金融理论论文如何评价客户服务质量

零距离：零距离并不单指营销人员与客户面对面的接触，面对面接触只是营销过程中的一个环节，是营销人员与客户沟通的一种表象。这里的零距离是指金融机构与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。金融机构通过服务与客户之间形成一种互助、互慕、互惠的关系，双方相互依赖、相互信任，使客户的忠诚度更加牢固。零投诉：零投诉并不是说没有投诉。任何事物都不可能没有瑕疵，金融服务也是如此。有时是企业的服务出错，有时是遇上了爱挑剔的客户，这时金融服务就会出现偏差，甚至会引起投诉。这里所说的零投诉是指通过纠偏的做法，使投诉带来的不良后果为零，避免客户因为投诉而离开金融机构。金融服务的纠偏方法主要有：道歉并把客户的意见记下来，立刻解决问题，给客户一定的补偿，介绍适合的产品给客户，留下客户的联系方式并与他长期保持联系等。零成本：零成本并不是指金融机构不用付出一点服务成本，而是指通过优质的服务用最小的成本赢得和发展客户，客户越多，分摊到每一个客户和业务的服务成本就越低，服务的成功率越高。

银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，是银行管理工作中的一个重要课题。客户的需求以及如何对待客户一、客户的要求1、经营稳健、信誉高。2、技术设备精良、先进、可靠。3、服务处理迅速及时、等候时间最短。4、业务操作准确无误、流程短、办理简便。5、临柜人员素质高、态度好、尊重顾客。6、需要顾客自己办理的手续最少且简便。7、营业场所舒适、安全。8、顾客获得服务的成本低、容易。9、业务全程保密程度高。10、配套服务周全。11、能获得优惠待遇等。二、银行服务人员如何对待客户1、要重视服务理念。对待每一客户，我们都应抱着这样的态度：（1）客户是银行的宝贵资源。（2）客户至上。（3）服务客户无小事。2、要重视热情。3、要重视礼貌。4、要重视快捷。5、要重视准确。6、要重视负责和协作。7、要正确对待客户的抱怨和不满。对客户的抱怨，银行服务人员要认真分析其原因，其主要原因有以下几种：（1）金融产品和服务本身质量不符合客户的预期需要。（2）银行服务人员对金融产品和服务的知识不够。（3）银行服务客户人员对客户的说明不够清楚。（4）银行客户经理服务礼貌不周或讲话方式不当。（5）银行服务的承诺未兑现。（6）对客户发生的第一次抱怨处理不当。对客户的抱怨，银行服务人员要采取积极的态度，而不能消极地对待，否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。银行服务人员要多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法。其主要是:绝对避免正面争吵，并立即先表示歉意。以微笑面对客户。平心静气倾听客户的申诉。从何人、何事、何时、何地、何因等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理原则，不可露出心不甘、情不愿的神色。不管处理结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。要学会运用一些处理危机事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”便是处理的最佳技巧。对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；变地，改变场所缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可以帮助银行提高产品质量和服务水平。（柯曼）

(1)统计调查表法。是利用专门设计的统计表对质量数据进行收集、整理和粗略分析质量状态的一种方法。(2)分层法。是将调查收集的原始数据，根据不同的目的和要求，按某一性质进行分组、整理的分析方法。(3)排列图法。是利用排列图寻找影响质量主次因素的一种有效方法。(4)因果分析图法。是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。(5)直方图法。它是将收集到的质量数据进行分组整理，绘制成频数分布直方图，用以描述质量分布状态的一种分析方法。(6)控制图。用途主要有两个：过程分析，即分析生产过程是否稳定。过程控制，即控制生产过程质量状态。(7)相关图。在质量控制中它是用来显示两种质量数据之间关系的一种图形。感知服务质量的决定因素：1、可靠性包含可信赖的程度与一致性，即企业能可靠且正确地提供所承诺的服务。2、回应性则是服务人员帮助顾客和提供及时服务的意愿。3、保证性是指服务人员具有专业知识、有礼貌和获得顾客的信赖。4、关怀性是指企业能给顾客提供关切与个别的照顾。5、有形性包括服务的实体设备、员工的仪表与提供服务的工具和设备，即服务的场所、设备和人员。

