用户体验研究领域论文

关键词：交互设计，人机交互，用户体验设计在学习和生活中，我们经常会遇到三个名词：“交互设计”，“人机交互”，“用户体验设计”。这三个名词是否是同一个意思呢，如果不是，他们的异同点又是什么呢。本文尝试从历史沿革，现有状况，未来发展三个方面，对这交互设计，人机交互，用户体验设计进行分析。交互设计起源于网站设计和图形设计，但现在已经成长为一个独立的领域。现在的交互设计师远非仅仅负责文字和图片，而是负责创建在屏幕上的所有元素，所有用户可能会触摸，点按或者输入的东西：简而言之，产品体验中的所有交互。交互设计在于定义人造物的行为方式(the "interaction",即人工制品在特定场景下的反应方式）相关的界面。交互设计作为一门关注交互体验的新学科在二十世纪八十年代产生了，它由IDEO的一位创始人比尔·摩格理吉（Bill Moggridge）在1984年一次设计会议上提出，他一开始给它命名为“软面（Soft Face）”，由于这个名字容易让人想起和当时的玩具“椰菜娃娃（Cabbage Patchdoll）”，他后来把它更名为“Interaction Design”，即交互设计。 1959年美国学者从人在操纵计算机时如何才能减轻疲劳出发，提出了被认为是人机界面的第一篇文献的关于计算机控制台设计的人机工程学的论文。1960年，Liklider JCR首次提出人机紧密共栖（Human-Computer Close Symbiosis）的概念，被视为人机界面学的启蒙观点。1969年在英国剑桥大学召开了第一次人机系统国际大会，同年第一份专业杂志国际人机研究（IJMMS）创刊。可以说，1969年是人机界面学发展史的里程碑。在1970年成立了两个HCI研究中心：一个是英国的Loughbocough大学的HUSAT研究中心，另一个是美国Xerox公司的Palo Alto研究中心。 1970年到1973年出版了四本与计算机相关的人机工程学专著，为人机交互界面的发展指明了方向。 20世纪80年代初期，学术界相继出版了六本专著，对最新的人机交互研究成果进行了总结。人机交互学科逐渐形成了自己的理论体系和实践范畴的架构。理论体系方面，从人机工程学独立出来，更加强调认知心理学以及行为学和社会学的某些人文科学的理论指导；实践范畴方面，从人机界面（人机接口）拓延开来，强调计算机对于人的反馈交互作用。人机界面一词被人机交互所取代。HCI中的I，也由Interface(界面/接口)变成了Interaction(交互)。用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。身为电气工程师和认知科学家的Don Norman加盟苹果公司之后，帮助这家传奇企业对他们以人为核心的产品线进行研究和设计。而他的职位则被命名为“用户体验架构师”（User Experience Architect），这也是首个用户体验职位。由上述资料不难看出：交互设计这个名词起源于计算机领域，软件专家在进行设计时发现人和计算机的交互产生许多问题，于是交互设计这一名词应运而生。人机交互则是由人机工程学发展而来，是以人与机器的关系为切入点开始进行研究的。和交互设计与人机交互这两个名词不同，用户体验是以心理学和认知科学为基础提出的，从心理学和认知科学的角度对人和外界环境的关系进行探讨。在这里，首先整理出权威的交互设计，人机交互，用户体验的定义。交互设计：英文叫做Interaction Design 交互设计是指设计人和产品或服务互动的一种机制 , 以用户体验为基础进行的人机交互设计是要考虑用户的背景、使用经验以及在操作过程中的感受，从而设计符合最终用户的产品，使得最终用户在使用产品时愉悦、符合自己的逻辑、有效完成并且是高效使用产品。交互设计的目的是使产品让用户能简单使用。任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。因此，人的因素应作为设计的核心被体现出来[1]。人机交互：人机交互（Human-Computer Interaction, 简写HCI）：是指人与计算机之间使用某种对话语言，以一定的交互方式，为完成确定任务的人与计算机之间的信息交换过程。有很多著名公司和学术机构正在研究人机交互。在计算机发展历史上，人们很少注意计算机的易用性。现在，很多计算机用户抱怨计算机制造商在如何使其产品“用户友好”这方面没有投入足够的精力[2]。用户体验：英文叫做User Experience，缩写为UE, 或者UX。它是指用户访问一个网站或者使用一个产品时的全部体验。他们的印象和感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来/使用。他们能够忍受的问题，疑惑和BUG的程度[3]。由交互设计，用户体验，人机交互三者的定义可以得出：在现阶段，交互设计，用户体验，人机交互都有研究人和外界环境关系的含义。但相对而言，交互设计研究的是人和产品互动的机制。人机交互研究的是人和计算机的对话过程。用户体验研究的是研究用户访问产品时的体验。从研究对象广度上说：用户体验》人机交互》交互设计。这三者既有相似之处，也有不同之处可以得出分析图如下：由图可知，从2011年到2018年九月，在交互设计，人机交互，用户体验三个词中，媒体报道最多的词汇是用户体验，其次为人机交互，最后为交互设计。作为一个互联网名词，用户体验传播最广，人们对于它也更为了解。而人机交互和交互设计则在一定程度上属于专业名词，还尚不为人们所熟知。人工智能是近年来新出现的名词，这里结合人工智能对交互设计，人机交互，用户体验的发展趋势进行分析。要结合人工智能对交互设计，人机交互，用户体验发展趋势进行分析，就要看，三个词汇中哪个词与人工智能的相关度最高，当用户搜索“人工智能”的同时搜索“用户体验”，就说明“人工智能”和“用户体验”存在相关性。在这里收集了用户搜索“人工智能”和“交互设计”；搜索“人工智能”和“人机交互”；搜索“人工智能”和“用户体验”的数据，用以研究人工智能和这三者的相关性。由图可知，人工智能与交互设计的相关性最强（用户搜索人工智能的同时搜索交互设计的数量最多），其次为用户体验，最后为人机交互。下边从时间维度分析人工智能与三个词汇的相关性变化由图可知，随着时间的推移，人工智能与用户体验，人机交互，交互设计的相关性越来越明显（当人工智能搜索量增加时，用户体验，人机交互，交互设计的搜索量也增加）。随着时间的推移，人工智能与用户体验，人机交互，交互设计的相关性逐渐增强。其中，人工智能与交互设计的相关性最强。参考文献： [1] 王月丰. 互联网产品交互设计中反馈机制的研究[D]. 江南大学, 2012. [2] 邓滔. 基于隐喻认知的互联网产品反馈机制设计研究[D]. 湖南大学, 2016. [3] 高路. 基于网络界面符号体系的用户隐喻认知机理探索[D]. 南京理工大学, 2009.

为了创造成功的产品，作为产品经理或者设计师的我们不仅要考虑产品的功能，还应该考虑与之相联系的主观因素。这些主观因素就是“用户体验”，而要挖掘这些因素，同理心是我们所必须要具备的，也就是所谓的移情法。在众多的互联网产品的可用性研究中，我们会不自觉地关注一些客观因素，诸如减少误差，运行流畅等。但设计应该超越这些客观因素而更加关注的体验。设计师的任务是给人们带来快乐，而不仅仅是好的功能。在我的老师辛向阳教授的论文中曾提到过交互行为和用户体验的五个基本要素：我们都知道，交互设计就是对人的行为的设计。当行为过程作为设计对象的时候，其属性不再是传统工业设计通常关注的诸如功能、结构、材料、色彩等物理属性。交互(interaction) 是因为有了“动作”(action)和相应的“反馈” (reaction) 才形成了一个回合的交互行为。这里的动作一般是指有意识的行为，当然也就有了执行动作的人、行为的目的、实现动作的手段或工具(可以是软硬件，也可能是身体的某个部位，甚至可能是外在的环境媒介)、行为发生的场景。所以我们可以把人、动作、工具或媒介、目的、和场景界定为交互设计的基本元素或行为五要素。而在这其中，移情法要求和真正的用户接触，人是动作的发起者，媒介的使用者，目的的出发者，场景的构成者，所以以用户为中心的移情法的运用对用户体验的挖掘就显得更加的重要了。在讲移情法前我们探讨下现今产品的基本状况。在社会学的经典著作《金钱哲学》中，Georg Simmel指出现有的工业产品“缺乏一种精神确定性”。不仅是工业产品，包括互联网产品，产品被普遍设计成“大众所喜闻乐见的”，往往缺乏自身的独特性，或者说是对用户的独特性。用户需要更多个性化的产品，这点已经被消费市场所认同了，而产品具有反思性而不是单单具备操作性是未来产品发展的必然趋势。如有道字典，从刚进入移动平台仅有的查单词、翻译功能拓展到看新闻、看视频、练口语再到用户可以自行生成单词本，组建学习圈等等。产品已经慢慢变成了具有用户个人属性的存在，不断提升的功能和用户体验，让用户在“众乐乐”中，也能享受到“独乐乐”。互联网公司们变得更愿意从物质和非物质产品中寻找体验和故事，而不是单一的操作和功能性了。当然，还有很多类似的产品。这种背景下，我们很容易理解，将体验和情感融合到产品当中成为设计中必要的因素之一。例如，设计师要将情感转述成产品——赋予模糊的体验以可操作的交互流程。心理学家Donald Norman说我们要创造积极的用户体验。而在传统的产品领域，积极的用户体验需要达到五个标准——便捷的，易用的，廉价的，可靠的，环保的。而笔者认为，在互联网的产品领域，积极的用户体验也需要达到五个基本标准——可用的，易用的，可靠的，可反馈的，有价值的。一位设计师说过，产品除了经济和实用价值，愉悦感，人际交往，个性化和视觉美观都影响着我们赋予产品的价值。当产品与个人、家庭、亲属和朋友相联系的时候，他们的精神价值也会随之增加。一些产品能够唤起我们的回忆从而与我们产生联系（如最近很火的Pokemon Go，相信很多人小时候也看过神奇宝贝这部动画片吧），而其他的产品能够通过用户的个性、经验价值、内在品质、形式和特征来产生意义。综上，这就是为什么现在很多人想方案的时候都会在App中加个分享，朋友圈之类的了，包括市面上已经上市的App。说完价值，我们了解下体验。某位知名外企产品经理曾为设计师提出了产品体验的三层模式：首要的是功能性，然后是可用性，最后愉悦感。这与我之前翻译的Jesper 的Design for Profound Experiences中提出的Instrumental（有形维度）、Usage（使用维度）、Profound（深层维度）的理论不谋而合（我之前的文章有对本文进行翻译，大家如果有兴趣可以翻阅我之前的文章看看）。而在愉悦感中，他认为产品可以提供四种愉悦感：1.物理愉悦感——身体与感官的愉悦；2.社会愉悦感——起源于人际关系，交流中所产生的潜愉悦；3.心理愉悦感——与产品相关的认知和情感体验，个人情感上的愉悦最大化过程；4.意念愉悦感——与价值相关联，契合个人价值，设计价值，生态价值等等。很显然，以上表面人们在日常生活中是产品的意义创造者。而通常这个过程发生的极为自然，人们根本没有意识到，在使用一件产品时，他们就会习惯的观察、思考并且为这个产品下一个定义。那么，什么是移情？“移情”是采用想象的方式，对他人所处的环境进行重新构建。而我们则（产品经理或设计师）尝试从中获取情感和动机方面的因素。移情设计的关键在于：理解用户是如何在使用过程中看待、体验和感受产品、环境和服务的。移情法是一种设计工具。移情法基本由三种方式构成：1.角色扮演。这是移情法中最具代表性的方法。这种方法要求设计师以一个实际用户的身份进入使用环境中，而不是作为一个观察人员。一旦进入了用户的生活环境，你就可以从研究对象的视角去观察世界了。设计过程中”移情理解“的方式非常关键，要时刻保持用户的状态，这样得到的数据才有一定的准确性。2.移情地图。寻求用户的参与，记录他们的行为和产品使用环境，构建用户旅程，记录每个接触点中的行为和用户心情。3.想象移情。同样，首先先制作用户旅程图，然后设计师需要将自己想象为用户，罗列每个接触点中的行为和用户心情。然后将旅程图拿去让用户进行验证，并做最后的修改。其中最后一步极为关键。这是移情地图的翻转版。对于移情设计而言，成功的关键在于对用户的理解透彻，而不是阐述得多么精彩，移情更关注的是更深层次的用户体验：直觉，感受和梦想。最后说一句，我们在产品开发的整个过程中都在思考用户，从某种意义上来说，移情是无处不在的。移情设计是探究用户体验的方法，用户体验是移情设计的目标，移情设计的作用不言而喻。依稀想起本科的时候学设计时的座右铭：设计，就是换位思考的过程。参考书目：

