超市论文参考文献网站

论文查询网站有FindaRticles文献论文搜索、钛学术文献平台、Semantic Scholar学术搜索引擎和Base Search德国比勒菲尔德学术搜索引擎。

一、FindaRticles文献论文搜索

1、平台优势：类别比较丰富，体量也比较广，涵盖了艺术与娱乐、汽车、商业与经融、计算机与技术、健康与健身、新闻与社会、科学教育、体育等各个方面刊物的上千万篇论文。

2、平台评价：检索操作简单，文献质量可能有所欠缺，但是它所拥有的文献总量达1100万篇，资料来源于杂志、定期刊物和报纸等，而且是一个适配谷歌的搜索站点。

二、钛学术文献平台

1、平台优势：拥有超广的收录视角，超强的NPL算法，目前已收录亿余篇各式文献，是国内实力极强的一站式文献检索网站。

2、平台评价：实用功能较多，包括但不仅限于丰富的检索方式、高效检索文献功能，细致的文献详情页面、分析选题等等，致力于节省同学们下载后再通过内容去分析价值的时间。

三、Semantic Scholar学术搜索引擎

1、平台优势：由微软联合创始人Paul Allen创立，其检索结果来自于期刊、学术会议资料或者是学术机构的文献。这个搜索引擎能检索到80%的免费论文文献，大约有300万份。

2、平台评价：也是和钛学术功能一样可以提供图表预览，方便研究人员省下更多筛选的工作，另外是信息筛选技术可以搜寻论文发布的会议名称、论文发布的时间，从论文文中筛选出关键词句等。

四、Base Search德国比勒菲尔德学术搜索引擎

1、平台优势：由德国比勒费尔德大学图书馆开发的一个多学科的学术搜索引擎，提供对全球异构学术资源的集成检索服务，Base整合的文献大约有160个开放资源即超过200万个文档数据信息。

2、平台评价：站面精简，查找文献比较快速，以学科资料为主。

论文的参考文献查找推荐：

1、知网这没什么好说的，基本上应该都知道吧~作为权威文献来源的核心代表，大多数高校都与中国知网有合作。目前中国知网已经发展成为期刊杂志，博士论文，硕士论文，会议论文，报纸，工具书，年鉴，专利，标准，国学，海外文献为一体的，具有国际领先水平的网络出版平台。中心网站的日更新文献量达5万篇以上。

在学校，可免费下载文献，校外是需要收费的。（实际上如果没有账号，某宝也是有知网账号出售的，很便宜哒，）知网数据库网址：

可以通过关键词、篇名、作者等搜索所需文献。知网是有文献发表年度筛选功能的~

2、万方数据整合数亿调全球优质学术资源，集成期刊、学位、会议、科技报告、专利、视频等十余种资源类型，覆盖范围较广。很适合本科生的哦~

网址：

3.万方医学网：收录了超过1000万篇医学类文献，医学护理专业同学可参考

网址：

二手市场论文参考文献网站

参考文献自动生成：

知网

百度学术：

谷歌学术：

查找参考文献的网站：

1、文献党下载器（）一款资源集成的文献下载平台，几乎整合了所有中外文献数据库资源，覆盖全科以及各种文献类型。整合资源包括知网、万方、维普、SpringerLink、Elsevier（sciencedirect）、Wiley 、Web of Science、PubMed 、EI、ProQuest（国外学位论文）等数据库资源，还有大量的世界知名期刊，如：nature《自然》、science《科学》、CELL《细胞》、PNAS《美国科学院院报》等等。只要有互联网，在哪里都可以查找下载文献。

2、知网：全球最大的中文数据库。提供中国学术文献、外文文献、学位论文、报纸、会议、年鉴、工具书等各类资源，并提供在线阅读和下载服务。涵盖领域包括：基础科学、文史哲、工程科技、社会科学、农业、经济与管理科学、医药卫生、信息科技等。

3、万方数据库：是由万方数据公司开发的，涵盖期刊、会议纪要、论文、学术成果、学术会议论文的大型网络数据库；也是和中国知网齐名的中国专业的学术数据库。

学科分类：综合，机械，电子电气，计算机/信息科学，能源/动力工程，建筑/土木工程，艺术，社会科学，语言/文学，教育，哲学，政治，生物，材料科学，环境科学，化学/化工，物理，数学。

4、Web of Science是获取全球学术信息的重要数据库。其中以SCIE、SSCI、A&HCI等引文索引数据库，JCR期刊引证报告和ESI基本科学指标享誉全球科技和教育界。Web of Science收录了论文中所引用的参考文献，通过独特的引文索引，用户可以用一篇文章、一个专利号、一篇会议文献、一本期刊或者一本书作为检索词，检索它们的被引用情况，轻松回溯某一研究文献的起源与历史，或者追踪其最新进展；可以越查越广、越查越新、越查越深。

5、Wiley 作为全球最大、最全面的经同行评审的科学、技术、医学和学术研究的在线多学科资源平台之一，Wiley及旗下的子品牌出版了超过500位诺贝尔奖得主的作品。“Wiley Online Library”覆盖了生命科学、健康科学、自然科学、社会与人文科学等全面的学科领域。Wiley Online Library上有1600多种经同行评审的学术期刊，20000本电子图书，170多种在线参考工具书，580多种在线参考书，19种生物学、生命科学和生物医学的实验室指南（Current Protocols），17种化学、光谱和循证医学数据库（Cochrane Library）。

6、Elsevier（sciencedirect）是荷兰一家全球著名的学术期刊出版商，每年出版大量的学术图书和期刊，大部分期刊被SCI、SSCI、EI收录，是世界上公认的高品位学术期刊。scienceDirect是爱思唯尔公司的全文数据库平台，是全球最大的科学、技术与医学全文电子资源数据库，提供2500余种学术期刊以及37000余种图书的全文内容。包括全球影响力极高的CELL《细胞杂志》、THE LANCET《柳叶刀杂志》等。

7、SpringerLink是全球最大的在线科学、技术和医学(STM)领域学术资源平台。Springer 的电子图书数据库包括各种的Springer图书产品，如专著、教科书、手册、地图集、参考工具书、丛书等。具体学科涉及：数学、物理与天文学、化学、生命科学、医学、工程学、计算机科学、环境科学、地球科学、经济学、法律。

8、PubMed 是一个免费的搜寻引擎，提供生物医学方面的论文搜寻以及摘要的数据库。它的数据库来源为MEDLINE。其核心主题为医学，但亦包括其他与医学相关的领域，像是护理学或者其他健康学科。PubMed 的资讯并不包括期刊论文的全文，但可提供指向全文提供者（付费或免费）的链接。

参考文献标准格式：

1、参考文献类型：

普通图书[M]、期刊文章[J]、报纸文章[N]、论文集[C]、学位论文[D]、报告[R]、标准[s]、专利[P]、数据库[DB]、计算机程序[CP]、电子公告[EB]、联机网络[OL]、网上期刊[J／OL]、网上电子公告[EB／OL]、其他未说明文献[z]。

