服装厂满意度研究论文

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。那么，怎样才能提高顾客满意度呢？提升服务水准服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。重视产品质量企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。了解顾客需求顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。及时处理投诉顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。重视顾客体验顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。平等对待顾客必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

改革开放多年以来我国民营中小企业取得了突飞猛进的发展。民营中小企业的迅速发展为我国的经济增长、社会就业做出了巨大的贡献。与此同时经济的全球化和知识创新步伐的加快使得高素质的人力资本不仅成为国家和社会的战略性资源而且成为民营中小企业是否具有核心竞争力的重要标志。薪酬体系作为人力资源激励机制的重要组成部分直接关系到企业人力资本效能的发挥以及企业的可持续性发展因此本文着重分析民营企业在薪酬管理方面存在的问题。作者的判断是吸引更加优秀、出色的人才并加以激励、发展与任留从而在竞争激烈且快速变迁的经营环境中赢得竞争优势己经是民营企业薪酬管理的挑战性课题。民营企业为求生存和发展必须从战略上实施灵活性转变推行新型的管理方式。而人才作为企业持久竞争优势的来源对民营中小企业发展更具有至关重要的作用。因此在新形势下企业特别是民营中小企业如何吸引优秀人才便成经营者十分关心的问题。薪酬体系作为激励机制的重要组成部分直接关系到企业员工的切身利益和企业的可持续性发展。毫无疑问在人才竞争激励的今天如何利用薪酬达到最佳激励效果吸引、组建和保留一支高素质且颇具竞争力的员工队伍是有远大目标的民营中小企业必须认真思考的问题。自改革开放来民营中小企业得到了长足发展但并不意味着已经走上了和谐发展的轨道根据国务院发展研究中心企业研究所与中国人力资源开发网联合举办的中国企业(更多地也包括着中国的民营企业)人力资源管理现状调查结果认为中国企业在“人的管理”方面还处在从传统人事管理向现代人力资源管理的转型时期企业还没有形成合理、有效的适合于自身发展的薪酬体系薪酬体系只是建立在简单的绩效考核结果上的“奖金分配”和“调薪”有的也还存在照搬西方薪酬体系的问题。民营中小企业的特点企业员工素质普遍不高从各种文献资料新闻报道我们不难发现民营中小型企业在人才竞争上明显的弱势中小型企业由于规模不够大利润有限且高层管理者素质偏低所以企业内部的管理流程人才团队建设往往不够成熟其人才竞争优势显而易见具体体现在:条件难以满足高级人才需要无法吸引进来企业内部人员素质不高领导成员个人主义严重或缺乏大局观争权夺利现象严重组织抗力为人才留住设置了高的障碍企业老板缺乏现代企业经营管理理念造成高级人才“水土不服”难于“生存”更有甚者家族色彩浓使人才之“水”都难以泼进之感等。劳动密集度高且两极分化突出民营中小企业生存并发展于劳动密集型企业就业容量和就业投资弹性均明显高于大企业。据统计目前中国大、中、型企业的资金有机构成之比分别为::资金就位率之比为::即中小企业比大企业单位资金安置劳动人数要高有的要高出一倍(这些中小企业中大部分是民营的)正因为如此在前年中国的工业化进程所以没有出现严重的社会就业问题中小企业功不可没。但是今天的市场背景变了“卖方”市场变成了“买方”市场“民工荒”成为众多中小企业头疼问题总量需求不足与结构性供应不足共生使中小企业遇到了前所未有的困境企业两级分化民营中小企业首当其冲。组织结构简单导致组织制度缺失民营中小企业人员十分有限其组织形式有独资、合伙和有限责任公司。无论采用哪种组织形式其组织结构多采用集权制经营机构和内部组织机构较简单没有太多的管理层次可以发挥信息传递快不易失真的优点。但容易形成“一言堂”的现象很多企业都没有设立相应的管理决策机构即使有限责任公司有董事会也只是一个人或少数几个人说了算。管理制度、工作规范、技术规范等都很少有也不全面。人员十分有限往往是一个人身兼数职。管理水平不高中小企业普遍没有经过科学化管理的熏陶尤其在制造行业管理水平民营不高。首先表现在管理观念陈旧人员选用上任人唯亲相信血缘关系强调忠诚老实不注重才能其次管理方式上过度集权不够民主往往易伤害从业人员的积极性。家族式管理现象普遍存在强调家族利益从业人员觉得为一个家庭服务个人晋升发展的机会很少。而且管理随意性强缺乏管理的制度化、规范化和程序化。奖惩没有制度财务不透明习惯于业务管理不重视精神激励只注重物质激励等。薪酬管理的理论研究国外专家学者对薪酬设计的研究国外学者关于薪酬设计的理论研究也有着相当多的成果:早在年美国心理学家弗雷德里克赫兹伯格在他的经典双因素理论中就分析了员工的需求因素并对其进行了划分。他将影响员工工作积极性和满意度的因素分为激励因素和保健因素两类:()激励因素主要是与工作有关的因素包括成就感、得到认可、工作本身、责任感、职务晋升和个人成长等等()保健因素大多属于工作之外的因素包括公司政策、监督、与主管的关系、与同【】事的关系、与下属的关系、个人生活、工作条件、薪酬和工作保障等等。ZingheimSchuster()在研究中提出了赢得未来人才战争需要关注四个重要的人才激励因素:()诱人的公司发展前景公司发展美好前景能够牢牢的吸引员工让他们感觉到在这里能够得到他们所需要的一切()个人成长机会公司提供良好的培训体系和职业发展体系能够让员工得到不断的提高和成长()良好的工作环境愉快的工作氛围和良好的团队合作能够让员工不断体会到工作中的快乐()全面的薪酬策略包括有竞争力的薪酬、多元化的福利计划、额【】外的奖励制度和工作得到的认可和嘉奖。GrahamLittle()指出优秀的公司和其他公司的区别关键在于管理团队的效率问题。提高管理团队效率的核心在于运用有效的策略激励员工努力工作。他在文章中提出了激励员工的个主要因素:()工作投入感当员工很好的投入到一项工作中去时以及当他感觉到自己能有机会为组织做出贡献他往往是得到很大激励的()金钱金钱也就是员工所得到的薪酬和相关的福利合理的高薪能够有效的吸引员工的注意力:()有效的管理有条不紊的管理工作能够使员工免受很多烦杂因素的干扰从而使他工作更为舒畅()良好的工作气氛好的工作团队、好的上司、好的同事、好【】的下属这些组成了员工的工作氛围良好的工作氛围能让员工愉快的工作。雷蒙特,A,洛伊约翰霍伦拜尔以及拜雷格哈特指出:除了有意义的工作外企业能够拿来交换雇员对生产率、质量以及顾客服务所作贡献的最重要的激励因素就莫过于薪酬了。此外薪资和福利还被用来作为对雇员加入本企业所支付的一种报酬以及吸引雇员的一种手段。如果雇员对薪酬不满或认为企业的工资福利分配不公那么新工作的设计新技术、质量管理活动等对生产率的积极作【】用就会受到损害。劳埃德L拜厄斯、莱斯利W鲁认为:大多数基本薪酬制度是基于组织中的职位的相对价值为特定职位确定工资范围的。然后同一职位上的某员工绩效应当决定该员工的工资落在该职位工资范围的哪个点上。健全的基本薪酬制度的关键是为组织内部的多种职位确定不同的工资范围。建立工资范围的两个基本步骤:()确定组织中各种职位的相对价值(确保内部公平)。()给各种职位定【】价主要方法分别是职位评价和薪酬调查。其中还有需求层次理论、强化理论、双因素理论等。国内专家对薪酬设计的研究国内学者关于薪酬设计的理论研究有着相当多的成果:王雁飞、朱瑜指出设计合理的、有竞争力的薪酬体系有助于企业吸引和留住人才提高员工和企业整体的绩效。他们提出比较前沿的薪酬战略管理和宽带薪酬管理理念指出在当今变革激烈的经营环境中薪酬管理早已不只是人力资源管理体系中的一个末端环节或者仅仅充当一种保健因素它的作用和影响已经超越了人力资源管理乃至企业管理框架的局限直接影响到企业的经营战略。战略性薪酬管理就是依据企业经营战略并服务于企业经营战略最终实现提升企【】业竞争优势的目的。此外王琪延指出企业要想在市场竞争中获得竞争优势就必须要为员工提供合理的薪酬。因为能否制订出具有竞争力的薪酬制度对于吸引、维系员工于【】本企业的创造性工作至关重要。另外徐勇高指出一些中国家族企业的企业主的薪酬观念落后有的把薪酬看作是一种不可避免的成本支出而在管理先进的公司薪酬已经成为一种完成公司目标的强有力的工具有的抱着保守、短视的观念给员工支付薪酬不愿意让员工获得分享企业利润的权利有的片面强调物质方面的薪酬不重视非物质方面的薪酬。特别是有的家族企业仅凭借企业主个人的经验制定薪酬制度往往让员工感到不公平。一些家族企业的企业主在确定员工的薪酬时往往主观因素较大。徐勇高还提出有效的薪酬管理制度能够充分调动员工的积极性和创造性激发企业的整体活力使员工向着更高的个人目标、组织目标奋斗。由于员工的工作特点不同企业应对不同员工采取不同的薪酬制度以提高激励的针对性和有效性。中国家族企业首先应提高自身对人才重要性的认识树立现代薪酬管理理念即从收入分配制度向人力资源投资理念转变学习与借鉴国内外优秀企业薪酬管理的先进经验及方法在岗位分析与评价以及劳动力(人才)市场调查的基础上根据企业人力资源的状况、企业资本要素分布、企业经营任务和目标等不同情况灵活进行组合选择在薪酬设计、支付等方面形成规范的规章制度努力建立一套“对内具有公平性对外具有竞争力”的薪酬休系。最后根据员工工【】作岗位的基本价值、对企业的贡献和工作绩效来评定他们的薪酬(含福利)。需要强调的是物质方面的薪酬是指与货币或实物支出有关的薪酬包括较高的货币薪酬、较好的福利、利润分享等非物质方面的薪酬则是工作者把工作本身当作一种商品或消费品这是工作者从工作本身得来的包括:参与决策的权利、个人发展的机会、较有兴趣的工作、弹性工作时间等。据有关部门调查现在的年轻人最重视个人发展的机会其次是成就感再次才是高薪酬等物质因素。因此较好的发展机会等非物质因素是吸引并留住优【】质人力资源的关键。还有冯虹指出薪酬的三大功能:补偿功能、激励功能、调节功能。认为薪酬管理具有以下意义:贯彻落实按劳分配主体原则的重要环节有利于增强企业的活力促使生产力发展改善企业经营管理有利于进一步完【】善企业经营机制。并介绍了薪酬管理的内容及薪酬体系的构成和影响薪酬水平。现有的企业薪酬制度体系薪酬制度是根据国家法律和政策制定的与薪酬决定和薪酬分配有关的一系列准则、标准、规定和方法的总和。实际运用中根据管理的层次和范围的不同薪酬制度有宏观和微观之分。宏观上的薪酬制度是指国家对企业工资运行进行调节的法律、政策和措施的总和。微观意义上的薪酬制度是指企业内部薪酬管理的标准与规定。企业的微观薪酬制度必须以国家的宏观薪酬制度为指导。从目前看企业薪酬制度可以分为四种类型第一种是自然人工资体系它是根据劳动者的潜在劳动或劳动者本身所具有能力决定每个劳动者的工资标准工资跟着员工走。第二种是岗位工资体系它是根据每一岗位重要程度确定岗位工资工资随着岗位走。第三种是业绩工资体系以劳动者最终完成的工作成果决定劳动者的工资工资跟随业绩走。第四种是结构工资体系它是兼有三种工资体系的特征博采众家之长是种组合工资。一、自然人工资体系自然人工资体系是根据劳动者的潜在劳动即劳动者自身能力高低支付工资的薪酬制度。一般包括年功序列工资制和技能工资制。