金融理论论文如何评价客户服务体系

金融论文的写作与其他文章的写作一样，要有论题，论点，论据等等。但金融理论文章的写作又有其自身的一些特点和要求。金融论文实际上是对一金融问题的研究，并将研究成果描述出来。对电大学生而言，金融论文的写作也是对学生金融相关知识和综合运用能力的一种检验。金融论文的写作主要包括选择课题，搜集资料，研究他人成果，学习理论，调查研究，整理资料，分析资料，写文章等步骤。一，选择题目选题即选择研究课题。选题有狭义与广义之分。狭义的选题是指选择写作金融论文的题目;广义的选题是选择研究领域，确实科研方向。这里我们主要是指前者。正确的选题是金融论文写作的关键一步，金融论文的成败与否，在很大程度上取决于题目的选择。因此我们必须慎重对待题目的选择。 (一)选题的一般原则 1，学术价值和社会急需原则。要选择学术价值的课题。学术价值是金融理论研究和金融论文的生命。金融领域中有学术价值的新发现，新创造，新成果，新经验，是每个经济金融工作者努力追求的目标。学术价值体现在揭示规律，探求真理，促进金融事业发展上。因此，凡是有学术价值的课题，都应在选择之列。尤其是要选择当前金融领域急需解决的重大课题。在大量的金融问题中，有些是关系到金融事业发展的重大问题;有些是某一方面发展的关键;有些虽是一般性问题，但与社会生活和金融科学发展密切相关，迫切需要解决。 2，量力而行原则。选择课题要充分考虑主观条件与客观条件，从实际出发，实事实是，量力而行。主观条件主要是指个人的兴趣与爱好，知识水平和科研能力等。选题统筹考虑，切不可好高骛远，强行为之。实践证明，勉强为之的题目，是不可能出成果的。选题不宜过大，否则会面面俱到，不着边际，什么问题都谈到，什么问题也说不清楚，难以将论题说深说透。选题过窄也不合适，选题过于小，发挥创造的余地很小，要取得突破性成果十分困难。要根据自己的科研能力选择大小适中，难易适中的题目。客观条件是指占有资料的条件和指导老师的条件。选题需要阅读有关的文献资料，需要了解研究内容的历史和现状。所以应当注意选择那些能够获得丰富资料的课题，这将有利于金融科研工作的开展和高质量论文的写作。 (二)确定选题的途径每个人从事金融研究的基本条件都不同，因而确定选题的途径也不同，我们必须在坚持上述选题原则的基础上，寻求适合自己的基本条件的选题，才能达到事半功倍的效果。确定选题主要有以下三种方法。1，个人偏好法。即从自己的专长和兴趣入手确定选题。金融理论文章大体可以分为总结实践经济的文章，研究金融理论，政策的文章等。可以根据自己的专长和兴趣进行选择。如果自己对消费信贷问题比较有兴趣，或在实际工作中从事消费信贷工作，就可以针对消费信贷中存在的问题及其原因进行分析，并提出解决的办法。 2，尖刀法。就是说选择问题的开口要小，选题在保证有充分的发挥余地的前提下，要尽可能小一些，小一些的问题容易说透，如同尖刀，可以插得更深一些。仍以上述消费信贷问题为例，如果笼统地写如何开展消费信贷，或如何解决消费信贷发展中存在的问题，当然也可以，但显然缺乏足够的深度，如果仅仅写消费信贷某一方面的问题，就较容易写出深度来。例如，消费信贷领域中的个人信用制度建立问题，个人信用调查问题，个人信贷风险防范问题，个人信贷保险问题，等等。 3，眼观六路法。即充分利用已有的知识储备，尤其是金融学科已有的研究成果，充分发挥自己的想象力与创造力，多方面开拓思路，从更广的视角，更高的视点来选择课题。选题本身就是科学研究的一个重要内容。要选择出理想的课题，就需要调动自己的知识储备，全方位开拓思路，进行创造性思维。具体可以采取以下几种办法: (1)延伸法，即进一步加深对某个课题的研究。如上述消费信贷问题，应在别人已有论述的基础上挖掘深度，避免泛泛而论。 (2)补差法，即对所研究的领域中尚未研究或研究不充分的问题进行研究。这些问题往往难度比较大，但研究本身的科学价值也较大。 (3)杂交法，即将其他学科的研究成果运用于金融学科。如将会计学，统计学运用于金融分析，商业银行管理研究等。 (4)比较法，即通过对几种事物或同一事物的几个方面的比较研究来认识事物。如上述对消费信贷的研究，可以将发达国家消费信贷的状况同我国消费信贷的状况进行比较，找出差距和存在差距的原因，研究解决办法。 (5)换角度法，即对同一问题从不同的角度加以论述。如消费信贷问题，可以从银行角度来研究论述，也可以从消费者角度来研究论述，还可以从信用制度角度加以研究论述。二，搜集材料搜集资料是金融论文写作的基础和前提。搜集资料是花时多，费力大繁琐而艰巨的工作。要占有丰富的资料，不仅需要勤奋，还必须掌握科学的方法。 1，要围绕自己的论题，到各种金融期刊，经济期刊，论文集，金融统计报表，金融年鉴，政府文件，以及其他文献资料中搜集资料，并结合自己的论文进行必要的调查研究。 2，要对所选课题中已有的结论和材料进行分类排队，弄清主次真伪，以便有重点，有计划，有目的地加以利用。经过筛选，有的用于总论点，有的用于分论点;有的用于叙述，有的用于论证;有的加以详细阐述，有的用于旁证补充，以使有用者适得其所，对无用者加以扬弃。 