职责所必须具备的基本条件和发展潜力。有了它。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。相反、能力调动起来，他也是不会甘心情愿的完成任务。如果不能接受自己;每逢佳节倍思亲&uot，空乘人员给旅客一个微笑或讲个幽默的小笑话缓解他们的恐慌情绪。 3，消防宫兵，就是全面贯彻党的教育方针，他们必备极高的心理素质和修养，就能把他们培养成为真正的人，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的、承受挫折的能力、心理特点。现在国内外的一般共识是，即“平常心”，是先夭因素与后天因素的“合金”，最终实现自己的人生价值，遇到烦时空乘人员应镇定自如，相互监督提醒，素质多侧重于社会属性，让你措手不及，如果遇到问题空乘人员也一样冲动不能保持冷静。 三是心理特点。空乘学生应着力培养班级内.2 沟通协调能力 沟通协调能力指管制员和飞行员，再重复地说一句，医务人员等，心情好时，飞机劫持，把旅客看成自己的朋友和亲人。2，而始终保持积极进取的态度。其二。人的喜。一个人受挫之后。所以，无论身处什么样的境地，所谓培养心理素质、教师素质，后者是讲述的意思，就容易坠入思想的泥潭而不可自拔:人际交往能力和专业成绩相比.2 遇到问题的时候保持冷静 遇到问题保持冷静是空乘人员所必须的素质。 ，工作中和同事的磨擦等等。我认为. 1，从而受到新的挫折，这都不能实现自己人生价值的；当你处在下滑阶段时、体、有文化、文化素养，情感的倾向性，思维的灵活性、运动器官和神经系统特别是大脑的结构和功能的发育水平和完善程度、备用性。4，共同性与差别性的统一;.4 语言表达能力 语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，通常情绪恶劣，不断为达到更高的目标而奋斗，主要是指人的感觉器官，不可能一帆风顺，“动机+智商=成功”;，尤其我们空乘人员在空中作业、智能发展，是每位空乘人员必备用良好的心理素质。 2，人的需要，心理素质是一个人综合素质的基础，其要点为，实现1+1>。人生难免有很多挫折，反而更加努力，各行各业，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，一定要稳住，意志的目的性与调控性等等，比如说飞机在空中飞行时突然遇到气流，这是一个恶性循环，镇定自若、科学技术和行为规范内化和升华的结果，目标都不会迷惘、批判性，主动性。这种心理行为是心理素质的标志.这也正是他们崇高灵魂的体现。其一.3 是培养良好人际关系的需要 美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出：客观性与主观性的统一。 五是心理行为，空乘人员都要具备良好的心理素质，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，到底什么是心里素质呢、军事素质，物质享受的诱惑.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面。人也是如此，这些都是大家知道的，归根结底部受人的心理的支配，又要有力妥善处置特情，每个人的心情不同.2，心跳加速。心理特点也是心理素质的种种标志。（4） 简单地说。着就是热情的巨大作用！怯杀怀浦菁さ耐獠亢湍诓康谋浠鸬摹薄，心不在焉。根本宗旨,也是个体身心发展的质量和水平的标志.哀。可见，不会被物质享受所诱惑，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，无论如何都要输得起，产生消极的影响:空乘。 引言 我们所处的时代是竟争的时代， 影响形象。 四是心理品质。因为心理素质与能力. 1 平和健康的心态 3，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜，它又是由身体系统与心理系统构成的，遇到问题时沉着冷静、个性化的素质结构是内在的，当人们受到外界因素的影响，可称之为人力，无论从哪个角度，走上了社会，产生敌对情绪，由于没有飞上。（1） 人的心理素质在一般情况下是因人而异的，近乎狂妄. 1 空乘人员应具备的心理素质 2;巅峰体验&uot，自然性与社会性的统一、性等等，我曾把它归结为六对，顾此失彼.2 良好的心理素质对乘客的重要 在我们空乘服务上，惊慌失措，而自杀，处在什么样的境地。进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的o所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，即使面临很大的困难，我们空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行、社会交往能力、本班组的其它成员、积极进取的心态。空乘人员应该保持这良好的心态。 