2．参考文献格式及示例：

(1)专著、论文集、学位论文、报告：

[序号]主要责任者．文献题名[文献类型标识]．出版地：出版者，出版年：起止页码(任选)．

[1]刘国钧，陈绍业，王凤翥．图书馆目录[M]．北京：高等教育出版社，1957： 15—18．

[2]辛希孟．信息技术与信息服务国际研讨会论文集：A集[c]．北京：中国社会科学出版社．1994．

[3]Radden G&Kovecses Z．Towards a Theory of Metonymy[M]．Amsterdam：John Benjamins，1999．

(2)期刊文章：

[序号]主要责任者．文献题名[T]．刊名，年，卷(期)：起止页码．

[4]金显贺，王昌长，王忠东，等．一种用于在线检测局部放电的数字滤波技术[T]．清华大学学报(自然科学版)，1993，33(4)：62—67．

[5]Hubscher—Davidson S E．Personal diversity and diverse personalities in translation： A study of individual differences[J]．Perspectives&u西es in Translatology，2009，1 7 (3)：175-192．

(3)论文集中的析出文献：

[序号]析出文献主要责任者．析出文献题名[C]／／原文献主要责任者(任选)．原文献题名．出版地：出版者，出版年：析出文献起止页码．

[6]钟文发．非线性规划在可燃毒物配置中的应用[C]／／赵玮．运筹学的理论与应用——中国运筹学会第五届大会论文集．西安：西安电子科技大学出版社，1996： 468-471．

[7]Barcelona A．Reviewing the properties and prototype structure of metonymy[C]／／Benczes R，Barcelona A．Defining Metonymy in Cognitive Linguistics：Towards a Consensus View． Philadelphia：John Benjamins Publishing Co．，20 11：7—57．

(4)报纸文章：

[序号]主要责任者．文献题名[N]．报纸名，出版日期(版次)．

[8]谢希德．创造学习的新思路[N]．人民El报，1998—12—25(10)．

(5)国际、国家标准：

[序号]．标准编号，标准名称[s]．

[9]GB／T 16159—1996，汉语拼音正词法基本规则[s]．

(6)专利：

[序号]专利所有者．专利题名[P]．专利国别：专利号，出版日期．

[10]姜锡洲．一种温热外敷药制备方案[P]．中国专利：881056073，1989—07—26．

(7)电子文献：

[序号]主要责任者．电子文献题名[电子文献及载体类型标识]．(发表或更新日期)[引用日期]．电子文献的出处或可获得地址．

[11]王明亮．关于中国学术期刊标准化数据库系统工程的进展[EB／OL]．(1998—08— 16)[1998—10—04]．http：Hwww．cajcd．edu．cn／pub／wml．txt／980810—2．html．

[12]万锦坤．中国大学学报论文文摘(1983--1993)．英文版[DB／CD]．北京：中国大百科全书出版社，1996．

(8)各种未定义类型的文献：

[序号]主要责任者．文献题名[z]．出版地：出版者，出版年．

论文参考文献可以找的网站如下：

1、知网国内最大知识库，还有批量导出参考文献功能。

2、谷歌学术收录各个领域学术资料的免费搜索引擎。ScienceDirect收录的期刊是世界上公认的高质量学术期刊。

3、Web of Science数据库是国际公认的反映科学研究水准的数据库。检索精确到文献被收录的期刊、出版公司、作者、日期、页码等。

按照字面的意思，参考文献是文章或著作等写作过程中参考过的文献。然而，按照GB/T7714-2015《信息与文献参考文献著录规则》的定义，文后参考文献是指：为撰写或编辑论文和著作而引用的有关文献信息资源。

根据《中国学术期刊（光盘版）检索与评价数据规范（试行）》和《中国高等学校社会科学学报编排规范（修订版）》的要求，很多刊物对参考文献和注释作出区分，将注释规定为对正文中某一内容作进一步解释或补充说明的文字，列于文末并与参考文献分列或置于当页脚地。

掌桥科研收录的资源全

超市防损论文参考文献

服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。

一、服务企业营销手段的变化

(一)购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

(二)消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品市场营销，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

(三)购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。

[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.

[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.