3，要对搜集来的材料在消化的基础上，进行认真刻苦的研究，努力做到由此及彼，由表及里，去伪存真，去粗取精。特别是对于他人的研究成果和见解，要采取严肃科学的态度，合理借鉴或以此为起点开展新的研究，有时可以对他人的论点进行补充或赋予新意;有时可以对他人的某些观点提质疑，通过摆事实，讲道理，指出他人的不足之处;有时可以在他人成果的启发下，把其没有讲到，没有讲充分的地方指出来，并经自己的完善和开发，探索和开辟出新的领域。总之，在完成课题，动手写作之前，应尽可能地搜集，了解他人对这一课题的研究成果，以从中得到启发。 4，做好数据处理。数据是金融论文写作的重要资料，数据主要从有关的刊物，年鉴等处取得。对数据的处理主要包括:详细列出有关数据;对某些数据根据需要进行整理和运算;保留科学的有代表性的数据;运用图表显示变化的规律和在不同变化条件下的数据状态;对数据进行必要的分析，得出正确的结论。三，提炼观点一定的观点可能在实践中形成;也可能在占有大量材料的基础上形成。无论哪种情况，观点的形成和提炼都有一个或长或短的过程，都是对材料进行深入理性的分析，科学的综合和反复思考的产物。在提炼观点的过程中思考篇章布局。金融论文写作的基本思路为:提出问题，分析问题，解决问题。安排好章节结构，可以使文章条理清楚，观点明确，给读者以逻辑缜密，层次分明，浑然一体的感觉，有利于论文质量的提高，取得良好的社会效益。四，精心撰写有了新颖的观点与丰富的材料，并不意味着就有了好文章。观点加材料算不上理论文章。一篇好的金融理论文章，必须形成自己的理论系统，使观点与材料高度统一，形成一个有机的整体。要鲜明地提出问题，严密地分析论证问题，科学地解决问题。 (一)提纲与写作提纲即文章的纲要。撰写文章，尤其是理论文章，应该首先编写好提纲。提纲是撰写金融论文的重要步骤，是确保文章质量，避免大幅度返工的基本前提。提纲的内容包括标题，基本观点，大项目，中项目，小项目等。标题被视为"文眼"，是十分重要的。金融理论文章也应拟好标题。金融理论文章的标题一般不借助于修辞手段，而是特别强调鲜明，准确，醒目地提出命题，如"汇率制度的选择"，"国有商业银行竞争力比较研究"等。金融理论文章的标题不能含蓄，更不能朦胧，而应做到明白，具体和一目了然。基本观点是文章论述的中心，是文章的灵魂。金融理论文章的基本观点必须正确，鲜明，并力求深刻新颖。基本观点要用主题句的形式表示出来。文字应力求简明，准确。大项目即上位观点，它是基本观点得以存在和赖以完备表述的支撑点。从行文的思路来说，大项目体现为从哪些方面，以什么顺序来阐明基本观点;从文章结构方面说，大项目即全文的逻辑结构框架。编制提纲时，上位观点要用论点句标出。中项目即下位观点。为了行文的顺利进行，下位观点也应用论点句标出。小项目即段中的一个具体材料。对于准备采用的材料，要按构思的顺序标上序号，以备使用。提纲的编写要慎重，力求完整，缜密，切不可草率从事，否则就失去拟定提纲的意义。提纲编写就绪后，文章的撰写就进入了写作阶段，即对研究成果进行具体描述阶段。金融理论文章的写作做到: 第一，要容易为读者理解。为此应观点明确，结构得当，叙述准确。明确的观点来源于作者对规律的深刻而明晰的认识。如果作者自己还没有把问题搞清楚，表述起来就可能明确。思想上的朦胧必然导致文字上的含糊。要读者明了，作者本身必须先明了。这就需要作者苦心研究。金融理论文章的构成，是一种逻辑构成，把观点，材料，论证有机地联系起来，就可以表述作者的见解。但同一观点，同一组材料，同一论证方法由于安排不同，容易理解的程度也就不同。因此，要从人们认识事物的规律出发，诸如从易到难，从概说到分说，从已知到未知等来组织内容，安排文章的结构，这样就便于读者理解。没有思路的明晰，语言就不能可能准确。所以，首先要把思路理顺。要使语言准确，易于理解，就要尽量写得简洁，用词要通俗易懂，尽量不用那些生僻，晦涩的词语。第二，引用要得当，注释要清楚。为此，要讲究引用与注释的方法。引文应注明出处，以便读者查找与核对。第三，表与图的运用。应正确地应用与处理表与图表与图直观性强，借助它们常常可以使语言文字很难表达清楚的多种要素间的复杂关系一目了然，而且可避免文章表述呆板，因此，要精心加以处理，充分发挥它们的表达效果。(二)修改与成文好文章是改出来的。没有精雕细刻，反复修改，就没有好文章。修改文章时首先要审查文章的内容，因为内容决定形式。其次要对形式进行审查。形式反作用于内容，没有完美的形式，内容就无法得到表达。修改时应特别注意以下三个方面: 第一，中心观点是否得到了充分论证。如果没有得到充分论证，是观点有毛病，还是材料不充分总之，要认真推敲论点与论据。第二，认真考虑形式的选用，结构的安排是否有利于观点充分的表述。形式不妥要重新选择，结构不合理要调整。第三，精心推敲语言。语义要鲜明突出，概念要准确。修改文章的方法有:热处理，即初稿完成这后就进行修改;冷处理，即初稿完成后放几天，然后再拿来修改。一般说来，冷处理较容易找出文章中的问题。成文后，应对稿子应该格式正确，标点符号准确，规范，清楚，图表美观，数字准确。

