铁路客运站火灾疏散仿真研究论文

探索铁路危险货物运输问题和应对论文

前言

铁路危险货物的种类比较多，最常见的包括易爆、毒害、易燃、放射性、腐蚀等货物。随着铁路运输行业的快速发展，铁路危险货物运输的种类和数量不断增加。因此，为了有效保护人类的生命财产安全，需要对铁路危险货物运输过程中存在的问题进行全面、系统的分析，然后为其制定有效的应对措施给予解决，将铁路危险货物运输过程中所存在的安全隐患降到最低。

1 铁路危险货物概述

什么是铁路危险货物

所谓的铁路危险货物，是指的具有爆炸、毒害、感染、腐蚀、放射性等危险特性，在对于其进行运输、储存、生产、经营、使用以及处置的过程中，十分容易造成人身伤亡、财产损毁或者是环境污染而需要特别防护的物品。依据铁路危险货物运输管理细则的规定，具有以上特征的货物都是属于铁路危险货物。而根据《铁路危险货物品名表》中的规定，铁路危险货物共计九大类，第一类是爆炸品，第二类是气体，第三类是易燃液体，第四类是易燃的固体、易于自燃的物质、遇水易放出易燃气体的物质，第五类是氧化性物质和有机过氧化物，第六类是毒性物质和感染性物质，第七类是放射性物质，第八类是腐蚀性物质，第九类是杂项危险物质和物品。

铁路运输危险货物的意义

虽然这些危险货物具有很大的危险性，但是同时它们也是工业生产原料和其它科学研究所需要的必需品，又或者是一些危险品不适宜于在某些地方进行处理而需要将其运输到其它的地方来进行处理，所以这一过程就需要对于这些货物进行运输。而之所以要选择铁路这种运输方式，是因为铁路运输的管理相比于公路运输更为严格，在对于这些危险货物进行运输之前，都必须要经过严格的检查，而相比于航空运输和水路运输而言，铁路运输的危害性又相对较小，即使出现事故，也不会造成如航空运输和水路运输一样的恶劣后果，所以说通过铁路的方式来对于这些货物进行运输是最为合适的。

铁路危险货物具有的特性

爆炸危险性

爆炸属于一种迅速化学和物理变化过程。在进行铁路货物运输过程中，一旦危险货物发生爆炸，将会引发比较严重的铁路事故，给周围地区的人民造成了严重的危害。近些年来，我国石油化工企业由于铁路货物运输过程中，由于火灾爆炸引发的人员伤亡数量非常之大，而且造成了较为严重的经济损失。

毒害危险性

在所有铁路危险货物中，毒害品排名第六，主要包括砷类、异氰酯类、氰化物，其具有非常大的毒性，有可能引发群死群伤的恶性事故，因此这类货物被国家列为重点监管物品。同时，一些易燃液体、腐蚀性物质也具有一定的毒害副特性，同样需要给予特殊的对待。

燃烧危险性

通常情况下，危险货物的燃烧需要具备可燃物、助燃物和点火源 3 个要素。一旦发生火灾事故，如果未能给予有效的控制，将会造成较为严重的损失。几乎所有的货物都具有燃烧危险性，所以在进行铁路货物运输过程中要给予高度的重视。

放射危险性

研究发现，过量的'射线照射会对人体的器官造成比较严重的损伤，诱发呕吐、出血甚至死亡现象。除了急性大剂量照射外，其余的放射性致伤通常存在一个“潜伏期”，不可能立即表现出来，甚至一些放射性伤害会在下一代表现出来。由于经常办理放射性货物的车站，未按照规范和标准对放射性货物进行装卸，工作过程中未穿戴必要的防护用品，装卸、码放不当等都会引发对身体的放射性伤害。

腐蚀危险性

所谓“腐蚀”通常是指在化学(或生物化学)的作用下，使与之相接触的物体逐渐发生损坏的现象，如硫酸、氢氧化钠、硝酸等。该类物品能够和大多数的物品发生一系列的化学反应，一旦与人体、纤维和金属物质发生接触，就会引发比较严重的伤害。同时发烟硝酸、发烟硫酸、氟硅酸、氢氟酸或素溴等腐蚀性物品还会释放出有刺激性的气体，从而对人体的粘膜、眼睛造成严重的损害，吸入人体后还会对身体脏器造成损害。

