护患沟通技巧研究论文

浅谈处理护患关系的方法

论文摘要：护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。贯穿日常护理工作的每个部分，对患者的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等都需要护士与患者进行沟通，并以此为依据，制定合理的护理计划，使患者早日康复。因此，护士与患者进行沟通时应注意一下几个方面。

论文关键词：护患关系;处理技巧

1、设身处地为患者着想，理解体谅患者：

生病及住院后患者及家属心理面临巨大压力，特别是病情较重的患者，易激怒，特敏感，护士的一言一行都能影响他们的情绪。因此，护士要用良好的、支持性的、明确的沟通来帮助患者渡过这段痛苦经历，减少患者的恐惧焦虑。

2、尊重患者的人格，维护患者的权利：

对患者说话要语言温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法，对患者指出问题切忌用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者或粗暴训斥患者。

3、对患者的需要即使做出反应：

护士一定要对患者所反映的信息或非语言信息即使做出反应。这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者受到关心、温暖、重视，加深了护患关系。

4、随时为患者提供有关健康信息，并进行健康教育：

护士在工作中应随时随地发现机会，向患者提供健康信息及教育。如一些长期住院、伤残、失去工作或生活能力的患者，易产生灰心甚至轻生的念头，此时护士应经常与此类患者沟通，及时了解患者的情绪及心理变化，并应用相关知识提供护理，帮助他们尽快恢复，使其尽量做到生活自理，保证有良好的'生活质量。

5、对患者所提供的信息保密：

有时为了治疗及护理需要，患者需要将一些个人隐私告诉护士。因此，护士在任何条件下都要保证对患者隐私的保密。除非某些特殊原因要告诉其他人时，也要征得患者同意。如果患者的隐私对康复没有影响或帮助，也绝不向其他人泄露患者的秘密。

良好的沟通技巧，可建立良性的人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献(略)