建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化，这一过程具体包括对下面几个问题的回答: 影响购买行为的顾客满意因素，影响产品(服务)使用的顾客满意因素，在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度，上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据，采集数据时应注意的问题等等。初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标，可以综合使用上述介绍的数据采集方法，寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。首先，可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解，初步给出以上问题的答案。其次，通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法，通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数，进行词语频率分析，确定词语使用水平的模式。在焦点小组中，确定初步的满意度指标，这时词语的出现次数是很有价值的信息。开放型问题在这一阶段较为适用，因其能抓住顾客的直觉反应和自发性，捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性，有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类，从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性，而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码，这样可以检验并讨论想法的差异，并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法，即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据，顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷，并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下，可以对问卷调查的结果进行量化分析。

开题报告的格式(通用)由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题说清楚，应包含两个部分：总述、提纲。 1 总述开题报告的总述部分应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究情况、理论适用、研究方法、必要的数据等等。2 提纲开题报告包含的论文提纲可以是粗线条的，是一个研究构想的基本框架。可采用整句式或整段式提纲形式。在开题阶段，提纲的目的是让人清楚论文的基本框架，没有必要像论文目录那样详细。3 参考文献开题报告中应包括相关参考文献的目录4 要求开题报告应有封面页，总页数应不少于4页。版面格式应符合以下规定。开题报告学生：一、选题意义 1、理论意义 2、现实意义二、论文综述 1、理论的渊源及演进过程 2、国外有关研究的综述 3、国内研究的综述 4、本人对以上综述的评价三、论文提纲前言、一、1、2、3、••• •••二、1、2、3、••• •••三、1、2、3、结论四、论文写作进度安排毕业论文开题报告提纲一、开题报告封面：论文题目、系别、专业、年级、姓名、导师二、目的意义和国内外研究概况三、论文的理论依据、研究方法、研究内容四、研究条件和可能存在的问题五、预期的结果六、进度安排