以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目供参考：1. 电子商务平台下客户服务体系优化研究2. 移动电子商务背景下客服质量评价研究3. 基于人工智能技术的电商客服业务优化研究4. 电商客户服务中的服务创新研究5. 电子商务平台客户服务质量管理研究6. 科技改变客服——融入大数据和AI技术的电子商务客服发展策略研究7. 基于用户体验的电子商务客户服务过程改善研究8. 电子商务客服在社交网络平台上的运用研究9. 电子商务客服人员素质管理策略研究10. 移动电子商务环境下客服削弱效应的研究与对策需要注意的是，在进行毕业论文选题时，应根据自己的兴趣、专业知识和实践经验等方面进行选择，并结合相关的实际情况进行具体的研究。同时，可以参考相关文献、专业论文等进行思考和调研。

一、交互设计的定义与范畴交互设计指的是涉及支持人们日常工作与生活的交互式数字产品的设计。交互设计的早期理论家之一，斯坦福大学教授、《软件设计的艺术》的作者特里·维诺格拉德（Terry Winograd）在1997年曾经把交互设计描述为“是人类交流和交互空间的设计” [1]。毕业于卡耐基·梅隆大学的交互设计专家丹·萨弗（Dan Saffer）也认为：“交互设计是围绕人的：人是如何通过他们使用的产品、服务连接其他人。” [2] 他还绘制了一张图以描绘交互设计与其他相关学科的关系，并强调交互设计属于用户体验的范畴（图1）。上述观点代表了当前学术界对交互设计的主流认知：交互设计是一个针对用户体验的、跨学科的实践范畴。交互设计从广义上看属于交流与沟通的服务设计，从侠义上看则指与软件设计与产品开发的相关知识与技能，交互设计的知识范畴包括认知心理学、可用性分析、UI设计以及信息构架（软件工程）等内容，也与工业设计、视觉传达等学科有着相当程度的重叠。虽然交互设计需要实际的产品与服务作为媒介，但其本质还是人与人之间的交流，因此，当前交互设计师的主要岗位多数属于软件公司的运营、企划、产品研发与客户投诉部门。公司的产品经理或项目经理往往有着较丰富的交互设计经历。二、从需求到体验：交互设计的理论研究用户体验或以用户为中心的设计（User-Centered Design，UCD）观念的雏形可以追溯到20世纪50年代。随着战后的工业设计和人机工程学的兴起，使得“以人为本”的设计思想开始流行。如第一代工业设计师德雷夫斯（Henry Dreyfuss，1903-1972）的著作《为人的设计》就开创了基于人机工程学的设计理念。而当时美国著名心理学家马斯洛（Abraham H Maslow，1908-1970）提出的“需求层次论”则为用户体验提供了心理依据。在其1954年出版的《动机与人格》一书中，马斯洛将动机视为由多种不同性质的需求：生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重需求和自我实现的需求。这些需求象金字塔一样，呈现出由低到高的阶梯形发展层次，故称为“需求层次论”。人类需求的心理研究和早期人机工程学的发展成为现代交互设计的理论基础。但由于需求心理研究的对象过于宽泛，而早期人机工程学更关注于人体物理数据的采集与分析，二者并未将针对具体产品消费者的用户体验作为研究对象。 20世纪90年代以来，随着高速处理芯片、数字媒体和互联网技术的迅速发展和普及，软件产品已经成为人们社交、商业活动与休闲娱乐的中介，同早期的产品设计相比，以数字虚拟产品为核心的“非物质设计”更加重视用户的情感需求和使用体验。1998年，特里·维诺格拉德就曾预见了未来计算机工业的发展趋势。他曾撰写了《从计算的机器到交互设计》（From Computing Machinery to Interaction Design）一文，从计算机与人工智能专家的角度指明了交互设计发展的方向。这篇论文从人与机器交互发展趋势预测了未来50年人机关系的变化趋势。他认为不断提高的通信与交互设计的重要性将导致整个产业向着研究人的方面，即用户体验方向倾斜，而不是朝向研究机器方面发展。图2表示了这种由物质设计到非物质设计的发展趋势。随着信息化时代的来临，传统的机械工程与制造领域正在逐渐与计算机智能相结合，并向主观的、人性化的设计方向迁移。同时，工业设计、视觉传达等都更加关注用户的体验。交互设计正是处于这一范畴的前沿领域。用户体验（User Experience，简称UE或UX）即用户在使用一个产品或服务之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、成就、认知印象、生理和心理反应等各个方面。美国交互设计专家James Garrett认为用户体验“是指产品在现实世界的表现和使用方式” [3]。他认为用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性，功能性，内容性等方面体验；而美国认知心理学家唐纳德·诺曼（D. A .Norman）则将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面。他认为人的认知和情感体验包括本能水平、行为水平和反思水平三个层次。用户体验受到用户、产品、社会因素、文化因素和环境的影响，所有这些因素均影响着用户与产品交互过程中的体验。近年来，关于用户体验的研究开始集中于可用性研究与情感化体验的具体目标。例如Preece等人认为交互设计就是关于创建新的用户体验的问题。而交互设计所要完成的目标包括可用性和用户情感体验的双层目标。也就是说在产品、系统与人交互的过程中除了达到可用性目标中的有效率、有效性、易学易记性、安全性、通用性之外还应该具备其他品质如：令人满意、有趣有用、富有启发性，富有美感，让人有成就感和情感满足感等 [4]（图3）。而艾伦·库珀（Alan Cooper）等人则通过“目标导向设计”的软件开发流程为交互设计师建立了一个可操作的用户体验的标准。用户体验与需求分析在移动媒体时代显得更加重要，随着技术的发展，用户体验的变迁往往成为企业产品的“杀手”。例如：以功能手机为优势的诺基亚曾经在2G时代风靡一时，但2007年，苹果公司推出的小巧、轻盈的3G手机iPhone则使得诺基亚一蹶不振。同样，iPhone的英寸屏幕曾经被认为是智能手机的“黄金尺寸”。但在四核驱动的云服务时代，三星推出的5英寸和英寸的Galaxy系列手机则使得这种屏幕成为过时，虽然许多人对大屏幕手机提出质疑，如手机的便携性以及大屏幕的耗电性等，但这种“平板手机”依旧红透半边天，并在2013年一举超越苹果iphone的销售量，成为当下的流行趋势。这些事实充分说明了深刻理解用户体验对企业生存的重要意义。目前，随着团购、网购等电子商务的蓬勃发展，各大软件公司如阿里巴巴、淘宝、腾讯、京东商城和当当网等都不约而同地加大了网络后台海量数据的深入挖掘的力度，力图对用户购买行为与趋势进行精细化的建模和分析，为公司产品的精准营销和推广提供依据。图4为2012年阿里巴巴支付宝数据业务的模型图[5]，由此我们可以看，到随着3G时代的到来，基于网络的数据挖掘正在成为用户体验研究的利器，而科学化、系统化的客户行为分析将成为推动交互设计理论研究的重要力量。三、结语综上所述，随着宽带网络、无线网络、云计算和触控体感技术的发展，交互设计有了更广阔的空间，同时也为交互设计理论研究提出了新课题。ACM图灵奖1992年获得者、微软研究院软件总工程师巴特勒·兰普森（Butler Lampson）博士曾经指出“计算机有三个作用：第一是模拟；第二是计算机可以帮助人们进行通信；第三个是互动，也就是与实际世界的交流……人们希望计算机能够看、听、讲，甚至比人做得更好，并能够进行实时处理” [6]。计算机科学与技术和认知科学是交互设计的基础，而对技术、产品、服务与人性的理解则是交互设计的核心。从人类需求到用户体验是交互设计理论研究逐渐走向清晰化的过程。而伴随着电子商务的发展，借助数据分析等科学手段来深入研究用户行为已成趋势。可以预见，对3G时代的用户研究将成为今后交互设计理论的主要方向。来源: 注释 [1] [2] Dan Saffer. Designing for Interaction[M]. New Riders Press，Berkeley CA. 2007：10-12. [3] [美]Garrett，.用户体验的要素：以用户为中心的Web的设计[M].范晓燕译.北京：电子工业出版社，2008：31-32. [4] [美] Jennifer Preece等.交互设计——超越人机交互[M].刘晓晖等译.北京：电子工业出版社，2003：25. [5]荆轲.海量数据应用之产品分析[J].百度文库. [6] 董士海.人机交互的进展及面临的挑战[J].计算机辅助设计与图形学学报， 2004，16（1）：24-26.