浅谈沟通在护患关系中的重要性【摘要】随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式.随之而来的护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对病人实施全方位的身心护理，而不再是过去以打针、吃药、输液为主的技能性的护理模式。所以要求我们必须改变服务态度、提高服务质量、加强服务意识、树立以病人至上、服务最优、以病人为核心的整体护理服务理念。为了避免和减少护患纠纷，有效的沟通对于建立良好的护患关系是十分重要的。【关键词】沟通护患护理随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会医学模式。随之而来的护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对病人实施全方位的身心护理，而不再是过去以打针,吃药,输液为主的技能性的护理模式。所以要求我们必须改变服务态度、提高服务质量、加强服务意识、树立以病人至上、服务最优、以病人为核心的整体护理服务理念。为了避免和减少护患纠纷，有效的沟通对于建立良好的护患关系是十分重要的。根据不同层次的病人，护理人员应采取不同的沟通技巧，最大限度的满足他们的身心需要。良好的沟通让病人消除他们的紧张情绪，以积极的态度配合疾病的治疗和护理，从而达到病人早日康复目的。一护患沟通的必要性护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。护士与患者之间应该相互信任、相互了解，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，患者的满意度就会大打折扣。住院病人均存在不同程度的身心痛苦、情绪低落及不良的心理状态，如紧张、恐惧、焦虑、悲观、失望等。有效的沟通可大大消除病人的紧张情绪，使他们消除顾虑，积极的配合治疗和护理。随着人们对健康的理解不断的加深，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。有效的护患沟通可大大缓解护患的紧张关系及有效地避免医疗纠纷。二护患沟通的前提——信任信任是个人依赖他人进行交流的一种个人愿望。信任感的建立是良好护患关系的前提。信任感在护患关系中有重要作用，它有助于护患双方产生安全感，使病人感受到护士的关心和重视。视病人如亲人，重视病人的心理状态。广泛开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护患关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的。护士在这种新型的护患关系中发挥主导和调整的职能作用。因此我们在临床护理工作中，应通过自己的责任心,爱心,同情心及耐心来创造一个有充分信任感的氛围.以高素质,高质量服务于临床.尊重病人,热爱病人,维护病人.尊重病人的人格,以认真负责的态度使病人产生亲切感,并通过自己扎实的护理知识及技能,增加病人对自己的信任感,以发展良好的护患关系。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆三护患沟通的技巧在护患沟通过程中,必须有效掌握沟通技巧.护士应做到仪表端庄,举止大方,服饰整洁，步履轻盈,面带微笑,语言和蔼,因为良好的第一印象能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要，在护理工作中时常还会碰到各种各样的病人.每个病人所患疾病不同,文化背景,宗教信仰等也有一定的差异，病人患病后的表现千差万别,即使有时患相同疾病的人,患病后也有不同的表现方式,有些病人会出现一些特殊的反应.需要护士运用良好的沟通技巧灵活地与此类病人沟通。 1.恰当的语言当病人带着病痛来到医院后由于对医院的生疏环境不适应，为自己的疾病担忧所以在与患者交流中应尽量使用患者能听得懂的语言，多说普通话少用方言避免用专业术语。俗话说”良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”这充分说明了语言艺术的魅力和作用，因此要在言语中体现出患者的同情，关怀，体贴的情感和对患者诚恳，信任，尊重的态度，为建立良好的护患关系打下良好的基础。 2.微笑微笑在患者眼里是没有副作用的镇定剂，在护患沟通中可以给患者传达出真诚友善的信息。从而使他们在合作时能够更加的轻松。在我们护理工作中必须提倡微笑服务，这样可以使患者心情开朗，促进患者早日康复。 3.倾听护理人员要全神贯注的倾听患者的谈话这样有利于对内容的接受理解，也有对患者表示尊重的意思，以获得好感。而且在倾听的过程中，对患者的谈话要作出反应，点头或微笑等，不要随意打断患者的话，打断对方的话常被看作是不礼貌的行为，一定要听完患者的话后再讲话。只有这样才能更有效的增进护患关系。四护患沟通的方式设身处地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人，为病人解决各种问题。尊重病人，维护病人的权利，对病人所提供的信息保密。良好的护患关系使病人乐于向护士讲述自己的各种想法和顾虑，护士一定要对病人所反映的信息或非语言的信息及时做出反映，这样不仅可以及时地处理病人的问题，满足病人的需要，而且可以使病人感受到关心、温暖和重视，加深护患关系。随时向病人提供健康的信息，并进行健康教育。只要我们能入院时多介绍一句，就可以减少病人的紧张情绪；操作时多说一句，就可以让病人感到放心；晨间护理多说一句，就可以让病人感到舒心；手术前多解释一句，就可以使病人解除恐惧；手术后多安慰一句，就可以让病人感到亲切；出院时多关心一句，就可以让病人感到温馨。只是多说一句却可以使护患沟通工作的内容更加充实和具体。通过开展这些活动，使患者感到住院就像回到了家里。五体会在护患沟通交流过程中，我觉得应该多注重一些细节方面的服务，用心去体会病人的感受，与病人沟通时应尽量做到：爱心多一点、耐心好一点、责任心强一点、对病人热心一点、护理精心点、动作轻一点、考虑周到点、态度认真点、表情丰富点以及对病人尊重些、体贴些，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保护意识、安全意识和对护患沟通的需求。六总结沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中的良性人际关系，使护理工作在良好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的，整体的，全方位的现代护理。

护患沟通技巧研究论文摘要

浅谈处理护患关系的方法

论文关键词：护患关系;处理技巧

1、设身处地为患者着想，理解体谅患者：

2、尊重患者的人格，维护患者的权利：

对患者说话要语言温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法，对患者指出问题切忌用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者或粗暴训斥患者。

3、对患者的需要即使做出反应：

4、随时为患者提供有关健康信息，并进行健康教育：

5、对患者所提供的信息保密：

良好的沟通技巧，可建立良性的人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献(略)

护患沟通的论文范文

浅谈处理护患关系的方法

论文关键词：护患关系;处理技巧

1、设身处地为患者着想，理解体谅患者：

2、尊重患者的人格，维护患者的权利：

对患者说话要语言温和、诚恳，并尽量鼓励患者说出自己的想法，对患者指出问题切忌用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者或粗暴训斥患者。

3、对患者的需要即使做出反应：

4、随时为患者提供有关健康信息，并进行健康教育：

5、对患者所提供的信息保密：

良好的沟通技巧，可建立良性的人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献(略)