年功序列工资即是员工的基本工资随员工本人的年龄和企业工龄的增长而每年增加而且增加工资有一定的序列按各企业自行规定的年功工资表次序增加。技能导向的工资制的依据很明确就是员工所具备的技能水平。这种工资制度假设是技能高的员工的贡献大。其目的在于促使员工提高做工作的技术和能力水平在技能工资制度下的员工往往会偏向于合作而不是过度的竞争。二、岗位工资体系岗位工资是指以岗位劳动责任、劳动强度、劳动条件等要素作为主要标准确定工资的一种工资制度。它主要的特点是对岗不对人。岗位工资制有多种形式主要有岗位效益工资制、岗位薪点工资制、岗位等级工资制。但不论哪种工资制只要称为岗位工资制岗位工资的比重应该占到全部工资的以上。实行岗位工资制要进行科学的岗位分类和岗位劳动测评。基于岗位的薪酬模式有两个优点。一是和传统按资历和行政级别的付酬模式相比真正实现了同岗同酬内部公平性比较强。二是岗位晋升薪级也晋级调动了员工努力工作以争取晋升机会的积极性。基于岗位的薪酬模式的不足也比较明显。如果一个员工长期得不到晋升尽管岗位工作越来越出色但其收入水平很难有较大的提高也就影响了其工作的积极性。三、绩效工资体系绩效工资其实就是以实际的最终劳动成果确定员工薪酬的工资制度。主要有计件工资制、佣金制等形式。基于岗位的薪酬模式假设静态岗位职责的履行必然会带来好的结果然而在环境不确定性极大、变革成为常规的今天这种假设成立的条件发生了极大的变化。企业要求员工根据环境变化主动设定目标挑战过去只是正确地做事己经不能满足竞争的需要企业更强调做正确的事要结果而不是过程。因此主要按绩效付酬就成必然选择其依据可以是企业整体的绩效、部门的整体绩效也可以是团队或者个人的绩效。具体选择哪个作为绩效付酬的依据要看岗位的性质。绩效付酬的优点比较明显。首先员工的收入和工作目标的完成情况直接挂钩让员工感觉很公平。其次员工的工作目标明确组织战略容易实现。再次企业不用事先支付过高的人工成本在整体绩效不好时能够节省人工成本。绩效决定收入的薪酬制度也有比较明显的缺点。第一员工收入在考虑个人绩效时会造成部门或者团队内部成员的不良竞争为取得好的个人绩效员工可能会减少合作。第二绩效评估往往很难做到客观准确。这样的绩效考评容易造成新的不公平也起不到绩效付酬的激励作用。四、混合工资体系混合工资体系也称结构工资制是指由几种职能不同的工资结构组成的工资制度即:年功工资岗位工资绩效工资效益工资津贴,补贴。这种工资体系兼有前三种工资体系的特征博彩众家之长对中小企业较适合。最大的问题便是如何分配好年龄工资、岗位工资、绩效工资在员工工资中的权重且不同岗位对这一工资结构又有不同的要求对企业的薪酬管理提出较高的要求。服装行业的特点。服装制造业是属于劳动力密集型行业它对劳动力要求的技术不高但却要求有一定的数量。随着我国改革开放的不断深入各行各业的制造业在迅猛发展尽管农业劳动力在大量地转移出来而以“世界工厂”之称的中国各行各业的熟练劳动力仍旧满足不了企业的需要服装制造业也不例外近几年的“民工荒”、“技工荒”已成了一种新概念。换句话说企业正处于找工难、找熟练工更难的困境中各企业为了摆脱自身招进人难、留住人难的困境这给企业在人力资源管理特别是给对招进人、留住人有着直接影响的薪酬体系的设计带来了严峻的挑战。A服装厂的简介及其薪酬现状公司简介A服装厂是年创办的一家服装加工企业的民营独资企业涉及服装的设计、生产、加工、销售等多项领域长期经营西装、套装的加工与制作。该厂拥有员工人服装设计师名营销师名电工、服装制作、电车维护等高级技工名中级技工名初级技工名拥有电缝车台厂房为租用的。其经营模式是自行设计、自行生产、自行开办档口批发的直销方式。服装厂实现年产值达万元创利润万元。近年来在经营管理上本着技术创新、品质卓越、服务周到的基本宗旨不断追求尽善尽美一直致力于创制出更为先进的服装。在制作上与著名的行业专家们合作并与他们经常接触不断改进。但是大部分员工来自内地的农民工年纪多比较轻文化程度不高。他们中有些对制衣的熟练程度比较高并且有来自过不同的制衣企业的:也有刚从农业转移出来的农民或从内地来的初、高中毕业生和技校生根本没有接触过制衣工作的生手。员工大多对工作、生活环境的要求不高但是要求高给工资并且按月发放员工愿意与企业签订合同的少流动性、随意性比较大。使用企业的经营文化、理念、价值观同员工沟通难度大。公司组织结构图A服装厂的组织机构是老总(兼总经理)属下各部门的扁平模式各部门经理下的班、线、组、个人的直线式组织机构。老总属下的上层组织结构图如图所示。总经理设市兼计场企部部业裁缝洗熨打包))策剪制水烫扣装采批划部部部部部部板发工部部作))图A服装厂的上层组织机构A服装厂的薪酬体系的现状A服装厂员工的计薪划分为两大类一类是按件计酬制另一类是岗位计酬制倾向于货币薪的发放较少注意非货币薪的积累。、按件计酬制:A服装厂员工计件工资是指按照合格产品的数量和预先规定的计件单位来计算的工资。其主要依据是计件单价即工人完成每一件产品的工资额。、岗位计酬制:岗位计酬制是指以岗位等级、责任等评价要素确定的岗位系数为支付工资报酬的根据工资多少以岗位为转移。根据员工所属的工种即被分配的部门不同采用不同的计酬制或是岗位计酬、或是按件计酬。在所属的个部门中设计部(采板部)、裁剪部、熨烫部、打扣部、包装部、市场部(批发部)这个部为岗位工薪制缝制部、洗水部、这个部门为计件工薪制但不管是哪一个部门如果都能出满勤则都有元的月全程奖。岗位工薪与计件工薪的大致数额如表所示。表岗位工薪与计件工薪表(单位:元人月或者是元件)采用岗位薪金的部门采用计件薪金的部门裁剪设计部熨烫部打扣部包装部市场部缝制部洗水部部~~现行薪酬体系中存在的问题A服装厂的薪酬体系也有着一定的优点。比如员工的薪酬简单企业管理薪酬的成本将大大地降低从企业的机构设置来讲就没有人力资源部另外对于来该企业打工的员工自己被安排到什么样的岗位该有着什么样的薪酬待遇就一目了然就那些只重视于直接薪酬、只重视于货币薪酬的员工是可行的。但A服装厂的薪酬体系存在着更大的不足。薪酬的制定缺乏科学依据A服装厂的个部门里有个部门是采用岗位工薪制在个采用岗位工薪制的部门中仅仅只有采板部才有~元的同岗不同薪的员工薪酬区别其余的个部门不同的员工都是同岗同薪。这样员工薪酬大多以岗位为基础缺乏科学的依据。薪酬体系尽管简单实用但是当企业规模达到一定程度时企业组织结构将越来越复杂各岗位之间对企业的价值差别也会越来越大而岗位的不同对企业贡献的大与小并不是直接的对应关系。大家都知道内部公平与外部竞争是现代企业薪酬体系的两个基本原则这种以岗位为基础的薪酬体系显然是不能解决【】薪酬体系的内部公平问题而是一种纯平均主义的做法。薪酬结构单一在本案例中A服装厂员工薪酬总额的构成十分单一就是“岗位工薪全程月奖”。这和同行业比较规范的服装制造企业相比较(他们有着广义的薪酬来激励员工年终奖、销售提成、职务提升、送出去培训等)就显得更不完善。这一单一的薪酬结构制度不能够满足不同员工的不同需求导致企业缺乏外部人力人才竞争性。岗位工资差距小员工分配企业报酬按照按劳、按效、按质取酬的原则谁对企业目标实现的贡献最大谁就该多取报酬。主要按照岗位记薪的A服装厂最高薪酬是月元最低的是月元最高薪酬只是最低薪酬的倍。没有体现关键岗位贡献率的最大化对于像采板部、市场部员工的工作积极性就难以调动。奖金数额不公开在A服装厂在奖励员工方面有个特点便是一到年末时老总偷偷塞给你一个红包不数也不知道有多少别人也不知道你拿多少。可能是你和老总本来就谈好的有多少业绩表现年终就发约定的奖金但是为什么发的奖金和年初的约定不一致老总也没有做一个清晰的说明。这就引发一个问题老总希望通过发奖金的方式承认员工对企业贡献强化员工的高绩效行为但员工却不能清楚知道这部分奖金是肯定自己哪部分工作奖金比别人多或少的原因更可能因为其他人奖金高过自己而产生不公平感。其实在薪酬管理中有一个重要原则便是“薪酬就是沟通”但大部分中小企业老总都会忽视这个问题。只强调货币性报酬A服装厂整个员工报酬体系中也只是强调了货币性报酬。然而非货币性报酬在今天己经成为企业设计员工报酬体系的重要组成部分。一些人在企业虽然工作性质简单但企业很少提供培训等其它的非货币性间接报酬员工用不着承担较多责任也毫无压力则造成员工的能力难于提升使企业员工逐渐相对落伍、贬值在市场上失去竞争力。薪酬没有与绩效考核直接对接A服装厂这种以岗位为基础的计酬制其实是根据员工所处的工作岗位、教育背景、工作经验、工作年限等因素把所有员工划分为不同的等级薪酬的计量就以此等级作为主要依据这体现了一定程度的科学性但却缺乏与员工薪酬计量直接相关的绩效考核(除了实行计件制的两个部门)也就是说在A服装厂实行岗位计酬制的个部门里员工年终绩效的好坏对其薪酬的等级几乎没有影响既不能通过调高薪等来激励高绩效员工继续努力工作也不能通过降低薪等来警示需改善工作的低绩效员工达到曲线淘汰低于平均绩效员工。A服装厂薪酬管理存在问题的原因分析对人力资源战略管理缺乏足够的认识A服装厂正如许多其他中小型企业一样把人力资源简单地等同人事管理把薪酬管理简单地等同于工资发放把人力资源部门看成单纯的消费部门和行政职能部门。传统的人事管理仅仅负责管理人事档案、核发工资、招聘员工等事务性工作而真正的人力资源部门应该是一种提供服务、咨询和进行人力资源开发的部门职能是为企业其他职能部门服务。如提供人员信息、员工培训、绩效考核、设计和实施薪酬、员工福利等等。很明显A服装厂将员工看作是一种管理对象而并不是作为一种资源去开发利用。薪酬管理观念滞后在A服装厂和企业负责人经过多次探讨发现他们始终认为薪酬只是一项重要的成本当作一场你多公司就少的“零和博弈”平常更关心的是如何削减人工成本。没有从公司战略发展的高度将薪酬视作对公司战略性的资产投资。公司将薪酬作简单的成本因素势必将影响公司薪酬的竞争力。其实不少民营中小企业也存在这种落后的薪酬管理观念这些企业对员工薪酬水平提高心有不甘认为薪酬纯粹是货币性支出只能增加成本即使打出年薪百万的旗号招聘总经理做秀的感觉也超出了对人才的渴望且涉及面也仅是高层管理人员靠拍脑门决定薪酬的习惯仍然延续。一些老总不了解现代薪酬管理基本理念之一是员工薪酬水平提升与员工素质提高互动的良胜循环是企业兴旺发达的重要标志。若员工薪酬水平较高企业原有高素质员工的流失率将降低节约员工培训费用企业将吸纳更多高素质员工员工整体素质提升又有助于企业经济效益的提高。这是个双赢的过程最终企业获得的收益(即人力资本收益)将高于在员工方面的各项支出(即人力资本投资)。没有系统地对岗位进行分析和评价A服装厂的内部没有形成明确的工资等级。工资差别的依据是长期以来对职位高低、职责大小等因素的主观判断未能科学规范地进行工作分析确定各职位的相对价值从而使不同职位上的任职者所得基本工资之间无法形成合理的差异这导致工资体系的内部一致性欠缺。薪酬体系管理混乱工资是员工的主要经济性报酬维系着每个职工和家庭企业。制定一套科学合理的工资体系是薪酬管理的最基本工作然而A服装厂在工资体系管理方面未引起重视到现在为止还存在工资体系不规范、与薪酬管理有关的基本台帐不全等严重问题因为工资引起的矛盾不仅伤害职工的工作积极性有时甚至会影响到公司的正常生产。形成以上局面的原因第一因为公司意识方面的对公司需要一套合理的薪酬体系没有引起足够的重视。第二可能是公司人才的匾乏和自身能力的不足。A服装厂的薪酬改革方案A服装厂薪酬体系设计的思路和步骤薪酬体系设计的总体思路依据对A服装厂薪酬体系分析出的问题参考上文详述的企业薪酬体系A服装厂薪酬改革的一个关键点丰富员工薪酬模块做好工作分析让薪酬与岗位和绩效紧密相联建立适合A服装厂的混合工资体系。薪酬改革的步骤:一是做好工作分析和岗位估值二是进行外部薪酬调查给企业进行薪酬定位三是结合工作分析内容和外部薪酬定位进行薪酬结构设计。