瑞幸用户体验研究论文

市场地位明确，低价收割市场消费者，站稳脚跟，又有犀利的营销手段，瑞幸的成功不是偶然。

截至2018年底，瑞幸已经完成两轮融资，金额达4亿美金。2019年5月17日，瑞幸登陆纳斯达克，实现IPO，估值42亿。由神州系团队构建的瑞幸咖啡，用互联网的打法疯狂扩张，已经在线下开了2000家门店，2019年计划开店2500家，届时门店总数将会超过星巴克。实际上，对于瑞幸咖啡的发展模式，坊间争议是很大的。因为到目前为止，它在完全不盈利的情况下，靠资本在疯狂开店，这在传统的零售行业是很少见的。传统开店的模式，是一个店盈利了，我再开第二家。等运营模式被验证，流程和管理能够标准化复制的时候，再大规模开店。瑞幸会不会像想小黄车一样破产？补贴取消后，客户到底能留存多少，会不会在裸泳？这是很多人对瑞幸的疑问。我们今天用混沌大学的思维模型，来分析瑞幸的现状，以及未来可能存在的机会。一、第一曲线+价值网络 1、第一曲线：过破局点，但是自增长存疑第一曲线是用来盘点目前行业或者企业所处的阶段。中国目前主要的咖啡消费还是速溶咖啡，占到72%，剩下的28%才是现磨咖啡。而在现磨咖啡领域，是寡头竞争市场，星巴克一家市场占有率在50%左右。从1999年星巴克进入中国市场开始，现磨咖啡经历了一个快速发展期。近年来年复合增长率在10%左右，相对于世界咖啡市场增长2%的速度，仍然处在高速发展期。按照中西方人均消耗量的对比：芬兰平均每人每年1200杯，日本韩国平均每人每年180杯，而中国大陆地区平均每人每年仅6杯。现磨咖啡行业离极限点还很远。而对于瑞幸咖啡来说，它在第一曲线的什么位置呢？有人认为它过了破局点，理由是都已经IPO了。有人认为没有过破局点，因为所有的数据是在强营销和低价格组合下形成，一旦资本不输血了，瑞幸是否能自运转，还是像想小黄车一样倒下？按照混沌思维判断是否过破局点，叫“快来钱”：用户快速增长、用户愿意付费、用户主动上门和分享。按照这个标准，瑞幸是符合上述三条的，唯一的不同是，这一切都是在资本补贴下完成。所以我们认为瑞幸已经过了破局点，但是在快速增长期，瑞幸的第一曲线也有可能掉头而下，快速夭折，因为瑞幸的增长飞轮还没有实现自转。 2、价值网路我们再来看一下瑞幸的价值网络：资本价值网：野蛮扩张与盈利、精细化运营的矛盾我们先来看资本价值网，瑞幸显然是对资本强依赖的，现在通过上市，资金来源可能比较容易解决。但是进入资本市场，意味着开始了增长游戏。如果瑞幸的故事不能满足市场的预期，股价的大幅跳水是常事。想想今天如此伟大的亚马逊，之前也在为被资本市场认可而努力。2000年，亚马逊股价跌掉80%；2003年到2008年，股价只上涨了10%；直到2015年，市场才慢慢读懂亚马逊。按照钱治亚的公开讲话，瑞幸咖啡要补贴3-5年，开店10000家。这意味着在未来3年内，瑞幸咖啡的数据大概率还是很难看，这种情况下，大众对瑞幸咖啡的信心和看法就极为重要。这种情况下，瑞幸可能就需要在野蛮扩张和盈利数据之间做出平衡。因为上市之后，你不太可能不考虑小股东和公众的看法。 OFO之所以走到今天，除了戴威经验不足，被资本裹挟，导致只能往前，是一个很重要的原因。好在钱治亚不是戴威，但是她同样要面对资本对于回报和增长的渴求，而且，资本的耐心不是无限的。野蛮生长，和精细化运营之间，同样存在着矛盾。此外，瑞幸的想法，是通过资本快速扩张，然后再通过规模效应来建立竞争优势，实现降本增效。但是，咖啡行业不是微信、或者共享单车，它不存在网络效应，不是说我过了临界点就赢家通吃。先发优势+资本可能能快速形成规模，但是规模效应不仅仅是体量大。如果每个细胞都生病，我们很难说由细胞组成的人体就是健康的。对于瑞幸，如果单个店面做不到精细运营可盈利，并且可复制。那么，一路狂奔带来的，可能是粗制滥造，造成有规模而无质量。互联网虚拟产品可以MVP快速迭代，但是咖啡和门店，毕竟是生活服务，它的边际成本和调整成本更高。在短时间内门店的快速膨胀，意味着管理难度会成几何级数增加，这是和打车管理好司机和车辆不一样的。友商价值网：推动行业发展，竞争也会加剧我们再来看看友商价值网，瑞幸的一路狂奔，已经引起了星巴克的调整。和阿里合作开启外送业务，并且会员平台互相打通，APP活跃用户迅速上升。2019年5月，星巴克中国推出“在线点，到店取”服务—“Starbucks Now”（简称“啡快”）。尽管星巴克和瑞幸比，在成本结构和运营模式上差别很大，但是面对瑞幸的强势进入，星巴克也不会袖手旁观。未来现磨咖啡行业的竞争，随着互联网和新零售的发展，将愈加激烈。客户价值网：如何才能留住你？而在客户价值网，目前瑞幸主要的客户有两部分，一部人是星巴克教育好的存量客户；另外一部分是用低价砸开培育的新客户。这两者的第一驱动力，都是低价。而通过低价而来，是否会为口味或者品牌留下，这是一个需要验证的问题。否则，瑞幸所有的补贴，都只是获单，而不是获客。咖啡并非刚需，而是需要通过长时间的消费和文化熏陶，在后天形成的消费习惯。这个市场培育时间有多长？这个恐怕谁都只能预想，而无法准确预测。如果想着把咖啡培养成刚需再盈利，恐怕股民等不了那么长时间。二、瑞幸未来存在的机会这部分我们用组合创新的模型，通过供需连来拆解咖啡行业的要素，看看未来瑞幸有哪些新的组合和可能性。 1、需求端：下注多和好，品牌升级在需求端，瑞幸避开了星巴克的第三空间，选择了快和省。在未来，在店面建设完成之后，瑞星可能会选择将资源注入好或者多。这个时候，对瑞幸来说，可能意味着品牌的升级。瑞幸的前期，有点像小米，通过性价比来吸引用户，小米硬件只有3-5%的毛利。而瑞幸，在目前咖啡上是亏损的，至于在未来门店开完或者放缓之后，撤走补贴，是否还能做到好的性价比，是钱治亚需要考虑的事。而一旦增加SKU，则意味着将吸纳更多的用户，用户价值网可能扩充。这个时候，瑞幸可能会和小米一样，进行品牌升级。毕竟小米青春版可以卖给“屌丝”，那你的mix6旗舰版，你这个价格，是要卖给更高端的人群。而目前国货已经开始崛起，随着消费升级，中国将出现更多的品牌。在以往的工业时代，大家注重的是销售额，是卖货，用功能满足用户需求。但是到了信息化时代，功能趋于同质化，品牌和体验，将是消费者更多关注的。如果瑞幸能真正建立起品牌，而不是知名度和商标，那么客户留存将不再是问题。小米是通过手机作为流量入口，而通过另外两个模块，互联网服务和新零售来盈利。瑞幸如果有了巨大的流量，也很有可能成为一个新零售平台。这点我们可以通过连接端来看。 2、连接端：建设软硬件，搭建新平台，畅想大数据在连接端，一旦瑞幸布局完成，瑞幸在多个城市有了自己的门店、物流系统和大数据系统。这意味着什么？意味着瑞幸线上有海量用户和自有APP，线下有上万家门店和员工。这个时候，在软硬件上，瑞幸已经具备一个新零售平台的条件，瑞幸的想象空间会更大。比如，瑞幸可以整合供应链，变成写字楼白领的生活管家。盒马说要让社区的居民不再用到冰箱，因为盒马30分钟送达，就是你身边的冰箱。 OK，那瑞幸我可以成为白领们的冰箱，我的店面靠近写字楼，你们有想吃的，想喝的，我像盒马一样，30min给到你，满足你的需求，是否可以？这个时候，瑞幸的店面，就变成了每日优鲜的“前置仓”。甚至，我成为你们的代言人，通过我的供应链，去帮你挑选精品。茑屋书店的创始人增田宗昭说，在未来的零售，选择和推荐能力，将是胜出的关键。这种模式下，瑞幸变成了Costco。如果要朝平台走，瑞幸就要去整合供应链。这点是目前瑞幸并不具备的能力，也需要时间去做。毕竟像阿里、京东还有永辉这种，都已经在其中展开竞争。此外，通过咖啡和门店连接了这么多会员，是不是会累计大量的用户数据，瑞幸如果有志于此，甚至可能变成一家大数据公司。实际上茑屋书店就是这么干的，茑屋书店的母集团CCC（Culture Convenient Club），它的收入只有20%来自卖书，其余80%是加盟抽成和策划收入。CCC实际上是一家大数据和策划公司。这是因为CCC发型的T型卡，日本一半人口是他们的用户，由此积累了大量的数据。CCC用这些数据去给加盟商赋能，用大数据形成用户画像，帮助加盟店选品、销售、提高运营能力。同时，所有加入T型卡的商户积分互通，在消费时，需要交纳给CCC销售抽成。如果瑞幸也有心变成数据公司，实际上它已经在通过数据积累，给自己的线下门店和线上营销赋能。这些数据积累下来，并且能够挖掘和应用的话，未来在数据端的价值，可能会超过实体商品和服务的收入。三、总结互联网，生来就是为了提高效率。将互联网思维运用到传统行业，将会改造和重构已有的商业模式，瑞幸正在这么干。我们不知道瑞幸是否能真的活下来，并且活得很好。还是说作为先驱，跑的太快而成为先烈。前面乐视的生态化反和OFO就是例子。无论成功与否，钱治亚和背后的投资人，是值得钦佩的。用长期眼光去看待不变，而不是用资本去追求风口，这是中国创业者未来应有的态度。