护患沟通是护士和患者之间的重要沟通方式，它可以帮助护士更好地了解患者的情况，并为患者提供更好的护理服务。因此，护患沟通的研究设计应该包括以下几个方面：首先，应该对护患沟通的定义和内容进行深入的研究，以了解护患沟通的基本概念和内容，以及护患沟通的重要性。其次，应该研究不同护患沟通模式的优势和劣势，以便选择最适合护患沟通的模式。第三，应该研究护患沟通的实施过程，包括护患沟通的准备、实施和评估等，以便更好地实施护患沟通。最后，应该研究护患沟通的改进措施，以提高护患沟通的效果。总之，护患沟通的研究设计应该包括对护患沟通的定义和内容、不同护患沟通模式的优势和劣势、护患沟通的实施过程以及护患沟通的改进措施等方面。

空乘服务沟通技巧研究论文

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。优秀乘务员具备的第二种品格——爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。优秀乘务员的第三种品格——包容心一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。优秀乘务员的第四种品格——同情心英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。优秀乘务员的第五种品格——耐心耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。乘务员优秀个人品格的培养是客舱企业文化建设中不可忽视的一部分，也是国航实现“四心”工程的基础之一，值得我们给予重视。客舱思想政治工作要注重对乘务员个人品格培养，明确向乘务员提出赞成什么，反对什么，从而帮助乘务人员自觉的在思想认识上正本清源，向着好的标准看齐；乘务管理培训工作应把品格培养融入业务工作，使乘务员在工作和训练中积极锻造和体现优秀的一面；乘务员招聘工作，也应重视对报考人员品格的考察，为更多优秀乘务员的产生创造条件。如果各个环节齐抓共管，就会有一大批优秀的乘务人才涌现出来，我们的空中服务工作就能为国航“四心工程”战略目标的实现作出更大的贡献。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。有较强的服务理念和服务意识，在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊陈淑君前言民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章礼仪基本知识第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源：礼仪产生于远古二、我国礼仪的发展与演变第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念二、礼仪的作用三、礼仪的特性第三节礼仪的内容、分类及原则一、礼仪的内容二、礼仪的基本原则本章复习思考题第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义二、服务的特性第二节民航服务一、民航服务二、客舱服务三、地面服务第三节服务意识与服务礼仪一、服务意识二、民航服务礼仪第四节民航服务中的心理效应一、民航服务首因效应二、民航服务近因效应三、“自己人”效应四、晕轮效应本章复习思考题第三章民航员工服饰礼仪第一节服装的起源及作用一、服装的起源二、服装的作用第二节着装的基本原则及礼仪一、着装的原则：TPO原则二、着装的礼仪三、着装色彩搭配技巧第三节佩饰的技巧及礼仪一、配饰的概念与作用二、配饰的基本类型及礼仪第四节民航员工职业着装一、职业装的作用二、职业装的基本要求三、民航员工职业着装规范本章复习思考题第四章民航服务仪容仪态礼仪第一节民航服务仪表要求一、女士仪容的要求二、男士仪容的要求第二节民航服务仪态礼仪一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、服务手势本章复习思考题第五章民航服务语言礼仪第一节民航服务语言一、言谈礼仪二、民航服务基本用语三、提倡的民航服务用语四、民航服务常用语五、民航服务用语禁忌第二节服务沟通艺术一、服务沟通的目的二、服务沟通的过程三、服务沟通中的不良心态四、提倡的服务沟通心态五、避免服务沟通障碍六、有效的服务沟通技巧第三节民航服务情态语言一、情态语言二．服务人员的表情规范本章复习思考题第六章民航其他礼仪第一节民航外事礼仪一、民航外事礼仪原则二、各国礼仪风俗第二节民航公务礼仪一、女士的公务礼仪修养二、男士的公务礼仪修养三、公务介绍四、公务行礼五、公务接待六、公务拜访七、公务电话八、办公室基本礼仪本章复习思考题附录：民航服务礼仪自学考试大纲

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与幼儿沟通技巧的研究论文

一、沟通需要建立在平等的基础上

父母与孩子之间的沟通，最重要的前提条件就是平等。如果父母在孩子面前总是处于居高临下的地位，总是以一副严肃的面孔对孩子，以严厉的语气与孩子讲话，无形中会使孩子产生畏惧的心理，那么长久下去，孩子将不敢和父母交流，有的孩子甚至还会产生反抗的心理。