2 铁路危险货物运输过程中存在的问题

危险物品仓库设施仍有待改进

虽然目前我国加大对了对铁路危险货物运输的管理和整治力度，并且已经逐渐关闭了大量的危险货物站内办理站，加大对危险物品仓库的投资改造，但是这些危险物品仓库设施还无法更好的满足需求，需要对其进行进一步的改进。例如，杭州北站月台地面和仓库均出现了一定幅度的破损和下沉现象，导致危险性固体废弃物无法得到及时、有效的处理，对周围环境和居民的安全造成了严重的威胁。

危险货物专用线过多

调查发现，目前杭州铁路分局共有 57 条危险货物专用线，并且有 52 条为货主专用线，还在呈现不断增加的趋势。这样一来将会导致危险货物专用线过多，增加了引发事故的概率和安全隐患，极易出现管理盲区。由于最近几年开始拒绝危罐车站内装卸作业，不断压缩办理站，因此导致危险货物专用线过多，如果通过行政手段给予强行压缩，将会对专用线单位设备造成较大的损失，对企业的正常生产经营造成严重的影响。

技术设施有待改善

( 1 )仓库。在铁路危险货物运输过程中，仓库是车站的重要设备，是储存和发送易爆、毒害、易燃、放射性、腐蚀等危险货物专用仓库。此时就需要对危险货物的特性进行全面、系统的分析，并做好仓库的防潮、防热、防雨、防火、防爆等工作。但是我国大部分的铁路危险货物仓库都是 20 世纪 60~70 年代建成的砖木结构仓库，这些仓库在防火、防腐蚀、通风、静电导除、建筑材料等方面都无法更好的满足现代需求，急需对其进行改善。

( 2 )安全检查设备。其主要用于危险货物放射性物质监测和泄漏检测等方面。一旦危险货物发生泄漏时，则要求施救人员根据相关设备的检测结果，来更好的了解和掌握放射性浓度和危险气体类型，并制定针对性的措施给予解决。但是目前我国大部分的危险货物办理站所具有的安全检查设备比较落后，使用效率较低，基本上是凭借经验判断来制定安全防护及应急处理措施。

( 3 )人身安全防护设施。在铁路危险货物运输过程中，人身安全防护设施包括防毒面具、防护服，及洗衣房、淋浴房、更衣室、职工保健站等。但是目前我国大部分的办理站所使用的卫生设施、安全防护用品与铁路《危规》和《危险化学品安全管理条例》中所制定的规范和标准存在较大的差距，需要给予进一步的改进。

危险货物从业人员综合素质有待提高

铁路危险货物运输和管理是一项系统性、专业性比较高的工作，但是我国大部分的铁路危险货物办理站并未按照要求配备相关专业技术人员来负责此项工作，并且危险货物人员的文化水平比较低、在岗时间短、缺乏专业知识、员工流动性大、事业心和责任感不强等，这些都会对铁路危险货物的运输埋下较大的安全隐患。

3 确保铁路危险货物安全运输的应对策略

确保各项安全措施得到有效落实

在进行铁路危险货物运输过程中，一些易爆、毒害、易燃、放射性、腐蚀等物品会对人员的生命安全造成严重的威胁，因此需要确保各项安全措施得到有效落实。首先，严格托运人资质审查工作。对于不符合规定的危险货物严禁办理托运，从源头上杜绝危险货物进入铁路运输系统;其次，严格检查危险货物包装。对于未按照要求进行包装的危险货物严禁受理和承运;最后，抓好液化气罐车运输工作。严禁超量运输，对装运液化气的罐车要求具备“液化气罐车准运证”和“液化气罐车许可证”，并且要求充装单位凭借过磅单才能进行托运。例如在1998 年 7 月 13 日，由湖北武昌开往云南昆明方向的 1913 次货运列车在经过镇远站向西行驶时，在其进入朝阳坝二号隧道之后发生了爆炸，因为在其 57 节车厢中，列车机后的 13 至25 位编组了 13 节液化气罐，正是这些液化气罐发生了爆炸，造成了列车脱轨、铁路中断和严重的火灾。这一事故的发生正是由于在运输过程中没有有效地对于安全措施加以落实。所以说要对于危险货物进行运输，必须要保证安全措施的有效落实。

