金融理论论文如何评价客户的价值和意义

意义大客户是企业的生存之本、发展之源。美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％～85％，而大客户就是为了提高客户的忠诚度和满意度。大客户的价值是一种长期客户价值，企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报。可以说大客户与企业的关系如树根与水分的关系，企业这个根基需要大客户这股水的滋润和哺育。2．忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。想的“VIP模式”目的：既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，更注重长期关系。在产品日益同质化的今天，抓住大客户，维持与企业长时间的信赖关系与巩固企业产品的更新换代是企业经营最可靠的保证。大客户在这里的意义是企业用维护和他们的关系的代价换来避免了推广新品牌的风险和资源的浪费。3．忠实的大客户是对企业的一种宣传。大客户的行为是会受到别人效仿的。一个忠诚的大客户不断购买某品牌的产品，这种行为对于企业来说是很有利的宣传。同时，大客户的市场领袖作用，也为企业的宣传造势。价值1、保证大客户能够成为销售订单的稳定来源2、使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应 3、通过发展大客户提高市场占有率 4、促使大客户需求成为企业创新的推动力5、使大客户成为公司的重要资产 6、实现与大客户的双赢

最近再写一篇关于顾客价值的论文。查找了国内外学者的有关的顾客价值的文献，原来以为美国学者是最权威的，但令我惊讶的是，对这个问题最有深度和说服力的回答竟然是一位国内做过企业高管、并在管理咨询公司做过合伙人的学者闵昱。闵昱新出版的《商学：重新定义产品与顾客价值》一书仅仅以产品与顾客价值为基础，就建立了一门系统完整的学科：商学。顾客价值是最近二十年来最热门的研究领域，对研究者来说，其中难度最大的是对顾客价值的定义，因为只有整个系统理论都研究明白了，顾客价值的定义才能落地。闵昱《商学》一书中提出的顾客价值定义为：顾客基于其需求与约束以及其总获得和总付出的权衡，而感受的产品总效用。这个定义的关键和亮点在产品身上，其是建立在产品定义基础上的顾客价值定义。商学的产品定义为：人们在实现需求过程中，与需求相关的全部感知事物与意象的集合。这里的主要突破和贡献，我认为是商学第一次把产品的“属”定为感知和意象，这是一个和传统思维有重大突破的思维路径，具有革命性意义。这本书的信息量很大，颠覆性概念一个接一个，读起来很过瘾，但要弄清楚顾客价值的定义，至少阅读全书头四章才可能。

开题报告的格式(通用)由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题说清楚，应包含两个部分：总述、提纲。 1 总述开题报告的总述部分应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究情况、理论适用、研究方法、必要的数据等等。2 提纲开题报告包含的论文提纲可以是粗线条的，是一个研究构想的基本框架。可采用整句式或整段式提纲形式。在开题阶段，提纲的目的是让人清楚论文的基本框架，没有必要像论文目录那样详细。3 参考文献开题报告中应包括相关参考文献的目录4 要求开题报告应有封面页，总页数应不少于4页。版面格式应符合以下规定。开题报告学生：一、选题意义 1、理论意义 2、现实意义二、论文综述 1、理论的渊源及演进过程 2、国外有关研究的综述 3、国内研究的综述 4、本人对以上综述的评价三、论文提纲前言、一、1、2、3、••• •••二、1、2、3、••• •••三、1、2、3、结论四、论文写作进度安排毕业论文开题报告提纲一、开题报告封面：论文题目、系别、专业、年级、姓名、导师二、目的意义和国内外研究概况三、论文的理论依据、研究方法、研究内容四、研究条件和可能存在的问题五、预期的结果六、进度安排

金融理论论文如何评价客户的价值

这问题太笼统了，一般来说，客户有一定的实力和能力就要多下功夫了，但是也不能忽视那些没有实力的客户，因为只要是你遇到的客户，都有市场反应力。努力吧。把客户当朋友相处，即便他没能力和实力，他的朋友圈也会有你需要的人。

（一）顾客价值的定义　　顾客价值：并不是产品或服务本身所固有的，而是顾客出于自己的目的对供应商所提供的产品或服务的使用结果的一种体验。　　（二）科特勒的可让渡价值理论　　所谓顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。　　总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。　　（三）载瑟摩尔的可感知价值理论　　在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。　　载瑟摩尔定义：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。　　这一概念包含着两层涵义：　　首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；　　其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。　　(四)格隆罗斯的顾客价值过程理论　　格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值的。　　他认为，价值过程是关系营销的起点和结果，关系营销应该为客户和其他各方面造出比单纯交易营销更大的价值。　　由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长时间内出现，格隆罗斯将此称之为价值过程。　　实际上关系本身对总的感知价值具有重要影响。

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。　　顾客价值(Customer Value)研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:　　(1) 从单个情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;　　(2) 从关系角度出发，Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ，认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上，而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。　　（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带。　　（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。　　顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：　　心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。　　价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。