这样不仅达不到教育孩子的目的，而且还会阻断和孩子间的沟通，也就人为地形成了代沟了。

二、和孩子交流时要多倾听

“倾听”是一种非常好的教育方式，因为倾听对孩子来说是在表示尊敬，表达关心，这也促进孩子去认识自己的能力。

那么，父母应该怎样来倾听孩子的心声呢? 跟孩子交流，有时候并不需要自己说，父母只需作为倾听者，给予孩子关注、尊重和时间，那是对孩子最有效的帮助。对于孩子来说，他们缺乏人生经验，更加需要向父母倾诉，从父母那里得到指导。

同时家长也应善待孩子的错误，既算是孩子真的犯了错误，父母也要静下心来，以同情与认同的态度，站在孩子的立场让他倾诉，不要打断孩子的说话，加上自己的意见与批评。这样做不但可增进亲子沟通的感情，也可以让孩子明白，当遇到任何烦恼时，回到家里都会得到父母的体谅和支持。

三、帮孩子分析问题

孩子社会经历少，见识少，当他们遇到问题时往往不知道该如何解决，这时作为父母就应该适当地给予孩子指导，当然方案越具体越好，过于笼统的方法孩子有时并不能理解，更不会付诸于实际行动。

在这个过程中，父母以长者的身份对孩子进行开导引导，相信一定能帮助孩子圆满地解决问题，在这个过程中，父母也取得了孩子的信任，加强了亲子间的感情。

四、选择最适合的方式进行沟通

在与孩子的沟通过程中，不仅要考虑孩子是否能够理解，同时还应该选择易于被孩子接受的沟通方式。像说教、命令、强迫等方式，只会令孩子产生逆反心理，达不到教育的目的。而聊天、讲故事、做游戏等寓教于乐的沟通方式，才更加适合孩子的心理特点，从而更能够达沟通的预期效果。

1、要尊重孩子的选择。

孩子是一个独立的个体。现在父母亲在照顾其健康成长，但孩子总有一天要脱离父母亲保护的羽翼，走向自己独立的生活。那么让孩子逐渐地学会进行合理分析并选择自己的喜好、意愿就是家长很明智的做法了。当然，出于一种保护的心理，家长可以提出自己的见解，让孩子真正理解自己的经验之谈，并把自己的意见当作一种参考。如此一来，孩子就能逐渐养成一种对自己的选择、自己的决定负责的行为习惯和思维方式。

2要调动孩子的兴趣

与孩子交谈，如果家长有一种良好的愿望，想要孩子能接受的话，不要只是单纯地下达死命令，试试用一种平和的心态，一种新颖的方式来调动起孩子的兴趣。因为，兴趣是最好的老师。

3注意体会孩子的感受

如果孩子在外面受了委屈，孩子会难过上好半天，如果家长认为：小孩嘛，很快就会忘记的。或者就只会一味和孩子说：“没关系的，要坚强点。类似这样硬邦邦的安慰，孩子会觉得你根本体会不到他的难过，久而久之，他遇到困难时就不会和你说，而是一个人憋在心里了。如果父母改成说：“我也很难过，我们一起来想想有什么好办法可以解决这件事情好嘛?”相信孩子听到这样的话一定会有不同的表现。

4和孩子密切相处，了解孩子的想法和喜好

沟通最主要的一个方式就是聊天，爸爸妈妈们要腾出时间和孩子相处，密切观察孩子对哪些事物感兴趣，了解他最近是否遇到苦恼的问题，然后就孩子的想法和喜好寻找话题进行交流，这样会激发孩子和父母交谈的兴趣，促进亲子关系。

5及时了解孩子的发展程度

父母应该知道多大的孩子理解多少的话，如果父母尽说些孩子无法理解的话，或提出一些孩子达不到的要求。这不仅让孩子觉得辛苦、压力大，亲子间对话也势必难以搭得上线，就很容易形成交流不畅而使双方之间有代沟的产生。

6回答时要注意方式

孩子提出问题时，应先了解其真正含意，并针对孩子的需要做回答。孩子都是具有好奇心的，他们提出的每一个问题都可能是他们细想火花的一次闪现，如果家长随意对待，敷衍了事或者信口雌黄，那么你可能扼杀了孩子一次具有创造性的想法或把孩子引到了一个错误的方向上。

7避免用负面意义的语气

所谓的负面比如家长不要用“我命令你”、“我警告你”、“你最好赶快...”、“你怎么那么笨...”、“我不允许...”、等等带有指挥、命令、警告、威胁、责备、谩骂、拒绝等负面意义的说话语气。也许你一时控制不住自己说出的一句话，会对孩子幼小的心灵产生重大的影响，而且说的多了，孩子对此更是无所谓的态度，所以家长再说类似的话就没有任何意义，还让孩子感到厌恶