1．战略服从于战术正如结构要服从于功能一样，战略要服从于战术。也就是说，战术上取得成功是战略的唯一的最终目标。如果已定的战略无益于战术结果，那么，这样的战略就是错误的，而不管它有多么完美的形象与体现。战略的制定不是从上到下，而应该是自下而上的。一位将军只有深入了解战场上发生的一切，才能在制定有效的战略中处于有利的地位。战略不是来自涂有防腐剂的象牙塔中，而是生存于市场的土壤里。一个完善的战略的目的在于推动战术的运用，而没用其它别的意图。在军事活动中，一项行动计划的目的，简单地说，就是让两位士兵作好准备，愿意并且能够在一定时间和地点向唯一的敌人开战。换句话说，就是在战术上运用实力原则。重大的战略可能是大胆的、激动人心的，甚至是令人畏惧的，但如果从战术上看，它不能保证战场上的军队在准确的时间和地点完成任务，那么，这个战略就是彻底失败。就这方面而言，没有坏的战略和好的战略之分，它本身没有天生的优点。它们不像一部小说的情节或一部电影的轮廓，只等着有人给填上正确的词语和音乐。它们也不同于艺术作品需要从它们独特性、创造性和大胆的构思几方面来判断，营销战略应该从它与消费者和竞争者的联系方面来确定它们的效果。在军事战争中，一个认真学习战略的学生是从刺刀的研究开始的。卡尔·冯·克劳塞维茨他之所以成为世界上最著名的军事战略家并不是偶然的，因为他在12岁就加入了普鲁士军队，开始了他的军事生涯。他深深地懂得什么是战争，因为他经历了无数次惊心动魄的战争：在耶拿之战他被法国人俘虏了；在波罗的尼，他参加了拿破仑与沙皇的军队激战；在贝尔塞纳河畔，他目睹了历史上最悲惨的场景之一——数千名法国人被踩在哥萨克人的马蹄下；他也参加了滑铁卢大战……，他的伟大战略思想是在战火的熔炉中产生的。克劳塞维茨之所以懂得胜利的意义，因为他曾饱尝过被战败的苦难。所有伟大的军事战略家都有相似的经历，他们通过先研究战术来掌握战略，战略要服从于战术。把一门大炮装在一台内燃机的上部，再配以装甲和履带，这样你拥有了什么？坦克——相当于拿破仑时代的大炮的20世纪的武器。二次大战中最优秀的军事战略家也是从军事战术基础学起，这也许不是偶然的。1917年，小乔治·史密斯·巴顿是坎莫波罗战役中的观战者，当时，英国人发动了世界上首次大规模的坦克进攻。1918年，巴顿成为美国装甲兵第一任司令，同年后期，他率领坦克部队进入圣密哈尔前沿阵地。在1944年的诺曼底登陆和横跨法国的激烈的攻击战中，巴顿用他的坦克战术，使他的第三军打破了夺取阵地方面所有的世界纪录。尽管他有性格暴躁的缺陷，但巴顿无疑是一位精明的战略家，他在军事领域的成就应归功于克劳塞维茨的战略思想的影响。他曾说过：“我们不能先做计划，然后试图让环境来适应计划，而应该使计划适应于环境的变化。我认为，高级将领中成功与失败的差别就在于他是否具有适应环境的能力。”广告就是当今营销战中的坦克和大炮。作为一位营销战略家，只有你掌握了如何使用广告的战术，你才能摆脱艰难的不利地位。由于许多管理人员忽视了广告力量的应用，他们下令发动自杀性的进攻战以袭击掩藏着的对手，这极类似于在第一次世界大战的堑壕战中曾发生过的事。巴顿说：“敌军的背部是装甲部队极易攻击的地方，设法去攻击它。”苹果公司雇佣约翰·斯考利，不是因为他了解百事可乐的配方和如何经营瓶装工厂，而是因为他处理广告的艺术。尽管命运总与斯考利的办公计算机战略作对，但他的广告至今仍在使用，他创造的以乔治·奥威尔为主题的1984年的广告产生了其它任何一项电视信息无与伦比的巨大冲击。这并不是说人唰推销和其它营销手段过时了。在营销战中，每种武器都有其重要的作用（正如拿破仑时代的步兵的作用一样），但广告是最重要的武器，如果一个公司想赢得一场大的营销战，必须把广告处理得完美无缺。批评家引用了许多事例来证明处理不当的广告似乎并没有什么不良影响。IBM公司成功地推出了微型机，并没有因为广告中有查理·卓别林的滑稽形象而遭受损失；的确，质量差的广告对巨大的IBM公司来说只是一点小小的麻烦，但对于那些没有和IBM公司同样大实力的公司而言，低劣的广告将会决定他们的命运。2．战略容忍平庸的战术战略来源于对战术的充分理解，奇怪的是战略并不依赖于最好战术，良好的战略的精髓在于不依靠完美的战术也能够在营销战中取胜。IBM公司不需要突出的广告也能赢得微机战，因为，在这种产品投放市场前，作为第一家生产家用计算机公司的战略就保证了IBM公司的成功，这种战略使公司的战术顺利实施；而对战术的充分理解则决定了IBM公司采取这种战略。在认识到广告武器的重要性的同时，许多公司领导又错误地依赖于它，他们试图寻找广告中的绝招以保证公司在战争中取胜。有些公司把赌注下在宏大的广告计划上，希望它会挽救局势，但这样的局势很少得到挽救，道理是相当简单的；如果战略是有用的，一般的战术也可以取胜，如果需要完美的战术才能取胜，那么这个战略就不是可靠的。换句话说，既依赖于完美的战术同时又依赖于一个不可靠的战略的公司，它将在两种不同的情况下失败：①不完善的战略；②对完美战术的依赖，这在历史上很少出现。但没有什么东西是绝对的，营销战和军事战一样，命运有时与人作对。克劳塞维茨说：“局势越是无法挽回，越易遭受严重的打击”。依靠完善的战术来取胜的营销将领常常很快会抱怨武器失灵。在今天的战场上，广告是常规武器。3．战略指导战术在制定战略过程中，有些将领忽视对战术问题的研究，因此一旦战争开始，他们变得对战术问题敏感了。如果一个战略从战术的观点来看是可行的，那么战争一开始，战略就应当指导着战术。一位善战的将领应该能够忽视战术上的困难，以便加快战略目标的实现。有时，花费大量的财力去克服可能阻碍总体战略实施的困难也是必要的，例如，有时为了实现有助于总体战略成功的战术目标，不得不在短期内亏本经营。反之亦然，如果战术目标与战略相矛盾，你也许不得不缩减甚至放弃盈利产品的经营，对一味追求销售量的管理人员来说，这就会惹起许多麻烦。克劳塞维茨一贯强调战略的整体性。他很快就放弃了这一同念，即夺取某一当然的战略要地或对一个无防御的地区的占领意味着一切，除非它有利于总体行动。克劳塞维茨又提到：“正如商人不能将一笔生意的所得拿出保存起来一样，战争中的单项优势也不能和总目标相脱离。”像可口可乐这样的20世纪的贸易商有时会忘记一条19世纪商人都熟知的原则，他们愿意引进一种需求不殷的产品，如减肥可乐来出售，而当他们的泰博的生意下降时，他们又表示惊讶！记住：“单项优势不能和总目标相脱离。”产生分权式管理方法的最大原因是由于公司的战术缺乏战略指导。像产品大量扩张一样，分权式管理在短期内会产生一定的效果，但从长期看，公司注定要遭殃。国际电报电话公司就是一个恰当的例子，它最近为长期的分权式管理付出了代价。现场决策是大多数分散组织用来维护自身存在的理由。