营销论文参考文献近三年
营销策略论文参考文献
无论是在学校还是在社会中，大家对论文都再熟悉不过了吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？下面是我为大家整理的营销策略论文参考文献，仅供参考，大家一起来看看吧。
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营销界必读八本书1、《营销管理》 作者：菲利浦�6�1科特勒 2、《人性的弱点》作者：戴尔�6�1卡耐基 3、《定位》 作者：艾�6�1里斯、特劳特 4、《世界最伟大的推销员》作者：奥格�6�1曼狄诺 5、《营销战》 作者：艾�6�1里斯、特劳特 6、《执行》作者：拉姆�6�1查兰 7、《奥美的观点》奥美公司8、《新整合营销》 作者：唐�6�1舒尔茨 《别做正常的傻瓜》奚恺元 《决策与判断》，人民邮电出版社，《情感化设计》，电子工业出版社 《顾客为什么购买》，中信出版社 《设计心理学》，中信出版社 以及以下都是营销方面最好的参考文献《广告策划原理与实务》、《商务管理策划》、《市场营销管理》、《市场调查与预测》、《公共关系》、《连锁营销与策划》、《企业经营战略》、《推销技术》、《电子商务与策划》、《客户管理与操作实务》、《商务法律》《营销战》《二十二条商规》《影响力》等
网络营销论文参考文献近三年
1 [美] Philip Kotler著.梅汝和等译. 营销管理. 北京：中国人民大学出版社，2002 2 赵乃真主编. 网络营销. 北京：中国劳动社会保障出版社，2003 3 [美] Bud Smith等著. 王思宁等译. 网上营销指南. 北京：电子工业出版社，2000 4 [美] Martha McEnally著. 袁瑛等译. 消费者行为学案例. 北京：清华大学出版社，2004 5 刘红强编著. DELL营销. 北京：经济科学出版社，2003 6 杜明汉主编. 市场营销知识. 北京:中国财政经济出版社,2002 7 孙秉申主编. 企业市场营销实务. 北京:地震出版社,1999 8 范明明主编. 市场营销学. 北京:科学出版社,2004 9 兰苓主编. 市场营销学. 北京:中央广播电视大学出版社,2000 10 范明明主编. 市场营销与策划. 北京:化学工业出版社,2003 11 彭纯宪主编.网络营销.北京:高等教育出版社,2003 12 梅绍祖等主编. 网络营销. 北京:人民邮电出版社,2001 13 钱东人等主编. 网络营销. 北京:高等教育出版社,2004 14 刘光峰等主编. 实战网络营销——理论与实践. 北京:清华大学出版社,2000 15 PM奇兹诺尔.乔慧存等译. 营销调研. 北京:中信出版社,1999 16 ［美］菲利普科特勒.愈利军译. 营销学导论.北京:华夏出版社,1998 17 ［美］.孙昕等译. 网上商店行销指南. 北京:清华大学出版社,2000 18 瞿鹏志主编. 网络营销.第二版. 北京:高等教育出版社,2004 19 冯英健著. 网络营销基础与实践. 北京:清华大学出版社,2004 20 钱旭潮 汪群编著. 网络营销与管理. 北京:北京大学出版社,2002 21 尚晓春主编. 网络营销策划. 南京:东南大学出版社,2002 22 祖强 李宇红等编著. 网络营销. 北京:清华大学出版社,2004 23 吕英斌 储节旺主编.网络营销案例评析.北京:清华大学出版社 北方交通大学出版社,2004 24 周游、赵炎主编. 网络市场营销.第一版. 北京:中国物资出版社,2002. 25 刘兴根主编. 现代企业市场营销.第一版. 北京:经济管理出版社,1997. 26 马绝尘主编. 本土市场营销.第一版. 北京:企业管理出版社,2003. 27 罗莉主编. 现代市场营销策略.第一版. 北京:现代出版社,1998. 28 杜明汗主编. 市场营销知识.第一版. 北京:中国财政经济出版社,2002. 29 陈放主编. 企业病诊断.第一版. 北京:中国经济出版社,1999. 30 方光罗主编. 市场营销学.第二版. 大连:东北财经大学出版社,2003. 31 孔伟成 陈水芬 编著. 网络营销. 北京: 高等教育出版社, 2002 32 薛辛光 主编. 网络营销学. 北京: 电子工业出版社, 2003 33 沈凤池 主编. 网络营销. 北京:清华大学出版社,2005 34 曲学军，刘喜敏主编. 网络营销. 大连：大连理工出版社，2003