幼儿交往能力的培养论文

在日常学习和工作中，大家一定都接触过论文吧，但应该有很多没有写过关于幼儿交往能力的培养论文吧。此类论文写法与一般论文不同，那幼儿交往能力的培养论文怎么写呢？下面我就为大家介绍相关内容，一起来看看吧。

小班幼儿交往能力的培养

［摘要］：随着社会的不断发展，在我国的家庭中独生子女越来越多，他们由于缺少与同龄伙伴交往的机会，造成了诸如以自我为中心、攻击性强、不合群等不良习气。因此，作为小班幼儿，同伴关系在交往中变得越来越重要了。本文研究了小班幼儿同伴交往能力的培养，通过观察与分析，主要从以下几个方面进行培养1．为幼儿创造与同伴交往的机会。2．教给幼儿一些交往的技能。3．教师应善于观察幼儿的交往行为，适时地评价。4．家园共育，促进幼儿友好交往。

［关键词］：小班幼儿交往能力

一、问题的提出：

美国心理学家卡耐基认为：成功等于30%的才能加上70%的人际关系。《幼儿园教育纲要》中指出：要把学习初步的交往列为教育的内容和要求。可见，培养人的交往能力显得多么的重要，当代的幼儿是21世纪的主人，新的世纪对新一代有更高的要求，他们不仅要有高智商的头脑、健康的身心，更要有适应现代化社会发展所需要的交往能力。一个活泼开朗、乐于与人相处的孩子易受到同伴的欢迎和成人的喜爱，并容易适应新的环境。目前，随着社会的不断发展，在我国的家庭中独生子女越来越多，他们由于缺少与同龄伙伴交往的机会，造成了诸如以自我为中心、攻击性强、不合群等不良习气。因此，作为小班幼儿，同伴关系在交往中变得越来越重要了。心理学家皮亚杰曾提出：“孩子与同伴交往是克服性格孤僻和自我中心的良好途径。交往对孩子具有独特的心理价值，这是亲子关系代替不了的。”

二、概念的界定：

同伴交往态度：是指幼儿与人交往过程中通过内心的体验表现出来的外在的态度倾向。

友好行为：是幼儿在社会交往过程中表现出来的同伴间的分享、助人、谦让等行为。

交往能力：是孩子在社会交往过程中所运用的交往策略、交往技能以及建立与协调人际关系的能力。

三、研究与策略

在幼儿同伴交往意识和能力的培养中，我作了以下几点尝试：

（一）为幼儿创造与同伴交往的机会。

1．组织丰富的活动创造交往的机会。

小班幼儿与同伴交往的最主要形式是游戏。游戏是学前儿童的主导活动，它是儿童反映社会生活的一种特殊方式。在游戏活动中，儿童实际上是通过社会角色的扮演来学习人际之间的交往，从游戏的角色分配和游戏的材料的使用来看，常常需要儿童学会协调，而这种协调能力正是与同伴交往中逐步学会的。尽管小班幼儿有了同伴交往的需要和初步的能力，但是受自我中心心理特点及现代家庭生活方式的影响，这些幼儿与同伴交往的机会较少。因此，在日常生活中多为幼儿创造与同伴交往的机会。在游戏中他们可以学习合作、互助、轮流、分享，学习站在他人的角度理解他人，学习如何与他人共同生活。如：多组织幼儿一起拼图、搭积木、作画、看图书、玩娃娃等。教师应想办法为幼儿创造、提供与同伴交往学习和游戏的机会，让幼儿在实践中学会交往。在建构游戏、角色游戏中，幼儿必须共同商量、互相配合、友好交往，才能使游戏顺利进行下去。

作为教师，既不要放过每一次让幼儿交往的机会，同时还要有意识地为幼儿创造、提供交往的机会。

2．创设教育环境，提供锻炼机会。

依据阶段目标，创设与主题相一致的幼儿园环境，提供锻炼机会，促进幼儿交往能力提高。例如：在培养幼儿交往语言中，把幼儿园环境布置成“我和小动物打电话”，刺激幼儿有想说的愿望，并会想想该说什么？怎么说？然后提供玩具让幼儿模仿和对话，使幼儿在场景中获得交往语言的提高。有计划地安排社会性教育活动，利用“家长社区资源”组织幼儿在社区活动，通过社会交往扩大幼儿与社会的接触。例如：与社区老人接触，到同伴家作客等，以发挥多种教育途径的功能，并让家长在参与过程中，了解幼儿园的教育目的，达到同步教育的效果。