现场研究战术问题是制定切实可行的战略的基本组成部分，但它仅是一个部分，仍需要有人将各组成部分联成一个系统的整体战略。4．重点进攻在一定时期内，一项目标会控制着一个公司的战略计划，公司的资源应当优先满足这项目标的需要，这种观念可以称之为“重点进攻”。分权式管理和公司的战略缺乏整体性导致了多面进攻，这在今天的美国企业中是常见的。有些公司成功了，有些公司失败了，但没有一家能协调一致，以保证企业的长期发展。以埃克森（EXXON）公司投身办公用品系统的不幸经历为例：Qwip、Qwyx、Zilog、Vydec、Daystar、Dialog和Delphi，这些都是埃克森公司进攻办公用品市场使用的一些牌子，但它的战略表现在哪里？石油与水的组合要比石油与办公设备的组合好得多。IBM公司的微机开发与埃克森公司的盲目行动正好相反，它的微机开发有一个重要的战略目标：防止公司的主机生意受到侧面的攻击，且他们投入了大量的人力、物力用于微机开发（同样的思想使IBM公司360/370主机产品线提前出现了几十年）有些公司经常为其下属组织提供财力和物力，可在实际经营中却很少或根本就不对它们进行指导。“拿这些东西去赚钱”是采取多面进攻的公司的一般指导方针。而公司的下属组织在开始经营时，一般都倾向于对“机会目标”发动进攻。既定的目标容易捕捉，这也许是有道理的，但是，它们是否会有长远的未来呢？就拿文字处理机来说吧，当IBM公司的重点转向通用办公计算机时，文字处理机市场相对开放了，所以，兰尼亚公司、CPT公司、NBI公司以及其它一些公司迅速地进入这个市场，试图抓住这一目标，但明天这些公司将奔向何方？华纳通讯公司购买了阿特罗公司时，其长期战略是否存在？过去，这些公司的行动被时髦地称为多样化经营，实际上，他们在公然违反军事准则中最基本的东西——集中兵力。MCI公司为什么要一直与世界大公司之一的美国电报电话公司交战？并通过开设MCI邮政业务开辟了第二战场？从军事观点看，这样做毫无意义，当这项业务的经营亏损上长时，这项活动在营销方面看似乎也没有存在的意义。通用汽车公司以25亿美元从达拉斯的罗斯，波罗特手里买下了电子数据系统后，他们想干什么？可以肯定“它毫无战略意义”。如果公司采取这样的行动是偶然的，那实在是糟透了（他们提供了我们不能拒绝的机会）。要是公司放弃他们的整体战略而只发展多样化战略那就更糟了。拿索尼公司来说，据《幸福》杂志报道，它已制定了50—50的战略，即到1990年要使生产的消费品和非消费品各占50%，以取代今天的80%和20%，这样做有意义吗？不！这样只不过是把资源从获胜的战场上转移到失败的战场上，况且索尼公司是在一个非常时期——他们在消费品生意上面临着危机时做这一切。5．进攻与反攻物理定律描述到：每一对作用力都有一大小相等、方向相反的反作用力。但许多营销指挥官在制定作战计划时却好像他们的敌人没有任何反应一样，没有什么事情比它更远离事实了。可能发生的事恰恰相反：你降价50%，你的竞争对手也很可能这样做；对于每一项行动，你的竞争对手一定会做出某些反应，即使他们不能与你的最初动机完全一致。不要陷入自己的盲目行动中。一项可行的营销战略是要考虑到竞争对手的反击的，许多营销战的基本原则已认识到了反击的危险性，进攻原则之二即是：寻找并攻击领导企业实力上的薄弱环节。因为，领导企业为了阻止这样的攻击，他们不得不削弱自己的实力，这实在是他们不愿做的事情。预测市场份额变化是分析反击可能性的另一种方法，有些公司大胆地预言到他们将占有一半的市场份额，但是却没有估计到这一过程中会发生的反击，受伤的大鹰也会做出反应。要考虑到反击的存在，但与处于进攻地位的你相比，你的竞争对手将花费更多的财力，作出更大的牺牲才能保护他们所拥有的东西。6．行动并非独立于战略不论一个公司采取或准备采取什么行动，它都不能与它所体现的战略相分离，行动就是战略的体现。但是，许多营销人员认为战略与行动是可以分离的，例如，苹果公司曾声称，它打算入侵幸福500。现在苹果公司的人不能停下来自问：“我们的战略是什么？”入侵幸福500是苹果公司的战略，入侵是否成功除了考虑IBM公司的实力外，将主要取决于这项战略所产生的战术能否适用于苹果公司。当然，苹果公司可以利用营销战的基本原则（例如，在狭窄的战线上发动进攻）来增加它取胜的机会，但这些因素的作用是有限度的，更基本的战略问题是：一个拥有像苹果公司这样财产的小公司能够在IBM的老窝里与之较量吗？成功的大公司常常由于错误地理解“有志者，事竟成”的格言而陷入困境，他们经常先决定公司要达到的目的，然后分派力量制定战略以实现他们的目标。没有一个大公司有实力这样做，总有些目标是他们所无力达到的。精明的营销战略家生活在战术与实力的世界中，他们决不会因其自我意识而妨碍了判断，也决不贪图不可能的事情，更不可能发动超出合理目标范围的进攻。他们把精力集中于利用现有战术能够实现的目标上，而不是集中于宏伟的规划或空洞的幻想上。7．战略不能与战术相分离行动体现战略，战略体现战术，这是一个紧密无罅的序列，如果你想在某一点上将它割裂，你将自食其果。战术方面的知识有助于制定战略，战略使公司行动的实施成为可能。一旦行动被确定，下一步就是战略指导战术；战略与战术之间的障碍会危害整个过程。以大多数营销战的广告为例：公司通常雇佣某些代理商处理广告活动中的战术问题，但公司一般在代理商着手工作之前就制定了营销战略；换句话来说，即公司决定做什么，代理商决定如何做。这听起来如此简单和合乎逻辑，以致指出这种安排的致命缺陷似乎是不合适的。战略与战术之间人为的障碍使代理商的战术问题上的专业技能难以成为公司制定战略时的一个积极因素。为了使将来的营销战更有效，广告代理商必须更多地参与战略计划工作，或者公司必须掌握更多的广告战术，两种倾向似乎是同时发生的。可是，当今没有几家代理商知道如何将广告战术知识融进战略计划中，也没有几家公司深入掌握了广告战术。许多代理商将会强烈地拒绝有更多的战略思考的要求，因为从深层看，他们不愿对广告的成功负责，而宁愿把失败归罪于产品或销售能力。1．进攻战原则如果你的公司是足够强大，那么你应该发动一场进攻战。这与防御战的第一条原则是极其相似的。但是，对领导者来说把注意力集中在自己身上，要比第二号、第三号企业把注意力集中在领导者身上容易得多。大多数公司都像小孩子一样任性，它们总想干它们自己的事。它们对所出现的市场营销问题的迅即反应，一般都是研究它们自己的状况，考虑自己的强处和弱点，检查它们自己的产品质量、它们的销售力量、它们的价格，以及它们的分销渠道等。它们常常会像领导者那样，旁若无人地高谈阔论和采取行动。其实，一个第二号、第三号的公司真正应该做的，是把其注意力集中在领导者身上，它们应注意的，是领导者的产品、领导者的销售量、领导者的价格，以及领导者的分销渠道等。