金融理论论文如何评价客户服务的好坏

范文：《金融学论文》[摘要]金融学本科毕业论文是对金融本科学生金融相关知识和综合运用能力的一种检验，是对学生学习效果的总考核。论文选题是论文的基础步骤，直接关系到毕业论文的质量好坏。本文在详细分析当前金融学本科毕业论文选题中存在的问题的基础上，对金融本科学生论文选题提出了几点建议。[关键词]金融学；本科毕业论文；选题金融学本科毕业论文是对金融学生所学金融基础理论和专业知识的全面考核，是培养和提高学生实践能力的必不可少的教学环节。在教育部下发的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案（试行）》（教高厅[24]21号）中，毕业论文作为实践教学和教学效果的重要内容，成为评估中的关键性指标。毕业论文选题是论文写作的第一步，选题是否恰当，决定着论文的成败和质量。但在实际教学中，金融学本科生在毕业论文选题时往往不知如何着手，或者由于选题不当导致论文不能如期完成或质量低下，因此探讨金融学本科毕业论文选题十分必要。一、当前金融学本科毕业论文选题中存在的问题选题即选择研究课题，是确认研究对象和准备学位论文的前提性和关键性步骤，无论进行任何一项研究，都必须首先确定所要研究的问题。选题如同导演选材，正确的选题在很大程度决定着论文的成败与否，因此我们必须慎重对待题目的选择，题目选对了，目标找准了，论文就成功一半了。许多本科毕业论文之所以质量不高，其中一个重要原因就是由于选题不当。当前，金融学本科学位论文的选题存在的问题主要有：（一）思想上不够重视，选题随意性强在实际教学中，一方面不少老师存在“重研究生论文，轻本科论文”的思想，对本科论文的指导欠认真，指导次数少，与学生交流少，对学生的选题不重视，往往是让学生自行选题，而没有给予相应的指导和建议，或者是拟定的参考选题多年不变，早已失去选择价值；另一方面，本科学生“重工作，轻论文”，整天忙于应聘、实习、考研，认为自己的学业已经完成，毕业论文只是走过场，因此论文选题很随意，欠缺思考，只为应付了事。本科论文的开题报告本应是学生初步确定选题和教师对之提出建议的关键环节，但在教学中，存在不少学生迟迟不交开题报告甚至论文完成才填写开题报告的情况，论文开题流于形式。（二）选择“大而泛”的宏观性课题，导致写作中难驾驭宏观性研究的往往是一领域，一个方向性的问题，根据金融本科生的学识水平和对本科毕业论文篇幅的要求，本科生缺乏研究这样的选题所必需的专业基础和研究能力，不仅收集材料存在困难，而且写出来的东西往往缺乏深度。如“关于我国货币政策的目标选择”、“论金融风险和监管”、 “商业银行业务发展探讨”等，就属于太宏观、太大的题目，货币政策目标包括最终目标、中介目标、近期目标，涉及财政政策、利率、货币政策等等问题；金融风险包括信用风险、流动性风险、利率风险、汇率风险、操作风险等等；商业银行业务包括资产业务、负债业务、表外业务等。就每个具体问题就是一篇文章，所以最好就其中一个问题写作，如：我国货币政策中介目标的选择(是以利率还是以货币供应量作为中间目标)。（三）不注意经济金融形势发展变化，选择已经过时淘汰的题目??论文选题应注重研究课题的实用价值和理论价值，避免选择已经完全得到解决的常识性问题。当前，我国经济金融体制正处于不断的改革和发展之中，金融体系不断变革，许多新政策、新机构、新工具不断出现，应该说金融体制改革为金融学生提供了广阔的论文选题空间。但一些学生不关注经济发展动态和金融改革创新的动向，对新事物视而不见，在毕业选题时，查找的资料过于陈旧，如26年还有学生选择“加入WTO后我国银行业面临的机遇与挑战”、“论国有商业银行股份制改革的必要性”、“引进外资银行，提高银行竞争”等早已过时的题目，这反映出学生没有关注外面世界的变化，抄袭几年前的文章。（四）选题过于平淡，缺乏创新学术论文讲究原创性，人云亦云，乃论文之大忌。当然，对于本科论文过于强调原创性不太现实，要想一整篇文章都有创新是不可能的，但论文中应有自己独到的东西，否则这种选题没有意义。有些金融学生论文选题缺乏前沿性、挑战性，无新意，如“国有商业银行不良贷款成因分析及对策”、“商业银行不良资产处置途径”、“商业银行信用风险的防范”、“如何解决中小企业融资难问题”等，这些问题已经研究了多年，有关论文已很多，当然这些选题并不是不能再写，而是应从全新的角度或使用新方法去探讨和挖掘，否则简单的重复没有意义。（五）选题不切合实际，提出一些空而高的口号有些学生在选题中不切合实际，盲目求“新”。如“国有商业银行跨国经营问题”、“组建跨行业战略联盟”、“我国商业银行金融衍生产品的发展战略”等。商业银行国际化无疑是方向，但目前乃至长期不能实现，因为银行国际化的前提是企业国际化，企业实现跨国经营。目前全球5强，几乎都是跨国性的，进入我国的就有3家，所以外资银行纷纷登陆中国占领市场。而我国规模大、跨国性企业不多，进入世界5强的企业更是寥寥无几，所以银行谈何跨出国门走向世界呢? 在我国金融期货的推出一直审慎，尚在试点中，探讨金融衍生产品的发展战略不符合我国实际。二、对金融本科学生选题的几点建议金融本科论文选题是教师和学生互动的教学实践过程，上述论文选题中存在的问题，应从多方面采取措施解决，基于前文分析，笔者提出以下建议：（一）教师和学生应重视本科论文的写作本科毕业论文虽然属于学术论文，但撰写毕业论文是本科教学过程的一个步骤，不仅是为了传播学术信息，推进学科的发展，更重要的目的还在于梳理、总结学习成果，反映学生对本学科的基础理论知识及其他专门知识的掌握程度，因此教师和学生都应予以充分的重视。（二）重视论文开题环节，提倡集体指导选题建议在本科论文选题之前，由专业教师就选题的原则和应注意的问题给学生作专题指导，并就开题报告的规范书写、论文写作规范等问题给学生作统一讲解，改变过去单个教师“一对多”指导模式，实行集体指导、集中指导，教师组（教研室）共同协商研究本科论文的指导问题，避免由于教师个体的研究水平的局限而降低学生论文选题质量。（三）提高学生获得学术研究信息的水平，指导学生多方位收集资料，为选题打好基础我国金融体制改革中，各种新政策、新举措层出不穷，而金融学生选题陈旧反映出学生对新信息的掌握较欠缺。因此建议：一是教师应指导学生如何通过网络系统、报刊杂志等渠道收集、整理最新金融信息，关注学术研究发展信息；二是鼓励金融学生参加教师的研究课题、各种学术研讨会；三是经常性地要求学生就新的金融政策展开讨论、思考。（四）选题中注意的方面1、注意学术价值和社会实用的结合学术价值是选题的着眼点，学位论文应“为时而著，为事而作”，金融学是应用经济学的一个分支，金融学研究应讲求应用性，即具有社会实用价值。当前，我国金融领域中新问题层出不穷，论文选题应结合我国转轨经济的特点和金融体制改革的现实，在借鉴国外做法的基础上，选择有学术价值和现实意义的课题研究，揭示金融发展规律，探求真理。2、注意量力而行金融本科学生应从自身学识水平和知识结构的实际出发，选择熟悉并感兴趣、有获取资料的条件，并估计能在限定时间内完成的论文题目。（1）论文选题“宜小不宜大，宜专不应泛”，可小题大做，勿大题小做。选题过大，会面面俱到，不着边际，什么问题都谈到，什么问题也说不清楚，难以将论题说深说透。选题过窄过小，发挥的空间很小，取得突破性成果十分困难。金融学生要根据自己的科研能力选择大小适中，难易适中的题目。在实际中，有些选题很好，但受知识、水平、资料有限，难以完成，最好放弃，不要好高骛远。（2）所选题目要有一定数量与质量水平的文献资料作为研究基础。论文的选题应是站在巨人的肩膀上，通过前人文献资料的掌握，可以了解所选题目应涉及的内容、历史和现状，这样才能找到选题的新视角。因此，拥有大量翔实、丰富的文献资料有利于高质量金融论文的写作。3、注意选择自己熟悉及兴趣的问题论文选题应从自己的专长和兴趣人手确定选题。熟悉的问题一般就是学生在平时的学习中或实践中有深切的感受，不断的专业学习和一贯的信息收集使其准备了厚实的理论基础，有利于进行深入研究，提高升华的认识，较容易写得深入、写出创新点。兴趣是最好的老师，感兴趣才会深入思考，才能深入钻研下去，才能形成自己一定的独到见解，可望成为一篇较高质量的论文。