你可以到一些论文网站，或是站点上去找，会有很多。慢慢找。
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营养学论文近三年参考文献
食品营养与健康相关文献毕业论文中的参考文献在一般状况下需要笔者将论文之中的学术资料、论文研究文献、注释文献等等诸多资料进行集中展示与整合，进而集中地展现在论文形态之中，下面是店铺整理推荐的一篇关于营养学论文参考文献，欢迎阅读参考。食品营养与健康文献营养学论文参考文献一：[1] 陈晓兰，刘文，张永萍，缪艳燕，刘毅. 开设相关选修课对中医药院校大学生饮食行为影响的调查报告[J]. 贵阳中医学院学报. 2014(04)
1、杨贵仁，廖文科。《重视学生营养工作 全面推进素质教育》
2、郝明。《关于加强高校学生食品营养与卫生教育的探讨》
3、林芃，李清。《结合实际进行《营养学》知识教学的探索》
4、吴天宇。《高中生物教学中渗透营养健康教育的调查与应用研究》
5、王修祥。《在农村高中生物教学中实施营养健康教育的研究》
扩展资料：
健康食物：
1、大豆与豆制品，大豆含有的氨基酸组成与人体需要的相接近，且富含有健脑功效的赖氨酸。黄豆中丰富的卵磷脂是补益大脑物质。大豆制品如豆腐、豆芽都是良好的健脑食品。
2、水果类，健脑水果首推柑橘、柠檬。柑橘含有大量的维生素B1、C，是优良的碱性食品。此外还有含维生素C较多的草莓、金橘、鲜枣等等。
3、谷物类，麦芽是补充大脑磷、钙质的食物，还含有能使人保持良好记忆的镁。麸皮亦是，麸皮面包是优良的健脑主食
参考资料来源：百度百科-饮食健康
参考资料来源：知网-重视学生营养工作 全面推进素质教育
以下几篇文章供参考，可去图书馆复印篇名刊名期号营养师调制营养食谱科学之友2006年07期妇女产褥期患病与饮食行为的关系中国妇幼保健2006年08期肿瘤患者的饮食护理健康之路2005年02期茂名市公立私立幼儿园儿童体格发育及营养状况分析中国妇幼保健2005年13期食疗加药膳让您吃出健康—从营养顾问开饮食处方说起食品与生活2005年03期1保健食品的定义保健食品或功能性食品，广义而言，是指组成人们通常所吃的膳食以外的一些非传统食品或其成分。消费者希望通过食用这些保健食品来增强体质，改善机体生理功能，乃至预防疾病。关于保健食品的定义至今国际上尚无统一的说法，而且由于东西方文化背景的不同，对保健食品的概念也不尽相同。我国卫生部1996年3?5日颁布的《保健食品管理办法》中第二条规定，"本方法所称保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品"。而美国至今尚无关于保健食品或功能性食品的官方定义，就其含义而言，所包括的范围很广，既涉及人们所熟悉的营养素(如维生素、矿物质、氨基酸等)，又包括草药或其他植物中的非营养素成分。因此，人们在美国的保健食品商店中常可看到一些将营养素和草药成分合在一起的产品。如在一个包装中有5个不同的胶囊，分别为维生素、b-胡萝卜素、大蒜油、银杏叶提取物和人参提取物。2美国的膳食补充物健康与教育法（1994）美国没有颁布关于保健食品或功能性食品管理的专项法律或法规。所有的食品都按照联邦食品、药品和化妆品法来管理。该法规定一般食品及成分均不得申称有特殊功能；当然有些保健功能在具有充分科学证据和经美国食品和药品管理局(FDA)批准后是可以在标签上标示的，如叶酸可预防新生儿的神经管畸形，钙可预防骨质疏松症，但不允许申称有诊断或治疗疾病的功效。为了明确对越来越多的功能性食品的开发、生产和经营的管理政策，美国国会于1994年10月25日通过一项《膳食补充物健康与教育法》。该法的主要内容如下：⑴美国国会认识到：增进美国国民的健康状况是联邦政府的首要任务；营养的重要性和膳食补充物在健康促进和疾病预防方面的效益已有越来越多的科学报道；摄入某些营养素和膳食补充物与预防某些慢性疾病(如癌症、心脏病和骨质疏松症)之间有一定的联系；为此美国联邦政府认为在严格防止不安全或伪劣产品进入市场的同时，不应采取不合理的管理措施对优质产品的上市制造障碍；本法的最终目的在于保护消费者获得安全的膳食补充物的权益。