不管一个第二号企业在某一种确定的种类或属性方面是多么强大，但如果那也是领导者的强盛之处，那它将永远也赢不了。领导者所拥有的，是其在消费者心目中的地位。为了不从中驱逐出去。对你来说，光你自己成功还不够，你还必须要使其他人都失败，特别是领导企业，更须打败！几年前，舒莱产业公司(Schenley Industries)以市场最高价推出了一种12年的苏格兰威士忌——勒·帕拉斯·阿特拉(Le Plus Ultra)，舒莱产业公司在它身上寄以厚望，这从它的名字中也可窥见一斑：这个名字在拉丁语中是“没有更好的东西了”的意思。公司的销售部经理说，“如果人们尝尝它，我们就不会存在什么问题了，它是如此地醇美”。但是，“尝尝”并非是它的问题，切瓦斯·雷格(Chivas Regal)才是其真正问题所在！勒·帕拉斯在酒店里销量很低，而在餐馆或酒吧中，销量则几乎为零。把注意力集中在敌人身上，而不是你自己身上，这一原理曾被第二次世界大战中一个广为散发的广告标语所引用。当时，保护食物是美国政府的一个头等大事，因此他们印刷了一种爱国的广告标语，上面写道：粮食将赢得这场战争。“我知道粮食可以赢得这场战争”，一个盯着他那份丝毫不能引起食欲的应急口粮的美国士兵说道，“但我们怎样去抓住敌人并吃掉他们呢？”抓住敌人并吃掉它，这是进攻战的主要目标！士气可能是你赢得胜利的关键因素，但重点是要瓦解敌人的士气！但是，对一个第二号的公司来说，保持这一注意力集中在领导者身上的观念，却并非易事，因此，大多数的营销计划常常都要求增加他们市场的份额。在每一个行业中，可能会有半打以上的公司以一个相似的增加市场份额的目标，来发展它们的营销计划。更不要提那些似乎一口就能吞掉这一领域的一些新公司的计划了。无疑，这些典型的市场营销方面的大话是很少能够兑现的。对一个第二号的公司来说，更好的战略是去调查领导者的情况，并问自己“我怎样才能减少它们的市场份额呢？”当然，这并不是说让你通过炸毁它们的工厂或阻断其交通等手段，来削弱领导者的力量。不要从字面上曲解了营销战的意思！实际上，永远也不要忘记，市场营销战是一种智力上的竞争，其战场存在于人们的意识中，所有的进攻活动都应是直指目标的。要记住，你的大炮不是别的，而是一些文字、图像和声音！（1）进攻战原则之二：在领导者的力量中寻找薄弱之处，并向它发起进攻。这不是印刷上的错误，我们所说的是“在领导者的力量中寻找薄弱点”，而不是在领导者的薄弱方面来寻找！有时候，领导者有一些薄弱之处，那正好也属于领导者的薄弱方面，而不是其强盛方面的内在的部分，它们也许忽略了这一方面，认为它不重要，或者干脆忘记了它。但“特莱诺”的高价并非是约翰逊兄弟公司的内在的弱点，100片325毫克的特莱诺药片，也仅包含价值5美元的阿斯特敏风(acetammophen)，约翰逊兄弟公司可以很容易地降低特莱诺的价格，正像它在与达特利的较量中，所表现出来的那种压倒优势的力量一样。同样，高价也不是国际商用机器公司计算机方面的一个内在的弱项，由于它庞大的生产规模，国际商用机器公司的生产成本在这一待业中最好。因此，在价格方面进攻国际商用机器公司，实在是十分危险的，因为它们几乎有能力在任何水平上赚钱。但是，有另一类的弱点，一些从实力中滋生出来的弱点。艾维斯(Avis)公司的广告过去常说：“租用艾维斯的汽车吧，我们的计程器所显示出来的路程更短”。这一战略，除了争取过来的一些顾客外，它最为有力的，是预见到了赫兹(Hertz)公司会怎样来反击它。作为一个最大的出租汽车公司，作为一个领导企业，这是赫兹的一个内在的弱点。同样，近些年来，美国汽车公司所享受的唯一成功，是它的“消费者保持计划”，这是针对通用汽车公司的推销员的糟糕的服务名声，而发起的一场进攻。像赫兹一样，通用汽车公司也是它自己的成功的受害者：一个推销员在他的展览室的前厅里销售的汽车越多，他在售后服务方面存在的问题也会越多。但价格也并非是进攻者总应避免的方面。如果它是其强项里的一个内容的弱点，那价格就可以成为有效进攻的方面。广播广告局(the Radio Advertising Bureau)——一个组织起来宣扬广播广告优点的团体的所作所为，就是这方面的一个著名的例子。在广告媒介中，谁处于领导地位？答案无疑是电视。电视不仅每年可以卖出价值180亿美元的广告时间，且它在大多数买主的心目中也占据着主导地位。那么电视到底强在哪里？这部分地可能是因为它所能达到的范围所致。像超级竞技场(Super bowl)节目，它的一次播出能够达到60%的美国人家庭中！反过来问，电视的弱点又何在呢？仔细分析一下，可以发现达到所有家庭中的费用是十分昂贵的。在超级竞技场节目中做一分钟广告，现在的价格超过了100万美元，且这个价格还保持着上升的势头。第二次世界大战中，美国政府每分钟要支出9000美元，越南战争中它每分钟的费用是万美元，但是，今天在超级竞技场节目上做一分钟广告，它就要花掉你100万美元！战争是昂贵的，但市场营销更不是省油的灯。因此，广播广告局在其广告中以一显著的通栏标题问道：“你怎样才能从因电视广告扔巨额费用所造成的痛苦中解脱出来呢？”并给出其答案是“收音机能助你做到这一点”。每一个人都知道广播广告是便宜的，但是，归根结底，对低价的收音机广告的需求，是与巨额的电视广告费用联系在一起的。（2）进攻战原则之三：尽可能地在一条较窄的战线上发起攻击。最为可取的是在某一单一产品上发起进攻，全线进攻代价太大，它只有领导企业才能承受得起，进攻战应该在一条较窄的战线上展开，尽可能地在单一的产品上进行。在这方面，市场营销人员可以从军事中学到很多东西。在第二次世界大战中，进攻常常在一个很窄的战线上进行着，有时只是为了攻克一条交通干线，只有打开了一个突破口后，进攻的力量才向两翼推进，以占领这一阵地。当你在一条较窄的战线上发动了进攻，你就使实力原则为你所用，你正在集中力量以获得一个地方上的优势。“绝对的优势是难以获得的，”克劳塞维茨说，“你必须通过巧妙地运用你所拥有的一切，而在某一次决定性的地点，创造出一种相对的优势来”。那些试图从许多产品，在一条广阔的战线上通过在所有方面的迅猛进攻，尽快尽多地攻占更多市场的营销人员，必须在长期的竞争中，失去他们所得到的一切，且失去的会更多。可是，在现实中，这正是那些第二号、第三号的公司孜孜以求的东西。“我们还没有大方到可以放弃美国汽车市场上的任何部分的地步”，克莱斯勒公司的总经理莱恩·唐森德说道。这大概也是克莱斯勒公司过去陷入困境的原因之一。现在美国汽车公司的头头们也公开抱怨它们只进入了25%的汽车市场，大概它下一步要做的，就是要扩展其产品种类，同时，更加削弱其销售能力了。