金融理论论文如何评价客户的价值观

金融论文的写作与其他文章的写作一样，要有论题，论点，论据等等。但金融理论文章的写作又有其自身的一些特点和要求。金融论文实际上是对一金融问题的研究，并将研究成果描述出来。对电大学生而言，金融论文的写作也是对学生金融相关知识和综合运用能力的一种检验。金融论文的写作主要包括选择课题，搜集资料，研究他人成果，学习理论，调查研究，整理资料，分析资料，写文章等步骤。一，选择题目选题即选择研究课题。选题有狭义与广义之分。狭义的选题是指选择写作金融论文的题目;广义的选题是选择研究领域，确实科研方向。这里我们主要是指前者。正确的选题是金融论文写作的关键一步，金融论文的成败与否，在很大程度上取决于题目的选择。因此我们必须慎重对待题目的选择。 (一)选题的一般原则 1，学术价值和社会急需原则。要选择学术价值的课题。学术价值是金融理论研究和金融论文的生命。金融领域中有学术价值的新发现，新创造，新成果，新经验，是每个经济金融工作者努力追求的目标。学术价值体现在揭示规律，探求真理，促进金融事业发展上。因此，凡是有学术价值的课题，都应在选择之列。尤其是要选择当前金融领域急需解决的重大课题。在大量的金融问题中，有些是关系到金融事业发展的重大问题;有些是某一方面发展的关键;有些虽是一般性问题，但与社会生活和金融科学发展密切相关，迫切需要解决。 2，量力而行原则。选择课题要充分考虑主观条件与客观条件，从实际出发，实事实是，量力而行。主观条件主要是指个人的兴趣与爱好，知识水平和科研能力等。选题统筹考虑，切不可好高骛远，强行为之。实践证明，勉强为之的题目，是不可能出成果的。选题不宜过大，否则会面面俱到，不着边际，什么问题都谈到，什么问题也说不清楚，难以将论题说深说透。选题过窄也不合适，选题过于小，发挥创造的余地很小，要取得突破性成果十分困难。要根据自己的科研能力选择大小适中，难易适中的题目。客观条件是指占有资料的条件和指导老师的条件。选题需要阅读有关的文献资料，需要了解研究内容的历史和现状。所以应当注意选择那些能够获得丰富资料的课题，这将有利于金融科研工作的开展和高质量论文的写作。 (二)确定选题的途径每个人从事金融研究的基本条件都不同，因而确定选题的途径也不同，我们必须在坚持上述选题原则的基础上，寻求适合自己的基本条件的选题，才能达到事半功倍的效果。确定选题主要有以下三种方法。1，个人偏好法。即从自己的专长和兴趣入手确定选题。金融理论文章大体可以分为总结实践经济的文章，研究金融理论，政策的文章等。可以根据自己的专长和兴趣进行选择。如果自己对消费信贷问题比较有兴趣，或在实际工作中从事消费信贷工作，就可以针对消费信贷中存在的问题及其原因进行分析，并提出解决的办法。 2，尖刀法。就是说选择问题的开口要小，选题在保证有充分的发挥余地的前提下，要尽可能小一些，小一些的问题容易说透，如同尖刀，可以插得更深一些。仍以上述消费信贷问题为例，如果笼统地写如何开展消费信贷，或如何解决消费信贷发展中存在的问题，当然也可以，但显然缺乏足够的深度，如果仅仅写消费信贷某一方面的问题，就较容易写出深度来。例如，消费信贷领域中的个人信用制度建立问题，个人信用调查问题，个人信贷风险防范问题，个人信贷保险问题，等等。 3，眼观六路法。即充分利用已有的知识储备，尤其是金融学科已有的研究成果，充分发挥自己的想象力与创造力，多方面开拓思路，从更广的视角，更高的视点来选择课题。选题本身就是科学研究的一个重要内容。要选择出理想的课题，就需要调动自己的知识储备，全方位开拓思路，进行创造性思维。具体可以采取以下几种办法: (1)延伸法，即进一步加深对某个课题的研究。如上述消费信贷问题，应在别人已有论述的基础上挖掘深度，避免泛泛而论。 (2)补差法，即对所研究的领域中尚未研究或研究不充分的问题进行研究。这些问题往往难度比较大，但研究本身的科学价值也较大。 (3)杂交法，即将其他学科的研究成果运用于金融学科。如将会计学，统计学运用于金融分析，商业银行管理研究等。 (4)比较法，即通过对几种事物或同一事物的几个方面的比较研究来认识事物。如上述对消费信贷的研究，可以将发达国家消费信贷的状况同我国消费信贷的状况进行比较，找出差距和存在差距的原因，研究解决办法。 (5)换角度法，即对同一问题从不同的角度加以论述。如消费信贷问题，可以从银行角度来研究论述，也可以从消费者角度来研究论述，还可以从信用制度角度加以研究论述。二，搜集材料搜集资料是金融论文写作的基础和前提。搜集资料是花时多，费力大繁琐而艰巨的工作。要占有丰富的资料，不仅需要勤奋，还必须掌握科学的方法。 1，要围绕自己的论题，到各种金融期刊，经济期刊，论文集，金融统计报表，金融年鉴，政府文件，以及其他文献资料中搜集资料，并结合自己的论文进行必要的调查研究。 2，要对所选课题中已有的结论和材料进行分类排队，弄清主次真伪，以便有重点，有计划，有目的地加以利用。经过筛选，有的用于总论点，有的用于分论点;有的用于叙述，有的用于论证;有的加以详细阐述，有的用于旁证补充，以使有用者适得其所，对无用者加以扬弃。 3，要对搜集来的材料在消化的基础上，进行认真刻苦的研究，努力做到由此及彼，由表及里，去伪存真，去粗取精。特别是对于他人的研究成果和见解，要采取严肃科学的态度，合理借鉴或以此为起点开展新的研究，有时可以对他人的论点进行补充或赋予新意;有时可以对他人的某些观点提质疑，通过摆事实，讲道理，指出他人的不足之处;有时可以在他人成果的启发下，把其没有讲到，没有讲充分的地方指出来，并经自己的完善和开发，探索和开辟出新的领域。总之，在完成课题，动手写作之前，应尽可能地搜集，了解他人对这一课题的研究成果，以从中得到启发。 4，做好数据处理。数据是金融论文写作的重要资料，数据主要从有关的刊物，年鉴等处取得。对数据的处理主要包括:详细列出有关数据;对某些数据根据需要进行整理和运算;保留科学的有代表性的数据;运用图表显示变化的规律和在不同变化条件下的数据状态;对数据进行必要的分析，得出正确的结论。三，提炼观点一定的观点可能在实践中形成;也可能在占有大量材料的基础上形成。无论哪种情况，观点的形成和提炼都有一个或长或短的过程，都是对材料进行深入理性的分析，科学的综合和反复思考的产物。在提炼观点的过程中思考篇章布局。金融论文写作的基本思路为:提出问题，分析问题，解决问题。安排好章节结构，可以使文章条理清楚，观点明确，给读者以逻辑缜密，层次分明，浑然一体的感觉，有利于论文质量的提高，取得良好的社会效益。四，精心撰写有了新颖的观点与丰富的材料，并不意味着就有了好文章。观点加材料算不上理论文章。一篇好的金融理论文章，必须形成自己的理论系统，使观点与材料高度统一，形成一个有机的整体。要鲜明地提出问题，严密地分析论证问题，科学地解决问题。 (一)提纲与写作提纲即文章的纲要。撰写文章，尤其是理论文章，应该首先编写好提纲。提纲是撰写金融论文的重要步骤，是确保文章质量，避免大幅度返工的基本前提。提纲的内容包括标题，基本观点，大项目，中项目，小项目等。标题被视为"文眼"，是十分重要的。金融理论文章也应拟好标题。金融理论文章的标题一般不借助于修辞手段，而是特别强调鲜明，准确，醒目地提出命题，如"汇率制度的选择"，"国有商业银行竞争力比较研究"等。金融理论文章的标题不能含蓄，更不能朦胧，而应做到明白，具体和一目了然。基本观点是文章论述的中心，是文章的灵魂。金融理论文章的基本观点必须正确，鲜明，并力求深刻新颖。基本观点要用主题句的形式表示出来。文字应力求简明，准确。大项目即上位观点，它是基本观点得以存在和赖以完备表述的支撑点。从行文的思路来说，大项目体现为从哪些方面，以什么顺序来阐明基本观点;从文章结构方面说，大项目即全文的逻辑结构框架。编制提纲时，上位观点要用论点句标出。中项目即下位观点。为了行文的顺利进行，下位观点也应用论点句标出。小项目即段中的一个具体材料。对于准备采用的材料，要按构思的顺序标上序号，以备使用。提纲的编写要慎重，力求完整，缜密，切不可草率从事，否则就失去拟定提纲的意义。提纲编写就绪后，文章的撰写就进入了写作阶段，即对研究成果进行具体描述阶段。金融理论文章的写作做到: 第一，要容易为读者理解。为此应观点明确，结构得当，叙述准确。明确的观点来源于作者对规律的深刻而明晰的认识。如果作者自己还没有把问题搞清楚，表述起来就可能明确。思想上的朦胧必然导致文字上的含糊。要读者明了，作者本身必须先明了。这就需要作者苦心研究。金融理论文章的构成，是一种逻辑构成，把观点，材料，论证有机地联系起来，就可以表述作者的见解。但同一观点，同一组材料，同一论证方法由于安排不同，容易理解的程度也就不同。因此，要从人们认识事物的规律出发，诸如从易到难，从概说到分说，从已知到未知等来组织内容，安排文章的结构，这样就便于读者理解。没有思路的明晰，语言就不能可能准确。所以，首先要把思路理顺。要使语言准确，易于理解，就要尽量写得简洁，用词要通俗易懂，尽量不用那些生僻，晦涩的词语。第二，引用要得当，注释要清楚。为此，要讲究引用与注释的方法。引文应注明出处，以便读者查找与核对。第三，表与图的运用。应正确地应用与处理表与图表与图直观性强，借助它们常常可以使语言文字很难表达清楚的多种要素间的复杂关系一目了然，而且可避免文章表述呆板，因此，要精心加以处理，充分发挥它们的表达效果。(二)修改与成文好文章是改出来的。没有精雕细刻，反复修改，就没有好文章。修改文章时首先要审查文章的内容，因为内容决定形式。其次要对形式进行审查。形式反作用于内容，没有完美的形式，内容就无法得到表达。修改时应特别注意以下三个方面: 第一，中心观点是否得到了充分论证。如果没有得到充分论证，是观点有毛病，还是材料不充分总之，要认真推敲论点与论据。第二，认真考虑形式的选用，结构的安排是否有利于观点充分的表述。形式不妥要重新选择，结构不合理要调整。第三，精心推敲语言。语义要鲜明突出，概念要准确。修改文章的方法有:热处理，即初稿完成这后就进行修改;冷处理，即初稿完成后放几天，然后再拿来修改。一般说来，冷处理较容易找出文章中的问题。成文后，应对稿子应该格式正确，标点符号准确，规范，清楚，图表美观，数字准确。

下面文章可以借鉴一下，其中的图片公式，百度回答无法显示，如符合要求，可留言　　随着信息技术的发展，市场经历了一个从“以产品为导向”到“以客户为中心”的变化过程。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，也是企业管理模式变革和企业提升核心竞争力的要求。　　客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是在改善企业与顾客之间关系基础上发展起来的。它通过搜索、整理和挖掘客户资料，建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系，使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业的经营成本，从而提高企业的绩效。客户价值是客户分类管理的基本依据。通过客户价值分析，能使企业真正理解客户价值的内涵，从而做好客户分类管理，使企业和客户真正实现“双赢”。　　一、客户价值　　客户价值研究是近几年营销领域和客户关系管理领域的一个热点。在客户价值的定义、评价、量化、优化以及相关的管理应用方面都有相当深入的研究和探讨。　　（一）客户方面，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）　　（二）企业方面，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。　　Robert & Paul(1997)对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标，进行客户分类，得到四种客户类型：最佳客户是具有价值且有回应的客户，是企业的目标客户；奇异客户群即与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系：致命诱惑客户群(Fatal Attraction，低—高)，该客户群对企业的响应很高，但却相对无利可图；幽灵客户(Ghosts，低—低)是相对低　　价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上。该研究已经注意到客户未来价值的重要性。　　Kelly & Julie(1999)将客户价值定义为客户利润，同时该研究以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(Golden，高—高)、风险客户(At Risk，高—低)、边际客户(Marginal Value 低—高)和无需过多服务的客户(Don't over一Service，低—低)，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测，但是并没有将两者统一到客户价值中。　　Achim，Tomas 和 Hans (2001)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益(Benefit)与付出(Sacrifice)之间的权衡(Trade—off)。这种收益和付出既包括货币因素，又包括非货币因素，首次将客户价值的非货币化因素和货币化因素置于同等重要的地位，并以此区分客户价值为直接功能、间接功能和社会功能。该研究以直接功能—间接功能作为客户分类的指标，将客户关系分为四类：高绩效关系(High-performing Relationships，高—高)、买卖关系(Selling Re?鄄lationships，高—低)、低绩效关系( Low-Performing Relation?鄄ships，低—低)和网络关系(Networking Relationships，低—高)。该研究给出了客户价值的清晰界定和划分，突出强调了客户价值的非货币价值，这是它与上述研究的一个最大区别和特色所在。　　以上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值，即客户对企业的时间价值。　　罗兰•T•拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。二、客户价值分析的定量方法　　在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和。但是现实的市场活动中，客户价值受多种因素的影响，具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。　　在客户关系管理的实践中，企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）：　　公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值　　根据公式2，我们可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。　　三、客户价值分析在客户关系管理中的应用　　（一）建立客户关系管理系统　　1．客户需求感知系统。在营销活动的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。　　（1）数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。　　（2）数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。　　2．顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。　　3．顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。　　（二）进行客户分类及分类管理　　从公式2可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照的长短和的大小进行归类，具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。　　1．优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。　　白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。　　虽都为白银客户，客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况：（1）企业提供的产品或服务较单一；（2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（3）客户的消费休闲时间较少，时间对他来说很宝贵。因此，对客户A应加强信息沟通，结合数据库中该类型客户的年龄、职业（暗示消费实力）特征，找出其这种消费行为的确切原因，展开针对性的营销，如送货上门，主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户，如能缩短其消费周期，则能为企业带来较高的利润回报。　　客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外，还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A，客户C不是营销的重点。　　3．发展客户：中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户，最好是能向白银客户转化。　　4．调整客户：小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户，根据企业的客户构成进行优化。　　四、结语　　由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态循环过程。事实上，在利用客户价值分析、实施CRM，提升企业盈利能力方面还有很多值得进一步展开的研究。如对客户潜在价值，客户忠诚度价值的量化评估和动态管理等，都是将来进一步的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理中的应用)