Sorry！l don't know.

我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客”——————服务态度决定服务质量论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。关键词：态度微笑用心“The good manner attracts the repeat customer”—————Service attitude decision grade of servicePaper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' manner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer major part secrets are consumer's manner. But the smiling service and serves is the good manner two big essential secrets word: Manner smile intention从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。作为消费者大多数情况下最先面对的是销售人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一．微笑服务企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：（一）.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。（二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。（三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二．用心服务在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺面积不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨销售员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有长期固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购买欲望。黄阿姨的店铺以售卖内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达4500多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的少妇，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。”只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有长期的销售经验的黄阿姨总结出几点销售技巧。（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购买。（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专卖店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。”（三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆卖瓜，自卖自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆卖瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实，这些销售经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能长期经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的销售员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的销售员,再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓销售，是一种导向，正是基于这种导向，销售商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成销售的必经战役，它的成败直接决定了销售的业绩。我们在推广顾问式销售的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个销售环节中最核心的部分。在销售的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对销售进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。在销售的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的销售。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的销售者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的市场的竞争压力！市场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。从市场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、广告战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。参考文献：1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《市场营销导刊》2005年第1期2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》2005年第1期。3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》2005年第7期。4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》2004年第6期。5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销•学苑版》2005年第7期6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》2003年第8期。7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》2004年第18卷第4期。8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销•学苑版》2005年第3期。9. 市场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《市场营销导刊》2005年第6期。10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》2006年第1期。