□ 陈晓哲靳国强/文近年来，随着国家农村金融体制改革不断深化，村镇银行、贷款公司、农村资金互助社等新型银行业机构陆续开业。在客户金融需求日益多元化、各家金融机构同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的新形势下，农村信用社服务质量的好坏不仅决定业务发展质量与速度，而且关系到对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。因此，强化与提升农村信用社的服务水平刻不容缓。当前农信社金融服务存在的问题——思想认识不够。由于受传统卖方市场的影响，一些农村信用社尚未及时转变观念，经营上往往沿袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，尤其是信用社负责人有“重业务，轻服务”的思想；一些员工对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足，等客上门的“官商”作风严重，以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。——专业素质不强。服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。部分员工办事不认真，缺乏责任心，平时不注重加强业务学习，专业技能不过硬，缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力；一些临柜人员不坚守岗位，接待顾客不主动热情；服务用语不规范、不文明，办理业务速度慢、效率低、差错多，给客户造成不便。——服务环境不规范。一些信用社门头设计不统一，室内装潢不规范。必需的便民设施不全，如验钞机、饮水机等，柜台内外设施用品布局不合理，摆放零乱，电线乱搭乱接，环境卫生未坚持定期打扫，存在“脏、乱、差”现象。——金融产品单一。信用社目前经营的品种较为单一，品牌产品不突出。长期以来，农信社市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，全面推进中间业务进程缓慢，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，在一定程度上影响了市场竞争能力。——监督机制不健全。农村信用社现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉。员工的工作质量、服务效果没有准确的评价标准，没有实现与个人收入真正挂钩，致使部分员工出现他行业务不办理、中间业务不代理、零烂钞兑换不愿意等现象。农信社对所提供的金融服务质量没有反馈沟通机制，对违反文明服务规范的员工，也主要采取下不为例、说服教育为主的方式，缺少处罚机制。提高农信社金融服务的对策及建议——及时更新观念，强化服务意识。农信社要想在农村金融市场中占有先机，必须尽快转变过去的传统经营观念。一是要教育引导全员树立以客户为中心的服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，做到全面发动、全员参与。二是紧紧围绕客户需求，真正做到想客户之所想，急客户之所急，时刻以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。干部员工要团结协作，树立“一荣俱荣，一损俱损”的思想，不断改进工作作风，提高办事效率，从而增强整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。三是树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，在尽善企业社会责任的同时，从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，给予对农信社贡献大的客户更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。——加强教育管理，提高专业技能。信用社服务要取得质的飞跃，关键在人。一是要通过开展合规文化建设和案件专项治理活动，对广大员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育；组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，增强感性认识，取之所长，补己之短；通过举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，实现信用社和信合员工自身的双赢。二是加强会计出纳基本制度的学习，牢固掌握新的规章制度，加强业务技术培训，提高服务效率。通过开展上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，提高业务操作速度，使员工熟练准确地操作各种业务。三是以柜面服务为突破口，开展创建青年文明号、争当青年岗位能手等以优质文明服务为内容的活动，推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求所有干部员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，积极营造优美舒适的服务环境。——完善服务设施，营造优美环境。优美舒适、宽松和谐的服务环境是优质文明服务的外在动力。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，包括自动存取款机、P0S机等，减轻柜面业务压力；充分发挥电话银行、网上银行的作用。二是要规范营业网点建设。每年集中财力对一定数量的营业网点进行规范、统一的装修，塑造一流的网点形象；配备专门的大堂经理，主动引导客户和提供咨询服务，给予客户有序快捷的业务办理体验，使顾客有一种“宾至如归”的感觉；同时要充分利用各种媒体，介绍信用社的服务宗旨、发展实力、新的举措等，扩大社会知名度。三是配齐营业窗口安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统，并保持安全防范设施工作正常、性能完好。尤其是对已布设的ATM机进行安全升级，完善安全防范功能，使已布设的ATM机能全天候使用。——强化创新意识，丰富服务内涵。创新金融产品，改进服务手段，完善服务功能，是优质服务的关键，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此，农村信用社的服务工作必须适应形势发展的要求，贴近市场，围绕客户做好创新文章。员工应当在服务的细节上下工夫。如：针对不同的客户群体实施量体裁衣式的服务；针对不同年龄、不同身份的客户，运用规范得体易于接受的礼貌语言；在便民实施上，为客户提供更周到、更适用的服务方式等；建立重点客户和VIP客户档案，做好VIP客户的走访与维护工作，开辟“绿色通道”，根据客观环境和具体情形的变化，采取相应的服务措施为客户提供差别化服务；利用掌握的各种金融信息，开展其他金融信息咨询服务，通过独具特色的细节服务，形成与众不同的招数，充分显示“以人为本”的精神。——建立长效机制，实施标本兼治。提高农村信用社的文明优质服务水平，满足客户对金融服务的需求，是一项长期而艰巨的任务，农村信用社要注重建立长效机制，采取标本兼治措施，不断提升服务水平。一是实施“一把手”工程，成立以县联社理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容，避免形式主义；在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。二是建立奖励机制。通过积极开展“星级窗口”、“服务明星”等争先创优活动，对社会形象好、服务质量高、存款增长快、经营效益优、深受客户赞誉的星级营业网点和星级服务员进行隆重表彰，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件；对被顾客举报调查属实，或被领导员工发现违反优质文明服务规范的员工，要坚决给予罚款、通报批评、待岗学习、调离岗位等重罚；各个单位要结合每位员工的岗位职责，制定各岗位优质服务工作考核细则，坚持做到按月考核，按季兑现，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。