(一) 评估客户的依据1评估客户的重要性目前，产品日益趋向同质化，企业处于买方市场，认真、细致地评估企业的客户，对于准确判定客户、提高业务效率具有重要意义。首先，如果对客户没有一定的了解，不做认真的评估和审查，只凭直觉行事，往往会错过真正的客户，或者是把资源浪费在根本不可能购买的人身上，这必然会给工作造成损失，严重影响业务绩效。因为不是所有的购买者都是企业的客户，也不是所有的购买者都能给企业带来收益，根据“二八法则”，80%的利润来自于20%的客户。其次，对客户进行评估的实际意义，就在于尽量避免客户开发时间的大量浪费，提高客户开发工作的效率，提高客户的忠诚度。企业只有认真对客户进行全面的衡量和评估，选对、选准了客户，企业开发客户、实现客户忠诚度的可能性才会大，从而减少销售产品的盲目性，提高准客户的订货概率或订货量，从而提高企业的销售业绩。2评估客户的依据对客户的评估应考虑多种因素，可以运用“MAN法则”(M，客户的购买力;A，客户的购买决策权;N，客户的需求)、客户信用情况及组织客户的法律要件。1)客户的需求客户的需求是销售能否成功的关键所在，我们不能把产品盲目地卖给任何客户，例如我们很难把木梳卖给不长头发的人，把防盗门卖给乞丐，把生发精卖给和尚，把灯卖给瞎子，把收音机卖给聋子，对于他们来说，这些产品也就是多余品。如果销售人员所销售的产品对客户毫无用处，那么无论销售人员怎样努力，怎样运用各种销售技巧，结果往往都是徒劳的。然而，客户的需求常常具有很大的弹性，并且在一定的条件下，客户的需求能够被创造出来，因此，在评估客户的需求时，应评估及审查客户购买的可能性。如果某一客户刚买了某种产品，虽然销售人员进行销售的产品在各方面均优于客户刚买过的产品，客户也不可能处理掉手里的产品而再次购买。因此，客户购买的可能性应是分析需要时注意的一个重点。此外，在评估客户的需求时，还应注意客户在洽谈前的购买倾向。有的人可能已经部分甚至全部做好了购买的准备，有的则可能一点购买意图也没有2)客户的需求量仅知道一个客户确实存在着尚未满足的需要是不够的，还要对他的需求量有所了解。如果一个潜在客户的购买量不大，而且，购买又是一次性的，销售人员就必须从时间和销售费用上进行权衡，看这样的销售结果是否对企业有利。如果分析结果得不偿失，则应谨慎考虑，除非有较大的社会效益，否则不应将其作为现实的客户来对待。如果一个客户的需求量大，并长期购买，较易于形成稳固的业务关系，企业则应优先考虑。3)客户的购买力即使客户的购买欲望十分强烈，所需购买的数量也比较大，但仍不能将其视为企业的客户，还需评估客户的购买能力。对那些缺乏足够资金的客户，必须持谨慎态度。尤其是交易象为批量大、价格高的产品时，企业必须对客户的资金状况有所了解。企业在评估客户的购买力时主要应注意如下3个方面（1）弄清客户购买力的情况。在市场竞争中，不少企业的内部财务资料是对外保密的要了解客户，企业必须做多方面的细致调查，从各方面的资料和信息中对其支付能力进行推算。此外，还可以通过上级主管部门或内部成员的关系，得到一些关于购买能力的真实情况。只有在确认客户既有需要，又有支付能力时，才能将其列入自己的客户名单。否则就予以排除，没有必要浪费更多的时间(2)在确定客户购买能力的过程中，须弄清楚潜在客户愿意以多大的付出来采取购买行动。显然，在客户具有一定购买力的前提下，购买欲望大的客户可能会比购买欲望小的客户愿意支付更多的资金购买。此外，不同客户的支付能力亦有区别，资金雄厚的客户比资金有限的客户的付款灵活性就大得多。因此，企业必须综合产品成本、销售费用、企业目标利润率及竞争对手的情况等因素进行分析，以便决定对具有不同购买能力的客户进行分析和取舍，从中选出最理想的客户。（3）当客户有足够的购买力，却因销售产品的价格高于其估计而犹豫不决时，企业必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排除在外了。4)客户的购买决策权客户的购买决策权是指客户在购买产品时拥有购买的决策权。一般说来，个人或组织的购买行为，常常有多个成员参与决策，他们各自在决策过程中发挥不同的作用。客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有:发动者、影响者、守门人、决策者、购买者和使用者。这六种角色对企业评估客户有着极大的作用，其中最为主要的是决策者。选择客户时，安全应该是第一位的。要考虑交易的安全性，不管要赚多少钱，都要考虑5)客户的信用安全性，为此企业要对客户的信用进行审查和评估。评估客户的信用就是对客户进行各个方面的调查，即对客户的资信状况、是否有信誉、是否有支付货款的条件进行审查。对个人客户信用的评估要对其个人情况和家庭内部进行调查，包括其家庭成员、经济来源、和睦状况等，而且对企业经营者还要对客户企业内部状况进行调查。对组织客户信用的评估，不仅要对组织经营者还要对组织内部状况进行调查，同时还要考察客户在同行中的口碑，与其他单位合作过程中相关厂家的评价(合作程度)，卖场的评价(送货是否及时、促销是否到位等)，当地政府、工商、税务、银行、媒体的评价等。6)组织客户的法律要件组织客户主要包括三类，即企业客户、中间商客户和非营利组织客户。评估组织客户的法律要件就是评估该组织是否具备相应的审批文件、资格证书、营业执照登记记录等，是否属于合法正当营运，以保证与他们交易的安全性(二)评估客户的发展战略1评估客户的价值及相关要素1)客户的实际价值客户的实际价值是指客户对企业而言的实际当前价值，等于来自于某个客户的所有未来利润的净现值之和。“所有未来利润”包括未来对客户销售产品或服务所赚取的利润，减去对特定客户的一些服务成本。这里面包括如下因素:来自于客户推荐所赚取的利润、把客户对新产品或服务设计的协助转换成的货币价值、由于在其他现有和潜在客户中拥有的声誉而带来的收益等。2)客户的战略价值和客户份额客户价值中还有另外—项关键因素:客户的增长潜力，或被称为战略价值。战略价值是如果对客户施加了获取战略行为就会获得的额外价值。如果一家银行拥有一个客户，每个月客户为银行提供了一定的利润来源，客户持续利润流的净现值代表了客户对银行的实际价值。但这个客户在另一家银行中办理的住房贷款则代表了战略价值，如果这家银行采取事前主动争取战略，便可实现这个客户的潜在价值。所以，理解客户的战略价值有助于评估企业的客户份额。3)基于客户价值的客户分类根据客户战略价值、实际价值及服务成本的大小，企业可以对客户进行评估，将客户划分为不同的类型即最有价值客户、二级客户、负值客户。对于这三类客户，企业的政策是不同的，这些客户类型代表了应适用不同目标和战略的客户。(1)最有价值客户。这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。(2)二级客户。这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户。该类客户具有很多未实现的潜在价值，具有很大的发展空间。对于这类客户，企业应实施的主要策略是获取增长，客户管理的努力应集中在价值的挖掘上。负值客户。这类客户是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润的客户。每个企业都会有这样的客户，企业所采取的主要策略就是放弃。制定客户分类发展战略1)锁定最有价值客户评估客户的价值的目的是制定客户的分类发展战略。对于最有价值客户，企业应提高满意度，培养客户的忠诚度。当企业失去一名最有价值客户时，它往往必须发展至少4-5名二级客户才能弥补由此带来的损失，但新客户不可能都是二级客户。客户评估的实践表明，以下是锁定最有价值客户的一些有效方法:一是积极倾听客户的意见;二是为满意客户提供客户关怀活动或直接提供有效的客户服务行动;三是从一线部门获取客户服务的信息;四是改变最有价值客户的衰退趋势;五是制定客户忠诚计划。2)从二级客户身上获取更多的收入一般来说，企业从现有客户身上获取更多收入的着眼点主要有两个:一是增加客户的购买量，从而扩大企业对客户份额的占有;二是提高单次购买的利润率，在一次购买中提高客户份额。在这两个着眼点中，交叉销售将成为一种比较有效的办法。（1）让现有客户购买更多的现有产品。为了能够让现有客户购买更多的现有产品，企业要从挖掘客户份额人手，为此，需要提高客户购买频率或消费额。具体的有效方法是:①保持与客户的联系，特别是把握客户购买行为中的决策者;②鼓励客户再购买;③向客户推荐价格高的商品;④加快进入市场的速度，抢占竞争先机;⑤政策支持到位(2)让现有客户购买新产品。企业可以通过现有客户提供新的产品，来提高现有客户的客户份额。新产品并不是指全新的产品，而是说相对于以往的产品是新的，这种“新”体现在新的消费途径、现有服务的附加值等。为了让现有客户购买新产品，企业首先要利用现有客户关系来发现、增加现有产品和服务附加值的新途径，然后确定开发新产品和服务的范围。此外，企业还可以帮助客户提高销售额，而间接地增加客户对本企业产品的采购量。3)战略性放弃负值客户对于负值客户应该进行战略性放弃，之所以是战略性放弃，是因为对负值客户不能简单地放弃，还要有区分地进行放弃。企业首先要分析客户成为负值客户的原因，找到客户缺利润的根源，对于那些有前途的负值客户，企业应该努力使客户转化成有价值客户。其次，在放弃过程中，还要处理好负值客户的满意度问题，不能让客户进行直接的抱怨和投诉以免影响企业的形象。