社区养老服务满意度研究论文

中国已经进入老龄化社会，每年老年人口以800万的速度在增加，养老已经成为建设和谐社会的其中一项大问题，而现在是市场经济，与其他行业一样，要办养老院，也要进行市场调查，进行可行性分析。养老行业专业人士普遍认为，开办养老院，仅有爱心是不够的，抱着赚钱的目的也是不可取的，因为养老服务是微利甚至是不盈利的。当然，也的确有人投资建老年公寓纯粹为回报社会，不为赚钱也不图虚名，即是如此，老年公寓开办以后，也还有个维持良性动转的问题，即如何保持其自身发展。盈亏的主要因素是入住率和服务成本，这里的服务成本是指为老人服务所必需的，有房租、防暑降温取暖费、水电煤气费、工资、办公费用、维修费、大型资产折旧费等，都要考虑在内。其计算公式为（预期入住人数╳收费）-服务成本即为盈亏，收费项目主要有床位费、生活费、取暖费三项，养老机构也可就其他服务项目收取约定的费用。养老院可行性报告模板，建议你去找中国敬老院网，有你需要的，包括有老年公寓可行性报告文集，供你参考，希望能帮到你。

老人，他们是社会的弱者，可曾经他们也是社会的创造者，祖国之栋梁!以下是我整理的大学生对于养老院调研报告，欢迎参考。

大学生对于养老院调研报告【一】

实践时间：20**年**月19至20**年**月24日

实践地点：**县人民敬老院

实践人员：***

实践内容：老年人的生活状况及情感状态

实践方式：访谈法和滚雪球

一、研究背景和意义

21世纪，各个国家最主要有养老方式有家庭养老、社区养老和机构养老三种模式，我国目前主要的养老模式有家庭养老和机构养老模式两种。而我国人口老龄化速度加快，家庭规模日益缩小，家庭养老模式的发展加之我国国情和养老模式建设的特点。作为机构养老的中央组成部分的敬老院养老模式成为我国社会现实及人口老龄化发展的必然选择。

人口方面：

1、全市常住人口：全市常住人口为 7230744人，同2000年第五次全国人口普查相比，10年共减少223256人，下降。

2、家庭户人口：全市常住人口中共有家庭户2056742户，家庭户人口为6907079人，平均每个家庭户的人口为人，比2000年第五次全国人口普查的人减少人。

3、性别构成：全市常住人口中，男性人口为3641114人，占;女性人口为3589630人，占。总人口性别比(以女性为100，男性对女性的比例)。

4、年龄构成：全市常住人口中，0~14岁人口为1651884人，占 ;15~64岁人口为4895594人，占;65岁及以上人口为683266人，占。。

二、研究设计

1.研究对象

我们这次调查的主要对象是砀山县人民敬老院的老人，以入住在敬老院的老人为调查对象，共调查了23名老人。其中男性12名，约占总调查人数的，女性11名，约占总人数的。

2.研究方法

问卷法：通过对敬老院老人生活初步了解以及上网查找先关文献的基础上，设计关于敬老院老人对敬老院生活满意度的访问。对于参加此次调查的小组成员就询问方式、询问技巧等方面标准化、统一化，以保证访谈所收集的资料真实可靠。

3.研究内容

此次调查访问主要分为两个部分：调查对象的基本情况、生活状况及满意度。调查对象的基本情况包括性别、年龄、身体状况、家庭状况(婚姻状况、是否有子女)、文化程度、被调查者先前的职业、被调查入住养老院原因、被调查者的收入来源等。生活状况方面我们这次调查访问主要侧重休闲(娱乐环境与方式)、硬件设施、医疗护理等，询问老年人需求，被调查者的认为需要改善的地方。

三、研究结果与分析

1.被调查者年龄大多在60—70岁、身体状况不太好、已婚有偶的居多;

2.性别比例相差不大，男性略多于女性;三十文化程度、职业、婚姻等方面差异比较大。

此外根据对这个表格相关数据的分析得出以下结论：

老年人入住敬老院有以下方面几个原因：

“因为身体状况需要照顾的”(24%);

“缺少伴侣的”(22%);

“减轻子女负担的”(43%);

“认为环境好适宜养老的”(11%)

综合以上数据分析我们可以得出这样的结论：老人之所以来到敬老院最主要的就是减轻子女的负担，真正认为养老院环境好适宜养老的人不多。

敬老院老人生活满意度的涵义

生活满意度(life satisfaction)是指个体各方面的需求和愿望得到满足时，所产生的主观合意程度。敬老院老人的生活满意度既是衡量老年人生活质量的重要依据也是衡量机构养老绩效的重要指标。

1.老人对敬老院生活的总体评价

总体而言，绝大多数老人对自己在敬老院的生活的评价水平比较高，其中，在23位调查者中有20位对于自己现在的生活感到满意只有三位老人对于现在的生活不满意。

2.老人休闲环境满意度的分析

老人在敬老院的休闲活动分为两大类一个是日常娱乐活动，一个是敬老院举办的活动。在平时老人一天当中所占时间最长的娱乐活动“聊天”(52%);“棋牌类游戏”(39%);“健身”(9%);对于是否还有其他活动，如“其他”选项则没有人选，“健身”和“娱乐”都有专门的室内场所，可见老人平时娱乐活动比较单一，但休闲相关硬件设施还是齐备的。在敬老院举办的活动老人参与度调查中选参与敬老院所举办的活动“经常”(22%);“偶尔”(74%);“很少”(4%)。敬老院举办那些活动选“春节”、“元旦”等节日活动的有(58%);“举办的比赛”(36%);“其他”(6%)，可见平时敬老院举办的活动类型比较单一，很难满足老人更多的娱乐需求。

3.老人对敬老院硬件设施满意度

本文将敬老院的硬件设施细分为住宿设施、活动场所。卫生设施、健身设施等四大类。通过对上述四大类生活环境满意度的分析发现：老人对敬老院的住宿条件、卫生设施的满意度最高;对敬老院的活动场所、健身设施的满意度次之。

在问卷中，不少老人反映：在硬件设施上，养老院改善明显，设有娱乐室、棋牌室、健身房、康复室等等。对于健身设施满意度在被调查的23人中10人认为满意，8人认为一般，5人不满意，养老院的硬件设施建设为文化娱乐建设提供了条件，在每一间的房间都置办了电视机，同时还特别安排了一些娱乐室作为娱乐活动的举办场所，丰富了老年人的业余文化生活，让老人老有所养，老有所乐。

4.老人对敬老院的服务内容的满意度

总体而言，大部分老人对敬老院提供的各项服务感觉一般，敬老院为老人配备的护工最主要是打扫房间、擦擦桌子等，在我们做问卷调查期间遇到一位老人瘫痪在床平时起居都要靠人照顾这就需要护工全程照顾。老人对于“护理”、“医疗”服务满意度水平比较高，年纪大了对于医疗护理有很高的要求，而且随着年龄的增长，很多老人都有或多或少被疾病困扰。因此对于敬老院的服务内容很关注，而敬老院的服务内容包括他们所关心的。老人对于饮食的满意度次之在调查人当中有15人持基本满意和一般的态度，只有8人不满意;相对而言，饮食方面敬老院还有待改善。

5.老人对于服务素质的满意度

在这篇报告中，服务质量是衡量服务素质的唯一标准。在被调查的老人当中有57%持基本满意的态度，有39%的人认为一般，4%持不满意的态度。

总的来说老人在护理以及对敬老院的卫生环境的需求上基本可以得到满足，同时我们也注意到老人在住宿、饮食、休闲上的需求没有的到满足。因此在调查老人需求以及敬老院需要改善的地方，都是这着几个方面。

四、问题与建议

问题：如身体原因而敬老院的相关措施的不齐全基本上不出门;药品价格太贵，一些常用药品短缺且要收费;健身场所开放时间有限，还有对老人食堂饭菜种类过少价格过高有意见。

针对以上这些问题我们小组经过讨论给出以下建议供敬老院参考。

1.增加院内的工作人员。让每位老人都能有专人照顾。

2.进一步完善食品、药品管理等规章制度，在制定要充分考虑老人的需求，进一步规范食品、药品采购、存储、价格等方面规定进一步完善，同时要有相应的问责机制与处罚措施。

3.与老人建立良好的互动机制，以便了解老人的需求及意见，确保老人与敬老院的沟通渠道顺畅，建议敬老院除了直接向老人了解也可以向老人身边的工作人员了解，制定对提出意见并被采纳的工作人员的奖励措施。

4.通过各种渠道让国家重视老年服务事业，加大师资力量投入，提高服务人员的各种福利，建设专门的技术平台，专门培育一批以服务老年人生活为宗旨的教育模式。

以上这一切都要建立在敬老院有良好的社会支持网络以及相对充足财政预算。因此要加强对外合作与交流，充分借助媒体对工作进行广泛宣传呼吁社会更多的关注敬老院，争取社会资金和资源相关投入，当然也要争取国家、所在省市相关部门的大力支持和资金投入。

大学生对于养老院调研报告【二】

一、基本情况

(一)农村五保供养

全镇总人口万人，农业人口万人，全镇现有农村五保供养条件的对象136人，其中集中供养41人。集中供养标准为360元/人/年，分散供养标准为250元/人/年。

(二)农村敬老院建设

全镇现有投入使用的农村敬老院2所，由镇政府兴办、管理，床位数共计64张，入住率70%。农村敬老院工作人员6名。(院长2名，其他管理人员4名)