金融理论论文如何评价客户的价值

这问题太笼统了，一般来说，客户有一定的实力和能力就要多下功夫了，但是也不能忽视那些没有实力的客户，因为只要是你遇到的客户，都有市场反应力。努力吧。把客户当朋友相处，即便他没能力和实力，他的朋友圈也会有你需要的人。

（一）顾客价值的定义　　顾客价值：并不是产品或服务本身所固有的，而是顾客出于自己的目的对供应商所提供的产品或服务的使用结果的一种体验。　　（二）科特勒的可让渡价值理论　　所谓顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。　　总顾客价值(total customer value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。　　（三）载瑟摩尔的可感知价值理论　　在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。　　载瑟摩尔定义：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。　　这一概念包含着两层涵义：　　首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；　　其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。　　(四)格隆罗斯的顾客价值过程理论　　格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值的。　　他认为，价值过程是关系营销的起点和结果，关系营销应该为客户和其他各方面造出比单纯交易营销更大的价值。　　由于关系是一个长期的过程，因此顾客价值在一个较长时间内出现，格隆罗斯将此称之为价值过程。　　实际上关系本身对总的感知价值具有重要影响。

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。　　顾客价值(Customer Value)研究中，不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:　　(1) 从单个情景的角度，Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为，顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;　　(2) 从关系角度出发，Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响，将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ，认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上，而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。　　（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值，从而与供应商之间建立起感情纽带。　　（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究，提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和潜在的顾客所经历的相关结果相联系。　　顾客价值是指顾客对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估。具有以下两种不同的意义：　　心中价值：顾客以他们从产品或服务中所获得的核心利益来定义价值，也就是说顾客以自己从产品或服务那获得的满足感大小，主观地判别其价值高低。　　价格价值：用「价格」来认定他们所获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到相同的产品，所获得的价值较高。

金融理论论文如何评价客户的价值观

下面文章可以借鉴一下，其中的图片公式，百度回答无法显示，如符合要求，可留言　　随着信息技术的发展，市场经历了一个从“以产品为导向”到“以客户为中心”的变化过程。客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，也是企业管理模式变革和企业提升核心竞争力的要求。　　客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是在改善企业与顾客之间关系基础上发展起来的。它通过搜索、整理和挖掘客户资料，建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系，使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业的经营成本，从而提高企业的绩效。客户价值是客户分类管理的基本依据。通过客户价值分析，能使企业真正理解客户价值的内涵，从而做好客户分类管理，使企业和客户真正实现“双赢”。　　一、客户价值　　客户价值研究是近几年营销领域和客户关系管理领域的一个热点。在客户价值的定义、评价、量化、优化以及相关的管理应用方面都有相当深入的研究和探讨。　　（一）客户方面，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。肖恩•米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）　　（二）企业方面，即企业从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。　　Robert & Paul(1997)对客户价值的界定以客户价值—客户响应作为指标，进行客户分类，得到四种客户类型：最佳客户是具有价值且有回应的客户，是企业的目标客户；奇异客户群即与生俱来的价值，但并不倾向于与企业建立关系：致命诱惑客户群(Fatal Attraction，低—高)，该客户群对企业的响应很高，但却相对无利可图；幽灵客户(Ghosts，低—低)是相对低　　价值且无回应的客户。该研究认为企业的资源最好用在客户价值高并且有回应的客户群上。该研究已经注意到客户未来价值的重要性。　　Kelly & Julie(1999)将客户价值定义为客户利润，同时该研究以客户价值—客户忠诚作为客户细分的两个指标，构造客户分类矩阵，得到金牌客户(Golden，高—高)、风险客户(At Risk，高—低)、边际客户(Marginal Value 低—高)和无需过多服务的客户(Don't over一Service，低—低)，并针对不同的客户类型提出客户关系的不同发展策略。该研究将客户价值和客户忠诚作为两个独立的变量，客户价值仍然是指客户当前的净现金流，客户忠诚隐含了对客户未来现金流潜力的预测，但是并没有将两者统一到客户价值中。　　Achim，Tomas 和 Hans (2001)将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益(Benefit)与付出(Sacrifice)之间的权衡(Trade—off)。这种收益和付出既包括货币因素，又包括非货币因素，首次将客户价值的非货币化因素和货币化因素置于同等重要的地位，并以此区分客户价值为直接功能、间接功能和社会功能。该研究以直接功能—间接功能作为客户分类的指标，将客户关系分为四类：高绩效关系(High-performing Relationships，高—高)、买卖关系(Selling Re?鄄lationships，高—低)、低绩效关系( Low-Performing Relation?鄄ships，低—低)和网络关系(Networking Relationships，低—高)。该研究给出了客户价值的清晰界定和划分，突出强调了客户价值的非货币价值，这是它与上述研究的一个最大区别和特色所在。　　以上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值，即客户对企业的时间价值。　　罗兰•T•拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。二、客户价值分析的定量方法　　在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和。但是现实的市场活动中，客户价值受多种因素的影响，具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。　　在客户关系管理的实践中，企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）：　　公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值　　根据公式2，我们可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。　　三、客户价值分析在客户关系管理中的应用　　（一）建立客户关系管理系统　　1．客户需求感知系统。在营销活动的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。　　（1）数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。　　（2）数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。　　2．顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。　　3．顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。　　（二）进行客户分类及分类管理　　从公式2可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照的长短和的大小进行归类，具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。　　1．优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。　　白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。　　虽都为白银客户，客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况：（1）企业提供的产品或服务较单一；（2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（3）客户的消费休闲时间较少，时间对他来说很宝贵。因此，对客户A应加强信息沟通，结合数据库中该类型客户的年龄、职业（暗示消费实力）特征，找出其这种消费行为的确切原因，展开针对性的营销，如送货上门，主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户，如能缩短其消费周期，则能为企业带来较高的利润回报。　　客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外，还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A，客户C不是营销的重点。　　3．发展客户：中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户，最好是能向白银客户转化。　　4．调整客户：小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户，根据企业的客户构成进行优化。　　四、结语　　由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态循环过程。事实上，在利用客户价值分析、实施CRM，提升企业盈利能力方面还有很多值得进一步展开的研究。如对客户潜在价值，客户忠诚度价值的量化评估和动态管理等，都是将来进一步的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理中的应用)