金融理论论文如何评价客户的价值取向

基于客户价值的客户关系管理以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P (product， price， place， promotion)到4C (customer， cost， convenience， communication)的转变，这种营销模式的转变包含了两层含义:一是企业关注的重点从内部业务转向了客户；二是企业关注客户是基于客户价值。同时，互联网引发的信息化时代打破了原有的市场制约均衡，原有的竞争优势将不复存在，需要建立一种新的优势，这种优势将迫使企业需要实施基于价值的客户关系管理。一、客户价值与客户满意（一）客户价值客户价值是客户让渡价值(customer delivered value，从客户出发的价值)和客户关系价值(customer relationship value，从企业出发的价值)的综合体。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。在一定程度上，客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。客户在购买产品或服务时，总希望把货币、时间屯精力和体力等有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，客户在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高、成本最低，即“客户让渡价值”最大的产品或服务。影响客户让渡价值的因素包括价值因素(产品价值一product value、服务价值一services value、人员价值一person value和形象价值一image value等)和成本因素(货币成本一money price、时间成本一time cost、精力成本一energy cost，感观负担一sensory burden等)。客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。所以，在一个完善的CRM解决方案中，应该增加客户价值和客户成本的数据录入接口。这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动(或事件)带来的价值，作为客户决策的重要依据。企业营销可以理解为“发展、维系并培养具获利性顾客的科学与艺术”，客户获得成本与客户终身收益”符合“20/80/30定律“，即最能让公司获利的20%的客户，贡献了公司总利润的80%，而最差的30%的客户会使公司的潜在利润减半。如何区分客户的价值，就成为企业必须解决的问题。更重要的是，客户价值是变化的、动态的。尤其是在生命周期的不同阶段，价值差异会很明显。企业如果忽视这一点，就可能会误判。一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为企业改进或加强客户服务提供数据资料。（二）客户满意满意是感知与期望之间的差距。从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可分为以下个逐次递进的层次。一是物质满意层次，却客户对企业提供的产品核心层的消费过程中产生的满意。如产品的功能、质量、设计和包装等。它是最基础的满意层次；二是精神满意层次，即客户在对企业提供的产品形式层和外延层费过程中产生的满意；三是社会满意层，即对企业提供的产品的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度。如产品的道德价值政治价值和生态价值。从客户满意的对象分主要有：市场营销系统满意，即客户对市场营销系统与运行状况和从中获得的所有利益所做的主观评价。如流通渠道是否通畅、高效，广告是真实和清晰，包装与标签是否符合要求与规定等；企业满意，即客户对企业交往所获得的各种利益的主观评价；产品/服务满意，即客户对某一具体产品/服务及其利益的主观评价。通过对客户满意度的内涵的充分理解，企业应对不同客户满意层次需求的客户，制定细分的产品策略，进而提升客户满意度与忠诚度是很必要的。二、客户生命周期与客户关系管理一个客户从目标客户演进到潜在客户，再发展到有现实购买要求且具备购买能力，就变成了当前机会，几轮技术与商务交流后，客户下单成为企业用户，客户与企业的关系有了质的变化，同时这一也意味着新关系的开始。企业在与客户达在交易之后，更要对客户按期交货，提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，以期不仅收到分期应收款，更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。部分行业如办公用品业，设备平价即可出售，利润主要来自后续的耗材与技术服务。而由于各种原因，销售中客户可能会选择竞争对手，即使谈判成功，在一段交易后亦可能暂时休眠，如果你疏于打理，客户更可能离你而去。其实，一次不买并不等于永远不买，暂时休眠也完全可以“唤醒“后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。客户关系管理，不是仅局限于售后管理，它与售前、售中阶段的管理是紧密联系在一起的，从售前认识潜在客户开始，到售中的业务跟踪、赢得客户、签订合同，直至售后的客户服务和支持服务等，这是一个完整的客户管理周期，在这样一个完整的客户管理周期里，企业保持对客户信息的连贯不断的追踪，能跟踪到客户全部信息，不管客户是跟销售代表、技术支持、还是产品经理联系，所有信息都会收集保存到一个中心系统，以便为客户提供更好的服务，并能预见客户需求而迅速做出反应，另外还帮助企业更容易发现新的业务增长点，利用工作流自定义、合同模版、资源管理等手段，规范管理、发挥团队合作威力，提升企业竞争力。在客户管理周期中，企业必须要根据掌握的客户信息，分析出每一客户对企业的贡献度和价值，也就是每一客户在生命周期中的定位属于哪一层次。管理大师彼得·德鲁克有三个最著名的问题:你的业务是什么?谁是你的客户?客户认知的价值是什么?其中两个问题与客户有关。而在国内众多企业的实际情形是，客户这个企业赖以生存与发展的根本，在日常管理中却经常被忽略，部分企业甚至连最基本的客户台帐都没有。企业有多少客户，分布在哪些行业和区域，他们都什么时候买了什么产品，有多少应收帐款等，管理这些基本的客户档案信息，是早期CRM应用的主要内容。但仅有这些基本信息是不能满足企业的客户管理需要的。许多企业在销售管理中，虽然掌握了大量客户信息，对客户的理解却仍然停留在纸面之上，使”死”的信息“活“起来，使客户的形象从简单、平面转为具体、立体，企业还有许多工作要做。三、基于客户价值的客户关系管理（一）升华客户关系基于客户价值的客户关系管理需要以“升华客户关系”为核心主线；以客户理论为理论指导；以客户发展战略带动企业战略为战略指导；以客户管理、销售、服务、营销、市场之间的协同工作(Cooperative Working)为基础目标；以客户保留(Customer Retention)为应用重点；以客户知识(Customer Knowledge)为驱动客户决策的信息载体。根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是，每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。所以，客户对企业有好的感受便可能有相应的购买行为，此时如果加以强化和促进，便极有可能产生良好的客户关系。反之，一个有过交易行为的客户如果在与企业交互过程中具有了很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为，导致关系“破裂”或“消失”。（二）巩固客户的忠诚度客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（Customer Retention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（Customer Share），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够，当出现更好的产品供应商时，客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中，有44%比较满意的客户仍然会经常变换品牌。在营销实践中，有价值的客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等等。（三）情感维系企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客户组织化。成立客户俱乐部为成为会员的客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，他是你营销渠道的重要因素。（四）提高客户的转移成本在与企业的交往中，一些有价值的客户通常会发现，如果自己想要更换品牌或供应商时，会受到转移成本和只能从现在的供方获得的延迟利益的限制。这种现象在软件工业中更为明显，各公司竟相向客户免费提供网络软件，引导其使用他们所提供的软件，之所以这样做，是因为在这其中，客户学习所花的时间将作为一种转移成本。当在别的选择不能体现显著的优越性时，客户便自愿重复使用。一般来讲，企业构建转移壁垒，使客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌或供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度提高大客户的转移成本可以通过建立企业与客户之间的结构性纽带和建立企业和客户之间的学习关系来完成。通过企业与客户的互动，增进彼此间的了解和联系。双方在接触中互相了解、互相沟通、互相学习、互相适应。在学习关系的漫长形成过程中双方都花费了较高的时间成本和精力成本。一旦这种关系形成后，客户就会发现他们从供应商或公司获得了更大的价值，维持原有的业务关系比和其他的供应商开始新的业务更容易成本更低，从而增强了客户对该供应商的依赖。常用的方法有：利用契约关系锁定客户；如很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商，客户之所以被锁定，是因为打破这种状态的成本得不到补偿。如银行向客户提供的一定期限的住房抵押贷款，规定在到期之前如果客户要作出更改，客户就要缴纳罚金，这样就建立了一种结构性的壁垒。频数营销；紧紧拉住客户:鼓励客户的重复购买行为，只要客户不断重复购买或只和这一家公司来往，客户就可以得到奖赏，如优惠、额外产品和服务等等。捆绑式销售；客户在一家供应商购买所有的产品，可以享受整体费用优惠，实现买卖双方的效益双赢。如现在中国电信集团公司和其他电信运营商都采用了捆绑式销售，如联通把移动电话与固定通信产品的捆绑，宣传其全业务的优势;中国电信集团公司对市话和长话业务的拥绑销售等等。这些捆绑销售对稳定客户起到了实际的作用，它不但可以使客户实现一站购齐，即从一家电信运营商购买所需要的各类电信业务，而且，由于捆绑式服务所产生的费用一般比单项业务费用票计之和便宜，能为客户省钱。对电信运营商来说，捆绑式服务意味着向用户推销了更多的电信业务，通过满足客户更多的业务需求和总费用降低，吸引客户，避免了价格战。