把你邮箱号告诉我我发到你邮箱里私聊要想得到论文先把分给我合作愉快

首先我想说直接拿别人的论文来用是不道德的，这里我给你收集了6个方面相关的资料，每个部分我都收集的很详细，你自己整理一下，或者说取其精华，去其糟粕，相信你会写出一个好的论文来！一. 市场营销环境分析☆市场营销环境的特点与分析研究营销环境的意义，市场营销环境，泛指一切影响、制约企业营销活动最普遍的因素，这些因素既广泛又复杂，我们把它分成总体环境和个体环境两大类。总体环境又叫宏观环境，是由一些大范围的社会约束力量构成的，包括政治、经济、社会文化、法律和科技状况，可细分为人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治环境和社会文化环境。个体环境又叫微观环境，是指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，可细分为企业内部环境、企业的供应者、营销中介、顾客、竞争对手、社会公众等。市场营销环境对企业营销活动的影响具有动态性、强制性和不可控性的特点。一般来说，企业营销管理者无法摆脱和控制营销环境的影响，只能主动适应营销环境的变化，即随机应变；也难以准确无误地预见营销环境未来的变化，但是可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时改变策略。环境变化或者给企业带来可以利用的市场机会，或者给企业带来一定的环境威胁。企业能否从中发现并抓住有利于企业发展的机会，避开或减轻不利于企业发展的威胁，就成为企业营销的一个首要问题。一、市场营销环境分析的内容市场营销总体环境（宏观环境）的研究，包括政治、人口、经济、社会文化、科技与法律等六个方面。（一）政治环境政治环境指企业市场营销活动的外部政治形势和状况给市场营销活动带来的、或可能带来的影响。它一般分为国内政治环境与国际政治环境分析两部分。1、国内政治环境一般包括党和政府的各项方针、路线、政策的制定和调整对企业市场营销的影响。2、国际政治环境国际政治环境的研究，一般分为“政治权力”和“政治冲突”两部分。随着经济的全球化发展，我国企业对国际政治环境的研究将愈来愈重要。（二）人口环境人是市场的主体，分析人口环境可以从人口的数量、质量、结构、分布等方面的变动趋势着手．（三）经济环境市场营销的经济环境主要是指企业市场营销活动所面临的外部社会经济条件（具体来说，主要是指社会购买力）。影响购买力水平的因素主要是消费者收入、消费者支出、消费信贷及居民储蓄、币值等因素，而消费者的收入水平是影响企业市场营销的最重要的因素。1、消费者收入。主要是指消费者的实际收入。营销人员应注意实际收入的变动趋势，同时还应注意人均收入和收入的分配。 2、消费者支出。主要是指支出结构或需求结构的变化对市场营销的影响。消费者支出主要取决于消费者的收入水平。消费者的货币收入扣除各种税金后，即构成“可支配的个人收入”，若再扣除衣食住等基本生活开支，即构成“可随意支配的收入”。恩格尔定律指出：当家庭收入增加时，多种消费的比例会相应增加，但用于购买食物支出的比例将会下降，而用于服装、交通、保健、文娱、教育的开支及储蓄的比例将上升。恩格尔系数就是食品支出在总收入中的百分比。它反映人们收入增加时支出变化的一般趋势，已成为衡量家庭、地区以及国家富裕程度的重要参数。对消费者支出的分析，有助于企业了解目标市场的需求特点，把握市场机会，确定市场营销策略。3、居民储蓄及消费信贷。当消费者的收入一定时，储蓄数量越大，现实支出数量就越小，从而影响企业的销售量。同时，居民储蓄越多，潜在购买力越强。因此，市场营销人员必须了解影响居民储蓄的诸因素，还应了解消费者储蓄目的的差异。以便准确地预测消费需求发展趋势和发展水平，寻求新的市场机会。（四）社会文化环境社会文化环境主要是指一个国家、地区或民族的传统文化，如风俗习惯、伦理道德观念、价值观念等。传统文化是经过千百年逐渐形成的，它影响和制约着人们的行为，包括消费行为。市场营销者在产品和商标的设计、广告和服务的形式等方面，要充分考虑当地的传统文化，要研究不同社会阶层和相关群体的需求特点和购买者行为。由于不同社会阶层需求不同，各种档次、各种类型的产品都有一定的市场。营销人员对文化环境的研究，一般从以下几个方面入手：教育状况、宗教信仰、生活方式、风俗习惯、价值观念、审美观念、亚文化群等。（五）科技环境科技是第一生产力，是影响人类前途和命运的伟大力量。科学技术一旦与生产密切结合起来，就会对国民经济各部门产生重大的影响，伴随而来的是新兴产业的出现、传统产业的被改造和落后产业的被淘汰，从而使企业的市场营销面临新的机会和威胁。因此，企业在进行科技环境分析时应注意： 1、新技术出现的影响力及对本企业的营销活动中能造成的直接和间接的冲击；2、了解和学习新技术，掌握新的发展动向，以便采用新技术开发或转入新行业，以求生存和发展；3、利用新技术改善服务，提高企业的服务质量和效率；4、利用新技术，提高管理水平和企业营销活动效率；5、新技术的出现对人民生活方式带来的变化及其由此对企业营销活动可能造成影响；6、新技术的出现引起商品实体流动的变化；7、国际营销活动要对目标市场的技术环境进行考察，以明确其技术上的可接受性。（六）法律环境法律因素是指对市场营销有关的法规、条例、标准、惯例和法令。法律因素对企业市场营销的影响，主要表现在以下几方面：1、有关法律、法规对企业市场营销活动的制约。2、有关法律、法规也给不少企业带来市场营销机会。3、有关政策对企业市场营销活动的影响。这些政策包括：人口政策、就业政策、能源政策、物价政策、财政金融与货币政策等。二、市场机会和环境威胁分析市场营销环境的变化对企业可能产生的影响主要有两种：一是环境的变化导致对企业的新市场机会的产生，所谓营销环境机会，是指由于环境变化形成的对企业营销管理富有吸引力的领域；第二种可能产生的影响是营销环境的变化对企业造成的新的营销环境威胁，所谓营销环境威胁，是指由于环境的变化形成或可能形成的对企业现有经营的冲击和挑战（如能源危机、借贷利率上升等）。然而市场营销环境是不可控因素，企业一般无法改变，只能设法适应它。要在不断变化的市场营销环境中，采取相应的对策，谋求生存和发展的能力。（一）企业对付环境威胁的对策面对环境对企业可能造成的威胁，企业常用的方法有三种： 1、对抗策略。就是诬蔑图限制或扭转不利因素的发展，如通过各种方式促使（或阻止）政府通过某种法令或达成某种协议，或制定某项策略来抵制不利因素的影响。2、减轻策略。就是企业通过改变营销策略，以减轻环境威胁的程度。如以扩大销售来减轻成本的上升。3、转移策略。就是将受威胁的产品转移到其他市场，或将投资转移到其他更有利的产业，实行多角化经营。