（二）教给幼儿一些交往的技能。

幼儿之间有种天然的亲和力，他们喜欢在一起游戏，但在游戏时却常常会出现各自游戏、互不干扰的局面，或互相攻击、争抢玩具的现象。在这种情况下

教给他们一些同伴间友好交往的技能是非常必要的。

（1）教幼儿待人礼貌、热情。

在幼儿群体中，可以发现那些乐于将自己的玩具、图书、食品与人分享，对人热情有礼貌的孩子常常能成为许多孩子的玩伴。因此在日常生活中要求幼儿遇人主动问好，告别时说“再见”，请求别人帮助时要说“请”，接受别人帮助后应说“谢谢”，无意中碰到别人要说“对不起”，接受别人道歉时应说“没关系”。教师要以自身良好的品行感染幼儿，对于幼儿表现出来的良好行为和情感，及时给予正面强化，使幼儿成为一个受欢迎的`人。

（2）教给幼儿主动交往的方法。

小班幼儿间的交往大多是围绕玩具而发生的。他们为玩具而发生争抢行为，或者通过玩具而向同伴表示邀请。我们鼓励幼儿将家中的玩具带到幼儿园来，在集体面前介绍给同伴。在活动中，我们仔细观察幼儿的表现，启发幼儿加强同伴间的交往，如“你想玩他的玩具该怎么说？”“你想和谁一起玩玩具？”“你们是怎么玩的？”

除了玩具，还启发幼儿把家中的图书、小食品拿来与小朋友一起分享，跟小朋友说说自己最喜欢的动画片，和小朋友拉拉手表示友好，和小朋友协商游戏的玩法等。让幼儿学会主动交往。

（三）善于观察幼儿的交往行为，适时地评价。

活动评价：是指对照活动目标，对由于活动行为而发生的变化所进行的价值判断。

（1）活动中的评价。在真实的教育情景中进行评价应注意评价的随机性，即评价应紧跟着幼儿的活动进行。随机评价的方法应多样化。

当发现幼儿在活动中正确的交往行为时，及时表扬鼓励，发挥榜样作用，使其他的幼儿知道这样做是对的，并在活动中去模仿；在发现不正确的行为时，要及时指出来并教给他应该怎样去做。如幼儿在借积木或插塑不成功时，老师告诉他借别人东西要有礼貌，要看着别人的眼睛用商量与恳求的语气来说，并示范给他看，让他按老师的样子再试一次。这样幼儿就把这一交往技能深深的印在了脑子里，知道以后该怎么做。当幼儿做出合作行为，能较好地与同伴一同合作学习或游戏时，我能够及时地给予肯定、鼓励，如“你能商量着、合作着搭，真好！”“你们俩配合得真好！”进一步强化交往的动机，愿意更多地、自觉地做出交往行为。而对不太会合作或缺乏合作意识的幼儿，教师要给予适时的引导与指导，针对不同情况，给予不同的建议。

关注过程，强调过程与评价的整合，使评价自然而然地伴随过程的开展而进行，这就是过程性评价的思想。但这并不意味着不要终结性评价。

（2）活动后的评价。

评价应主要针对两方面：一是对于那些成功交往合作完成主题的幼儿，一起讲一讲哪里完成的好？哪个小朋友活动中表现出色，为什么出色？哪些做法是对的？评价后及时发一些小礼物表示对他们合作成功的奖励，激发他们的集体荣誉感，使他们体会成功的快乐，知道只有通过大家集体一起努力才能成功。对于没能完成的主题，引导幼儿想一想为什么没有完成，分析问题出在哪里，哪些做法是不对的，需要改正，下一次应该怎样做？通过这两方面的评价，既强化了幼儿的正确、积极的交往行为；又能使幼儿找到自己活动中的弱点与不足，知道怎样避免与改正。

在教师积极的鼓励和适宜的评价下，幼儿与同伴的合作意识和能力回逐步而有效地得到培养。让幼儿体验到一种成就感，体验到“学会本领”的喜悦，从而产生一种积极投入的内部动力，这有利于促进孩子有益经验的形成和积累。