（五）实施差异化营销公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，提供客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。1、以客户价值为基础的原则这是各个公司细分客户时的首要原则。这里的价值，既可以理解为客户的消费水平，也可以理解为客户带给企业的利润。细分客户价值可以使企业明晰营销和服务行为的取向。2、差异化服务原则进一步细分市场的目的是为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，从而有效地分配服务资源，为争取和留住价值较大的客户创造条件。这一原则使服务成本和服务收益正相关，在界定各类商业客户时，不能不考虑服务成本的影响，不可能也没有必要为所有的商业客户都提供最高等级的服务。3、专业化服务的原则。为了准确把握客户的需求，企业需要对客户有深入的了解，并提供优质的服务。由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，为了降低服务成本，按行业进行细分市场并进行专业化服务就十分必要。如香港电讯公司对大客户按不同行业分类进一步细分市场，如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等，对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系，有些营销人员一个人就负责两家大客户，久而久之，这些人就成了“行业专家”能够根据不同行业对电信的需求，对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。总之，因为有价值的客户在企业客户中占有较高的客户价值和影响作用，企业应实施基于客户价值的客户关系管理，采取项目组或者团队的形式为其提供增值、个性化的服务，提高其满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。参考自：分析客户数据深挖大客户价值案例：谁才是真正的VIP？马延是一家工程公司的销售主管，一天，马延拜访一家老客户，目的是在了解上一期项目建设成果的同时继续推进新的后续项目销售。双方交流的焦点自然集中到了价格环节，由于客户在此前已经与马延合作了二年多的时间，而且每次项目金额都超过百万，因此，客户希望马延能给予更高额度的折扣，而马延也认定该客户是自己的VIP客户，但由于公司规定，自己的权限只能给客户打八五折，而客户却要求打八折，经过协商，马延表示要和公司老总请示，争取能够实现客户期望的折扣。当马延将折扣申请报告递给老总时，老总皱了皱眉，说到：“这个客户并不属于公司的VIP客户，我们不能给他这样的折扣”。马延感觉很奇怪，如此重复为公司贡献利润的客户为什么不算VIP呢？老总看出马延的疑惑，解释到：“从销售角度来看，这个客户的确持续为公司做出了贡献，但从财务角度来讲，我们并不认为这个客户是优质客户，他们的项目难度大、周期长，需要投入的人力成本和时间成本都很高，而且付款拖延又比较厉害，所以我们实际的利润已经非常低了，要是再给他们VIP折扣的话，我们很有可能就要赔钱了……”。听了老总一席话，马延陷入深思：这家老客户难道真的不属于公司的VIP客户吗？为什么在业务和财务之间会存在对VIP客户界定的歧义呢？究竟什么样的客户才真正是企业的VIP客户呢？案例分析：业务和财务之间对VIP客户的界定产生了分岐，主要是因为他们看待客户的角度不同。业务更多是从销售额，财务更多是从利润来考虑的客户的价值。所以，应该站在企业整体层面来分析客户的价值。在实际工作中，人们往往只根据一两个因素区分大客户，如根据销售额对大客户进行排序，而忽视了大客户的其它特征，使得企业对处于当前同一价值级别的客户一视同仁。而实际上即使当前贡献一样，大客户的社会影响力、行业影响力、重要程度也不一样，而且一些当前价值高的客户的潜在价值并不一定高，一些当前价值较低的客户的潜在价值并不一定低。因此，要将上述不同类客户从原有的分类中抽取出来，并根据新的价值标准分类，分配客户资源，制订营销策略。为避免某些企业在实际操作中只注重大客户的货币价值而忽略社会价值、注重当前价值而忽略潜在价值的现象，需要采用一种新的多维度的大客户价值的衡量方法，一是从价值的货币性及非货币性上，从收入、利润及社会价值角度进行衡量；一是从时间维度上对当前价值和潜在价值进行衡量。其中当前价值又分直接价值和附加价值。直接价值就是大客户使用电信业务产生的利润，主要是基于作业成本法（ABC）的盈利核算，附加价值是指通过为大客户提供服务而带来的其他客户的利润贡献。潜在价值采用直接法与间接法来预测。直接方法指预测大客户利润贡献，间接方法指通过客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等来间接预测大客户今后一段时间内潜在价值的变化。采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同价值客户特点制订营销策略。目前电信企业对大客户价值的评估主要采用当前直接收入贡献的衡量方法，这种方法虽然简单，易于操作，但显得过于单一，不够全面。实际上客户消费行为、营销成本，及客户的满意度、忠诚度、影响力等诸多因素都会直接或间接影响客户的价值。为进行大客户价值的评价，我们将企业大客户分为两部分：一是现有大客户，评估和分析现有大客户的有形价值和无形价值、当前价值和潜在价值；二是可争取的新大客户，评价企业要争取的新客户的价值，通过净现值、投资回报率、投资回收期等指标来决定其可行性。 1、现有大客户的价值评估方法以往有些企业把更多的注意力集中在获取新客户而不是保持老客户上，追求市场份额，但现在已经有很多企业后悔他们早期的这种盲目追求销售额的策略。盈利性不完全与市场份额相关，准确说，盈利性是与高质量的市场份额相关的。如果一个企业的客户流失率很高，则很难保持其原有的盈利性。国际咨询公司Bain＆Company认为：即使很小的客户保持率的提升，也会给企业带来显著的利润增长。客户保持率平均增长5％，可以使企业利润增长25％～85％。因此认为老客户可以比新客户带来更多的利润，原因如下：获得新客户的成本很高；客户关系越好，客户越愿意更多的使用一个企业的业务；关系越好，越容易达成合作，降低营销成本，实现规模经济性；老客户更愿意为运营商推荐新客户，使这部分新客户的获得成本大大降低；忠诚的客户还常常是价格不太敏感的客户，不会因为价格原因而轻易流失。所以，企业应把更多的注意力放在老客户的保留上，通过不断挖掘和提升老客户的价值，从而实现企业自身的价值提升。对现有大客户的价值分析可以采用指标体系评价的方法。指标可分为三类：客户贡献类、客户特征类和客户关系类。不同的指标被赋予不同的分值，以此为基础形成了大客户的价值评价指标体系。客户贡献类指标：主要反映大客户的当前收入贡献水平及成本的支出水平，即客户对企业的利润贡献，是客户当前直接价值的体现。计算大客户的真实利润比较复杂，难点主要体现在成本的分摊上。作业成本法（ABC）是测算客户成本的较先进的成本计算工具，目前国外主要电信企业已采用此方法。我国电信行业中，中国移动、中国电信、中国网通目前也正处在试点和推广应用的过程中。客户特征类指标：主要反映客户的自身特点和消费行为，目的是为了预测客户未来对电信业务的需求，分析客户未来的业务发展潜力。包括客户对价格的敏感程度、客户的社会地位及影响力、近年来的经营状况、客户对电信的依赖程度、新业务使用态度、对电信业务的未来需求情况、电信业务消费的结构等。客户关系类指标：主要体现客户与企业的关系，体现客户的忠诚度。包括客户的转网情况、对竞争业务的态度、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间、大客户使用通信业务的支出占其总支出的比例等。一般而言，客户与企业的关系越亲密，使用时间会越长、范围越广、频率越高，体现出的客户价值越大。 2、对新大客户的价值评估方法主要采用经济分析法，关键的评估指标有：净现值：是指项目分析期内产生的所有现金流量的当前价值。对于未来的现金流，通过适当的贴现率转换为等值的现值。净现值越大说明盈利能力越强。投资回收期：投资产生的收入等于成本时所经历的时间，也就是净现值为零时所经历的时间。投资回收期越短越好。内部收益率：净现值方程中，使净现值为零的贴现率。它评价的是资金的利用效率，内部收益率越高，项目对资金的利用效率越高，抗财务风险的能力越强。内部收益率越高越好。以上三指标从当前角度对投资效益进行了定量的分析，新客户是否值得争取，还要结合其无形价值及未来长远的潜在价值分析，最终作出决策。3、大客户价值的高级组合分析根据大客户价值的指标得分，我们可以运用象限分析的方法，对大客户价值进行高级组合分析，提出不同价值客户的营销方案建议。 1销售量与利润的组合分析销量高利润低：在这类客户中大约有一半会变得更有利可图，而另一半处于销量高、利润高象限的边缘。销量高利润高：这类客户往往都有减少使用运营商数量的倾向，而且他们一般都重视与运营商的持续发展。销量低利润低：这类的客户更容易流失。销量低利润高：这类客户的数量较少，关键看这类客户是否具有更大的销售潜力。 2当前价值与潜在价值的组合分析根据一个客户的当前价值和潜在价值，可以在客户价值矩阵中定位客户。客户价值评估指标体系将产生四种结果，即高价值客户群、次价值客户群、潜在价值客户群和低价值客户群。高价值大客户不仅当前的价值较高，潜在价值也较高，是企业最为理想的客户类型，是大客户中的大客户，要极力保持。通常来说客户很难在当前价值和潜在价值上同时都是最好的，这部分客户数量一般都较少，企业适合与之建立战略联盟关系。次价值大客户当前价值较高，但后期发展能力有限，企业要给予适当的关注，如果客户潜在价值低的主要原因是由于客户忠诚度低造成的，企业在投资该客户时应谨慎行事。低价值大客户的当前价值及潜在价值均较低，企业要分析原因，不能轻易丢弃。但以下情况企业可以考虑放弃：（1）对价格极其敏感，忠诚度低，感化成本高；（2）提出的质量附加成本很高，且信用状况很差。潜在价值大客户虽然当前的价值较低，但未来的价值较高。企业应更多地考虑如何引导和激发客户的消费，通过为客户量身定制，扩大客户的业务范围和使用量。总之，一方面企业要维系现已有客户价值，另一方面要促使客户价值的不断提升，使低价值客户向潜在价值客户、次价值客户甚至高价值客户方向转变。 3忠诚度与总价值的组合分析如果分析得出一个大客户具有很高的价值或潜在价值，也并不等于企业就可以高枕无忧地获得这些价值，这还要取决于客户对企业的忠诚度。对忠诚度的分析，同样也可以采用矩阵分析法，分析客户价值与忠诚度的关联性。 4忠诚度与客户终生价值的分析客户终生价值是指一个客户能在未来给企业带来的直接成本和利润期望净现值。客户保持率与客户在本企业的生命周期有直接的联系。举例说明：如果客户保持率在90％（即每年流失客户比率为10％），则平均客户生命周期为10年，当将客户保持率提高到95％时，平均客户生命周期将达到20年。换句话说，提高很小的客户保持率将使客户的平均生命周期提高一倍。客户保持率对客户在本企业的生命周期的长短有影响，而客户的生命周期长短又与客户的终生价值相关联。如果想测算一个客户的终身价值，需要估计这个大客户在其生命周期里所能提供的现金流，换句话说，如果平均客户的生命周期为10年，那么需要预测这个客户10年所贡献的利润（净现值NPV）。综上所述，大客户的价值分析必须结合数据，搞好组合分析，深挖大客户的价值。参考自：-shtml