（二）企业调节市场需求的策略市场营销环境变化的综合反映是市场需求，而市场需求是多种多样的。在各种不同的市场需求的情况下。可采用不同的市场营销策略。营销管理者的任务，就是调整市场需求的水平、时间和特性，使之与供给相协调。1、扭转性营销策略。2、刺激性营销策略。3、开发性营销策略。4、恢复性营销策略。5、协调性营销策略。6、保持性营销策略。7、限制性（降低性）营销策略。8、抵制性营销策略。总之，企业的营销管理者对复杂多变的市场营销环境，不仅要认识它、适应它，而且还应当采取积极措施，调节需求，争取达到供给和需求的协调一致。市场营销管理，实际上就是需求管理。这样，不但符合企业的利益，而且符合社会的整体利益。二.SWOT分析SWOT是由优势(Strengths)，劣势(Weaknesses)、机遇(Opportunities)、威胁(Threats)第一个英文字母构成，SWOT分析方法已成为目前最常用的企业内外部环境战略因素综合分析方法，。SWOT 分析是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT 分析法是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、如何去避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。SWOT 分析方法已经被引入到中国很多领域。它开始广泛应用于品牌生命周期研究、竞争情报实践研究、金融业研究、企业管理研究、市场营销研究等领域。以超市营销为例，随着超市不断发展,竞争日趋激烈,也更加成熟和规范。在这样的市场中, 选择科学合理的市场营销战略尤为重要,而作为一种实用工具,SWOT 分析法在超市市场营销中的应用有着重要的意义。三.确定目标为了选择市场并为它们服务好，公司必须把目标对准其市场。目标营销包括3个项目：市场细分、目标市场选定和市场定位。由于广告媒体和分销渠道的多元化使大众化单一产品营销越来越因难，公司日益转为4个层次的微观营销：细分、补缺、本地化和个别营销。市场细分需要在市场上大量辨别各种群体。补缺是更细化那些被确定的群体，通常把细分市场再分解为子细分市场，或确定一组有区别的为特定的利益组合在一起的少数人。在本地化层次，营销者为贸易区域、邻近地区，甚至个别商店，确定它们的营销活动。在个别营销层次，公司开展个别的和有一定规模的定制活动。将来会出现更多的自我营销，这是个别营销的一种形式，在这种活动中，个别的消费者对确定购买哪种产品和品牌要承担更多的责任。消费者市场细分有两个基础：消费者特征和消费者反应。对消费者市场细分的主要细分变量有地理细分（国家、州、地区、县、城镇、街道），人文统计学细分（年龄、家庭人数、家庭生命周期、性别、收入、职业、教育、宗教、种族、代沟、国籍、社会阶层），心理细分（生活方式、个性）和行为细分（时机、利益、使用者地位、使用率、忠诚状况、购买者准备阶段、态度）这些变量可以单独使用，也可以结合起来应用。行业市场除了应用这些变量以外，还有经营变量、购买方法和环境因素。为了使细分有实用价值，市场细分必须考虑可衡量性、足量性、可接近性、差异性和行动可能性。一旦公司确定了市场细分机会，它们就必须评价各种细分市场和决定为多少细分市场服务。在评价细分市场时，它必须研究细分市场的吸引力是否与公司的目标和资源相一致。在选择一些市场作为目标后，公司要决定集中力量是在单一细分市场、几个细分市场、产品专门化、市场专门化，还是完全市场覆盖。如果它决定为整个市场服务，它必须在无差异与差异性营销两者中作出决策。差异性营销一般可增加总销售额，但比无差异营销增加了经营成本。营销者必须在选择目标市场上考虑社会责任问题。问题并不在谁成为目标，而是怎样选择目标和做什么。营销者还必须监视细分市场的内部关系，寻找出规模经济和超级细分营销的潜力。营销者应该为各个细分市场制定市场进入计划，一次进入一个市场并对整个计划保密。最后，市场细分经理应准备一个内部合作方案，以提高公司的整体业绩。四.营销策略适用中国的营销策略一、功效优先策略：国人购买动机中列于首位的是求实动机。任何营销要想取得成功，首要的是要有一个功效好的产品。因此，市场营销第一位的策略是功效优先策略，即要将产品的功效视为影响营销效果的第一因素，优先考虑产品的质量及功效优化。二、价格适众策略：价格的定位，也是影响营销成败的重要因素。对于求实、求廉心理很重的中国消费者，价格高低直接影响着他们的购买行为。所谓适众，一是产品的价位要得到产品所定位的消费群体大众的认同；二是产品的价值要与同类型的众多产品的价位相当；三是确定销售价格后，所得利润率要与经营同类产品的众多经营者相当。三、品牌提升策略：所谓品牌提升策略，就是改善和提高影响品牌的各项要素，通过各种形式的宣传，提高品牌知名度和美誉度的策略。提升品牌，既要求量，同时更要求质。求量，即不断地扩大知名度求质，即不断地提高美誉度。四、刺激源头策略：所谓刺激源头策略，就是将消费者视为营销的源头，通过营销活动，不断地刺激消费者购买需求及欲望，实现最大限度地服务消费者的策略。五、现身说法策略：现身说法策略就是用真实的人使用某种产品产生良好效果的事实作为案例，通过宣传手段向其他消费者进行传播，达到刺激消费者购买欲望的策略。通常利用现身说法策略的形式有小报、宣销活动、案例电视专题等。六、媒体组合策略：媒体组合策略就是将宣传品牌的各类广告媒体按适当的比例合理地组合使用，刺激消费者购买欲望，树立和提升品牌形象。七、单一诉求策略：单一诉求策略就是根据产品的功效特征，选准消费群体，准确地提出最能反映产品功效，又能让消费者满意的诉求点。八、终端包装策略：所谓终端包装，就是根据产品的性能、功效，在直接同消费者进行交易的场所进行各种形式的宣传。终端包装的主要形式：一是在终端张贴介绍产品或品牌的宣传画；二是在终端拉起宣传产品功效的横幅；三是在终端悬挂印有品牌标记的店面牌或门前灯箱、广告牌等；四是对终端营业员进行情感沟通，影响营业员，提高营业员对产品的宣传介绍推荐程度。调查显示，20％的保健品购买者要征求营业员的意见。九、网络组织策略：组织起适度规模而且稳定的营销队伍，最好的办法就是建立营销网络组织。网络组织策略，就是根据营销的区域范围，建立起稳定有序的相互支持协调的各级营销组织。十、动态营销策略：所谓动态营销策略，就是要根据市场中各种要素的变化，不断地调整营销思路，改进营销措施，使营销活动动态地适应市场变化。动态营销策略的核心是掌握市场中各种因素的变化，而要掌握各种因素的变化就要进行调研。五.行动方案以超市营销行动方案为例：活动思路：作为超市这个零售行业来说，低价是吸引顾客的途径，然而随着社会的发展，消费者素质的提高，服务更是吸引顾客的关键。