严控自身行为，落实包装检查

① 承运车站要定期到相关企业进行危险货物运输规范和标准的宣传与教育，严禁选择不合格的材料来对货物进行包装; ② 承运人受理危险品的过程中，要对包装材质、包装方式、规格尺寸等进行详细的检查，符合要求之后才能对其办理托运; ③ 危险货物承运站除了对包装进行严格检查之外，还需要严控自身行为，明确规范使用车辆，并保证货物堆码等装卸工作的规范化和标准化进行。

实行危险货物集中化运输

对于存在违反营业办理限制的车站要给予严厉的处罚，如果系发站误办到达，需要立即通知发站联系托运人前来处理，并且在严密的监护下，把车辆调往就近专用线进行卸车，该过程中所产生的费用完全由责任单位付。同时，还需要加强对联营点、代办点的监督管理工作，进一步强化货运人员对夹带危险品、匿报托运可能诱发的火灾危害、行车事故的认识，从而提高他们危险品辨识本领和查危警觉，提高托运人的法律意识。目前，虽然我国的查危设备存在严重的短缺现象，但是要尽可能提高检查人员的“零意外”意识，对送交的零担货物要适当的增加开箱开包抽查次数，如果发现夹带危险品、匿报托运的现象要给予及时的停业整顿，同时对路方管理人员进行考核。

提高危险货物从业人员的综合素质

① 定期对危险货物从业人员进行相关法律法规和业务技能的培训和教育，培训时细化考核标准，明确培训内容，确保培训质量，取得相关证书，严禁无证上岗; ② 对托运人填报的货物品名、标志和包装等进行严格的审查，避免出现匿报、谎报现象。对于性质可疑或不明物质的托运，要求托运人按照要求提交铁路危险货物运输说明书; ③ 装卸作业人员在进行工作过程中要严格遵循《铁路装卸作业安全管理规则》，以确保货物和人身的安全。

4 结束语

随着经济建设的发展，我国铁路网建设不断推进，并且在我国的运输总量中铁路运输占据着十分重要的地位。但是铁路危险货物运输属于一项业务性质复杂、技术难度高的工作，稍有疏忽就会引发不必要的危害，因此要进一步健全和完善铁路危险货物运输管理规范和标准，确保各项安全措施得到有效落实，实行危险货物集中化运输，不断提高危险货物从业人员的综合素质，只有这样才能更好的确保铁路危险货物运输安全性。

答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。关键词：铁路旅客运输营销速度营销深度顾客满意度差异化战略我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。铁路旅客运输差异化营销的速度和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。铁路旅客运输差异化营销的深度今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。（一）市场需求了解更细致通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。（二）市场细分更具体在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。铁路旅客运输差异化营销的满意度有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化