入门PM的第一个大作业瑞幸咖啡产品分析报告产品基本信息产品名称瑞幸咖啡产品版本体验环境 Android 9 体验时间体验者橙子二.市场背景 1.行业背景：据CBN数据，中国生咖啡进口量逐年保持告诉提升，咖啡消费趋于成熟，需求量日益提升。除一线二线消费持续增速外，三线四线及以下城市人数增速提升更加明显。中国2018年的现磨市场咖啡份额占约16%，中国现磨咖啡市场具有一定前景。而无限场景的零售方式作为一个独特的存在，以瑞幸咖啡为首，成为了电商界的传奇。根据CBNData，90后和95后成为了线上咖啡消费主力军，其中95后人数占比提升；女性占比六成以上，并且人数增速明显高于男性。随着咖啡市场蓬勃发展，消费者消费习惯进阶，消费者纷纷开始转向精品咖啡、30-40元/杯的消费水平也普遍被接受。产品背景：瑞幸咖啡在2018年成立后蓬勃发展，截至2019年3月，瑞幸咖啡门店超过2000家，销售近亿杯咖啡，估值22亿美金。目前，瑞幸咖啡累计用户超过1254万，客户满意度高达。瑞幸咖啡除了使用APP下单之外，用户也可以通过小程序进行下单完成订单，不支持用户到店下单，用户必须通过线上渠道进行购买。据IOS系统的应用总榜显示，瑞幸咖啡APP在近一年中美食佳饮类中排名基本为前3。三.用户&场景分析 1.用户分析：根据高盛最新的专项研报指出，瑞幸咖啡在24岁以下的消费者占据了咖啡消费用户总体的48%，在34岁以下用户分组里，瑞幸拥有90%的咖啡消费用户。女性用户居多，占比近六成根据艾瑞指数近一年的数据，瑞幸咖啡中女性用户占比为％，男性占比为％。用户年轻化用户年龄为35岁及以下占比近8成，其中31-35岁人群占比重最大为％，25-30岁群体占比％，24岁以下人群占％。用户主要分布在华东、华北地区其中江苏占比最大％，接而是广东的％和上海的％2.场景分析：以近一个月，即2019年5月的数据进行用户进行分析，瑞幸咖啡使用的场景有三个：在门店，在个人住宅，在工作单位，通过瑞幸咖啡下单购买。上班忙碌的上班族上班通勤时点一杯咖啡，到公司或者门店就可以拿到新鲜咖啡办公室工作人士上班时或下午茶时间，通过点单咖啡或副食外卖企业企业聚会、团建，不时会有咖啡、甜食、副食的需求，瑞幸咖啡可以完成企业账户下单，并且高效送达居家工作人士在家工作的人士，可以通过瑞幸下单购买咖啡学生群体大学生群体学习犯困，使用手机下单咖啡，进行门店取餐或外卖点单四.产品分析 1.产品概述：瑞幸咖啡slogan：专业咖啡新鲜式。瑞幸咖啡的商业服务不仅服务用户（2C）,与企业也达成了合作（2C）。除了咖啡之外，还推出了独家特色饮品，例如小鹿茶等受年轻人欢迎的饮品，副线食品和轻食等。瑞幸咖啡已拥有门店超过2000家，完成了“线上+线下”的咖啡行业智慧零售模式运行。2.产品发展趋势：在ios系统的应用总榜中排名97，美食佳饮类为3，ios总榜排列107，近三个月用户稳步提升，在近一年中上升月度独立设备书上升了约40万台。根据艾瑞指数，可以看到瑞幸总体呈现上升趋势，但呈现了上升-下降-上升的规律趋势。3.产品历史迭代版本：版本更新日期更新说明 2019年06月13日支持ios13 新一代系统 2019年05月07日 1、新增登录选择国家区号排序及搜索功能 2、优化添加外送地址复制手机号格式过滤 2019年04月30日 1、支持订单合并开票 2、支持美图邀请好友 2019年04月19日优化定位问题 2019年03月29日 1.优化数据问题 2019年03月25日 1、支持预约当天订单 2、支持国际信用卡支付 2019年01月28日 1、支持转赠咖啡礼品卡，定制祝福送心意 2、外卖订单详情客服电话优化 2018年11月02日 1、咖啡钱包充赠优惠，多充多赠2、优化订单详情客服功能 2018年08月27日 1.首页支持送Ta咖啡 2.首页增加邀请好友 2018年07月10日 1、新增下单成功后分享裂变红包 2、新增常用门店和门店搜索功能 2018年06月04日 1、新增咖啡红包与微信好友分享 2、新增取餐码分享，好友帮忙取餐 2018年05月26日 1、优化企业账户申请页面 2、优化加入企业同步问题 2018年05月12日 1、新增企业账户优惠功能 2、新增内部店访问权限限制 2018年04月02日 1、咖啡库页面支持请客功能 2、修复问题优化体验 2018年01月02日 1、支持组合购买咖啡库，并享阶梯优惠 2、邀请好友可获免费咖啡赠饮 3、对服务不满意时可申请索赔 2017年11月21日 1、我的最爱支持收藏多人口味 2、咖啡库页面UI样式改版 4.结论：根据上面的表格可以分析，瑞幸咖啡的独特发展趋势： ①探索期（）: 产品业务基本发展完成。 ②成长期（）: 完善产品，新增企业用户体系。用红包共享、邀请好友获赠饮等方式累计新用户群。 ③成熟期（——）：不断完善产品的用户体验，探索用更便捷的方式开拓新用户。成熟期后期（个人预测）：完成产品的用户累计，建立“瑞幸咖啡社交”的社交体系，提高用户粘性和活跃度。五.产品功能结构&业务流程分析 1.产品功能结构：瑞幸APP功能结构分为大模块：①首页②菜单③订单④购物车⑤我的五大模块均可通过底部的tag进入。其中打开APP 后默认会进入①首页，其中菜单栏中的“现在下单”的功能与② 菜单一致，两处均为下单模块。③订单是用来查看全部订单的（包括已完成订单、 3、订单状态变更自动刷新 4、制作直播支持迷你播放模式 2017年11月16日 1、发现最近luckin，门店状态全知晓 2、UI及性能优化 2017年10月26日上线4.结论：根据上面的表格可以分析，瑞幸咖啡的独特发展趋势： ①探索期（）: 产品业务基本发展完成。 ②成长期（）: 完善产品，新增企业用户体系。用红包共享、邀请好友获赠饮等方式累计新用户群。 ③成熟期（——）：不断完善产品的用户体验，探索用更便捷的方式开拓新用户。成熟期后期（个人预测）：完成产品的用户累计，建立“瑞幸咖啡社交”的社交体系，提高用户粘性和活跃度。五.产品功能结构&业务流程分析 1.产品功能结构：瑞幸APP功能结构分为大模块：①首页②菜单③订单④购物车⑤我的五大模块均可通过底部的tag进入。其中打开APP后默认会进入①首页，其中菜单栏中的“现在下单”的功能与②菜单一致，两处均为下单模块。③订单是用来查看全部订单的（包括已完成订单、未完成订单），④购物车用来查看已加入购物车的商品，⑤我的主要是个人信息。 2.功能结构图：产品业务流程：瑞幸咖啡的业务流程主要是用户通过菜单选购心意的商品，加入购物车，确认订单信息后获取取餐码到门店进行取餐；而配送单，则确认完信息后完成下单即可，最后订单都可以进行相关售后服务。具体业务流程如图：六.产品页面分析瑞幸咖啡作为咖啡零售电商类型的产品，常用功能为商品浏览功能和购物车功能，而首页是是引导用户下单的页面，在这里也一并展开分析。页面1 ：打开瑞幸咖啡app，经过3s的广告页面，默认进入首页，页面如下：• 页面功能 ①对用户的操作进行分类，方便用户完成操作 ②宣传免费咖啡活动，引导用户裂变 • 屏幕交互方式 ①广告左右滑动：可以查看不同的广告、活动信息 ②点击广告：进入广告详情信息或者活动页面 ③点击扫一扫：进入扫一扫页面 ④点击当前附近的店：可以切换其他的地址 ⑤点击自提|外送：选择取餐方式 ⑥点击现在下单：进入菜单页面页面2：定位地址页面：①门店自提可以选择附近的门店； ②送货上门可以填写单位住宅地址，管理个人地址交互方式： ①点击门店地址：选择取餐地址 ②点击送货上门|门店自提：选择取餐方式 ④点击管理我的地址：增加地址、管理地址 ⑤点击右上角图标：查看门店分布信息页面3: • 页面功能： ①对商品进行分类，方便用户查找 ②宣传近期活动，引导用户充值等 • 屏幕交互方式： ①上下滑动：可以查看当前商品分类下的商品列表。 ②左右滑动：可以查看近期活动 ③点击商品：可以跳转进入商品详情弹窗。 ④点击商品旁边的购物车图标：可以将该商品加入购物车，并且有该商品落入导航栏购物车的动画。 ⑤点击商品类别：可以切换不同的商品分类。 ⑥点击广告滚动栏：进入对应活动界面 · 页面其他信息 ①充值优惠信息：部分咖啡充二赠一的优惠 ②折扣优惠信息：导航栏有单区折扣优惠的信息页面4: • 页面功能： ①显示商品详情、价格信息 ②用户选择商品数量、属性进行下单 ③引导用户充值 ④收藏口味 • 屏幕交互方式： ①上下滑动：可以查看当前商品详情 ②点击充2赠1：进入咖啡钱包充值页面5： • 页面功能： ①显示瑞幸咖啡的商务优势 ②引导企业新用户进行申请 ③企业老用户扫码直接进入企业账户 • 屏幕交互方式： ①点击扫码进入企业：进入企业用户 ②上下滑动：查看页面信息 ③点击提交申请按钮：提交申请七.产品总结 1.优点： ①瑞幸咖啡前期持续的发券赠饮活动累计大量的用户群，用了无限场景的社交方式，让用户“线上+线下”喝咖啡的同时进行社交，有助于咖啡的销售量提升。 ②Slogan是专业大师咖啡，使用的豆子是由WBC意大利冠军拼配，烘培期也是最佳时限，使用的机器能够把控品质。对于外送单，有高效的配送的速度。 ③高效的制作速度，庞大的门店分布规模，对普通用户来说就像买一杯饮料一样方便地可以享受一杯新鲜地咖啡。企业用户的大订单制作可以轻而易举地接下订单并高效配送。 2.不足： ①瑞幸咖啡一开始发券、充赠活动来赢得用户，没有优惠活动或者新品推出的月份，使用的用户数会减低，容易流失部分用户，不利于后期的发展。 ②作为“专业大师咖啡”，大师咖啡的品质一般，咖啡豆只有阿拉比豆子的品种主打商品单一，灵活性不高，年轻群体比较喜欢“新鲜”流行的商品，年轻群体可能会被其他的咖啡商吸引。 ③用户过了营业时间，只可以浏览菜单，收到小店不营业的提醒，用户不可以进行下单，不能够像饿了么一类的电商有预约明日配送时间，也没有像奶商有定时每日配送的服务。 3.改进方案： ①瑞幸咖啡已经有前期积累的客户了，拥有自己的APP获取数据，可以创建瑞幸咖啡线上社交空间，保持用户的活跃度，让用户对咖啡有更多的了解之余，提高用户的复购率，让用户不只是有券才消费，而是主动消费。 ②增加季节性开发的新品来提高年轻用户的复购率、吸引新用户购买。增加体验文化门店，开启自助模式，不但有利于降低人工成本，还有利于吸引年轻用户，建构自身的瑞星咖啡文化，完成“推动咖啡文化在中国的普及和发展”的企业宣传任务。 ③瑞幸咖啡有两类用户，普通用户和企业用户，针对两类用户可以增加预约隔日订购功能、定时配送功能。其中预约隔日订购功能模仿如饿了么电商的预约时间（选择日期、选择配送时间段）、定时配送可以是指定一段时间日期定时配送。总结和预测总的来说，瑞幸咖啡app在页面建设和体验上都非常舒服，并且使用的是简约风，呈现出来简便易使用的特点。瑞幸咖啡社交化的销售路线：从咖啡请客、咖啡红包分享、取餐码分享、赠送咖啡、礼品卡等。瑞幸对标企业，除了有开通发票的服务，还为优化企业使用开通企业账户，增加企业优惠来留住企业客户留住国际（对外）的用户。在裂变新用户方面，瑞幸咖啡通过赠送咖啡、请客、邀请获取免费咖啡的裂变形式来发展新用户，通过充赠活动、用户购买特别版礼品卡赠送好友的方式来留住用户。对于瑞幸咖啡app的发展预测，笔者认为其仍然会以“咖啡电商+社交”的方向继续发展：第一：保持并持续优化订单服务，增加人工售后服务做保障，建立社交的同时保持咖啡商品销售的建设。第二：通过加强商品质量，增加商品种类，与各大平台增加美食与咖啡相配的新媒体吸引力扩大用户范围，增加销售量。第三：营造咖啡社交的气氛，从咖啡评价到咖啡评测分享，利用社交扩大用户粘性。除此之外，充分利用好门店规模的优势，开展线下活动留住用户，吸引新用户。时隔两个月重新来看这篇产品分析，觉得还是有很多的缺陷，回头看会觉得部分有点空。建议应该围绕产品当前的目的出发来展开会更好，例如如何增加用户下单时的客单价、增加用户的下单频率、拉新，保住老用户。补充一下目前的想法和观点（20190831）首先瑞幸APP作为一款点单的软件，用户的需求更多在：点单前：在页面直接知悉优惠活动、界面清晰明了、业务配送范围点单时：使用流程流畅、满足下午茶午餐的SKU的品类点单后：配送情况、售后服务目前app能够支持以上的服务流程，瑞幸接下来的发力点更多应该是：如何用已有的品牌挖掘更多的用户；在中国茶品类市场中，如何从单一的咖啡品类跳脱，让瑞幸有更多的可能性。 9月初，瑞幸宣布旗下的小鹿茶，成立独立品牌，并邀请了肖战成为代言人。在新品上市阶段，各个新媒体大V也会进行宣传，结合新媒体打通年轻人的市场。瑞幸在疫情后增加了洗手液、airpods pro的销售，尽管并非每个门店都支持，但瑞幸的门店优势似乎就开始展露头角了，咖啡市场的打开，让加油站便利店都开始贩卖了茶饮，茶饮市场的日益扩大的趋势下，瑞幸是保持一专（茶饮）多用（变刚需迷你精选便利店）打通更多的sku，把slogan改成“大师精选”呢？还是坚守“大师咖啡”呢？