这一部分详细论述20世纪60年代以来的金融中介理论的主要内容及其发展过程。以中介形成与影响发展的主要因素为中线论述。跨期交易结果的不确定性可分为个人不确定性和社会不确定性，当面向个人的不确定性在某种程度上结合起来，即从结果上表现为经济社会总体的不确定性时，社会不确定性就产生了。假定无论社会不确定性还是个人不确定性都是经济社会所固有的，从某种意义讲，个人并不能通过其他资源的使用就减少这些成本。Bryant(1980)和Diamond&Dybvig(1983)研究了在个人面临消费不确定性时银行类中介的作用。在他们的研究中，银行负债是作为平滑消费波动的机制而出现的，而不是执行交易媒介的功能。银行为家庭提供防范影响消费需求（路径）的意外流动性冲击的保险手段。Diamond&Dybvig(1983)模型（以下简称DD模型）的前提假设为：假定从投资机会中获得的支付与消费者的期望消费路径不一致，消费者的消费需求是随机的。除非他们通过中介在一定程度上分散了消费冲击，否则满足这些随机消费需求会要求消费者提前结束投资。Diamond&Dybvig(1983，1985)模型认为在投资者面对独立流动性冲击的经济中，金融中介提供的存款合同可改进市场配置。而市场不能为防范流动性提供完全保险，因而不能导致有效的资源配置。实际上，DD模型的金融中介为个人投资者提供了一种风险保障。投资者可以利用金融中介来提高自己在孤立状态下备用投资的可能性。一方面，他可以避免投资机会中固有的风险；另一方面，可以避免消费需要中固有的风险。在DD模型中，在没有交易成本的情况下，投资者之间可直接订立合约，以获得与利用金融中介相同的投资结果。但是，由于道德风险的原因，这样的私人合约会最终走向解体。Diamond&Dybvig假定活期存款是不能交易的，且没有考虑其他证券市场。Jacklin(1987)和Haubrich&King(1990)也认为金融中介的存在依赖于上述假定。Hellwig(1994)和vonThadden(1998)考察了在Diamond&Dybvig模型中加入其他条件时银行的功能问题。为了回应Jacklin(1987)、Haubrich&King(1990)、Hellwig(1994)和vonThadden(1998)，Diamond（1997）发展了一个包含银行和证券市场的模型，考虑了在市场上代理人有限参与的情况。文章的重点是关于银行流动性的提供和市场深度的相互作用。代理人参与证券市场越多，银行提供额外流动性的能力越弱。Allen&Gale(1997)考虑了金融中介的不同的平滑功能，也就是所提供的平滑跨代风险转移机制。在迭代模型中，市场是不完全的，但是Allen&Gale指出，长期存在的金融中介是提供这种跨期平滑作用的制度机制。中介持有所有资产，为每一代人提供存款合约。在积累了大量储备之后，中介为每一代人的存款提供独立于真实红利实现情况的不变收益。上述分析主要是针对个人的消费风险所引起的不确定性。投资不确定性会引起风险厌恶型的投资者进行多样化投资，而金融中介可以减少个人持有多样化组合的成本。这在下一部分会详细分析。交易成本曾经是解释金融中介存在的一个主要因素，正如BenstonGeorge（1976）)所述：“这一行业（指金融中介业）存在的原因在于交易成本”。交易成本包括货币交易成本、搜寻成本、监督和审计成本等。其中搜寻成本、监督和审计成本放在信息与金融中介部分介绍。新金融中介理论的先驱格利和肖及其后继者BenstonGeorge（1976）和Fama(1980)认为，由于金融资产交易技术中的不可分性和非凸性，阿罗—德布鲁范式中理想的无磨擦的完全信息金融市场已不再存在，因而就需要金融中介参与金融交易；金融中介可视为单个借贷者在交易中克服交易成本、寻求规模经济的联合，并指出金融中介存在的原因在于交易成本，提出了金融中介理论中的交易成本思路，从而开创了新金融中介理论。金融中介降低交易成本的主要方法是利用技术上的规模经济和范围经济。也可以这样说，规模经济和（或）范围经济起源于交易成本。若存在与任何金融资产交易相关的固定交易成本，那么，和直接融资情况下借贷双方一对一的交易相比，通过金融中介的交易就可以利用规模经济降低交易成本。之所以有规模经济存在，是因为在金融市场上，当交易量增加时，一项交易的总成本增加得很少。从整个社会的储蓄投资过程看，中介手段有助于提高储蓄和投资水平以及在各种可能的投资机会之间更有效地分配稀缺的储蓄，这被称之为金融中介的“分配技术”。同时，金融中介还可通过协调借贷双方不同的金融需求而进一步降低金融交易的成本，并且依靠中介过程创造出各种受到借贷双方欢迎的新型金融资产，这被称之为“中介技术”（孙杰，1998；张杰2001）Klein(1973)认为多样化成本是出现金融中介的必要条件，并且注意到这“提供了一种聚合资财的经济刺激，而中介机构则是如此聚合资财的合乎逻辑的工具”。Kane&Buser(1979)研究了美国商业银行持有证券的多样化程度。金融中介的规模经济还表现在它能更好地开发专门技术来降低交易成本。互助基金、银行和其他金融中介开发了计算机专门技术，使之能以极低的成本提供多种便利的服务。另一类型的规模经济与流动性保险相关。按照大数法则，大的投资者联合将能够投资于流动性弱但收益性高的证券，并且保持足够流动性以满足单个投资者的需要。这一讨论并非仅仅适用于银行业，对保险活动或存货管理同样有效。Freixas&Rochet(1997）认为范围经济主要涉及支付和存款服务之间，无论在经验还是理论层次上，范围经济并不易准确陈述。AnthonySaunders(1997)指出金融中介形成的产品间成本协同节约的能力为范围经济。比如说，计算机化可以使有关客户和他们需求的重要信息得以储存和共同使用。技术使得金融机构共同使用自己的资源投入（如资本和劳动力），以较低的成本（所谓较低的价格是与这些金融服务产品各自独立生产时相比）生产出一系列金融服务产品。80年代以来有大量文献考察了不同金融服务行业中的规模经济和范围经济。关于银行，除了最小规模的银行外，许多早期的研究都没能发现规模经济（B，1983；B，1987；Gilligan&Smirlock，1984；Gilligan，Smirlock&Marshall，1984；Kolari&Zardkoohi，1987；Lawrence，1989；Lawrence&Shay，1986）。最近，由于数据的完善和测量技术的提高，人们发现规模在$1亿到$50亿之间的银行存在规模经济（Mester，1990；N，1990；Shaffer，1988；H，1990）。关于范围经济，不论是在存款、贷款及以其他传统银行产品业务中找证据，还是从表内与表外业务中找证据，有关成本互补的证据最多只是很弱。对非银行金融业的研究相对较少，几乎都说明规模经济和范围经济不存在(Mester，1987；Lecompte&Smith，1990；Fields&Murphy，1989；Grace&Timme，1992；G，1991）（上述关于规模经济和范围经济的实证来自于AnthonySaunders，1997）。运用信息不对称来解释金融中介的存在，是20世纪70年代金融中介理论的热点。我们通常认为关于信息不对称问题的文献可追溯到Leland&Pyle(1977)或更早到Akerlof(1970)。但Stiger(1967)把这一问题追溯到Keynes(1936)的关于借款者的风险和贷款者的风险的区别。在回顾了Keynes关于诸如获得借款人的知识和监督他们在贷款期间的行为的“信息成本”的分析之后，Stiger得出一个经典的定义：“信息成本是指从无知到无所不知转变的成本，而很少有交易者能够负担全过程的成本”。新的文献通过确认融资过程中获得信息资源的困难，把以信息成本为基础的金融中介理论导向一个更加基础的水平。所谓的信息不对称是指交易的一方对交易的另一方不充分了解的现象。例如，对于贷款项目的潜在收益和风险，借款者通常比贷款者了解得一些。信息不对称会导致逆向选择和道德风险问题，两者都会导致金融市场失灵。解决逆向选择问题的一个法是让私人来生产和销售信息。也就是一小部分人生产信息而成为知情者，然后把信息出售给不知情者。然而，这引入了“可信度问题”(reliabilityproblem)，Hirshleifer(1971)首先指出了这一问题：即不可能使信息生产者可信地保证他事实上生产了有价值的信息。一个相关的问题涉及信息的再出售。如果信息生产者可信地生产了有价值的信息，然后卖给另一代理人，但没有法阻止第二个代理人把该信息卖给第三方，以致第四方等。换句话说，信息的购买者在不必减少自己对信息的使用的情况下把它卖给别人或与人共享。这是所谓的“剽窃问题”(appropriabilityproblem)。信息生产者不能完全得到信息生产的回报，这使得信息生产不经济（见Grossman&Stiglitz(1980)）。信息生产中的再出售和剽窃问题激发了金融中介的产生。Leland&Pyle(1977)首次提出中介可以克服可信度问题。中介通过将它自己的财富投资在资产中以可信地生产信息，这表明它所生产的信息是有价值的。Leland&Pyle建议金融中介通过发行证券和将收益投资到证券组合中使得中介成为私人知情者，这样能有效地解决信息生产中的可信度和剽窃问题。从其委托监督模型出发，Diamond(1984)从Leland&Pyle(1977)模型得出相对于企业主的成本来说，分散化可降低中介的显示成本。在Leland&Pyle(1977)之后，许多文献尤其著名的是Campbll&Kracaw(1980)也探讨金融中介存在以生产潜在投资的信息，这些信息在资本市场上不能有效的生产出来。然而，最完整的论述代理人联盟能够生产潜在投资的事前信息的是Boyd&Prescott(1986)。在Boyd&Prescott(1986)模型中，代理人可以评价他自己的项目，然后向投资者发行承诺支付特定回报的证券。或者，代理人联盟可以提供给投资者一个组合回报。金融中介就是这样的代理人联盟，它可以评价项目，投资到必定会产生高回报的项目，从项目组合中分享回报。金融中介(尤其是银行)之所以能从信息生产中获利，一个重要的因素是它们主要发放私人贷款，而不是购买在公开市场上交易的证券，这避免了“搭便车问题”。从交易成本的角度看，逆向选择导致的成本为：在贷款之前，贷款人在逆向选择环境下对合适的投资项目和借款人进行搜寻和核实投资项目预期收益的成本，即搜寻成本和核实成本。Chan(1983)建立了一个模型，认为金融中介的优势是能将搜寻投资机会的成本分散于众多投资者之间，因为在不存在金融中介的场合，每个投资者都要独立支付一笔搜寻成本，而金融中介则可以在不同投资项目之间进行广泛的搜寻，一旦找到了某个有效益的项目，还可与其他投资者一同分享。即金融中介在项目搜寻方面存在规模经济。核实成本是对投资效益进行评估的成本，要进行评估就要采取措施，就要花一笔费用。核实成本的效果是落实所取得投资效益，投资效益是“不能轻易地在投资者中间分享的”。意思是投资效益不容易直接分配给各个投资者，要分配给各个投资者，只能通过金融媒介体。金融媒介体之所以有存在的必要，就在于投资效益的一部分能够让自己的客户分享。Broecker(1990)研究了逆向选择环境下进行的项目筛选问题。解决道德风险的法是增加监督，而监督是有成本的，如果由大量的小的贷款人直接监督借款人，成本会很高，而且同样会产生“搭便车问题”。