⑵膳食补充物的定义：包括维生素、矿物质、草药或植物、氨基酸，人们用来增加总的膳食摄入量的膳食物质，以及以浓缩物、代谢物、成分或提取物形式出现的以上各种补充物的混合物；不作为传统的食物，也不作为一餐或膳食的唯一内容；标示为膳食补充物；不包括食品添加剂；其形式可包括粉末、软胶(囊)和胶囊。⑶必须要保证安全，但不规定需要向FDA送审哪些安全性资料。⑷不得申称有哪些保健功能，但某些已有充分科学证据的营养成分例外。⑸必须明确标示主要成分的名称和含量。⑹1994年10月15日以前未曾在美国上市的膳食成分称为"新膳食成分"，需要向美国FDA提出申请(包括安全性资料和用途)，FDA将在收到申请后180天内作出审批决定。⑺生产过程必须按照GMP的要求。⑻将建立一个"膳食补充物标签委员会"，以向政府当局提出关于膳食补充物标示的要求。⑼在国家卫生研究院(NIH)内设立一个"膳食补充物办公室"来探讨膳食补充物在保健方面的作用，以及促进膳食补充物的保健和防病作用的科学研究。
自己看饮食营养与健康之道 □叶永铁 老祖宗曾有说教：“五谷为养，五果为助，五畜为益，五菜为充，气味合而服之，以补益精气”。以现在科学的说法称为蛋白质的“互补作用”，意即是要获得人体所必需的各种营养素，必须注意食品的合理搭配，切忌吃荤不吃素或吃素不吃荤。同时，合理的搭配亦能提高蛋白质的生理价值，因为各种蛋白质是由多种氨基酸组成的，甲蛋白质所缺乏的某种氨基酸恰为乙蛋白质所含有，乙蛋白质所缺乏的恰为甲蛋白质所含有。例如小麦、小米、黄豆、牛肉分别单独食用时，其生理价值分别为67、57、64、76，而混合食用时其生理价值可达89，大大提高了食物蛋白质的利用率，反之未被利用的蛋白质则排出体外，劳而无功，颇似小时曾念过的课文《一个豆瓣的旅行》。实际上，我国北方地区主食以杂粮为主（南方以大米为主）撇开气候、水土等因素，就其摄取的蛋白质看已接近或达到完全蛋白质的生理价值。因此，北方人普遍体格健壮魁梧，脸庞红润。近来随着生活的富足，都市中有相当部分的儿童出现肥胖症，其症结都在于对某类食物超常的食欲感。由于对某种营养素超常的吸收和利用能力，它与成年者出现的热能过剩、脂肪沉积出现肥胖有着本质的区别，应及时调整控制其膳食结构。 年轻时曾知晓一个人有怪癖，他常常吞食一些墙土，让人费解，其实从饮食营养学角度看，皆因其胃酸过多，无意中发现掺有石灰的墙土吞食之后人体感到舒服，达到酸碱中和的目的。而现在只要几片苏打片就可解决的问题，在当时缺医少药的情况下，人体自身的修补与对环境的适应性，令人叹为观止。而今环境条件越好，人类机体自我适应、自我完善的意识已逐渐褪化减弱，但并非消失。例如一个不会吃辣椒的人，长期在四川生活并经常吃一点辣，则就有可能会喜欢吃辣椒。一个长期吃较多肉的人，其体内消化蛋白质和脂肪的酶的活力会升高。一个长期吃素者，其消化液中的淀粉酶活性会升高，其蛋白质酶和脂肪酶活性则降低。因此，中枢神经在参与机体对营养素的摄取、消化、吸收和利用的过程中起着重要的作用。应避免进餐时精神忧郁、阅读书报或考虑其它问题。有条件可在进餐前听一段轻松愉快的音乐，在光线充足，空气流通，温度适中，布置优雅的餐厅就餐，则更为快事。 还有自己
电话销售论文参考文献近三年
车险电话营销问题与对策论文
摘要 ：汽车保险电话营销以其独特的优势得到迅速发展，但在发展过程中不可避免地存在各种问题，本文以4P营销理论为基础，针对汽车保险电话营销存在的问题进行分析，并寻求解决问题的对策。
关键词 ：4P；车险；电话营销；对策
随着汽车家庭保有量的迅速提高，汽车保险也成为财险公司的重要险种之一。汽车保险电话营销业务(后文均简称为车险电话营销)是保险公司在传统电话服务基础上发展出来的新型业务营销模式，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用营销电话号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成汽车保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条件确认等主要营销过程的业务。4P营销理论是由美国学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出营销组合策略，包括产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道(Place)。4P理论为企业营销提供了分析和解决营销问题的有效工具。
一、车险电话营销发展现状