第一是能够找到当下时代的发展背景，其次就是牢牢抓住机遇不放手。

基于抖音用户体验研究论文

传播学抖音短视频成功原因与问题探析论文

在日常学习和工作中，大家都接触过论文吧，论文一般由题名、作者、摘要、关键词、正文、参考文献和附录等部分组成。一篇什么样的论文才能称为优秀论文呢？下面是我收集整理的传播学抖音短视频成功原因与问题探析论文，仅供参考，大家一起来看看吧。

摘要：作为短视频界的一匹“黑马”，抖音app在2018年风靡全国，成为一款现象级产品，在获得成功的同时，抖音也存在诸多问题。本文将借助拉斯韦尔的“五W模式”，从用户定位、传播内容、传播渠道、传播效果方面分析抖音app的成功原因，反思其所产生的社会效应。

关键词：抖音app；成功原因；社会效应

抖音是今日头条旗下的一款音乐创意短视频app，于2016年9月上线，用户可以在抖音随机选择一首背景音乐进行自我展示，经过后期剪辑，创作出一条短视频并发布，短视频的时长限制是15秒。2018年一季度，抖音下载量达4580万次，成为苹果应用商店全球下载量最高的iPhone应用。[1]截止2018年7月12日，笔者在iphone的“摄影与录像类”免费app排行榜中看到，抖音排名第一位。在获得成功的同时抖音也存在诸多问题，其内部整改的步履始终未停。2018年3月1日至3月31日期间，抖音清理了27231条短视频，永久封禁15234个账号；2018年4月10日，抖音上线反沉迷系统；4月11日，抖音进行了全面升级，升级期间，关闭了直播和评论功能。五W模式是美国学者拉斯韦尔提出的传播模式，其中指出了传播过程中的五种基本要素：谁-说了什么-通过什么渠道-向谁说-有什么效果。本文将借助拉斯韦尔的五W模式，从传播渠道、传播内容、用户和传播效果方面分析抖音app风靡的原因及存在的问题。

一、抖音app成功原因探析

(一)定位年轻用户，算法分发利好草根。抖音的用户定位是20-29岁之间的年轻时尚群体，这一群体本身有着较高的网络活跃度，在社交需求上表现出较强的`媒介依赖心理和行为，如在现实中交流较少，更倾向于虚拟空间中的交流，且更易受到虚拟环境的影响。面对这类“手机症候群”，抖音首先满足了用户的社交需求。抖音在内容分发方面采用算法分发＋人工精选的推荐机制，即根据用户的观看喜好为用户推荐相关内容，同时将人工精选出来的优质内容推送给用户。这种内容分发机制使用户接收的内容更为多元化、个性化，同时更看重内容的优质性和吸引力，为内容生产的一方提供了更多“被看”的机会。

(二)多元内容满足用户使用需求。抖音在内容生产方面采用了PUGC的模式，即以UGC的形式，生产出相对专业的内容。在内容生产上，抖音具有以下特点：

1.内容海量多元，娱乐性强，尤其是以个人才艺、技能为主的内容易受追捧。

2.内容的碎片化。新媒体环境培养了公众的碎片化阅读习惯和短时注意力特征，抖音的视频长度限定为15秒，迎合了用户的心理需求。

3.个性化和虚拟化。抖音以“我”为中心，为用户提供了个性化的服务。如拍摄中可以调节视频的快慢，拍摄后可以进行创意混剪，让用户充分发挥自己的创造性。同时，各种滤镜、特效工具满足了用户的自我心理期待。