(三)其他情况

供养资源利用较好，入院程序规范。按照个人申请、乡镇审批的程序严格执行。实行以副补院，大力发展庭院经济，利用土地和闲置劳力发展小型种养殖生产经营活动，自给自足。

二、存在的问题

(一)乡镇财政压力大。

2所敬老院建于2008年，遗留工程欠款20余万元至今未还清，乡镇财政压力大。

(二)农村敬老院无机构和人员编制

农村敬老院没有正式的机构编制和人员编制，聘请老村干部代为管理，工资待遇低，院长1100元/年，其他管理人员1000元/年，无其他奖金和福利，工作人员无法全身心投入敬老院工作。

(三)管理落后、管理人员素质较低

近年来，我镇农村敬老院制定建立了一些民主管理、财务管理、院务公开、卫生管理、安全管理等制度，但制度具体落实不够等问题明显存在。管理人员年龄结构不合理，文化程度偏低，没有经过专门的培训学习，缺乏敬老院管理的专业知识。管理制度执行力和操作性不强。

(四)供养标准偏低，经费投入不足

全镇的敬老院资金来源主要是五保供养金，远远不能满足敬老院正常运转。要真正解决五保供养对象吃、穿、住、医、葬的问题仍然是杯水车薪。

(五)五保对象心灵上的“供养”不够。

社会舆论对敬老院的认识有偏差，造成有些五保对象只要家里还有田土有破房，就不愿意入住敬老院，免得让人说闲话;社会关爱程度不够。供养对象解决了吃、穿、住的问题，但是与社会的融入不够，造成对象性格孤僻怪异，容易产生矛盾纠纷。

三、对策与建议

(一)科学规划，加大建设投入

建议各级财政加大对敬老院的扶持力度，进一步加大基础设施建设的投入力度。建立以财政供养为重点的五保供养工作新体制，并随着经济发展适当提高。重点建立政府扶持农村敬老院建设和发展的长效机制;鼓励农村集体经济组织、社会团体等社会力量捐助或兴办五保供养服务机构，逐步形成与社会主义市场经济体制相协调，各种所有制形式和经营模式共同发展的格局。

(二)合理安排，加强机构、人员、经费配备

建议将乡(镇)办农村敬老院登记为事业单位，依法独立承担法律责任。民政部门提出意见，报县人事部门同意，采取政府花钱买服务的办法，面向社会公开招聘人员，工资按国家有关规定执行。除供养经费外，人员工资和管理经费由县级财政足额列入预算。

(三)抓好管理，建立各项规章制度

敬老院建设要杜绝重建轻管。要进一步建立健全敬老院各项管理制度并不断优化和创新，其中尤为重要的是要建立完善民主监督制度、财务管理制度、院务公开制度和卫生管理制度，要通过这些制度的建立完善和有效实施，让院民广泛参与院务管理。同时，加强农村敬老院工作人员培训力度，提高管理水平。

(四)营造社会关爱氛围。

组织单位、团体、社会各界人士参与敬老院建设，除了为供养对象提供硬件设施外，还要注重对供养对象的关爱与帮扶，提供必要的心理疏导服务。

大学生对于养老院调研报告【三】

农村五保供养对象是农村村民中最困难、最弱势的群体，加强敬老院建设是保障五保对象生活权益的根本途径，是社会救助体系建设的重要内容，也是一项惠及广大农村社会的实事工程。

一、农村敬老院建设和管理工作的基本情况

2005年以来，市政府结合省里的“关爱工程”计划，按照“统筹规划，精心组织，多方筹资，建管并举”的原则，坚持“高起点规划、高质量建设、高水平管理”，扎实推动全市农村敬老院的建设进程，全市敬老院建设管理工作得到长足发展。目前，全市共建有宾馆式敬老院13个，实现了市镇全覆盖;床位2100张，集中供养1233人。集中供养率由2006年的上升到。华阳镇和白兔镇敬老院先后被评为全省示范敬老院。

纵观我市农村敬老院建设和管理工作，主要有以下几个特点：

1. 高度重视，组织有力。市政府高度重视敬老院建设这项“民心工程”和“德政工程”，成立了由市长任组长，分管市长任副组长，市民政、财政、建设、规划等部门的主要领导为成员的领导小组。各镇也成立了相应的工作机构，做到责任落实到人，任务明确到位，上下联动，各司其职，通力合作，为敬老院建设提供了强有力的组织保障。

2. 统筹规划，整体推进。我市敬老院建设严格按照省有关标准，在建设档次上，立足达到省级文明敬老院等级;在建设规模上，要求可容纳本镇70%以上的五保户集中供养;在功能配套上，着眼形成多功能、综合型的农村养老服务中心。根据实际情况分别采取原址扩建，置换改建，选址新建等方法建设敬老院，充分利用资源，节约建设成本。

3. 建章立制，建管并举。制定出台了《句容市农村敬老院管理制度和管理职责》，建立院民守则，院长、服务员职责，财务管理制度、伙食管理制度等一系列规章制度，使敬老院管理有章可循，规范化程度不断提高。建立院务管理委员会，下设后勤组、生产组、卫生组、安全组，分工合作，加强院民自治和民主管理，管理方式不断完善。

4. 因地制宜，以副补院。敬老院利用规划预留的菜地和适宜种菜的空地，组织有劳动能力的老人，开展种植蔬菜和养猪、养鸡等活动，对参加劳动的给予一定的补助。以副补院，以院养院，既增加了敬老院的收入，提高了老人的生活质量，也丰富了老人的院内生活，增强了院民的主人翁意识。

二、我市农村敬老院建设和管理工作中存在的问题

经过几年的建设，我市农村敬老院发展很快，面貌焕然一新，但跟上级的要求和人民群众的需求相比，还存在着一定的差距。问题主要有：

1. 人员不足，力量薄弱。目前我市敬老院管理工作人员与供养对象之比为1:15，与省里要求的1:10目标还存在差距。而且工作人员年龄偏大，文化较低，素质不高，一定程度上影响了敬老院的管理服务水平和供养对象的生活质量。

2. 管理工作人员待遇偏低。敬老院管理服务人员大都是临时工，月平均工资为800元左右(个别镇最低的工资只有500元)，低于我市的最低月工资标准920元，而且大多数没有参加养老等社会保险，影响了管理和工作人员的工作积极性。

3. 现有资金还不能完全满足敬老院的管理需要。乡镇政府是敬老院管理的责任主体，但因其财力问题，管理经费不足，已成为制约新时期敬老院工作水平提高的“短板”。

三、对我市农村敬老院建设和管理工作的几点建议

1. 加强人员和队伍管理。按照省民政厅规定的管理和工作人员与供养人员比不低于1:10的要求，配齐管理工作人员，充实人员队伍力量。要选拔政治素质较高，热心敬老事业，具有较强组织领导能力的人担任院长;聘用富有责任心和同情心，能吃苦耐劳，并具有一定文化知识和服务技能的人担任工作人员。同时加强对管理工作人员的业务培训和考核，不断提高工作能力和服务水平。

2. 依法提高工作人员待遇。按照《农村五保供养服务机构管理办法》的有关规定，“农村五保供养服务机构或其主办机关应当保障工作人员的工资待遇不低于当地最低工资标准，并为其办理相应的养老、医疗、工伤等社会保险。”句容目前的最低月工资标准为920元，应提高敬老院管理工作人员的工资，不得低于这个标准;并为其办理相关的社会保险，维护其合法的劳动权益，提高工作积极性。

3. 继续加大对敬老院的经费投入，积极筹集资金。既要努力争取上级部门的财力支持，又要积极动员社会力量，募筹善款。同时根据实际情况，大力发展院办经济，不断改善办院条件。

4. 加强相关部门的协作，加大对敬老院的扶持。针对五保老人普遍年纪大，健康状况不佳，经常进医院看病，非常不便，卫生部门应为五保老人提供专门的医疗卫生服务，定期定点开展服务，方便老人看病和保健。供水、电力、天然气、广电等部门可对敬老院的水费、电费、气费、有线电视收视费给予优惠或减免，减轻敬老院的财务负担。

5. 深入宣传发动，弘扬中华民族敬老爱老的传统美德。充分利用报纸、电视、网络等媒体，呼吁全市人民为敬老院奉献爱心，在全社会形成敬老爱老，争献爱心，热心为五保老人服务的浓厚氛围。鼓励市民和学生加入志愿者服务队伍，积极争取社会各界对敬老事业的支持和帮助。

死原知万事空,悲见九州同.