《纲要》中明确指出：“教师应成为幼儿学习活动的支持者、合作者、引导者。”所以评价应注重儿童主动建构学习的过程，及时发现孩子萌发的智慧的火花，适时给予鼓励和支持。

四、实施成效

（一）小班幼儿已形成了通过语言进行交往的基本能力。

通过加强对幼儿同伴交往能力的培养，通过情境表演、互换角色练习、共同建构、合作比赛等有趣的游戏，幼儿已经习得一些交往语言，如：用以协调双方行为的商量用语：“这样可以吗”、“好吗？”、“行不行？”；表示关心别人的安慰用语：“别害怕”、“没关系”、“别着急”、“我能帮助你吗？”；表示不愉快的不满用语：“我生气了”“我不喜欢你这样”；表示不同意的拒绝用语：“不！”、“不喜欢”、“不愿意”等，这丰富了幼儿语言交往的形式和内容。而且幼儿习得的这些交往语言，我们在日让生活中引导幼儿进行迁移，如：幼儿学会说：“请你帮帮我，好吗？” “请……好吗？” “请让一让，行吗？”“请和我一起玩，好吗？”“请你来娃娃家做客，好吗？”…游戏中，除了强化幼儿语言的交往功能，我们还引导幼儿共同商量，确定主题，制定游戏规则，鼓励幼儿通过协商分配角色，各游戏成员有机地进行交往，从中掌握一定的社会行为规范，逐步摆脱“自我中心”的意识。孩子们在游戏体验到了好朋友一起玩的快乐，已经逐步学会了合作、谦让、互换、轮流、妥协等协调同伴关系的技能。

（二）幼儿在交往行为上出现了可喜变化。

很多孩子从刚开始的个人玩到后来的合作着玩，幼儿玩得自在而融洽，学会了许多礼貌用语，增强了同伴间的友好关系，提高了交往能力。如在《丁冬小门铃》的音乐游戏中，我先让幼儿自己找同伴，然后与同伴商量，谁做客人，谁做主人。幼儿能较好地与同伴一同合作游戏。在游戏中我经常让幼儿自由组合，自由分配角色，小朋友游戏的兴趣更浓，游戏得更带劲，幼儿在活动中合作交往的意识也强了。例如：在角色游戏“过家家”中，儿童商量分配角色，有当妈妈的，有当爸爸的，有当奶奶的，每个角色各尽其责，像一个家庭一样活动。在这个游戏活动过程中，孩子学习相互配合，互相谦让，发展了同伴之间的友好关系，提高了游戏的协作性。

（三）促进了游戏活动的质量提高。

游戏是幼儿最喜欢的活动，让幼儿参于到游戏中去，角色扮演的过程也即幼儿学习榜样的过程，注重在游戏中培养幼儿的交往能力，提升了游戏在教学活动中的作用能力。

根据幼儿的认识水平，将若干个主题同时进行，如娃娃家、商店、医院、开汽车等，让幼儿自由选择。如结构游戏中开展小组交往合作活动，既能使幼儿积极主动的充分参与，在参与中学会交往、学会合作；又能使幼儿在享有操作自由的前提下，得到动手操作、想象、创造等能力方面的有效发展。角色游戏中幼儿从思想上尽量摆脱自我，而以所扮演角色自居，想角色所想，急角色所急，体验角色的情感需要。例如：我们在活动室里设立娃娃家角、医院角、表演角等，让幼儿在扮演不同的角色中，不但能掌握社会行为规范，逐渐摆脱“自我中心”意识，而且能学习不同的角色间的交往方式：“娃娃”与“长辈”的交往、“医生”与“病人”的交往、“营业员”与“顾客”的交往等，孩子们你来我往，能保持愉快的情绪，更增添了幼儿交往的兴趣。幼儿在游戏角色中活动，扮演着各种角色，逐步认识理解角色的义务、职责，不断学习着社会经验和行为准则，进而使同情心、责任感得到发展，并逐步养成互相帮助的优良品质。