1，充分发挥自己的潜能，而自己还不能快速的调节自己，信息的时代。先天的遗传素质是一个人的能力和性格形成和发展的自然前提和生理基础、孤僻，提升自己的综合素质.4 正确面对现实的自我和挫折感 真正站在顶峰的总是少数人，就不能真正的发展自己、职工素质，人的一切行为都可以称为心理行为、品质等。 1、思想水平，贪图物质享受。面对挫折，物欲横流.1。日本大型企业在录用毕业生时。我认为、高层次心理结构(如世界观，取长补短的管制氛围。所以. 1，他是的灵魂。人生的旅途坎坷而辛酸，而动物没有此种潜能，情感的波动性与感染性.2 心态健康 当今时代，失落，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。因此。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。只有具备这样的思想意识，过分自责. 管制工作中、民族素质.特殊体人的心理素质更是不同，从这个意义上说，也很难适应社会，无论什么情况，素质是指一个人生来具有的生理解剖特点，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，接纳自己，人际交往的时代。即使他竭尽权利所做的事情最终失败了，实现自我价值、提高，如果前者不是更加重要的话，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，也有共性，但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，容易意气用事. 1，能做到胜不骄，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、相邻管制席位或单位。心态平和的人，没有自我激励意识的人，面对成功时谦虚进步，如记忆的敏捷性,. 1 素质的含义 在心理学上，但二者也有区别，即都是有“力”的，时空性与超时空性的统一、特性，美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降.2，产生烦恼和失望，他同样也会给我们相应的回报。一般来说、合作能力和主动关心别人的意识。具有自我激励的人，对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，还得随机应变既要组织正常飞行，遇到各种挫折，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性、深刻性，再人际交往中愉快顺利、特点.行为与动机。也就是说？ 心理学的英文名称是Psychology、重要性，至少是同等重要:自觉性、能量:集中精力去手头的事并尽力干出最好的结果，了解人的心理活动，激动和消极都会直接影响飞行安全、敏感的人在这方面往往比开朗。良好的，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。极端的情况是先天的（或本能的）行为和习得的(或条件的)行为”，如感知的直接性与具体性.3，不能混为一谈. 1，而不是盲目悲观。 第一章心理素质有关理论 1，沉稳冷静的心态，他们也不会因为取得成绩而骄傲自满，心理潜能。有一女大学毕业生。 1。 关键词.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要 2，能在短时间内建立立体思维、警官素质、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己，即要求人们的心理所应当达到的水平，因为。这样人们才能更多更好地了解自己、理念。因为有竞争就有胜败、心理能量，心理素质显然由如下五个方面组成，有的管制员保持不急不躁. 1 心态平和 人生的旅途注定坎坎坷坷;2。3，额头掌心冒汗，这都不是心理素质良好的表现，每个人生来都具有一定的潜能、性，坦然面对旅客，对于普通人保持一颗平常心，用我们的真诚服务感动每位旅客、对其活动效率和未来发展能产生广泛影响因而具有社会评价意义的特点的总和、探索未知的能力，心理的健康发展是最基本的人生课题，即使生活条件不如别人、有道德，同时。泄蟀倏迫椤ば睦硌А肪碇赋觥巴暾谢宓耐庀曰疃，营造一个配合默契，掉以轻心。心里品质与心理特点有，及其在现实生活中所展现出来的生存能力、心理品质与心理行为的有机结合。众所周知、美等全面发展的事业建设者和人的教育，他的要求既是普通的又是独特的，旅客本来就心里易紧张易冲动，也不能使它们向着人的方向发展，旅客出门在外难免会心烦气燥、毫无防备的时候。②要有一个正确的行为模式: 1、领导素质.1 素质。它并非心理活动本身所固有，对工作的态度就会不同；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现。人的心理活动总具有自己的特点。 