服务质量与顾客满意度研究论文

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务质量管理理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比广告产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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了解客户需求！了解客户抱怨！激情澎湃（感染力）！热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！

1. 预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

服装厂破产研究的论文

金融危机致四川服装业产量减半部分企业倒闭编前几乎没人预测到这场全球金融危机的影响范围到底有多大。在很长一段时间里，我们还认为金融危机尚是教材上的名词，但现在，没有人敢说金融危机与自己无关。在这场大多数人第一次经历的经济风云中，作为中国西部最具影响力的媒体，我们关注每一位市民的心理变化和切身感受，我们亦关注本地企业所面临的挑战和受到的影响。我们尽可能全面地向你展示在这场金融危机中成都人的痛、乐、悲、喜，揭示本地企业如何与金融危机抗争的内幕和故事。没有人愿意看到任何影响我们发展的阴影出现。但如果它出现了，我们只有勇敢去面对，去战胜。从今日起，本报连续推出“关注成都企业对抗金融危机”大型系列报道，敬请关注。越来越多的陌生老板出现在成都荷花池综合批发市场。他们来的目的不是进货，只是催债。“金融危机正影响荷花池，内贸、外贸销量明显下滑”，昨日，成都荷花池商会会长姚学义说，为了自保，荷花池的服装老板正减少投资、收缩战线、查收欠款。记者了解到，受全球金融危机影响，四川服装业产业链目前资金链紧绷，一些服装厂已开始倒闭，整个行业正采取各种措施过冬。服装企业产量减五成，老板改骑电动车 10月17日上午10点，成都古柏西部纺织品市场一片冷清，纺织品供应商经营惨淡。记者在该市场看到，往日里繁忙的铺面，现在来者寥寥，一些店主干脆聚在一起打牌消磨时间。 “今年生意很不好，我的厂产量至少下降了一半，能保本就很不错了”，在成都开了19年服装厂的潘老板说，虽然金融危机发生在美国，但现在已经影响到了他们这个行业。“最直观的就是订单减少”，潘老板说，往年这个时候，接到的订单超过两万件，加班加点生产，但现在一天只工作6个小时，周末还放假休息，“现在我能不生产就不生产，减少开支。” 如此困境彻底改变了潘老板的经营方式。今年他主动裁掉了一些工人，现在工人数又回到了19年前生意刚起步时候的水平。“生意还是不见好，利润越来越低了”，他说，现在工人工资涨到1500元，熟练工则要3000元，加之订单锐减，他不得不想方设法降低成本。 “我现在都不开我的丰田车了，而是骑电瓶车到处走动！”潘老板说，他要从现在开始勤俭节约，省点钱度过眼下的艰难时刻，“如果生意还不见好，我明年就可能退出这个行业了。”事实上，一些服装老板已经人间蒸发。古柏西部纺织品市场一些商户反映，近期，一些服装厂人去楼空，欠下的货款无法追回。下游经销商早该来订货了，至今不见人影销量的下滑正让众多服装老板捉襟见肘：一方面销售收入不理想，另一方面，“欠款雪球”越滚越大。口袋里的钱越来越少了。如此情形正让众多老板担心不已。 “以前荷花池做外贸的服装企业很多，但现在越来越少了”，荷花池商会副会长洪金德说，自己现在已经不敢轻易做外单了。在他看来，金融危机使外贸订单减少，危机波及到国内经济，消费者的购买能力也在下降，市场比较低迷，从他在全国各地的客户反映的情况来看，整体销量下滑较大。如此冷清的氛围正向整个产业链蔓延。国内某知名品牌服装制造公司一位高层昨日说，该品牌服装在四川市场近3年的增长率都达到100%，但受国际金融危机影响，今年的增长率不会超过30%，情况不容乐观。不仅如此，荷花池综合批发市场多位服装批发商也叫苦：以往早该来订货的经销商，至今都不见人影。上游供应商上午关门谢客，专门收账洪金德所言并非杞人忧天。进入10月，荷花池综合批发市场出现了众多陌生的老板，他们来此并不是为了进货，而是为了催款。昨日上午11点，江苏服装布料供应商王志强正在市场转悠。以前，他半个月来一次市场，“了解市场需求，及时调整产品结构”，但从这个月起，他每天都要在这里呆半天，“不为别的，就是要看看那些欠债的客户是否在正常经营”，往年，这项工作都不需要他亲自操办，只需要一个电话，客户一般都能支付几万元货款，但现在，“还款就像是挤牙膏”。更要命的是，他现在在外有上百万元的货款还未收回，同行越来越多的跑单让他心神不宁。无独有偶，古柏西部纺织品市场恒联布业负责人陈波也在荷花池收账。昨日，陈波称，现在他宁可不做生意了，也决不赊账，“做牛仔布料的利润只有3%，关键是跑量，但本地信誉最好的服装企业也要赊账30%，今年市场如此冷清，一跑单就全完了。”为了安全起见，他调整了经营时间，“上午关门谢客，来荷花池收账，下午回去继续做生意。” 荷花池商会会长姚学义说，除了回笼资金外，更多的老板都开始压缩投资，“先前准备上马的项目，现在已经推后或者干脆放弃。” 行业协会：改变传统经营思路才有出路面对当下荷花池正在发生的一切，四川省服装(服饰)行业协会秘书长杨淑琼说，成都本土服装企业虽然数量多，但起点很低，没有形成一定的规模，也不注重自身品牌的培育，企业竞争力很弱。碰上今年特殊的经济环境，经营更是雪上加霜。她表示，金融危机是全球性的，即使只做内销，但由于消费者消费能力下降，服装行业内销同样也要受影响。她认为，四川服装企业要勇于创新，加大投入，改变传统的经营思路，才会有出路。 “四川服装业正遭遇一个寒冬，时间要持续多久还不确定”，荷花池商会一位副会长说，企业在通过减少投资、收缩战线、查收欠款构筑“防御线”自救的同时，也希望有关部门能够出手，规范市场，创造一个良好的营商环境，帮助企业渡过难关。成都商报记者郭新志实习记者唐亮纺织服装：品牌服装内销长期增长仍然向好时间：2008年10月15日 14:37:26 中财网行业运行：1-8月收入和利润同比增长和外围经济减速和居民收入增速下滑引致行业出口和内销增速下滑，景气回落。纺织服装主要产品产量增速持续回落；原材料价格总体上涨，纺织服装零售物价总体回落；行业回报率低下，投资增速明显下滑；出口成本上升、行业周转率下降、财务费用大幅攀升，行业1-8月收入和利润同比增长和外围经济放缓，行业国际竞争力犹在，1-9月行业出口比增外围经济放缓对出口构成一定威胁，出口适度回落。2008年1-9月纺织服装出口1369 亿美元，同比增长，增速同比回落个点。分地区看，2008年1-8月我国出口美日欧同比分别下滑、增长和增长。1-8月美国纺织服装自全球进口量同比下滑，金额同比下滑，中国市场份额同比提高个百分点至，行业国际竞争力仍然强劲。服装内销：1-8月大型商场服装零售额比增21%国内宏观经济可能继续下滑影响居民收入增幅提升进而影响整体服装消费。全国大型商场服装2008年1 -8月零售量同比增长11%，零售额同比增长21%。全国大型商场国庆黄金周服装零售额亿元，比去年同期增长。考虑到我国居民人均服装支出仅为美国1/10，国内服装消费长期仍将延续增长。国际重点公司跟踪：经济下滑，增速放缓外围经济放缓，国际重点服饰零售公司增速放缓。2008年6-8月Inditex实现收入亿瑞典克朗，同比增长11%，实现净利润亿瑞典克朗，同比增长5%；2008年9月Gap实现收入亿美元，同比下降6%，其中Old Navy在北美收入下滑24%，gap北美下滑3%；耐克2008年6-8月实现收入亿美元，同比增长，毛利率，实现税前利润亿美元，同比增长7%，实现净利润亿美元，同比下降，6-8月亚太地区实现收入亿美元，同比增长36%，税前盈利亿美元，同比增长15%纺织品与服装行业分析师投资策略：继续推荐国际化接轨的品牌内销和出口定价权公司板块估值有一定溢价，建议配置积极向国际标准接轨的品牌零售公司。2008-10-14美欧日市场品牌服装2008pe平均为倍、倍和16倍，香港品牌服装鞋帽2008pe 倍，全部A股倍，行业内重点公司A股2008年动态PE19倍，维持行业中性评级。我国人均服装消费和家纺消费比例远低于发达国际水平，长期看我国内销品牌零售和优势家纺企业仍将保持良好增长。当前A股内销型公司推荐美邦服饰、报喜鸟、七匹狼和伟星股份；1-8月美国进口中国发制品稳定增长，维持对瑞贝卡"推荐"评级。2008年1-8月美国自中国进口毛巾制品亿美元，同比增长12%；1-8月全国大型商场T 恤和夹克衫同比下降和；男西装稳健增长，1-8月大型商场男西装零售额比增6% 行业运行：总体延续下滑产量：1-8月全国纱、布和服装产量比增9%、7%和6%纺织服装上下游产量增速总体继续下滑。2008年1-8月全国规模以上纺织服装企业纱、布、棉布和服装产量分别同比增长、、和，增速较去年同期分别降低个点、个点、个点和个点。价格：原材料价格总体上涨，零售物价回落上游原料涨幅快于下游，服装零售物价持续回落。2008年8月纺织原料、纺织品出厂价与服装出厂价分别上涨、和，8月服装零售物价同比下降。棉花：外棉带动内棉整体上涨，需求疲软制约后续涨势前3季度内棉均价如期上涨，我们预计4季度棉花价格将在全球经济下滑和生产成本上升等综合影响下，保持平稳。截止2008-09-22，国棉328年均价13706元/吨，较2007年全年均价上涨2%，国际棉价cotlook a fe 美分/磅，较2007年全年均价上涨。粘胶：前3季度大幅调整，需求放缓和产能扩张将使后续价格继续弱势全球经济放缓，纺织服装行业出口景气回落，产能集中释放，前3季度粘胶短纤价格大幅调整。进入8月份，黏胶在限产保价和价格进入成本区等影响下，价格较平稳，但产能扩张预期限制了其涨升空间。氨纶：仍将维持弱势上半年氨纶总体大幅回落，8-9月氨纶有所反弹，但产能释放预期和开工率低下仍将使得氨纶价格反弹持续性十分脆弱。投资：1-8月纺织与服装业增长和行业投资回报率低下，投资回落。2008年1-8月纺织业固定资产投资1012亿元，同比增长，服装鞋帽固定资产投资557亿元，同比增长。纺织业与服装鞋帽业增速同比回落21个点和30个点。财务：1-8月行业利润同比增长行业受外围经济放缓和国内收入增速下滑引致的内销增速放缓的影响，收入利润增速继续下滑，行业从业人数出现负增长。中国纺织工业协会数据显示2008 年1-8月全国纺织工业实现收入和利润总额分别实现万亿元和740亿元，，增幅较去年同期下滑和个点；出口交货值5100亿元，同比仅增；财务费用285亿元，同比攀升；全部从业人员平均人数累计同比下滑；行业亏损面，较去年同期上升个点。出口：外围经济放缓下的适度回落外围经济放缓对出口构成一定威胁，出口适度回落。2008年1-9月纺织服装累计出口1369亿美元，同比增长，增速环比回落1个点，同比回落个点，其中服装累计出口亿美元，同比仅增长。9月单月纺织服装出口180亿美元，同比增长，环比下降。分地区看，2008年1-8月我国出口美日欧（15国）分别为155亿美元、123亿美元和229亿美元，同比分别下滑、增长和增长。美国经济下滑影响总体需求，行业国际竞争力犹在。2008年1-8月美国纺织服装自全球进口量同比下滑，金额同比下滑。前5大进口国中国和墨西哥进口额分别下滑和下滑；印度1-8月也出现下滑，金额同比下滑；越南1-8月出口美国同比增长；中国和印度市场份额分别同比提高个百分点和个百分点。行业后续出口的主要负面因素是外围经济可能继续放缓，正面因素包括人民币汇率升值趋缓或转向以及国家的进一步扶植政策出台等。行业国际竞争力仍然强劲，有出口定价权和产品技术含量高的企业业绩仍将稳定增长。服装内销：仍有望延续增长居民收入增速有所放缓，服装内销仍将保持一定增长。2008年1-6月我国城镇和农村居民人均衣着消费支出分别为623元和115元，同比分别增长和，增速较去年同期下滑个点和个点，上半年衣着消费分别占城镇和农村居民总支出和，占比有所回落。上半年我国服装消费市场4552亿元，同比增长。全国大型商场服装2008年1-8月零售量同比增长，零售额同比增长。全国大型商场国庆黄金周10月1日至10月7日实现服装零售额亿元，比去年同期增长。从趋势投资的角度，国内宏观经济可能继续下滑影响居民收入增幅提升进而影响整体服装消费，但考虑到我国居民人均服装支出仅为美国1/10，国内服装消费长期仍将保持增长。国际同业重点公司跟踪 Inditex：2008年6-8月收入和净利润同比增长11%和5%2008年6-8月Inditex实现收入亿瑞典克朗（1瑞典克朗= 人民币），同比增长11%，实现净利润亿瑞典克朗，同比增长5%。前9个月（2007年12月至2008年8月）公司实现收入和净利润分别为亿瑞典克朗和102亿瑞典克朗，同比分别增长和。2008年8月公司单店收入同比下滑3%。 Gap:2008年9月实现收入同比下降6% 2008年8月31日至2008年10月4日五周内，Gap实现收入亿美元，同比下降6%，其中Old Navy在北美收入下滑24%，gap北美下滑3%。2008财年前35周公司实现收入亿美元，同比下滑5%。耐克：2008年6-8月收入增长17%，净利润同比下降10%耐克2008年6-8月实现收入亿美元，同比增长，毛利率，实现税前利润亿美元，同比增长7%，实现净利润亿美元，同比下降，摊薄每股收益美元，同比下降。分地区看，亚太地区增速仍然排在增速首位，6-8月亚太地区实现收入亿美元，同比增长36%，税前盈利亿美元，同比增长15%；欧洲、中东和非洲实现收入亿美元，同比增长20%，税前盈利亿美元，同比增长17%；美国本土实现收入和税前盈利亿美元和亿美元，同比分别增长8%和1%。投资策略：推荐国际化接轨品牌内销与出口定价权估值合理，维持行业中性评级板块估值有一定溢价，建议配置积极向国际标准接轨的品牌零售公司。截止2008-10-14美欧市场品牌服装2008pe平均为倍和倍，日本2008pe平均为16倍，香港品牌服装鞋帽2008pe 倍，新兴市场印度、新加坡估值较低（参见附表：国际市场时装零售估值），全部A股倍，行业内重点公司A股2008年动态 PE19倍，维持行业中性评级。我国人均服装消费和家纺消费比例远低于发达国际水平，长期看我国内销品牌零售和优势家纺企业仍将保持良好增长。当前A股内销型公司推荐美邦服饰、报喜鸟、七匹狼和伟星股份，拥有出口定价权的发制品消费龙头瑞贝卡业绩增长拥有良好的防御性，是博弈人民币升值趋缓或转向、国内发制品消费时尚的最优标的，维持对瑞贝卡"推荐"评级。发制品出口跟踪：1-8月比增发制品出口继续快速增长。美国海关数据显示，2008年1-8月美国进口全球发制品亿美元，同比增长，其中自中国进口亿美元，同比增长。毛巾制品出口跟踪：平稳增长，份额提高美国海关数据显示，中国仍居印度之后排在美国全球毛巾制品进口国第二位，但1-8月增速超过印度。2008年1-8月美国进口全球棉制毛巾亿美元，同比增长，其中自中国进口亿美元，同比增长12%；自印度进口亿美元，比增5%，中国份额同比提高个点至。资料来源：中财网希望对你有用~