而银行监督则具有规模经济，所以把它委托给一个特定的机构—银行是有效率的。银行相对于其他金融中介的另一个优势是：由于企业通常在银行开户，银行就可以直接得到重要的信息，银行就可以通过观察企业的存款和取款来评定企业的金融状况（IrenaGrosfeld，1997）。Diamond(1984)首次对金融中介的存在作了一致性的解释。Diamond模型中的金融中介“监督”借款人。Hellwig(1991)对此进行了研究。Holmstrom&Triole(1993)研究了在项目实施期间防止借款人的道德风险问题。Townsend(1979)，Gale&Hellwig(1985)，Krasa&Villamil(1992）提出了处罚或审计违约借款者的问题。Winton(1995a)提出了另外一个问题，即银行资本的作用问题，他指出银行资本是完成委托监督功能的另一机制。同时，中介贷款时所解决的任何能够增加价值的问题同样也是借款给金融中介的一方面临的问题。在Diamond模型中，中介代表借款给中介的投资者监督借款人。但是贷款给中介的贷款人自己不得不直接监督中介。这个所谓的监督监督者的问题如何解决？Diamond(1984)是第一个认识到并解决这一问题的人（Gorton&Winton，2002）。更准确地说，“监督监督人”的问题是指：如果监督中介的成本低于贷款人直接贷款给借款人的成本和所导致的监督成本，则借款给中介会减少监督成本。Diamond的基本结论显示，随着中介规模的增大，如果中介按所承诺的监督借款人，它就会按承诺的支付存款人。如果不是这样，中介会遭受非金钱的惩罚即破产或声誉损失。如果贷款的回报是相互随机独立的，Krasa&Villanil(1992)应用大偏差定理表明：只要存款人的监督成本不随银行规模成指数增长，对大银行充分监督的期望成本趋于0。其他的关于银行类中介的理论观点强调了长期承诺关系的优点。认为银行会通过建立长期承诺机制来减少投资者、经营者和雇员之间的道德风险（Shleifer&Summers，1988;Mayer，1988，Franks&Mayer，1990;IrenaGrosfeld，1997）。对于金融中介有两种不同的分析方法，一种方法视现存的金融中介为给定，认为公共政策的目标就是帮助现有的机构生存和兴旺，把这种分析方法简称为机构观；另一种分析方法则不同，视金融中介运作的功能为给定，并探索运作这些功能的最佳机构结构，这种方法称为功能观。Jensen&Meckling(1976)，Leland&&Pyle(1977)，Greembaum&Higgins(1983)，Diamond&Dybvig(1986)，Black(1985)，Williamson(1985，1988)，Brennan(1993)，Cossin(1993)，Pierce(1991)和Scholes&Wolfson(1992)都不同程度的论述了金融中介的功能，但系统的论述金融中介的功能并把它提升到金融中介的功能观层次的是Bodie&Merton（1993，2000）、Merton&Bodie（1993，1995）和Merton(1995）的分析。金融中介功能观大大地拓展了金融中介理论的视野，从而把金融中介理论的研究推向了一个新的水平。金融中介功能观的核心内容可表述为：金融功能比金融机构更稳定，亦即在地域和时间跨度上变化较小；机构的形式随功能而变化，即机构之间的创新和竞争最终会导致金融系统执行各项职能的效率的提高。而且功能观首先要问金融体系需要行使哪些经济功能，然后去寻求一种最好的组织机构，而一种组织机构是否最好，则又进一步取决于时机和现有的技术（Merton，1995；博迪，2000）。当然，这里关注的焦点并不在于金融中介功能的具体内容，而是金融机构的动态变化。Merton（1995）承认，近年来，金融体系结构（Ross(1989)把金融机构分为透明的各类证券市场、半透明的各类非银行金融机构以及不透明的传统金融中介如商业银行与保险公司）发生变化的部分原因是由于新设计证券的大量涌现，计算机和电讯技术的进步也使得不同证券的大宗交易得以顺利完成，部分原因是由于金融理论的重要进步，所有这些都大大地降低了金融交易的成本。结果，导致金融市场交易量大幅提高，从而替代了金融中介的某些职能。中介与市场在金融产品的提供上是竞争的，而技术进步与交易成本的持续下降加剧了这种竞争的强度。Finnerty(1988，1992)对金融产品创新的大量事件的考察表明，最初由中介提供的金融产品最终都走向了市场，这种范式隐含着：金融中介（特别是非透明中介如银行）正在被金融市场的制度性安排所替代。上述观点对于金融中介总体来说是不成立的，中介除了提供定制的产品和服务的明显功能以外，还具有重要的创造与检验新产品的潜在功能。Merton根据金融产品的性质对金融市场与金融中介作了具体“分工”。相比之下，金融市场倾向于交易标准化的或者说成熟的金融产品，这种金融产品能服务于大量的消费者，并在定价时能被交易所充分理解；而金融中介则更适合于量小的新金融产品，这些新产品一般而言是高度定做的，只针对那些具有特殊金融需求的消费者，因此信息也是完全不对称的。中介和和市场是一个动态的过程，中介通过创造出构成新市场基础的产品和加大市场上已有产品的交易量来帮助市场成长。反过来，市场通过降低生产产品的成本帮助中介创造新的更加个性化的产品。当我们静态地审视某一特殊产品的活动时，中介和市场的确是两个相互竞争的制度。然而当我们动态地看待金融系统的演进时，两者又恰恰是互补性的制度，在功能的发挥上彼此加强、相互促进。从这种意义上讲，Merton对金融中介理论的贡献是真正具有建设性的，甚至是革命性的。功能需求的稳定性使Oldfield&Santomero(1997)认为金融服务，如发行、配置、支付、及融资，比提供服务的机构和满足客户要求所提供的特定产品都要稳定。Eichberger&Harper（1997）也为我们理解中介与市场的关系提供了新的视角。在他们看来，金融制度发展的特征实际上就是金融中介与金融市场之间持续的竞争，金融制度演进的历史也就成为人们试图调和金融制度和金融市场竞争性关系的历史。Allen&Santomero(1998)认为现有的文献过分强调了中介在减少交易成本和信息不对称方面的作用。他们指出，中介是风险转移的推进器和处理日益复杂的金融工具及市场难题的推进器（Facilitators）。同时指出，为参与金融活动提供便利是金融中介的一项重要服务。减少参与成本（即学习有效利用市场并日复一日地参与到这个市场中来的成本。）对理解已在金融市场发生了的变化是事关重要的。Merton(1989)增加了金融部门的另外一个功能。他认为金融中介具有在不同参与者之间分配风险的能力。在这里，金融中介的主要增值能力在于它们具有以最低成本有效地分配风险的功能。金融中介可以通过动态交易战略创造大量的合成资产。其业务日渐集中于风险的交易和各种金融合约风险的捆绑和拆分。20世纪70年代以来，许多传统的金融市场扩大了，新的金融市场产生了，交易成本也降低了，信息变得便宜和容易得到，但却没有伴随着中介的减少。反而，金融市场广度与深度的扩展却是中介和企业增加运用这些金融工具的结果，也就是说，金融市场的扩大并没有使人们对金融中介的依赖程度降低，反而，个人参与金融市场的方式急剧转向通过各种中介。因此，传统的以交易成本和信息不对称为基础的金融中介理论对此现象的解释就存在问题。针对银行等金融中介业务的变化，Allen&Santomero(1998)在归纳银行新业务后认为，风险管理已经成为银行和其他金融中介的主要业务。Scholtens&Wensveen(2000)则认为，风险管理从诞生起就是银行的核心业务，银行总是持有风险资产并管理它。而随着银行新业务的拓展和衍生金融工具的出现，这一职能大大加强了。管理风险现在是，而且一直是金融中介的生计所在。依靠在信息生成和处理上的专业化以及分散个体信贷和期间风险，中介一直能够吸收风险。针对金融中介职能的变化，Allen&Santomero(1998)认为，原有的金融中介理论视野过于狭窄，需要用风险管理和参与成本来解释现代金融中介的存在。他们认为，在传统的以银行业为基础的经济中，金融市场的作用并不显著，银行管理风险的法是将风险跨期平滑化：在资金充裕的时候吸收大量短期流动性资产，而在资金短缺时用它们作为流动性风险的缓冲剂。但是，近20年来，金融市场的发展对银行业形成的冲击，使这种风险管理法难以为继了。因为金融市场给投资者提供比银行利息高得多的回报，因而使资金从银行流入金融市场。为了生存，银行不得不对其风险管理法动手术：银行等金融中介绕开分业经营的限制，开拓新业务，进入新市场，进行金融创新，推出新的金融产品，向“全能银行”转变。这样，与传统的信贷业务比例下降相伴随，银行开始在金融市场中扮演着进行资产交易和风险管理代理人的角色。参与成本可以解释银行的职能转变。所谓参与成本有两方面的含义：一是指花在参与风险管理和决策上的时间。Allen&Santomero(1998)指出，最近20年来，随着人们特别是专业人士的单位时间收入的提高，他们花在风险管理和决策上的时间的机会成本大大增加了；二是指由于金融创新，金融工具越来越复杂，使得非金融从业人员了解金融风险交易和风险管理的难度也大大增加了。投资者学习某种金融工具需要花费固定成本，既然如此，虽然交易成本与信息成本可能已经大为下降，但由于伴随着上述固定成本，投资者的最佳选择仍然是只持有有限的资产（Brennan，1975），King&Leape（1984）提供了相应的经验证据。这两方面的原因，使得个人参与金融资产交易和风险管理的成本大大增加。而金融中介作为专业机构，可以利用其专业优势，代理人们进行风险交易和管理，从而大大减少参与成本。在这里，金融中介的职能主要是代理金融资产交易和风险管理，已不同于传统的吸收存款和发放贷款的职能了。Scholtens&Wensveen（2000）基本同意Allen&Santomero（1998）的观点，但是认为他们的分析并不全面。尽管市场不断向完美市场逼近，信息价格不断下降，但不对称信息和交易成本仍然是中介起作用的重要因素。Scholtens&Wensveen（2000）认为参与成本并不能很好地解释金融业近年来发生的一些巨大变化，诸如共同基金的发展和金融衍生工具的广泛使用。在他们看来，这些金融产品迅速发展的关键仍然是风险而不是参与成本，金融中介理论必须拓展其目前的研究边界。应当放弃静态的完美市场范式，采用更为动态的概念，金融中介理论应当包括金融创新的动态过程和在此基础上的市场差异化。金融中介不是居于最终储蓄者和投资者之间充当“代理人”，以减少像不对称信息和参与成本之类的市场非完美性，而是一个独立行事的市场主体。它能够创造金融产品，并通过转换财务风险、期限、规模、地点和流动性而为客户提供增加值。因此价值增值是现代金融中介发展的主要驱动力，从而理应成为金融中介理论的核心。当然，价值增值是通过降低人们的参与成本和扩展金融服务来实现的。基于此，Scholtens&Wensveen的这种所谓的补充理论（amendedtheory）自然强调金融中介的顾客导向而不是信息不对称。也就是说，金融中介本身就是向顾客出售金融服务并从中获利的，而传统理论所谓的节约交易成本、消除信息不对称以及参与成本等则属于上述过程的伴随效应（by-effect）。总之，这种补充理论与传统理论相比，后者强调成本，而前者则强调价值；后者强调信息不对称，而前者强调顾客导向（张杰2001）。