社会发展到今天，电话在普通百姓家已经得到普及，而车险电话营销以其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的经营成本，成为了保险公司拓展业务的重要渠道。近年来，车险电话营销逐渐被更多的保险消费者所接受，因其“省钱”、“方便”的特点，各个保险公司不断加大投入，促使车险电销业务规模快速飘升。经过长时间的发展，逐步成为了很多保险公司不可或缺的营销渠道。在国外，车险电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有10多家保险公司开展了汽车保险电话营销业务，且部分公司的车险电话营销业务已初具规模，甚至有的保险公司车险电话营销业务在所有业务形式中占比已接近一半。但车险电话营销业务还处于发展过程中，还存在很多不完善之处，需要得到改进和调整。
二、车险电话营销存在问题分析
(一)车险电话营销在产品方面存在的问题
在4P理论中，产品处于基础位置，也是消费者最关心的消费内容。1.保险产品定位不能较好满足市场需要。目前，车险电话营销没有进行严肃的市场调查，缺乏对一线市场客户需求的认识，缺乏基本数据，导致保险产品开发和销售与市场脱节。2.产品同质化严重。电话投保的险种比较单调，各保险公司逐渐趋同的趋势更为严重，这也是保险公司正面临着一个难题。比如，在现阶段，车险电话投保无非就是交强险和商业险，没有更符合公众心理的小险种出险。3.服务观念有待进一步提升。车险电话营销要求以更专业的精神为客户提供服务，但目前车险电话营销客户满意度不高，特别是在后续保险产品和服务方面需要改进。
(二)车险电话营销在价格方面存在的问题
1.价格方面的恶性竞争。目前许多保险公司的电话营销都采取“低价”策略，导致保险市场竞争已处于非常激烈。在电话营销过程中，顾客听来保险费用较低，但实际加上代理地税局增收的车船使用税以及各保险公司内部制定的中介费用之后，其保险总费用远远高于电话中报价费用。2.费改后保费变化带来压力。费改之后，各大保险公司费率都与保险顾客上年的出险情况有关，这样的好处是不会出现价格过大的差异，坏处是一些小规模的保险公司往往会为了利益，进行“单次”投保，影响了顾客的选择。
(三)车险电话营销在促销方面存在的问题
营销组合中的一个十分重要的成分是促销。财险公司电销人员的整体素质水平直接决定了企业的成长和运营。1.电话销售人员整体素质有待提高。电话销售对工作人员的表现能力、心理素质、求知能力和知识基础都有较高的需求，电销职员的选拔、培训和管理对财险公司都构成较大的挑战。而由于国内保险电话营销仍然是一件新事物，相关的培训体系并不完善，加上进入门槛太低，员工素质不高。2.社会与客户对保险电话销售认知度还不够高。目前中国电话营销仍处于发展阶段，由于社会电话欺诈的出现，仍有大多数人怀疑这种方式。一方面电话营销打搅私人生活，另一方面这种方式可能侵犯个人的隐私；还有很多人都感觉电话营销不安全，不可靠。3.优惠政策力度不大。顾客比较注重价格优惠，但如人保财险公司，由于是国企，不能给顾客承诺返现金形式优惠，只能以其他形式返利给顾客，结果很多顾客就会选择能够返现的其他公司。
(四)车险电话营销渠道本身存在的问题
1.电话营销缺少现实感。车险电话营销虽然节省了公司的营销成本，但是也有缺点，一方面这类方法使被保险人与保险公司的关系疏远了，使顾客对公司缺乏认可感。另一方面这类方法很难获得更多的客户信息，如建议等，这些都是数据库信息的重要来源。2.电话营销存在法律风险。虽然电话营销的有关条规已经被中国保监会所公布，但是，由于电话营销与顾客的身份证信息、银行卡号、姓名等“个人隐私”有关，这使得客户和客户信息提供商有疑虑，客户担心此营销不符合传统业务流程，并可能披露个人信息。3.理赔纠葛风险。由于电话营销销售过程简单，电话销售职员一般只会将保险合同中较为要紧而且又可以迅速表明完的东西告诉顾客，例如保费，保险合同期等。但一些比较复杂的项目，特别是免责条款并没有在电话中告诉客户，之后恐怕会在理赔环节上发生纷争。4.电话营销数据质量不够真实完整。有些客户因为每年联系方式变动而流失；客户资料大多数在营销人员或中介人手中，市场客户资源不能分享；缺乏客户信息管理和保护。上述弊病最终将导致顾客的资料不足，给车险电话营销带来弊端。
三、基于4P理论的车险电话营销对策
(一)车险电话营销产品方面的对策