(一) 评估客户的依据1评估客户的重要性目前，产品日益趋向同质化，企业处于买方市场，认真、细致地评估企业的客户，对于准确判定客户、提高业务效率具有重要意义。首先，如果对客户没有一定的了解，不做认真的评估和审查，只凭直觉行事，往往会错过真正的客户，或者是把资源浪费在根本不可能购买的人身上，这必然会给工作造成损失，严重影响业务绩效。因为不是所有的购买者都是企业的客户，也不是所有的购买者都能给企业带来收益，根据“二八法则”，80%的利润来自于20%的客户。其次，对客户进行评估的实际意义，就在于尽量避免客户开发时间的大量浪费，提高客户开发工作的效率，提高客户的忠诚度。企业只有认真对客户进行全面的衡量和评估，选对、选准了客户，企业开发客户、实现客户忠诚度的可能性才会大，从而减少销售产品的盲目性，提高准客户的订货概率或订货量，从而提高企业的销售业绩。2评估客户的依据对客户的评估应考虑多种因素，可以运用“MAN法则”(M，客户的购买力;A，客户的购买决策权;N，客户的需求)、客户信用情况及组织客户的法律要件。1)客户的需求客户的需求是销售能否成功的关键所在，我们不能把产品盲目地卖给任何客户，例如我们很难把木梳卖给不长头发的人，把防盗门卖给乞丐，把生发精卖给和尚，把灯卖给瞎子，把收音机卖给聋子，对于他们来说，这些产品也就是多余品。如果销售人员所销售的产品对客户毫无用处，那么无论销售人员怎样努力，怎样运用各种销售技巧，结果往往都是徒劳的。然而，客户的需求常常具有很大的弹性，并且在一定的条件下，客户的需求能够被创造出来，因此，在评估客户的需求时，应评估及审查客户购买的可能性。如果某一客户刚买了某种产品，虽然销售人员进行销售的产品在各方面均优于客户刚买过的产品，客户也不可能处理掉手里的产品而再次购买。因此，客户购买的可能性应是分析需要时注意的一个重点。此外，在评估客户的需求时，还应注意客户在洽谈前的购买倾向。有的人可能已经部分甚至全部做好了购买的准备，有的则可能一点购买意图也没有2)客户的需求量仅知道一个客户确实存在着尚未满足的需要是不够的，还要对他的需求量有所了解。如果一个潜在客户的购买量不大，而且，购买又是一次性的，销售人员就必须从时间和销售费用上进行权衡，看这样的销售结果是否对企业有利。如果分析结果得不偿失，则应谨慎考虑，除非有较大的社会效益，否则不应将其作为现实的客户来对待。如果一个客户的需求量大，并长期购买，较易于形成稳固的业务关系，企业则应优先考虑。3)客户的购买力即使客户的购买欲望十分强烈，所需购买的数量也比较大，但仍不能将其视为企业的客户，还需评估客户的购买能力。对那些缺乏足够资金的客户，必须持谨慎态度。尤其是交易象为批量大、价格高的产品时，企业必须对客户的资金状况有所了解。企业在评估客户的购买力时主要应注意如下3个方面（1）弄清客户购买力的情况。在市场竞争中，不少企业的内部财务资料是对外保密的要了解客户，企业必须做多方面的细致调查，从各方面的资料和信息中对其支付能力进行推算。此外，还可以通过上级主管部门或内部成员的关系，得到一些关于购买能力的真实情况。只有在确认客户既有需要，又有支付能力时，才能将其列入自己的客户名单。否则就予以排除，没有必要浪费更多的时间(2)在确定客户购买能力的过程中，须弄清楚潜在客户愿意以多大的付出来采取购买行动。显然，在客户具有一定购买力的前提下，购买欲望大的客户可能会比购买欲望小的客户愿意支付更多的资金购买。此外，不同客户的支付能力亦有区别，资金雄厚的客户比资金有限的客户的付款灵活性就大得多。因此，企业必须综合产品成本、销售费用、企业目标利润率及竞争对手的情况等因素进行分析，以便决定对具有不同购买能力的客户进行分析和取舍，从中选出最理想的客户。（3）当客户有足够的购买力，却因销售产品的价格高于其估计而犹豫不决时，企业必须说明其价格较高的正当理由，否则就可能把一个应有的客户群排除在外了。4)客户的购买决策权客户的购买决策权是指客户在购买产品时拥有购买的决策权。一般说来，个人或组织的购买行为，常常有多个成员参与决策，他们各自在决策过程中发挥不同的作用。客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有:发动者、影响者、守门人、决策者、购买者和使用者。这六种角色对企业评估客户有着极大的作用，其中最为主要的是决策者。选择客户时，安全应该是第一位的。要考虑交易的安全性，不管要赚多少钱，都要考虑5)客户的信用安全性，为此企业要对客户的信用进行审查和评估。评估客户的信用就是对客户进行各个方面的调查，即对客户的资信状况、是否有信誉、是否有支付货款的条件进行审查。对个人客户信用的评估要对其个人情况和家庭内部进行调查，包括其家庭成员、经济来源、和睦状况等，而且对企业经营者还要对客户企业内部状况进行调查。对组织客户信用的评估，不仅要对组织经营者还要对组织内部状况进行调查，同时还要考察客户在同行中的口碑，与其他单位合作过程中相关厂家的评价(合作程度)，卖场的评价(送货是否及时、促销是否到位等)，当地政府、工商、税务、银行、媒体的评价等。6)组织客户的法律要件组织客户主要包括三类，即企业客户、中间商客户和非营利组织客户。评估组织客户的法律要件就是评估该组织是否具备相应的审批文件、资格证书、营业执照登记记录等，是否属于合法正当营运，以保证与他们交易的安全性(二)评估客户的发展战略1评估客户的价值及相关要素1)客户的实际价值客户的实际价值是指客户对企业而言的实际当前价值，等于来自于某个客户的所有未来利润的净现值之和。“所有未来利润”包括未来对客户销售产品或服务所赚取的利润，减去对特定客户的一些服务成本。这里面包括如下因素:来自于客户推荐所赚取的利润、把客户对新产品或服务设计的协助转换成的货币价值、由于在其他现有和潜在客户中拥有的声誉而带来的收益等。2)客户的战略价值和客户份额客户价值中还有另外—项关键因素:客户的增长潜力，或被称为战略价值。战略价值是如果对客户施加了获取战略行为就会获得的额外价值。如果一家银行拥有一个客户，每个月客户为银行提供了一定的利润来源，客户持续利润流的净现值代表了客户对银行的实际价值。但这个客户在另一家银行中办理的住房贷款则代表了战略价值，如果这家银行采取事前主动争取战略，便可实现这个客户的潜在价值。所以，理解客户的战略价值有助于评估企业的客户份额。3)基于客户价值的客户分类根据客户战略价值、实际价值及服务成本的大小，企业可以对客户进行评估，将客户划分为不同的类型即最有价值客户、二级客户、负值客户。对于这三类客户，企业的政策是不同的，这些客户类型代表了应适用不同目标和战略的客户。(1)最有价值客户。这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。(2)二级客户。这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户。该类客户具有很多未实现的潜在价值，具有很大的发展空间。对于这类客户，企业应实施的主要策略是获取增长，客户管理的努力应集中在价值的挖掘上。负值客户。这类客户是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润的客户。每个企业都会有这样的客户，企业所采取的主要策略就是放弃。制定客户分类发展战略1)锁定最有价值客户评估客户的价值的目的是制定客户的分类发展战略。对于最有价值客户，企业应提高满意度，培养客户的忠诚度。当企业失去一名最有价值客户时，它往往必须发展至少4-5名二级客户才能弥补由此带来的损失，但新客户不可能都是二级客户。客户评估的实践表明，以下是锁定最有价值客户的一些有效方法:一是积极倾听客户的意见;二是为满意客户提供客户关怀活动或直接提供有效的客户服务行动;三是从一线部门获取客户服务的信息;四是改变最有价值客户的衰退趋势;五是制定客户忠诚计划。2)从二级客户身上获取更多的收入一般来说，企业从现有客户身上获取更多收入的着眼点主要有两个:一是增加客户的购买量，从而扩大企业对客户份额的占有;二是提高单次购买的利润率，在一次购买中提高客户份额。在这两个着眼点中，交叉销售将成为一种比较有效的办法。（1）让现有客户购买更多的现有产品。为了能够让现有客户购买更多的现有产品，企业要从挖掘客户份额人手，为此，需要提高客户购买频率或消费额。具体的有效方法是:①保持与客户的联系，特别是把握客户购买行为中的决策者;②鼓励客户再购买;③向客户推荐价格高的商品;④加快进入市场的速度，抢占竞争先机;⑤政策支持到位(2)让现有客户购买新产品。企业可以通过现有客户提供新的产品，来提高现有客户的客户份额。新产品并不是指全新的产品，而是说相对于以往的产品是新的，这种“新”体现在新的消费途径、现有服务的附加值等。为了让现有客户购买新产品，企业首先要利用现有客户关系来发现、增加现有产品和服务附加值的新途径，然后确定开发新产品和服务的范围。此外，企业还可以帮助客户提高销售额，而间接地增加客户对本企业产品的采购量。3)战略性放弃负值客户对于负值客户应该进行战略性放弃，之所以是战略性放弃，是因为对负值客户不能简单地放弃，还要有区分地进行放弃。企业首先要分析客户成为负值客户的原因，找到客户缺利润的根源，对于那些有前途的负值客户，企业应该努力使客户转化成有价值客户。其次，在放弃过程中，还要处理好负值客户的满意度问题，不能让客户进行直接的抱怨和投诉以免影响企业的形象。