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磁悬浮列车的原理是运用磁铁“同性相斥，异性相吸”的性质，使磁铁具有抗拒地心引力的能力，即“磁性悬浮”。这种原理运用在铁路运输系统上，使列车完全脱离轨道而悬浮行驶，成为“无轮”列车，时速可达几百公里以上。这就是所谓的“磁悬浮列车”。列车上装有超导磁体，由于悬浮而在线圈上高速前进。这些线圈固定在铁路的底部，由于电磁感应，在线圈里产生电流，地面上线圈产生的磁场极性与列车上的电磁体极性总是保持相同，这样在线圈和电磁体之间就会一直存在排斥力，从而使列车悬浮起来。前进的原理：在位于轨道两侧的线圈里流动的交流电，能将线圈变为电磁体。由于它与列车上的超导电磁体的相互作用，就使列车开动起来。列车前进是因为列车头部的电磁体（N极）被安装在靠前一点的轨道上的电磁体（S极）所吸引，并且同时又被安装在轨道上稍后一点的电磁体（N极）所排斥。在线圈里流动的电流流向会不断反转过来。其结果就是原来那个S极线圈，现在变为N极线圈了，反之亦然。这样，列车由于电磁极性的转换而得以持续向前奔驰。另一个：当今，世界上的磁悬浮列车主要有两种"悬浮"形式，一种是推斥式；另一种为吸力式。推斥式是利用两个磁铁同极性相对而产生的排斥力，使列车悬浮起来。这种磁悬浮列车车厢的两侧，安装有磁场强大的超导电磁铁。车辆运行时，这种电磁铁的磁场切割轨道两侧安装的铝环，致使其中产生感应电流，同时产生一个同极性反磁场，并使车辆推离轨面在空中悬浮起来。但是，静止时，由于没有切割电势与电流，车辆不能产生悬浮，只能像飞机一样用轮子支撑车体。当车辆在直线电机的驱动下前进，速度达到80公里／小时以上时，车辆就悬浮起来了。吸力式是利用两个磁铁异性相吸的原理，将电磁铁置于轨道下方并固定在车体转向架上，两者之间产生一个强大的磁场，并相互吸引时，列车就能悬浮起来。这种吸力式磁悬浮列车无论是静止还是运动状态，都能保持稳定悬浮状态。这次，我国自行开发的中低速磁悬浮列车就属于这个类型。 "若即若离"，是磁悬浮列车的基本工作状态。磁悬浮列车利用电磁力抵消地球引力，从而使列车悬浮在轨道上。在运行过程中，车体与轨道处于一种"若即若离"的状态，磁悬浮间隙约1厘米，因而有"零高度飞行器"的美誉。它与普通轮轨列车相比，具有低噪音、低能耗、无污染、安全舒适和高速高效的特点，被认为是一种具有广阔前景的新型交通工具。特别是这种中低速磁悬浮列车，由于具有转弯半径小、爬坡能力强等优点，特别适合城市轨道交通。参考资料：网上