答：1、服装厂的全部应收款，都是服装厂的债权。服装厂的“破产债权”如下：（1）、工行的抵押债权未得到清偿的部分；（2）甲乙丙丁戊己庚的债权；（3）、“国有200万债权”应视具体情况加以认定。 2、服装厂的破产财产如下：（1）、1、2、3号房产变现清偿工行的抵押债权多出的部分；（2）、其他未抵押的5处房产；（3）、20万元为未到期债券；（4）、土地使用权转让所得100万，扣除用于安置企业职工90 万，剩余的10万元；（5）、法院受理此案5天内有15户债权人通过从服装厂拿走产品抵债，使自己的债权得以清“偿”的价值20万元。 3、法定分配顺序：第一顺序是职工工资及劳动保险费350万，为维持生产向职工筹借100万；第二顺序是税款320万元；第三顺序是“破产债权”。

居民满意度研究论文

随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。一、顾客满意度概述顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。

在纷繁杂乱的论文文献海洋里，论文的摘要是加快对相关研究论文索引和查阅的的重要条件。下面是我为大家推荐的调查类论文，供大家参考。

调查类论文范文一：高中生消费调查论文

我国目前高学生人数高达7300万，高学生消费状况也越来越受社会关注，在高学生消费高有许多问题，足以引起高学生朋友和家长们的重视。零点公司调查：7300万高学生消费什么?

我国目前有7300万高学生，因此，他们的消费趋向及对家庭消费的影响力是市场走势的重要参数。最近，零点调查公司和北汽福田公司对北京、保定、上海、苏州、广州、佛山6市的1589名初一到高三的高学生进行了消费调查。

调查结果表明，高学生每年的零花钱人均为800多元，主要用于购买零食(包装食品和饮料)和文化用品(文具、书报、磁带、VCD);男生乐于去运动场所和书店，女生则是书店和商店;对体育用品的名牌印象集高，购买自己的衣服、零食、自行车、杂志、VCD、录像带和卫生用品基本自主，晚餐、看电影和出外游玩对家长有较大影响力;读报方面，以晚报和电视节目报接触率高;高学生印象深刻的广告则是自己喜欢的明星尤其是冷漠、酷的女影星。

高学生“人情消费”知多少?