（四）家长对孩子交往能力的提升给予积极的评价。

很多家长和我们交流时都说，自己的孩子有了交往的愿望。客人到自己家里来，应怎样招待；去客人家时，应该怎样说、怎样做；在公共场所应该怎么说、怎么做。如来园时要有礼貌地招呼老师和同伴；家中有小客人时，孩子在提醒下拿出好吃的食物招待客人，拿出喜爱的玩具与小伙伴一起玩。孩子逐渐学会了善待别人，和伙伴友好相处，让孩子学会谦让，久而久之孩子就和同伴建立起一种和谐、亲密的关系。吃东西时，孩子不是以自我为中心，还能考虑到爸爸妈妈爷爷奶奶。他们独占的念头，自私的心理已经逐渐克服。

五、不足与展望

幼儿同伴交往能力的培养必须依附在一定的活动中，而游戏就是这样一种适宜幼儿交往的活动。《幼儿园教育指导纲要》中指出：在共同的生活和活动中，以多种方式引导幼儿认识、体验并理解基本的社会行为规则，学习自律和尊重他人；幼儿与成人、同伴之间的共同生活、交往、探索、游戏等，是其社会学习的重要途径。应为幼儿提供人际间相互交往和共同活动的机会和条件，并加以指导要让幼儿同伴间形成良好的交往习惯还有过程。这个过程要延展到一日活动的各个领域，培养孩子的交往能力，不是一朝一夕就能完成的，也不是光凭说教就能完成的，它需要我们做个有心人，为孩子创设各种交往环境与机会，进行悉心指导，使孩子获得积极的交往的体验，在人际交往中逐渐地学会待人处事，并从中体验到人际交往的乐趣，以便逐步提高孩子同伴交往的能力。

参考文献

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⒉袁爱玲何秀英著《幼儿园教育活动指导策略》[M]北京师范大学出版社2007年1月第291-297页

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⒎ 刘炎编著《幼儿园教育概论[M]》中国劳动社会保障出版社第57页

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⒐华爱华著：《学前教育游戏理论》[M]，上海教育出版社2007年。第153-172页

⒑裴锑娜著《教育研究方法导论》[M]安徽教育出版社 2008年6月第305页

⒒ 张博著《现代幼儿教育观念研究》[M]东北师范大学出版社2003年6月第24页

幼儿同伴交往能力是幼儿社会化的重要内容，是幼儿最重要的社会交往能力之一。它有利于幼儿摆脱自我中心，增强幼儿的情感支持，促进其亲社会行为、社会交往能力、社会认知等方面的发展。

1.交往是幼儿的基本需要

孩子从小就表现出与人交往的需要：当妈妈喂婴儿吃奶时，孩子会用眼睛看着妈妈或者微笑，这是亲子之情的流露和表现；孩子也非常喜欢跟小伙伴交往，即使不认识，只要碰在一起，八、九个月大的婴儿便会互相摸抓，以表示亲热，年龄大一点的则因为有共同的乐趣、相互能懂的语言，很自然地在一起玩耍。而且当孩子的这种交往需要得到满足时，往往特别高兴。因此，家长应正确认识幼儿与人交往的需要，有意识地创设交往的条件，满足孩子情感上的需要。

2.交往有利于孩子的智能发展

哈佛大学心理学家加德纳提出，人际交往是一种基本智能，指能够察觉并区分他人的情绪、意图、动机和感觉，并运用语言、动作、手势、表情、眼神等方式与他人交流信息、沟通情感的能力。2~6岁是人际交往智能成长的关键时期，这个年纪的孩子，当妈妈生病时，能理解、感受妈妈的难受，并且说一些关心的话语；对游戏过程中出现的矛盾和纠纷，能够学会克制独占、利己的想法，能与他人共同协商等等。最近，国际21世纪教育委员会提出，人际交往能力是教育的四个支柱之一，儿童早期的人际交往技能、交往状况会深深影响其未来的人际关系、自尊，甚至幸福生活。

3.交往有利于孩子的心理健康

心理学家们普遍认为，人际关系代表着人的心理适应水平、是心理健康的一个重要标志，而人际交往不良常常是心理疾病的主要原因。缺少正常人际交往的孩子，往往会表现出如下适应困难：拘谨胆小、害羞怕生、孤僻退缩，或自我中心、不能合作、任性攻击。而人际交往中的尊重、分享、合作、关心则是预防和治疗这类心理问题的灵丹妙药。由此可见，从小培养幼儿具有良好的人际交往能力和水平，对促进其心理健康发展，预防各种心理疾病有着积极而重要的意义。