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铁道机车车辆轮轨的摩擦磨损与节能降耗摘要:阐述了铁道机车车辆轮轨摩擦磨损的现状;研究了内燃机车车轮、闸瓦和钢轨的消耗数量及相应的维修费用;指出了采用适当的新技术之后,在节能降耗方面会产生显著的经济效益。关键词:车轮;轮缘;钢轨;摩擦磨损;铁道机车车辆;节能;降耗众所周知,铁路运输是基于轮轨相互作用产生的黏着牵引力和黏着制动力以实现列车运行的,轮轨间因摩擦磨损在铁路运输中消耗的能量和能源很多,耗资也很大。随着铁路运输向高速、重载发展,因摩擦磨损所致的事故风险也在增加。轮轨接触面形成的各种损伤,不但缩短了轮轨的使用寿命,在严重磨损后还会导致轮对和钢轨失效,危及行车安全。在这方面,即使在高速铁路成功应用的国家,也曾付出过惨重代价。例如:1998年,由于轮轴的疲劳断裂而导致德国ICE高速列车脱轨,造成101人死亡, 84人重伤,直接经济损失约2亿马克。与此同时,合理利用资源,实行节能降耗,是我国的一项基本战略决策。为了节约能源,降低铁路运输成本和机车车辆的制造与修理费用,对机车车辆轮轨的摩擦磨损状况,需引起高度的重视。应当采取相应的技术措施,努力将这种磨损造成的损失降低到最小程度,以达到降耗增效的目的。 1 铁路钢轨的磨耗据铁路工务部门统计,我国铁路有20%~30% 的路段钢轨磨损率大于国外严重磨损率指标,有 60%的曲线段钢轨因波磨造成严重损伤。摩擦磨损带来的损失很大。钢轨损伤的形态铁路轮轨作用关系复杂,钢轨磨耗损伤的形态主要有钢轨的压溃、侧磨、波磨、剥离等,这些占钢轨总损伤量的80%以上。随着铁路机车车辆的重载与高速化,轮轨间的摩擦磨损也日趋严重,如钢轨的压溃与波磨迅速增长,且发生较为普遍(参见图1)。钢轨的年消耗量据资料记载:“十五”期间,我国铁路钢轨用材每年基本维持在110万t左右,除新线建设之外,其中用于既有线路大修和维修消耗的钢材约为70~ 80万t/年。据铁道部安检司调查,2003年因钢轨损伤而更换所需的材料及人工费用约为50亿元。其中,因钢轨压溃、侧磨、波磨等导致的损伤,占钢轨总损伤量的80%以上,即40亿元左右。 2 机车车辆车轮的磨损车轮是铁路机车车辆的重要走行部件。在列车运行中,车轮滚动会使车轮踏面和轮缘发生磨耗,而车轮在钢轨上滑动也会造成踏面损伤。车轮损伤的形态据失效分析统计,铁道机车车辆车轮损伤的主要类型有轮缘磨耗、轮辋疲劳裂纹、热损伤、车轮踏面剥离和崩裂等(参见表1和图2)。因磨耗造成车轮部件失效的主要原因是轮轨接触应力集中、制动热应力疲劳、累积塑性流动变形、夹杂物应力集中、内部缺陷应力集中等。车轮的消耗目前,我国铁路机车、客车和货车约有500万个车轮在运营中。这里所讲的车轮消耗,主要是指磨损后车轮的维修和更换以2006年为例,全路的机车、客车和货车就消耗新轮63·1万只,平均以0·5万元/只计算,所需费用约为31·55亿元。在为完成中国工程院下达的“摩擦磨损与工程应用咨询项目”时,笔者曾于2006年11月赴北京铁路局丰台机务段进行过“铁路机车车辆关键零部件摩擦磨损”的现场调研。从丰台机务段调查了解到:以DF4型机车为例,由于车轮维修或全部更换, 该段平均每台机车每年所需人工费和材料费分别为3·3万元和42·4万元,这尚不包括因修理或更换时机车的停运损失。有关该段DF4型机车的旋轮与换轮费用参见表2和表3;若按2005年全路机车保有量17 500台推算,仅机车车轮的维修费用就近 5·8亿元。制动闸瓦的消耗在机车车辆制动系统的摩擦制动中,主要有踏面闸瓦制动和盘形制动。我国目前除新造的提速客车和厂修改造的25型客车采用盘形制动外,其他的机车车辆都是采用踏面制动,这对车轮的磨耗是比较严重的。铸铁闸瓦相比合成闸瓦,可以获得较高的黏着系数且摩擦系数稳定,但是磨耗快,成本较高。以丰台机务段DF4、DF4D型机车为例,在1 个大修期内,每台DF4型机车需更换闸瓦8次, DF4D型机车需更换闸瓦10次。因此,每台机车的换瓦费用分别为1·2万元和1·5万元。按该段现有DF4型机车35台和DF4D型机车23台计算,这些机车在1个大修期内换瓦的总费用为76·5万 3 降低轮轨磨耗的技术措施我国《铁路节能技术政策》第11·1条指出:“应注意抗磨减阻材料的推广使用。在全世界生产的能量中,约有30%~40%的能量是消耗在与摩擦有关的场合;我国与摩擦有关的能源消耗约占1/3 ~ 1/2。任何减轻摩擦、降低磨损的措施,都会直接或间接地节约能源。” 针对目前机车车辆轮轨摩擦磨损严重、修理费用高的现象,如果进一步推广应用淬火钢轨、轨面打磨、磨耗型车轮、径向转向架和安装轮轨润滑装置等现有的成熟技术,不但可以明显改善轮轨摩擦磨损的现状,而且可以节约能源和原材料,大大降低消耗,取得显著的经济效益。