1.加大市场开发和调研力度。当今保险市场上的客户群呈现出各种差别需求，单纯的保险和单纯的利率往往无法迎合客户需求，公司必须将市场调研工作做好，并实施适当的市场定位。不求全面开花，但在市场上可以拥有特殊的竞争优势，拥有自己的旗舰产品。2.加强新产品开发。车险由于其险种的特殊性，一定要加强新产品的开发，比如每月根据不同形势推出一些价格低廉而又实用的小险种，配合着主险进行宣传销售，这样一来顾客既参加到了活动，降低了保费，同时保障又多了一部分，让福利给顾客的同时公司也随之提高了经营业绩，这是一种双赢的做法。3.培植核心产品。公司应确立自己的核心产品，与其他产品区分开来，给顾客一种特殊感，像商业险中的车损险、盗抢险这种新车或新手司机几乎必保险种，可以提供一些相比其他公司更好的政策，缓解车险产品同质化严重的问题，提高市场竞争力。4.树立服务至上的营销理念。要完善服务体系，加强售前售中售后服务，对客户在保险过程中出现的`各种问题及时帮助解决，使客户感觉很方便。同时要高度重视客户的建议，将客户的意见作为未来的业务发展方向。第三要设立以顾客为重点的快速反应机制，确保客户的需求能够全面，及时有效的得到解决。
(二)车险电话营销价格方面的对策
1.为客户设计“保险套餐”。我们可以通过一系列市场调研工作来探索不同客户的不同需求，来为客户制定相应的“保险包”即“保险套餐”，在保护顾客和企业两方经济利益的同时，以客户可以的接受程度作基准，按照市场的情况，对“保险包”进行适当调整。2.充分考虑顾客和企业的承受能力。财险公司在设定价格时考虑到客户和企业的负担能力是最重要的。车险产品价格水准的高低应与客户风险水准的高低和财险公司发展战略需求相顺应，既不过高也不过低。
(三)车险电话营销促销方面的对策
1.培养高素质的电话营销人才。保险公司在电销人员雇佣方面要把好关，同时要加强电销人员培训，培训应在保险条款、沟通技巧、普通话、心理调控等方面入手。这样才能塑造优秀的电销队伍。2.加强宣传，提高认知度。公司可以加大宣传力度，提高社会和客户对电话营销的认识。在广告方面要打响广告语言，比如，“身边有人保，生活更美好”，“95518，车险服务到你家”，充分让顾客意识到车险电话营销的方便服务。同时在业务实施和公关中，还可以通过论坛和网络来进行宣传。
(四)车险电话营销渠道方面的对策
1.制定科学的电话营销流程。车险电销的关键是过程与服务，在定制车险电销的过程当中，要求每一个方面简单、有效和可实施性。2.做好车险电销的增值服务。车险电话营销应当把怎样让消费者明确消费和确保消费者的权益这两方面视为企业最主要的目标。这种服务的观念不仅是正常索赔服务，还应包括各种附加服务，如“一站式”索赔，索赔绿色通道等，并由此而提高产品的附加值。3.建立高效质优的业务处理系统。车险电话的销售体系应当拥有科学的、靠谱的、标准的经营和管理手段，它能够通过车险电销系统过程自动改良，从而实现销售业绩提升。除去需要的硬件设备外，还需有适当的车险电话营销软件体系来进行营销管理定性的决策，定量的分析的配套作用。4.提高法律意识，避免法律风险。车险电销方式要严肃执行数据机密规制，签署车险电销职员的保密合同，在销售进程中实行录音，派送保险单时需由顾客在投保的单子上或在标有“客户声明”回执单子的上面签字证实、促进相应机构制订并完备相关司法条文等都是躲避风险的灵验办法。5.多渠道完善客户道德风险监测手段。加强对客户风险的控制，客户信息可以分解，如工作单位，年龄等分解进行初步筛选，利用风险查询平台检查客户近几年的情况，提取现有高风险的客户群实行分析等方法，尽量做到客户风险提前了解和控制。6.把握好数据质量。电话营销中的数据质量与销售成功之间存在直接关系，是一种概率销售。所以，财险企业应该在运用过程和资料来源两个方面都掌握好数据的质量。
参考文献：
[1]刘鹏.论车险电销渠道在新时期的发展转型[J].河北金融,2016(12):38-40.
[2]刘小微.上市险企“车险独大”愈加明显[N].金融时报,2017-04-12(10).
作者：冯静 连洋 单位：辽宁工业大学 中国人民财产保险股份有限公司锦州市分公司
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
近三年负债经营论文参考文献
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