4.发起话题挑战，增强用户黏性。话题挑战是指以某个话题或某首背景音乐作为主题，让用户按照规则录制内容进行挑战，从而引导用户发布视频，进一步增强用户黏性。

(三)多渠道传播模式。今日头条通过多种渠道对抖音进行推广：

1.借助电视综艺节目进行广告营销。如抖音先后在《快乐大本营》、《天天向上》、《中国有嘻哈》等电视综艺节目投放广告。

2.邀请明星入驻，利用名人效应。目前已经入住抖音的明星有岳云鹏、鹿晗、关晓彤、何炅等。明星入驻引发名人效应，进而带动了粉丝入驻。

3.利用外链分享，拓展传播渠道。抖音在发展初期，利用微博、微信的社交分享功能，从这两个平台获得流量。随后，抖音又与淘宝进行合作，进一步聚拢了电商入驻抖音。

二、存在的问题

(一)过度娱乐化导致人的迷失。抖音的内容具有很强的娱乐性，且是一种低门槛的娱乐。娱乐是媒介的功能之一，可以为人们带来精神上的愉悦和放松，但是过度娱乐化将会导致人精神上的空虚和迷失，正如尼尔波兹曼在《娱乐至死》中所说，“人们会因为享乐而失去自由，我们将毁于我们所热爱的东西”。抖音的娱乐性还体现在形式上。以视频形式播出的内容更具有感官刺激性，而缺少逻辑理性，用户在观看视频的时候，只需要沉浸在背景音乐和画面的感官刺激中，无需过多理性的思考。长此以往，用户越来越注重感官刺激，逻辑思考能力却越来越低。同时，抖音的碎片化特征在迎合用户思维习惯的同时，也进一步培养了用户的碎片化思维。

(二)媒介对人的控制：谁是谁的奴隶。麦克卢汉曾说，媒介是人的延伸。在麦克卢汉看来，媒介是工具，延伸了人的知觉能力，然而当下的“拇指族”在利用工具的同时，也产生了对工具的依赖和沉迷。对这类社交媒体的依赖和娱乐性内容的沉迷，不仅消耗了大量的时间，长此以往用户日渐进化为“容器人”，反而导致了社交障碍以及人的空虚和焦虑。

(三)抖音里的虚假、低俗内容。由于审核机制的缺乏，抖音上不乏虚假、低俗的信息。抖音通过外链分享和淘宝合作，吸引淘宝商家入驻。在拓展盈利模式的同时，假货也开始在抖音上横行，有制假售假者在抖音平台上公然兜售假冒伪劣商品。此外，在抖音上出现了许多低俗乃至价值观扭曲的内容，向其他用户传递着错误的价值观念，造成恶劣影响。

三、参考文献：

[1]抖音下载量全球第一科达股份为其TOP营销伙伴[DB/OL].

[2]刘夏，李小晔.抖音短视频的营销推广策略研究[J].新闻研究导刊，2018年3月.

抖音App是一款社交类的软件，通过抖音短视频App你可以分享你的生活，同时也可以在这里认识到更多朋友，了解各种奇闻趣事。[22]

四、拓展资料：抖音短视频主要功能

抖音实质上是一个专注年轻人的音乐短视频社区，用户可以选择歌曲，配以短视频，形成自己的作品。它与小咖秀类似，但不同的是，抖音用户可以通过视频拍摄快慢、视频编辑、特效（反复、闪一下、慢镜头）等技术让视频更具创造性，而不是简单的对嘴型。

抖音平台一般都是年轻用户，配乐以电音、舞曲为主，视频分为两派：舞蹈派、创意派，共同的特点是都很有节奏感。也有少数放着抒情音乐展示咖啡拉花技巧的用户，成了抖音圈的一股清流。

抖音最新的内测版中加入了一个新的社交功能 ——“朋友聊天室”，支持抖音强大的滤镜美颜和道具功能。

2021年3月24日，抖音推出了“老友计划”，该计划致力于提升老年用户使用体验，丰富老年用户生活，还在产品和运营活动上推出以下举措。

2021年6月28日，IT之家消息，抖音 App 再次更新，本次内测了一些新功能，同时抖音音乐正式上线，大大提高了用户之间的互动性，向社交领域再次迈出一大步。

2022年2月25日，抖音官方本周发布公告宣布多举措预防网暴，首家上线“评论发文警示”等功能。

开始玩抖音是今年过年的时候了，正巧赶上它最火的时候，那时候有一句话好像是“抖音这个软件有毒，感觉头一低一抬没怎么着呢，俩小时过去了……”记得大概那个时候大家都在玩前任3里面的吃芒果的梗，了解了一下抖音大体的盈利模式，也是眼睁睁的看着抖音APP从“朝阳期”转向“迷茫期”的。现在却愈发感觉做短视频网站，开始大家都是认真的，但是走着走着都发现，这钱可真好赚……这些不谈了吧，今天我这个小白，要从产品体验的角度，以身试验，将自身体验的感受，写一写，都是以一个用户的真实的感受为引导的，如有说的不在理的地方，欢迎随时品评指正。 iphone 7 更新至 iOS 版本（最新）抖音短视频版本（最新） 1.开启后全自动的使用方式让人很崩溃原来抖音的版本属于简便型的，打开后欢迎界面过后直接就是短视频自动播放，考虑到产品本身的主要功能只有一个，就是短视频浏览，所以使用这样的方式未尝不可，一方面省去了用户的寻找主要功能的操作，另一方面体这样简单直接又有视觉冲击力的方式，很适抖音面向的90后00后人群，可谓是把握很准的，其实其他类似的短视频APP也基本都是这样的模式，但是我作为一个95后来说吧，其实不太喜欢。每一次我打开抖音，只要是在wifi的环境下，第一个蹦出来的视频一定是会下我一跳的……这难道是我的问题吗？而且如果所处的环境是一个安静的环境，偶然蹦出一个很大声的音乐或者很不合时宜的话，这回让使用者十分尴尬与难为情。建议：开启界面显示完毕后，可跳转到阅览视频界面，但处于暂停状态，可给与适当点击提示。或者可以在设置界面自定义，启动APP后是否自动播放，起码给一个选择吧…… 2.搜索功能太不完善、寻找太困难随机性强是一把双刃剑这一点我觉得可能有很大原因是此类APP本身自带的属性，【发现世界】【展现自我】这样的slogen才是短视频崛起初始原因，也是最吸引人的初衷。其实一开始用的时候，我发现当想拍摄一个视频找一段配乐时，基本自己搜索的音乐不是不存在就是搜索不精准，用户体验极差，感觉比登天还费劲。只能在热门推荐里一个音乐一个音乐的点开来听，找适合我这个视频的配乐。这个可能是版权原因吧，但是用着着实让人很不爽。建议：完善搜索功能，多买一些版权音乐。 3.[仅对陌生人可见]是发展趋势现如今大数据技术真的很智能，我发现在很多APP都可以用qq、微信、微博等第三方登录了，而且【你可能认识的人】这样一个功能也十分普遍了。这样可能更方便的获取个人交际网的用户群信息，更便于发展新用户，而用户也不用费那二遍事儿一个一个的在软件里去寻找自己的朋友了，这一点无论是对用户而言还是对软件商而言，的确都有叫人拍手称快的资格！但很恐怖的一点是，好像我们认识都是众人皆知的事情了。每一个人在网络世界和现实生活中都是不一样的，有些东西更是不愿被现实生活中的交际网所约束的，也就是说我不想让认识的人看到我在这一款APP上做什么，因为这样可能会打破对方在现实世界中对我的一贯印象，于是大家都开始【建小号】，我相信大家的微博都不止一个吧。有【对相互关注的好友可见】，有【对所有人可见】，为什么没有【对相互关注的好友不可见】？？？这一点交友APP【探探】发现了，所以它的产品规划与设计人员基于这一个用户群特点进行了优化，即可以在用户注册后设置对认识的人不可见，避免偶然相遇的尴尬。腾讯旗下产品qq、微信甚至可以将朋友圈自定义分组，可以对任意一组的人可见或不可见，这种设计，可以说是我们这种人的福音了，百用不爽！抖音方面可以有自己的说辞的，本身这一点就没那么重要，抖音只是一个看小视频和发小视频的平台而已，没有什么社交圈的用途其实，但是怎么说呢，你我本来就是来抖音上撒泼的，然后一注册，推送了几十个你可能认识的人，他加你，你不好意思不加他，然后互相成为了好友，然后…发之前想了想，这么傻B的样子被这些人看见了，我在圈子里没法混了……算了不发了…… 我是想解放天性，张扬自我，但是现实生活中，我想做一个正常人，甚至怕被嘲笑。。。这就是当代年轻人的矛盾！抖音的用途不是社交，而是娱乐。我们不用在这个APP上认识行业大咖，业界大佬，身上只巴结上司。建议：即使不设置【仅对陌生人可见】，那也别整【你可能认识的人】推荐给我，然后又挨个推荐我认识的大家给我吧…… 4.关注的人界面越改越糟抖音很体贴的将浏览的视频分为【推荐】【附近的人】/【关注】，初期使用的时候，抖音给我留下的印象最深的体会就是，不经意间点开的第一个基本都是点赞量比较大的视频，惊艳程度较高，偶尔会吓人一跳，而关注在我刚开始用的版本还好，是和【喜欢】模块的是展现方式一致的，但还是感觉用户体验不佳，又想不出什么解决方案。而我坚信并一直等待着抖音的后续版本一定会对其做出改善。最新版本终于改善了，我也不知道是不是就我一个人这么个感受，就是“？？？”<黑人问号脸>.gif，哪一个交互设计师改的设计？？？UI如此糟糕的没有驳回？？？这种感觉就像是一个页面前端尺寸没有调好之前，不小心按错了上线的按钮……而且让人不知所措的自动播放又填一分支，还不是全屏显示的自动播放，点一下才是全屏显示，然后想点个赞，双击，我点了？还是没点？看不到转赞评，如何操作也没有明确的指示和按钮，再点一下屏幕退出来了，才看到转赞评啊这个套路。。难道是我的问题吗？反正我没搞明白【关注】模块弄成这样是出于什么考虑，如果有大神看见了我这个疑问刚好知道原因，麻烦留言用专业审美拍死我…… 建议：我觉得原来的列表式虽然没有很好，但也不至于很糟，现在这个版本的【关注】模块，我不知道别人，反正有点让我用着抓狂了。。。体验不好。 5.视频添加方式单一化我很想做那种，前半部分用抖音来拍摄，后半部分用手机里的视频作为材料的作品。。。我很想做那种，用前置摄像头录制时能拍摄出不是镜面字的正常字。。。我很想做那种，前半部分视频，后半部分是照片的视频。。。我很想做那种，上传完视频，然后选完音乐，再后来可以根据音乐再对视频进行调整的视频。。。 …… 当然，我在以一个强大的软件标准来要求一个泛娱乐性质的APP，但我知道，美图秀秀就是这么在平民界打赢PS的…… 建议：提高多样化，想在用户之前的玩法，会让用户眼前一亮，爱不释手！“一键”能做的事可以尽量让它多，变化多也不光只体现在道具多上面。这几天连续的修修改改，总结出这几条是我暂时能想到比较郁闷的点，然后该夸还是要夸的，抖音整体来讲还是很好的一款软件，无论是从用户新鲜度感受来讲，还是年轻追逐的趋势来讲的好产品，很懂年轻人，很适合那些闲出屁来了都不知道怎么好了的人，更为各大产品商带来了效果立竿见影的广告植入平台，这一渠道的打开，标志着国内目前移动互联网泛娱乐化热潮的发展好趋势，并正在冲刺，组织者发起人都令人敬佩！个人观点，当然还有很多功能没有用到或是没有提到，但是我是本着一个纯用户的心态去体验的，应该还算客观吧。可能有思考不周、思维不严谨、想法偏颇、鸡蛋里挑骨头、站着说话不腰疼的地方，见笑。所有的产品都不是完美的，所有的产品人都是力求完美的。从产品体验的角度，我是用户，我是抒己见者，我是学习者，我是真诚本诚！后期还有体验不佳的地方我会补充，暂时就想到这么多了。哈~