金融理论论文如何评价客户的好坏

理解的用户体验，是让用户付出最小成本满足需求。用户体验无法用一个通用方法整体衡量，只能在理解产品全貌的前提下评测分解属性。我仅结合搜索领域经验提供些参考。1）用户体验是一个完整的过程2004年Google上市前夕，互联网女皇MaryMeeker访问中国路过百度，她说摩根斯坦利的同事们刚做过搜索引擎对比评测，评测结果是Yahoo最好。但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用Google。后来，百度联合创始人徐勇帮我要来了她们评测的样本，我一看就明白了，原来是这样呀：她们选了十几个关键词，在Google/Yahoo等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比，每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币。最后Yahoo获胜。为什么Yahoo会胜出？因为当时Yahoo使用的后台搜索引擎也是Google，但自己对一些热门关键词做了人工优化，这样，Yahoo的搜索结果不是跟Google一样，就是优于Google。为什么那些金融精英评测完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因为这个貌似公正的用户体验评测是有问题的，用户体验不仅是搜索结果页的简单对比。比如，桌上的打印页面都是所看即所得，但在电脑上，想要看到那些搜索结果页，需要用户付出一个操作过程：从输入域名开始，下载完大小相差十几倍的Yahoo/Google首页，移动鼠标定位到Yahoo的搜索框中（Google是自动定位到搜索框中），输入关键词，回车或点击搜索按钮，下载完Yahoo/Google相差几倍大小的搜索结果页。上述操作过程，用户需要付出的时间成本和操作成本是不同的，尤其那时平均带宽还很小。比如，桌上的打印页面一眼可看到全貌，而真实用户需要在一个电脑屏幕中浏览搜索结果页。用户如果在较低分辨率下浏览Yahoo搜索结果页，可能在越过大幅Banner广告和宽松设计后只看到一两条结果，而浏览Google搜索结果页，就能多看几条结果。当搜索结果第一条没有满足用户需求时（这种情况很常见），第一屏多几条结果看就是一个明显的用户体验差异了。我记得那时相同结果数的搜索结果页，Yahoo的页面比Google长得多，这又是增加用户成本的。比如，当第一页的搜索结果没有满足用户需求时（这种情况也很常见），用户可能/翻下一页/点击相关搜索词/换一个关键词搜索/换一个搜索引擎/。另一种常见情况是，用户需要使用各类垂直搜索。那么，翻页设计、搜索框大小（Google那时大一点）、结果页底部是否放搜索框、垂直搜索的种类和体验等等附加选项，貌似跟桌上的打印结果页无关，却会“常见”的影响用户体验。所以，Yahoo当时的搜索结果页相关性虽然总是优于或等于Google，但用户体验其实是不如Google的。用户体验不是一个静态页面，而是一个过程，要结合用户的真实使用过程来评测。2) 用户体验因人而异上面是2006年cnnic做的搜索引擎市场调查，关于“半年用户数动态变化”的结果。数据准确性不必纠结，关键是理解“用户获得率”和“用户流失率”的正反一体和背后原因的因人而异。上面是2006年cnnic做的搜索引擎市场调查，关于“半年用户数动态变化”的结果。数据准确性不必纠结，关键是理解“用户获得率”和“用户流失率”的正反一体和背后原因的因人而异。通常被认为领先的搜索引擎Google和百度，用户获得率反而是最低的（固然有基数大小的影响）。因为，那时候正是百度上市后中国搜索引擎市场最热闹的时间，雅虎搜狐新浪都在力推它们的搜索引擎，吸引了足够多的用户。但是，用户获得率必须减去用户流失率才有意义。上述数据中，雅虎搜狐新浪Google的用户流失率都太高，结果是用户基数没增长。愿意花钱做市场推广时，吸引新用户是最容易的事，你告诉他们你有哪些好，他们就来了。但来了不代表永远就是你的人了，他们早晚会知道和试用别的引擎，部分用户会发现你哪儿不好而离开，部分用户会发现别的引擎哪儿好而投奔。当然，反之，部分用户也会发现别的引擎哪儿不好又回来。用户获得率的数字背后，每一个用户的获得原因各不相同。用户流失率的数字背后，每一个用户的流失原因也各不相同。所有用户的被获得和流失方向，是不一致的，是在五个搜索引擎中交叉进行的，这就是“用户体验因人而异”。其实，每个用户的生活和知识背景不同，他们心中的搜索引擎定义都可以是不同的，搜索需求是不同的，对用户体验的感受也不同。比如，会有用户因为Google搜英文资料好用而离不开Google，但也会有用户因为使用英文关键词在Google会搜出大堆英文页而弃用Google，改用针对这点进行优化的百度。比如，会有用户因为反感百度的竞价排名而改用Google，但也会有用户因为hao123好用而默认长用百度。比如，会有用户因为Google的高级搜索语法强大而爱用，但也会有用户因为经常下载MP3而爱死百度。比如，会有用户因为Google像奢侈品一样高大上的品牌形象而选用Google，但也会有用户因为百度图片搜索支持本地翻阅原图（我学习的Fast）、不用逐一点开那时泛滥的骚扰和带毒网站而选用百度。比如，熟练用户会发现Google上带空格组合词搜索效果好而选用Google，但更多用户常使用长关键词和疑问句搜索，贴吧和知道经常能对此提供帮助。比如，会有用户因为Google能搜到外国的英文和中文新闻而喜爱，但也会有用户喜欢百度能搜到当天突发事件的新闻而选用（Google先上线daily更新，但早期Google每天半夜来抓取新浪新闻等网站，所以白天搜不到当天突发事件，而我让百度每天早晚等新闻编辑密集发布新闻后抓取更新）。总之，用户体验因人而异，公司能力也各有差异，即使某些方面的用户体验不如对手，依然可以扬长避短，在更多角度针对不同用户群针对性的改变用户体验。3）用户体验因时而变上图一是中国网页增长趋势，图二是中国网民增长趋势。两张图的时间不对应，但我们只看趋势变化。与国外相似，中国互联网早期（2000年以前）的网民数量和背景有限，网页数量和类型也有限，那时的主流搜索需求只能是找网站了。所以Yahoo和搜狐那样的大网址站，用户体验就不错了，获得了多数市场份额。不过短短的三四年后（2003年），网民数增长了近十倍（900万～8000万），网页数更是增长了百倍（几百万到几亿）。十倍新增用户的背景广泛和需求广泛，百倍的新增网页内容也为满足广泛需求提供了可能性。搜索引擎不过是个中间商，当上游内容和下游用户都已大变样，当主流需求已从找网站变成网页搜索，搜索引擎的用户体验标准就已经改变。这就是用户体验因时而变。因为这个网民数和网页数的增长是每天渐变的，Yahoo们就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机。无论是国外的Yahoo还是国内的雅虎搜狐新浪，它们默认的搜索结果都长期是网站搜索，很晚才改成网页搜索。在没改过来前，他们的用户体验其实每一天都在下降的，这也是用户体验因时而变。后来，网民数又增长了近8倍(6亿)，网页数又增长了几百倍(1500亿)，在这个渐变过程中，用户的搜索引擎使用频率也在快速增长。早期的Yahoo搜狐新浪们自我定位是啥都有的综合门户，搜索引擎只是它们拥有的一个垂直频道，但是，我们知道用户去综合门户中搜索每次是要付出更高使用成本的，当用户的搜索引擎使用频率越来越高，去综合门户搜索的成本就越来越大，独立搜索引擎的相对用户体验就越来越好。这也是用户体验因时而变。早期的互联网可以理解为由几万台服务器互联组成，用户主要是单向的获得网络内容，网络基础设施也不发达，用户需要“上”网。但随着网民数增长，随着宽带普及，随着社区类产品的爆发，用户在线时间变长，用户反哺给互联网的内容越来越多，互联网的定义也在变化，那些联网的个人电脑和电脑背后的用户与服务器们一起组成了互联网。贴吧知道等产品就是顺应互联网定义的变化，引导用户创造大量口语化的讨论和问答，满足用户关于冷僻内容、突发内容、问句搜索的需求。反过来，当用户这方面的搜索体验改善后，又会养成更多这样搜索的习惯。这是产品和用户互相适应又互相改变的过程，这也是用户体验因时而变。进入移动时代，互联网的定义又已改变，人，物，服务和信息一起互联，搜索引擎的用户体验标准又将因时而变。