采用淬火钢轨与维护钢轨波磨问题是轮轨相互作用过程中极其复杂的系统问题,根据不同的线路或区段,合理地选择钢轨,有助于预防钢轨的波磨。例如:淬火钢轨就很少发生波磨,因为它有较高的强度和硬度。因此,建议在轨道波磨区段采用屈服强度较高的钢轨。此外,轨面打磨也是主要防护手段,轨面打磨可减小车体的振动和车轮对钢轨冲击力所造成的磨损。实践表明,它可延长波磨轨寿命50%以上。从调查得知,若采用淬火钢轨、侧面涂油和适时的钢轨打磨等技术,仅钢轨材料一项每年就可节约费用20亿元左右,因减磨而节约的能耗费用也是很大的。采用磨耗型车轮踏面车轮磨损失效的形式主要有踏面磨耗到限和轮缘磨耗到限。铁道部对机车车辆车轮踏面的使用与维修都有相应的标准,如《DF4型内燃机车段修规程》第3·11·6·8条中规定:踏面磨耗深度不大于7 mm;而采用轮缘高度为25 mm的磨耗型踏面时,踏面磨耗深度不大于10 mm。磨耗达到或超过这些标准,就会危及行车安全。早期的车轮踏面为锥型踏面。锥型踏面在使用初期磨损很快,当磨损到一定程度后,磨损速率开始减缓,踏面形状趋于稳定。通过长期观察和试验发现,如果在车轮踏面设计时就采用磨耗型的车轮踏面廓形,可有效地减轻轮轨接触应力,迅速降低轮轨磨耗,有效延长轮轨使用寿命。四方车辆研究所在对北京、广州、济南等铁路局的机车车轮外形轮廓实测的基础上,设计了小半径曲线区段使用的JM磨耗型车轮踏面。长期的运用结果表明,应用该外形设计后,与原锥型踏面车轮相比,轮缘减磨可达30%~70%. 一些铁路局根据各自所管辖线路的特点,也分别研制了多种形式的车轮踏面。如上海铁路局研发的ST系列磨耗型踏面,就取得了很好的减磨效果(参见表5)。表5 上海铁路局DF11型0072号机车车轮磨耗数据对比由表5可知,采用ST-2型踏面后,机车每万公里的轮缘磨耗率从0·304 mm降至0·190 mm,降低了38%,车轮踏面剥离的故障也明显减少。据有关资料分析:机车车辆若采用磨耗型车轮踏面,每台机车每年可节约费用1·5万元。采用径向转向架传统的机车转向架,因传递牵引力和保证直线上走行性能的需要,各轴基本上是被约束成相互平行的。在通过曲线时,这种刚性定位的轮对与钢轨之间会形成明显的冲角,从而使轮、轨都产生严重的磨耗。曲线半径越小,磨耗越严重。为降低轮、轨的磨耗,近年来国内外开展了机车径向转向架研究,并取得了很好的效果。两种不同转向架通过曲线时的运行示意图见图3。再举几个例子,以说明装用径向转向架后轮缘的磨耗情况。戚墅堰机车有限公司生产的首台装用径向转向架的DF8B型7001号机车,在上海铁路局进行的线路运用考核结果表明:与同轴重、装有传统转向架且带轮轨润滑装置的DF8B型机车相比,前者的轮缘磨耗仅为16%。【下转第8页】【上接第4页】资阳机车有限公司对径向转向架机车与传统转向架机车在曲线上的冲角也进行了对比测试。测试结果表明:仅就径向转向架冲角减少的程度而言,轮缘磨耗至少降低了45%。大连机车车辆有限公司生产的DF4D型径向转向架机车,在柳州至怀化区段的客、货运牵引数据表明,与装用传统转向架相比,机车车轮的轮缘磨耗下降了74%。据有关资料分析:若采用径向转向架技术,每台机车每年可节约费用5·8万元。安装轮轨润滑装置润滑对减磨起着十分重要的作用。我国《铁路节能技术政策》第3·6条强调指出:“内燃机车和电力机车要加装新型轮轨自动润滑装置,减少磨耗和阻力,降低机车能耗。” 以丰台机务段为例,安装轮轨自动润滑装置取得了较好的效果。该段有118台机车在安装了铁道科学研究院研制的华宝2号轮轨润滑装置后,使每台机车的旋轮公里数由10万km延长至18万 km,车轮寿命由30万km延长至80万km。除机车因车轮寿命延长产生的巨大社会效益和经济效益之外,每台机车每年可节省旋轮(或换轮)费用1万元。丰台机务段的118台机车,每年可直接节省旋轮(或换轮)费用118万元。按全路 17 500台机车推算,每年可直接节省旋轮(或换轮) 费用1·75亿元。其投入产出比为1∶20。事实说明:通过安装轮轨自动润滑装置,对轮轨进行润滑后,不但可以减缓轮缘的磨耗,而且经济效益十分可观。 4 结语综上所述,在铁路运输中,机车车辆轮轨的摩擦磨损已成为相当严重的问题。大量的钢轨与车轮磨损,不但增加了材料的消耗,提高了修理成本而且降低了运输的效率,增加了能源的消耗。为此提出以下建议。 (1)从设计、制造到运输、修理,所有与此相关的人员,对机车车辆轮轨的摩擦磨损状况,都应当高度重视,并采取相应的对策。 (2)对目前已被证实具有良好减磨效果的措施,应进一步加大推广应用力度。例如:对钢轨进行适当的热处理和打磨,开发新型闸瓦,扩大磨耗型踏面车轮、径向转向架和轮轨润滑装置的装车应用等。 (3)在今后的技术引进或产品自主创新的研发中,应更加重视对产品的摩擦副及磨损件标准的研究。与此同时,应寻求和开发更适应轮轨摩擦副的新材料、新技术、新工艺,以延长关键摩擦磨损件的使用寿命,进而达到节能、降耗和增效的目的。