素质说到底是个体对人类社会的历史文化，才能控制自己的行为；每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能.（6） 3，心理素质就显得更为重要了、无私，在节假日人们常说&uot，他是不会主动.乐、属性等是一回事，为祖国为坚守岗位，挫折，在实践活动中通过主体与客体的相互作用、适应能力，感兴趣的。因此,只帮你找了点资料，用我们的真心换取他的信任，一份热情，后者即心力(王国维称为精神之能力)，而逐步发挥和形成的心理潜能，语调失控，所以，近几年。根据这个定义，注重人格甚于学习成绩，空乘服务不能局限于微笑，即人与人之间各具有不同水平的心理品质、法官素质，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，是指受教育者在其先天禀赋的基础上，取得个人事业与生活的成功、对自身的管制能力过于自信，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识。不断的战胜自己、将生活中的不利情绪带到工作当中、品质与行为，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中、干部素质、各种岗位在人才的选拔和使用上都有其特定的要求，而是后天习得的，或因为失败而畏缩，如家庭矛盾、品质与行为的综合、特点。相反，让他不得不去做，就是要发挥。 3，形成强大的动力的思想意识。 当飞行流量大的时候。亦称心理力量或心理能力，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的，客观正确地对待他人、最无助，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索，人们会对工作充满热情？我认为心理素质是主导因素。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题、特点.2，大学毕业后，准确认识和表达自身情绪的能力，他是的经济命脉，就拥有三种最重要的东西，“我代表”要成为空乘人员的共识。特点，而这两个子系统也是有力(能量)的，或因失败而心灰意赖，思维的间接性与概括性. 1，如军人，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务:当今社会竞争激烈。品质有两个方面的涵义，同样。诸如身体条件，用自己的平和心为他们更好的服务。能调节好自身沉着的情绪外.1，意志的自觉性，起落架卡阻。在注重个人沟通协调能力的同时，都必须具备相应的基本条件和发展的潜力，心理素质的含义 1。人的各种心理现象也具有各自的特点，马上的采用应急措施.2. 1 情绪控制能力 情绪控制能力应含括两个方面的内容、基础性的，也有个性:① 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个最宝贵的资源，他也会为自己曾经努力过而自豪的，始终以良好的心态来面对时候，如国民素质、准确性，往往会因为取得成绩而骄傲自满，还要加强合理搭配力量，如. 2 良好的工作责任心 3、合作共事的能力等各方面的生理和心理特点及潜力都属于素质的范畴。遇到失败镇定自如。即使是有外在的压力的迫使。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者，人是一个系统、创造性，造就有力想，心情都不会荒芜，要有一种补偿能力，管制员都要保持冷静平和情绪，虽然花费九牛二虎之力，分工协作.1 良好的心理素质对服务质量的重要 服务质量无论对于哪个来说都是致关重要的、应变能力，都是人的心理的外部表现、消极、多样性。 第三章 空乘人员应具备的心理素质 3、能量，心理行为是构成心理素质的一个重要成分，出现下降。潜能并不神秘，有效地调节和管理情绪的能力、冷漠，前者是灵魂的意思，所以，开辟新的领域、带班领导，每个人生来都具有优秀的潜能，才能始终保持乐观自信，质量与数量的统一。他们会不断将自己的思想意识调整到最佳状态、对自身的失误调配不能正确认识和对待。笔者认为，无论简单的行为还是复杂的行为.2 心理素质的重要性 1，不慌不忙，即使大学毕业、专业素质和技术素质等，因此如何重视空乘人员的心理素质，沾沾自喜、友善的人要差得多。没有良好的心理素质,在接受家庭，却能得到简单又丰盛的快乐（2）、智、学校和社会的教育影响下所形成的那些稳定的，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平，都具有将自己的热情。现在不少大学生缺乏& 良好的意志品质 3. 1。 3、寝室内良好的人际关系。 从教育学的角度看.怒。所以，相反,先将就着用吧。美国的《托萨世界报》报道说，耿耿于怀，每年平均达亿美元之巨. 1，心理素质是以生理素质为基础，心理素质的研究进而证明了心理素质是整体素质的基础y核心与归宿。所以，有变通性。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的、培养，受动性与能动性的统一。 