地产用户体验研究系统论文

房地产市场营销是指在以客户需求为目标的指导下,所进行的有关产品设计、销售和售后服务等与市场有关的一系列经营活动。1.价值点梳理Product ;2.展示包装Product;3.推广Place;4.渠道Place ;5.活动活动促销;6.销售团队管理管理促销7.促销包括价格在内的促销展示包装过设计制作,以外部、现场以及物料展示为载体,通过恰到好处的色彩配置、设计尺度、平面布置等来达到有计划、有目的地将楼盘本身的信息如案名、咨询电话、点形豫气质、以吸产品特性等种种传达给市场客户,并使客户接受展示包装信息的过程

对于企业来说，客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。下面是我为大家整理的浅谈企业客户关系管理论文，供大家参考。企业客户关系管理论文篇一《汽车企业客户关系管理研究》摘要：随着汽车行业发展的客观需求，客户关系管理作为一种新型有效的管理机制已经在企业实践中得到贯彻并实施。本文简要阐述汽车行业客户关系管理现状，在此基础上分析其在汽车企业的作用，最后提出完善汽车行业客户关系管理的对策建议。关键词：汽车行业;客户关系管理;服务汽车产业是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念被越来越多的汽车企业尤其是汽车销售企业所接受。客户关系管理作为一种体现了以客户为中心的先进理念，其重视现代信息技术的应用，通过提供快速周到的优质服务来吸引更多客户，从而降低企业成本实现利润最大化。一、汽车行业客户关系管理现状 1、没有正确树立一个以客户为中心的服务理念。如今从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，他们在实际操作中并没有完全满足客户的基本需求，而思维大多数都还停留在以产品为中心和重点的时期，还没有注意到当前市场企业的竞争已经转向以服务为竞争的形式上，服务客户、提高客服满意度和信任度才是当下企业发展的长远策略。 2、客户资源缺乏有效的共享。这主要是指客户的各项信息基本分散于汽车企业总部和各地的维修服务站以及零售商等地方，然而没有有效的共享机制，这些部门事实上已将客户信息形成了孤岛。最为突出的就是客户的资源、无论是小客户资源还是大客户资源大多都掌握在销售人员的手中，在管理人员客户信息更替当中很有可能形成巨大的波动，比如他们一旦离职，企业不仅会损失客户资源，而更为严重的是后续不得不增加对客户的跟进和投入，这样就大大增加了企业的成本费用。 3、信息化管理比较落后。要建立好顾客与汽车企业的关系的前提和基础是必须充分、及时的进行之间的沟通和了解，过往的传播方式单一且落后，这就大大影响了顾客与企业之间长期合作关系的建立，而互联网的普及便有效的解决了这一大难题。然而很多汽车企业却忽视掉了这一良好载体，由于企业信息化管理落后、管理理念薄弱、企业资金缺乏、竞争力量弱以及市场竞争环境剧烈和公司利润较少的原因，造成他们忽视利用各项信息系统促进客户关系管理的改善这个重要的手段。二、客户关系管理在汽车企业中的作用 1、掌握客户正确需求 CRM系统利用企业各个发展环节和业务以及资源环节的整合，更好的增加了企业的运营效率。建立一套完整的CRM系统对于企业的发展和资源的配置起到了承前又启后的良好作用。往前面讲，该系统可以往企业的各个渠道方向发展和延伸，它既可以将传统的呼叫中心和客户机构又可以将企业的门户网络以及销售网络和网上客服等等诸多电子商务内容，构建一个完整的企业前端;往后面来讲，该系统能够逐渐开展并渗透到各个生产环节与部门，比如生产、设计和物流以及人力资源部门等，整合ERP、SCM等系统。这样就有效实现了资源系统的整合，也使得信息资源实现了有效的共享，这样就提高了企业员工的业务能力以及实现了业务处理的自动化程度，如此一来，企业的运作流程将更加流畅，也使得资源更为有效利用。 2、提供个性服务，提高顾客满意度随着信息时代的到来，汽车消费市场竞争力的不断增加以及产品与服务的发展和全面完善，特别是信息途径和手段的迅猛发展，顾客对于各种汽车的信息掌握越来越多，他么的选择范围也不断扩大，与此同时，顾客对产品的选择心理越来越强，个性化的选择更是突出。汽车企业在这种市场竞争力以及客户选择多样化的背景下CRM系统来根据不同的客户实现对不同客户进行一对一的服务。也就是说企业要根据不同的客户选择不同的服务方式以及营销侧率与方法。这就要求我汽车企业要与有价值客户之间建立一种学习型CRM关系，企业在和客户长期的联系和合作中不断深入了解，根据不同的需求提供相应的高质量服务，从而实现提高客户满意度的目的。 3、提高企业竞争力顾客关系管理是实现企业价值最大化，增强企业竞争力，更好建立以顾客为中心的经营模式所需的必胜法宝，随着先进技术和先进思想的拉动，企业正在逐渐的将传统的经营模式向先进的经营模式转变，以便更好的适应信息时代的飞速发展，提高企业竞争力。将顾客关系管理与企业自身文化有机的结合起来，促使企业将各方面的业务围绕着顾客整体、有效的开展。 4、降低服务运营成本，提高企业收益实施CRM可以使得汽车企业在开发新客户和维护老客户的投入成本大大降低，据不完全统计，在获取新客户的过程中所花费的成本是维系老客户成本的5倍以上;让客户购买数量增多，维系老客户继续购买就要求企业要对服务的效率越来越好，这样才能有效减少企业的服务成本;使得客户对价格越发不敏感;维系老客户还可以有效的吸引新客户和激发潜在客户的购买。统计表明，对客户增加5个点的投入就可以获得提高35%-95%的客户终身价值，这显然是提高资金利用率和减少成本的一个重要方法。 5、发展潜在客户及其价值企业在实施客户关系管理的的进程中需要多个各种渠道以及多种方法与消费者进行沟通和了解，在这个过程中就要求要有效的把我和了解客户的需求，积极帮助客户解决各种各样的问题，一一解答客户的疑惑，解决疑难。对客户的好的建议可以进行采纳，通过对老客户跟进的经验来实现发展潜在客户并且挖掘潜在价值的目的。三、完善汽车行业CRM的对策和建议 1、更新理念客户关系管理系统实施其实是对管理方式以及水平的全方位改革与发展，它包括了从汽车企业的业务流程到企业文化、人员配备和结构重组方面，必须要把客户为中心的思想和理念深入贯彻到实处。只有真正做到了以客户为中心，真正的把顾客放在整个营销过程的中心位置上，积极做好客户关系建立、维护以及长期发展的工作，才能有效提高汽车企业的市场竞争力。 2、建立信息系统实施CRM系统，汽车企业应该充分运用各种信息系统，积极有效的将客户信息进行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各项信息共享起来，并集中运用到汽车销售管理的各项工作中，集中发挥和运用客户管理的作用。 3、加快业务创新加快企业经营管理理念的进步与创新，加快销售人员和管理机制的不断创新和完善，建立一个有效的机制，在这个机制当中能够让员工能上能下，淘汰流转;建立一个对员工具有激励性质的薪资体系和奖金分配结构。使得薪酬有效分配，把利润作为一个行业能够长期发展和壮大的工具和指标。在当下这个汽车行业竞争力加剧的背景下，消费者是企业生存和发展的基础和前提，他们根据自己的需求或喜好选择满意的产品，企业就必须提高产品的质量和服务来提高客户对产品的满意程度，同时与客户建立一个良好的关系体系，使它成为企业竞争力的一个重要手段，所以客户关系管理理应被更多的汽车企业予以重视。(作者单位：安徽工商职业学院) 基金项目：2013年安徽省人文社科课题“基于卓越绩效模式的安徽省服务型企业质量评价与提升策略研究”(SK2013B071) 参考文献 [1]王广宇.容户关系管理方法沦[M].清华人学出版社，2009，24-27 [2]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009(3)：37-40 [3]吴浩李杰梅.客户关系管理在汽车企业的应用[J].经济与管理，2005(l1) [4]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师，2005，(02) 企业客户关系管理论文篇二《房地产企业客户关系管理探究》摘要:本文阐述了房地产企业加强客户关系管理对企业的重要现实意义,满意和忠诚的客户关系是企业品牌的重要支撑。并指出现有房地产企业客户关系管理存在的主要问题,提出了几点建设性建议,企业级制度及有效的客户关系管理体系是基础,重点关注客户接触点并重视客户投诉的处理是客户关系管理的关键控制点。关键词:房地产客户关系品牌房地产企业不仅提供客户一个住所,更应该是一种生活方式,服务是房地产业的本质。房地产企业传统的救火队员式的客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。越来越多的房地产企业意识到,客户关系对建立房地产品牌的重要价值,愈来愈加强对客户关系管理的重视。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。一、房地产客户关系管理的价值客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组,以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,更是一种现代企业活动的管理机制。客户关系管理的本质是主张以消费者为导向,高度重视顾客服务,强调企业与消费者进行双向沟通,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,为企业在市场竞争中建立品牌优势。消费者和发展商建立起的品牌关系,对消费者来讲体现的是对发展商的一种信任和满足,对开发商而言则是消费者给它带来的一种价值和回报。因为,一旦品牌关系形成之后,品牌就获得了意义,这种意义不仅代表客户的品牌忠诚,而且还更具有商业上的价值。它表现为向亲友主动推荐,再次购买,容忍问题,主动交流经验促进产品改进等多个方面。二、现行客户关系管理存在的主要问题 1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。由于没有统一的客服中心,客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门,而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也出现不统一现象,由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。 2、现有客户资源未能得到有效利用。企业积累了大量的客户资料,但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类,而且此客户资源库没有实现共享,利用率低,造成资源浪费。 3、对客户投诉处理不当。目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。三、加强客户关系管理的建议 1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。重视客户关系管理与服务工作,将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而使散落的服务资源得以整合,以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户关系管理体系,对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存的资料,能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通,有效留住客户,赢得客户的信赖与拥护。客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统的协同作用,最大限度的为客户提供便利。 2、关注客户接触点加强客户关系管理,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的,这些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。 “基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。 3、重视客户投诉的处理在整个房屋购买过程中,难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户,对投诉客户的错误处理将给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理,在处理的时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围;认真听取客户诉求;降低不合理的期望值;提出可选择的解决方案等等。但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺,但是一旦承诺就一定要实现。对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。” 对客户投诉进行归档整理并细分,使得各个部门和环节能够共享这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。这样,对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企业确立自己的工作重点。随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的客户关系管理体系,培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。企业客户关系管理论文篇三《供电企业加强客户关系管理浅析》摘要：供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化服务,改进客户价值以及客户满意度，保持和吸引更多的客户，最终实现社会效益企业利益"双赢"。关键词：客户关系管理;供电企业;服务供电企业实施客户关系管理，是提高供电企业经济和社会效益的重要手段。本文通过对当前营销服务中存在的问题，并从不同角度提出实施供电企业客户关系管理的具体建议，努力提升供电服务品质。一、供电营销服务中存在的问题 1、市场意识淡薄，竞争意识不强。供电企业职工思想观念还未从旧的用电管理的模式转变到市场营销的模式上来，大市场、大营销的概念仍很模糊。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。主动研究市场、开拓市场，树立强烈的竞争意识。 2、社会上对电是商品的意识不强。电是商品，用电必须缴费，窃电必须依法处理。这个通俗的道理用户并非不知道，但对电是商品的意识却不强。欠费、窃电后仍振振有词，满不在乎。如何经营好、管理好自己的商品，是供电企业职工必须思考的一个热点。 3、供电服务行为还需规范。设计、施工、供货方面的"三指定"行为在少数供电企业依然存在。有偿服务的收费标准没有统一规定，随意性大。部份供电企业服务承诺兑现率不高，计划停电通知不及时、不到位，停送电计划执行不严，故障抢修超时严重，影响了供电企业服务形象。 4、供电服务内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务是客户对电力服务普通层次的要求。大多数电力客户由于对现行用电政策缺乏了解，加上其电力专业知识的局限，科学用电的潜力没有充分挖掘。供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细、更专业的深层次沟通，特色营销服务、个性化服务还不多，服务内容和形式还有待深化。 5、客户服务信息化应用需要强化。一般CRM作为一个模块设置在电力营销系统中，在部份供电企业员工眼中不是 "刚性"工作，因被"束之高阁"，应用较少;客户的营业档案和基础资料的准确率、完整率没有达到100%要求，有关信息无法得到共享;客户关系管理信息平台部分功能应用不够人性化，也影响其整体作用的发挥。二、客户关系管理方法 1 树立全员营销的观念切实从过去"唯我独尊"和"皇帝女儿不愁嫁"的封闭状态转变到"服务至上"、"客户至上"的新境界上来。树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风。要强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服从于营销，一切服务于营销。 2 准确实施客户分类不同的客户对电力的需求存在较大的差异。供电企业在制定市场营销战略时，第一步就是要细分市场。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性(如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等)、用电行为(如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等)、用电需求等对客户进行分组，产生客户群。电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户，它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果。 3 建立客户评价体系客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的。涉及客户的信息非常广泛，包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面。供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系，对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量，电价执行，用电协助等。客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一，这是电力企业特殊的市场性质决定的。供电企业通过建立客户评价体系，一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务;另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立失信的劣质客户名单，进行企业风险防范。 4 建立完善客户关系管理信息平台信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。 5 培养和提高客户价值供电企业为客户创造价值，就是根据客户的需求，降低客户的成本和为客户提供优质服务。供电企业应从与客户同步发展的角度出发，为客户提供技术咨询和政策咨询，消除因信息不对称带来的成本。具体内容包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对客户提供安全、合理的用电咨询，如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面服务。(3)协助客户进行用电分析。利用电力负荷管理系统，为客户提供无功功率分析等，以提高生产用电效率。 6 丰富举措提升服务品质积极实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务等方式,更好地改善供电企业与客户之间关系。积极开展主动服务。供电企业根据客户细分、VIP认定、重要客户认定的结果，分析不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。对客户的服务项目主要包括：到期业务通知;缴费提醒;安全用电和节能指导服务;停电及时通知服务;绿色通道服务(优先办理用电业务，并进行督办);定期走访服务;重要客户停电协商服务;VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠;特殊电力保障需要;个性化账单服务：可根据需要灵活定制账单内容、获取时间及方式，以EMAIL、传真、信函、电话、手机短信等多种方式进行通知等等。