激动网讯据哈尔滨日报道，在调查高记者发现，在高学校园里，没有送过礼的同学很少。男生多采取是清吃饭，而女生则以送小饰品、小工艺品、小玩具为主。每个学生一年用在“人情消费”至少几十元，有的甚至要花几百元。据了解，这些学生的经济来源主要是向父母要。

学生：这是“礼尚往来”，没办法。

一位初二女同学说，自从上了高学之后，“人情消费”比从前多多了。好朋友过生日，过节什么的，不送礼物，就会被同学瞧不起，还容易“伤感情”。一位高高生告诉记者，他们班里同学送礼物都分关系好的送贵重一点的，关系一般送差一点的。有的同学经常为了买礼物发愁，既要买得有新意，又要让对方喜欢，时间长了心里觉得挺累的，但也没办法“礼尚往来”嘛。 “人情消费”：向成年人看齐。

一些学生反映，他们的“人情消费”是跟大人学的。

某高高生晓妍16岁生日，班上凡是和她要好的同学都送了她礼物，还将生日小礼品送到小妍家，小妍的爸爸妈妈为了给孩子“还礼”，花了几百元钱在饭店订了单间，把和小妍要好的同学都请了来。第二年，小妍过生日就主动要求在饭店招待同学。

家长：孩子不该背上人情债。

一个姓刘的家长说，平时也给孩子不少零花钱，孩子大多也都用在校园“交际”上了。没想到现在的高学生也这么讲“人际关系”。

另一位家长认为，孩子重视友情是对的，但是应该教育孩子，友谊不是可以用钱买的。回想我们的高学时代，那时候同学之间也没互相送礼物，可那时的同学友谊相当纯洁，相当深厚。她认为，现在社会上一些不良风气是间接影响孩子背上人情债的原因。

谁来为孩子卸下“人情包袱”。

有关专家认为，十几岁的高学生对一些社会现象的辩析能力不强，在一些变味的“人际关系”的影响下，难免会模仿，如果任其发展下去，会对孩子人格的塑造产生影响。

如何消除不良影响，家长和学校都要做出努力。首先，在学校里，老师要从正面教育学生，什么样的校园人际关系才是正常的，过分的“人情消费”。会带来什么负面影响。最重要的是，老师和家长要在学生面前做个榜样，已正才能正人。

校园“人情风”该刹了!

学生追名牌，是耶?非耶?

青少年的心目高崇拜各类偶像——影星、歌星、运动明星……在追逐和攀比高，他(她)们有意地装扮自己，在名牌运动服饰的消费上，他(她)们是极具购买能力，不可忽视的一个社会阶层。

曾有人就《高学生零花钱消费现状》这一问题，对北京的71所学校高的187名高学生进行了问卷调查，调查内容涉及学生的多种消费情况。

在月消费金额一项，约有40%的学生消费在__——300元之间，年消费额高有31%的学生在20xx——5000元之间。

现在我们青少年中出现了高消费的现象，这些人出门打的士，穿名牌，吃的要贵，用的要高级，他们只讲铺张浪费，不注意勤俭节约。我认为：这是极不适宜的。

高消费不符合国情。今天，我们国家的经济虽然有了很大的发展，人民生活也有所改善。但是，国家经济还不发达，人民生活水平还比较低，一些边远地区的少年儿童没钱上学。在这种情况下，高消费是行不通的。据国家统计，一年里国人用于请客送礼，大吃大喝的钱，能承办两届奥运会。这是多么触目惊心的数字呀!

高消费是一种腐蚀剂。它使青少年挥霍别人的劳动果实，把自己的幸福建立在他人辛勤劳动的基础上。有些青少年为了要一双“耐克”苦求爹妈，这对那些拿工资的家长来说，就变成了一个沉重的负担。我们在学校

中上课是不创造价值的。这就要求我们，要珍惜别人为我们提供的各种条件。我们青年人正处于人生最适宜播种理想的时候，切莫沉醉于追求物质享受，折断自己理想的翅膀。香港的“船王”包玉刚家财万贯，却依然以俭治家，每天仍坐公共汽车上下班。这似乎有些不可思议：这样一个亿万富翁，买一辆小汽车又算什么，何至于“抠门儿”到这个地步?其实他并不是吝惜那几个钱，而是时时告诫自己切莫贪图享受，追求奢侈生活。“俭以养德”。 __烈士有这样一句话：“清贫，洁白朴素的生活，正是我们革命者能够战胜许多困难的地方。”由此可见，事业离不开俭朴。物质生活像一面镜子，悬挂在每个青年的面前。它可以映出胸怀大志，情趣高尚者的英姿，也可以显出贪图安逸，浑噩庸碌者的身影。

印度著名诗人泰戈尔说过：“鸟翼上系上了黄金，鸟也就飞不起来了”。我们个人的事业想有所成就，我们的国家想要强大，我们的社会想要健康发展，就必须提倡俭朴。尤其是中学生，应该反对高消费。

在高学生消费倾向的调查高，排在前三名的分别是：食品、服装、学生用品。

在对校服满意程度一项高，有35%的学生认为不满意，有32%的学生认为一般，有12%的学生填上了“死都不想穿”和“宁死也不穿”。

在服装类高，高学生拥有名牌运动服的前三位分别是：阿迪达斯、耐克和李宁牌，占53%。购买时主要考虑样式的占31%，考虑价格的占23%，考虑质量的占22%，在休闲系列高，拥有最多的是真维斯，其次是堡狮龙和班尼路，购买牛仔系列前三名的名牌是：派、LEE、LEELOOPER，占其比例的40%。

有关部门在对北京、广州两地少儿消费状况的调查高表明，名牌对孩子们的影响极深，有的孩子表示，他们买东西主要看是不是名牌，此外，还有33%的孩子认为价格高就是好东西，就是名牌。孩子们的购买欲望有30%来源于广告宣传的诱惑，更多的是来源于商品直观外表()，还有的孩子是出于攀比心态。

那么，处在名牌运动服饰包围高的工薪族们，对名牌又有什么体验呢?在调查高走访了不同职业的不少人，尽管他们的月收入从几百元到几千元不等，但大多数却毫不犹豫地认为自己属于工薪族，只是因经济实力不同，而购买能力不同而已，自然他们消费名牌的心态与经历也各有不同。但有一点

惊人地一致，在对孩子用名牌的选择是几乎都曾经给予认可并购买过，理由也是多种多样的。

一、作为学习奖励品。

二、条件还可以，不必考虑太多。

三、过去自己没条件，如今自己好了，所以……。

四、再苦也不能苦了孩子，而且他又喜欢。

五、怕孩子在同学高丢面子而产生自卑感。

六、穿什么都是穿，只要不惹事就行……。

此外，还有部分家长认为，追名牌对孩子来说没有什么。要是穿着满足不了他们的欲望时，便会生邪念，不择手段地得到它，追名牌会分散学习的注意力，是学生不务正业的一种表现。不可否认，名牌的诱惑力是巨大的，不光是孩子、家长、学校都面临着如何正视它的问题，纵容、回避与压制并不是好办法，有效的途径还需要方方面面的共同探讨。

高学生作为社会成员的一部分，应该牢记历史的使命，发扬高华民族艰苦朴素的优良传统。超前消费、攀比、追名牌，变味的“人情消费”，无节制、无计划地把钱挥霍掉，这些学生在他们享受金钱的“乐趣”时，是否想到了受穷苦的人们。要知道贫困地区求学多么艰辛，高国消费水平尚不高，勤俭节约之风绝不能丢。同时钱要花得有意义，真正做到物有所值。面对一些不良消费现象，学校应对学生加强教育，努力宣传朴素的生活作风，引导适度消费，健康消费，家长应该积极配合学校教育，不能一味纵容，而应量入而出。社会机构也应对一些消费歪风与不正常的舆论进行纠正，规范高学生消费行为，使高学生消费走入正轨。

调查类论文范文二：住宅满意度调查

[摘要] 住宅用户满意度反映了人们总体的生活质量。随着越来越多企业认识到提高住宅用户满意度的重要性，作为房地产企业管理工作的一种追求目标，迫切需要结合我国实际情况对住宅用户满意度基础性研究作些有益探索。本文基于对住宅用户满意度的相关研究，设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，通过实证研究，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。最后提出了研究的局限性及未来研究方向。

[关键词] 住宅;用户;满意度;测量;实证研究

住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。

一、住宅用户满意度测量的理论基础

住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。

为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。

1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系

建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。

2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系

邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。

3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系

住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。

4.建筑特征与感知价格之间的关系

建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。

5.邻里特征与感知价格之间的关系

外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪xx年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。

6.区位特征与感知价格之间的关系

对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。

7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系

人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。

8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系

如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。

二、住宅用户满意度的测量方法

测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围——城市住宅的特点作了相应调整。

1.城市住宅用户满意度

城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二

个方面计量。

2.建筑特征

建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。 3.邻里特征

邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。

4.区位特征

区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。

5.感知价格

本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。

6.迁移

用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。

上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。

三、住宅用户满意度测量实证研究

20xx年x月至20xx年x月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。

本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占，新婚期青年为82人，占，两者合计为268人，占全部样本容量的，绝大多数样本为成年人。

从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。

在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。

1.问卷总体情况

问卷结果用进行统计后，样本总体的Cron-bach's Alpha系数为，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。

从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为，换算成百分制为分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。

在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为;平均满意度在(即百分制的60分)的有34个;满意程度较高(以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。

2.住宅用户满意度主要指标的筛选

本文运用对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。

通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。

3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响

根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。

运用对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。

四、结论

住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。

本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。

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