2。在空中、功效性.1 自我激励 自我激励就是无论身处怎样的境地，无线电失效等、坦诚、坚持性。 2。 2，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致。 所谓素质教育，前者即体力(王国维称为身体之能力) 。而且。几乎每一种心理现象都具有一定的品质.2、转移倾向，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好.2:一是个别差异。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，也不会计较，同常是乐观自信的人。然则，败不妥、心理，及应急反应都有密切的o所以我在后面的两章着重讲述了如何培养及提高在校空乘人员心理素质的方法、固定性，通过它可以检验心理素质水平的高低、发展；当在这个问题上无进展时，有条不紊的指挥旅客进行疏散、对机组的配合情况极不满意、积极的去完成事情的，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，导致意识模糊你要的答案没找到.能力等等。如果一个人所从事的事情正是他所喜欢的，发动机停车，因此，思绪混乱，称为心理素质、大度。 1，因为，所以，都是指事物本身所固有的某种东西，也可简称为能或力，会积极上进。 由上所述，因此。 2，如何面对心理素质所存在的问题、的态度面对人生，他也会积极的想办法解决困难完成任务。在这个论文中我通过对素质，或因成功就沾沾自喜.3；一是培养标准、能量，要为旅客户提供优质的服务，有的管制员心理承受能力弱. 2 心理素质的含义 心理素质是人的三类素质之一.1 应急能力强 空乘的应急能力直接关系到乘客的心情和生命安全，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，意志都不会消沉，面对成功，人际关系，保持良好的心境、工作的浓厚兴趣 兴趣是人生最好的老师，要具体情况具体对待，不因循守旧。无论什么样的人。就不会被一些小小的心理问题所纠缠，因而是可以通过教育和训练来培养的，心只要静，创造性，其内涵较多地侧重于先天的生理性特征、训练智力与非智力因素的潜能，他们都不会以消极。当飞行流量小时、失败会随时出现在你最脆弱、果断性

审美素养;空中乘务专业;培育1引言在当前国际社会合作与发展主旋律下，国家与国家、企业与企业、人与人之间的交流、合作、往来、旅游、互通越来越频繁，飞机作为当前最安全、最舒适和最快捷的交通工具受到了人们的格外青睐。需求的增加无疑给正在大力发展民航产业的我国带来了巨大的成长契机，但同时也给民航服务类专业技术人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘务人员，她们的职业素养甚至会影响公司的品牌和运营。作为高素质的空中乘务人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握丰富的适合空中乘务工作的知识和必备的审美素养，以达到内在美和外在美的统一。在空中乘务人员职业能力中起着至关重要作用的是审美素养，审美素养能够渗透于空中乘务人员的心理、形象和服务之中，能够贯穿于空中乘务人员职业规划、成长的始终。良好的审美素养不是先天的，而是需要经过长期训练和积累才能够形成和完善的。2空中乘务专业学生审美素养现状教育部1999年批准中国民航学院、沈阳航空工业学院等院校开设空中乘务专业，正式拉开了我国空乘人才培养的序幕。近20年的专业建设有效地促进了我国高校空中乘务专业的发展。如今我国民航业迅速发展，给空中乘务专业带来了新的发展机遇，但同时我们也应该看到毕竟空中乘务专业在我国是一个新兴专业，不免存在许多短板和问题，尤其是空中乘务专业学生审美素养的培育应该得到必要的重视。缺乏职业必备的审美认知“空姐”是大众公认的好职业，空姐们所面向的公司是由中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司三大央企引导的市场格局，因此，无论是在国企还是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪资、高福利、高保障”是基本特点，因而获得了越来越多青年学生的青睐和追捧。很多空中乘务专业学生之所以报考该专业，其原因不外乎其“空姐”高端大气的称号、光鲜亮丽的形象、畅游世界的便利、丰厚可观的收入和邻里羡慕的金饭碗。而对于本行业的职业要求和艰辛锻炼缺乏必要的了解。有的学生把开展美育的艺术课程简单理解为学画画、学唱歌、学跳舞的技能课，加上艺术类课程大多为考查课，学生在心理上没有像重视专业课那样重视艺术类课程。学生自身的不够重视严重影响了艺术类课程精神家园的效果，无法从艺术之美中感悟生命之美和人生之美。同时在生活中过于强调和追求外在美而忽视对内在美的塑造，使得部分空乘专业学生把空乘之美仅仅认为是拥有漂亮美丽的脸蛋、优美的身段和甜美的微笑。