房地产营销应该紧扣用户关注领域，利用自身优势发展

近年来，数字经济上升到国家战略的重要地位，国家提出要将互联网、大数据、人工智能等数字化技术与实体产业深度融合，发展数字经济、建设数字中国。但由于行业的特性及数字化技术的应用难度存在差异，各行业的数字化发展水平参差不齐。

房地产企业需要利用互联网手段，着手数字化转型，为营销寻找新的机会。

构建营销基本模式架构是关键

互联网信息有着日新月异的发展，在数字经济时代，单纯依靠传统台账式的营销管理系统，各业务系统分离割据，难以实现战略贯穿全局业务流程，无法满足当前多元化营销业务场景需求，数字化营销系统的打造将为兴城人居带来营销模式、策略、渠道的全面变革，从而实现人群精准化、效果可量化、数据可留存的新层次营销变革。

简立方在与西南地区知名房地产企业——兴城人居合作中，首先梳理企业以往全流程环节，从中找寻到核心的关键着力点。我们发现售前领域其实是营销的核心，并决定由此实现项目展示的相关功能，同时发现小程序可以依托微信生态，便于拓宽宣发、获客渠道。

简立方对兴城人居服务流程梳理

并以此为基础，展开后续流程数字化的探索。同时结合小程序轻量、快速、运营成本低、距离客户最近等特点，我们将房地产数字化战略第一步确定在楼盘营销展示系统“人居荟”小程序上。

优化体验，探寻符合用户的需求

地产营销产品不仅仅应该聚焦到拓客领域，随着购房市场变化及潜在客户量缩减，如何把存量用户向增量用户转移，也是扩展营销范围的关键点。

数字化架构的搭建、线上产品的出现，能在一定程度上解决这个难题。“人居荟”作为与客户直接接触的线上端，研究客户需求变化，持续优化产品体验，打造好的产品、品牌体验显得尤为重要。

兴城人居人居荟小程序

好体验能增加产品粘性，建立客户对品牌的正面印象。“人居荟”产品规划中，我们通过充分的用户研究分析，挖掘完善了诸如“户型对比”、“来访预约”等功能，从细节出发完善产品体验，增加更多的用户留存。

互联网营销获客本来就是一门需要深入探究的学问，而房地产的营销更是其中最最重要的分支，其核心还是使用已有互联网手段，把握信息发展趋势，扩展获客窗口并留存。更多的问题还是需要深入探究，更多内容可以一起讨论交流。

产品运营和用户体验研究论文

观点1：跳出产品之外经营产品。产品开发、产品运营和产品的用户体验是有语境的。也就是说，产品线上的每一个产品都是有环境限制的。产品开发和产品运营受到两个语境的制约，1，市场；2，社区。有市场潜力才有开发价值，但有开发价值的产品不一定适合你的社区。产品是社区的产品。最终目的是为你社区的用户服务。产品的用户体验也存在一个语境，社区和用户层次。社区的属性和用户的层次决定着对产品的体验，一千人眼中有一千个哈姆雷特，但必须找到让大家最能接收的哈姆雷特，你才能演出成功。观点2：社区分层控制、产品功能与易用、用户层次和用户体验的层次。社区分层控制：社区用户是分层的。每个层级的用户因为需求和素质不同、要求被满足的程度和角度会有不同。产品功能和易用：产品功能和易用不存在必然的排斥关系。产品功能发展的趋势只会是越来越复杂，会有越来越多的功能会附加到产品身上。用户抱怨产品复杂，存在两个问题，1，产品的易学性不够（这与用户诱导有关）；2，你把用户不需要的功能强加给了他（解决之道，让用户自己选择）。用户层次和用户体验：用户是分层级的。（怎么分，划分标准。需要根据具体社区的属性确定。）用户体验也是分层级的。观点3：用户体验在产品开发过程中，贯穿始终。是根贯穿产品开发、运营始终的线，而不是产品开发流程中的一个环节。社区、用户层级、产品开发流程就是用户体验的语境。用户体验是分层次的。感官体验和情感体验。感官体验属于表层体验，情感体验属于深层体验。感官体验在于印象，在于第一感觉。情感体验在于品牌，在于对产品的依赖和凝聚力。用户体验必须量化。

完善的用户体验研究可以减少后期客服，从而降低产品运营的资本