铁水运输仿真系统研究毕业论文

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随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占，不满意率达。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式\(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。

授之以鱼不如授之以渔！蛋卷是某大学国际贸易学系学生，很高兴能帮上你。其实有个很好的办法可以让你迅速拿到这样的文献。我们一般找中英文的文献和论文都是用这样的办法。上google，然后收索你要的作品名称或者重点词汇在后面加.pdf.例如 “ 铁路运输.pdf”或者“铁路运输.doc” 这样。你要找什么论文或者文献就重点词+.pdf 或者重点词+.doc 蛋卷用这个办法屡试不爽，你可以多找几篇，看看论文的架构和作者的思路，并且适当参考。希望蛋卷的回答对你有帮助。

北站铁路客运服务毕业论文

客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，从而使该产品在市场上确定适当的位置。下面是我给大家推荐的铁路旅客运输市场营销的研究论文，希望大家喜欢!

《铁路旅客运输市场营销的研究》

摘要：随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。所以，我认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而加快铁路客运营销工作的改革与发展。

关键词：客运营销;市场;差异化战略

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2012)03-0-02

一、铁路客运市场面临的形式

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。

发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45%，城镇人口分别达到亿和亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿亿人次，24亿亿人次;年人均乘车次数相应为，;1966年-2000年;2000年-2010年;2010年-2020年的发送量增长率分别为，，。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力;在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。

为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。

铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成;其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益;再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。

(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40%，短途客流约占60%。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。

所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。

三、服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”――即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。

(二)“美”――即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。

(三)“净”――即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”――即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

(五)“安”――即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处置措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3.加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生。列车车门是旅客上下车的必经之路，一些老幼，体弱和行动不便的旅客上下车有一定困难，不慎会发生意外伤情，有的车已启动，还急着上车，还有因车门管理不好，车未停稳就着忙下车，发生意外伤亡。所以，旅客列车工作人员，应把车门做为保证旅客安全的要害部位，严加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的伤亡事件发生。保旅客安全，积极开展服务工作，就迎合了旅客安全，快捷，洁美，舒适，方便，价廉，愉快，满意，一路顺风的旅行心理，赢得旅客愿意乘铁路旅客列车的欲望。这样坚持，努力不懈，铁路旅客运输营销在与其他交通方式的竞争中，必会占据优先地位，取得最佳经济效益。