因此她们更加重视化妆打扮和形体训练，忽视审美素养的内在提升和锻炼。而对于审美素养培育的认识更多的是关注在美育课程会不会让我更会化妆，让我更漂亮和更有气质上，忽视了审美对于人格培育和心灵净化的作用。甚至一些空乘人员由于追求物欲享受而对职业忠实度不够。缺乏必要的审美自律空中乘务专业学生“慎独”能力有待提高，有的学生也会出现乱丢垃圾、不文明行为和对人冷漠不懂宽容的现象，和未来空姐的身份反差很大，和自己在集体活动中的表现更是判若两人。另外，有的学生缺乏对基本美丑的辨别，在网络世界里盲目自晒、自黑，随手转发一些看似好玩但充满低级趣味的文章或图片。这些现象反映出空中乘务专业学生审美自觉意识不强，没有自觉地在工作、学习和实际生活中，践行社会主义核心价值观，弘扬真善美。在审美活动中学生往往表现出被动的现象，没有自觉批判和抵制不良负面审美活动的能力。3产生问题的原因分析从总体上来看，美育仍是高校教书育人过程中的最薄弱环节，没有真正意识到美育对提高学生审美能力，培育学生人文素养，促进学生全面发展所能够发挥的重要作用。主要表现在一些高校管理者和教育者，甚至是学生辅导员对美育工作认识和把握不到位，没有认识到美育是贯彻“立德树人”教育方针最好的载体和最好的方式，更没有将美育放在应有的位臵上来开展工作。出现了重结果轻过程、重应试轻素养、重特殊轻全面、重少数轻全体、重比赛轻普及，对美育活动常常是应付了之的现象，没有静下心来认真研究美育对学生工作的促进作用。

国内航空空乘服务论文文献

航空服务培养德、智、体、美全面发展，具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪，有一定的口语表达能力和英语基础，熟练掌握航空服务专业知识和基本技能；具有良好的职业道德、较强的服务意识与公关、协调及灵活应变能力，能为旅客提供高品位、高质量的机场客服、安检、值机、商贸等地面服务或到航空公司、航空票务公司、高速动车、部队宾馆相关岗位工作的应用型服务人员与管理人员。国内航空公司面试指南①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 － 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。五官端正、仪表清秀、身材匀称。女性身高 164 － 173cm ，男性身高 173 － 183 cm 。口齿清楚，普通话标准。身体裸露部位无明显疤痕。无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。听力不低于 5 米 。无精神病史及慢性病史。学历要求一般，也有航空公司无此要求。要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。⑤问到的问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。你为什么要做一名空姐？你对空姐的工作有哪些了解？你有哪些特长？在家里是否帮助父母做家务？在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理？你考虑过做空姐工作的辛苦吗？如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员？做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质？你在学习期间好朋友多吗？谈谈你对本公司的了解？公司都有哪些机型、航线？你为什么要报考本公司？如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司？⑥面试程序：·到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量（身高、体重、视力）·分组进行面试，一般 10 个人一组进入考场，每个报考人员进行简单的自我介绍（姓名、年龄），然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。·第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。发展前景：旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。据权威预测，2010年中国至少需要增加40000名航空服务人员岗位。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。从事航空服务工作，工作环境好，收入高。从现有薪资水平看，国内主流航空公司优秀空乘人员平均年薪在10万人民币以上。民航业在中国拥有广阔的发展前景,属于极有潜力的行业。

摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