根据“20%的顾客创造80%的销售额”原则，举办“好邻居，好伙伴”活动，目的就是为了培养忠实顾客，提高顾客忠度，增加企业亲和力，树立优良企业形象。活动目的：培养忠实顾客，提高顾客忠诚度，提高门店销售额，同时增加企亲各力，树立优良企业形象。活动主题：好邻居，好伙伴活动时间：2003年3月22日-2003年4与20日活动安排：A、“油盐柴米酱醋茶我们帮您送到家”活动（见附1） B、“最忠诚的客”活动（见附2）C、“最称心的礼”活动（见附3）附1：油盐柴米酱醋茶我们帮您送到家这是一个长期的活动，主要以送货上门服务为主。活动期间在各门店用KT板制作出以“油盐柴米酱醋茶我们帮您送到家”的广告标语，主要是起到加深巩固的作用。建议：超市各门店成立一个顾客服务部；顾客服务中心主要是有防损成员组成，如哪位顾客需要帮助可直接向顾客服务中心请求；(要求必须离我超市不超过1公里) 附2：“最称心的礼”活动 “最称心的礼”活动是以顾客积累购物为主，只要顾客在活动期间购物达到一定数量我们超市将送出一份温馨的家庭日常用品。要求：购物达到以下标准的顾客只须将姓名、联系电话、家庭住址（通信地址）填写在“最忠诚顾客”表上就可以在我超市领取礼品。活动完毕后各门店须将“最忠诚顾客”表提交到营运部。活动期间（2003年3月22日-2003年4与20日）每一周购物累积满120元者送精制碘盐一袋每二周购物累积满280元者送汰渍洗衣粉一袋每三周购物累积满380元者送加加酱油一瓶一个月购物累积满580元者再加5元即可获得200ml飘柔洗发水一瓶。并为世纪海联超市“最忠诚顾客”。通过这次活动不仅可以得到促销作用又可对我超市的忠诚顾客进行一次彻底的调查。有了这份顾客调查报告后，可长期与顾客沟通（如过年、过节向顾客电话问候节日或不定时制作温馨卡，寄予顾客），可稳定顾客对超市的忠诚度，培养一大批稳定的消费者，既可以提高企业的知名度，也对超市发展也有着很大的影响。礼品兑换日期：第一周：3月29日第二周：4月6日第三周：4月12日第四周：4月20日详情请见店面海报附3：“最忠诚的客”活动培养最忠诚的顾客，必须让顾客对我超市的信任度很高，很愿意来我超市购物。用“最忠诚顾客卡”主要是为了抓住顾客的回头率，培养一批稳定的消费群体在这一个月购物累积满500元者再加5元就可获得200ml飘柔洗发水一瓶并可以成为我超市最忠诚的顾客，可获得“最忠诚的顾客”卡一张。最忠实顾客参加2003年4月27日“忠实顾客联谊会”主题PARTY 我们将聆听你宝贵的意见和建议，以便为您提供更好的服务现场抽奖（从中固定抽出5名，奖价值100左右的礼品）精彩礼品（凡参加联谊会的忠实顾客均可获得价值20元左右的礼品）费用预算： 1、“好邻居，好伙伴”活动快讯元 2、精制碘盐9个门店计5000包：5000×元 3、加加酱油9个门店计500瓶：500×元 4、汰渍洗衣粉9门店计1000袋：1000×元 5、200ML顠柔洗发水9门店计200瓶:200×()=1460元总计:13560元X 1/2=6780元（注：以上赠品拟由供应商赞助1/2,自行采购1/2） 6、忠实顾客奖品：500元 7、忠实顾客礼品：200×20=4000元 8、各门店POP广告500元以上费用共计：11280元六．效果评估一、投入产出比评估法投入产出比主要反映促销投入与销售产出的平衡关系，即单位投入所获得销售回报。计算公式为：促销费用÷促销产出例：为开发甲、乙两个市场，销售主管决定对这两个市场均投入2万元组织一场推广活动，经过精心策划、实施后： Ø 甲市场当月实现20万元销售额，投入产出比为：2万÷20万＝10% Ø 乙市场当月实现12万元销售额，投入产出比为：2万÷12万＝ Ø 从投入产出比来看，甲市场的促销效果优于乙市场投入产出比评估法的优点：简洁、直观缺点：过于笼统，无法反映促销资源的内在实际使用效果。适用条件：没有市场基础，或市场基础非常薄弱，重新启动市场及新产品导入期。二、销售增量回报比评估法销售增量回报比主要反映促销投入与销售增长的平衡关系，即单位投入所获得的销售增长。计算公式为：1－（促销费用÷促销前后的销售差值）甲、乙两市场每月销售分别徘徊在15万、5万元左右，为提升业绩，销售主客决定对每个市场均投入2万元组织一场推广活动。经过精心策划、实施后： Ø 甲市场当月实现20万元销售额，增量回报比为：1－2÷（20－15）=60% Ø 乙市场当月实现12万元销售额，增量回报比为：1－2÷（12－5）＝ Ø 从增量回报比来看，乙市场的促销效果优于甲市场。销售增量回报比评估法的优点：体现促销资源对销售增长的贡献情缺点：无法体现促销对企业利润的贡献情况适用条件：适用市场维护、市场阻击、深度开发等，适用于单一产品或产品毛利率相差不大的促销活动评估。三、效益增量回报比评估法效益增量回报比评估法主要反映促销资源对企业效益增量的贡献情况。主要以毛利额的形式反映出来。即单位投入所获得的销售毛利增长。计算公式为：1－（促销费用÷促销前后的毛利差值）通过以下分析可知甲市场投入2万元费用仅带来万元的毛利增量回款，远低于乙市场。因此，乙市场的促销效果优于甲市场。效益增量回报比评估法优点：能充分体现促销资源的真正价值，为以后促销找出主攻方向。缺点：计算过程较为复杂、基层业务员通常无法知道各产品毛利率。适用条件：适用成熟市场推广、多产品组合促销。四、边际效益评估法严格来说，边际效益法不是促销效果评估方法，而是一种对促销活动的推理手段。主要用于促销资源预算、费用分配及备选促销方案的选择。五、营销效果评估的注意事项 1、评估周期：效果评估应采取单次评估与中期评估相结合的方式随着客户消费时的选择日益理性、信息传播的滞后等原因，当月组织实施的促销即使在活动结束之后几个月仍然能够发挥一定的销售促进作用。同时，促销活动的负责人能够在一定程度上控制促销结果，例如压货等等，非常容易造成销售上升的假相。因此，在实施效果评估时，建议采取短期、中期相结合的方法，这样才能使效果评估更加合理、公平 2、营销费用的计算： 1）、很多企业在计算促销费用往往没有计算上级下拔的赠品，如礼品、宣传物品等等。这将使促销费用失真，不能反映促销费用的真实效果。 2）、有部份客户在促销期内购进较大数量的产品，由于滞销或其他私人原因，容易出出退货现象（尽管大部分企业在实施促销时都会注明不允许退货），因此，建议除加强控制外，应根据历史经验预提退货损失，并将其列入促销费用。 3、促销活动的关键在于事前计划、费用预算、事中控制。效果评估只是用于对活动结束后的总结，目的是为以后开展促销活动提供可资借鉴的经验与教训。

超市管理论文参考文献

超市存货量对超市经营产生较大的影响，这是因为超市存货价值比较大，在流动资产中的占比相对而言也比较大。下面是我为大家整理的超市存货管理论文，供大家参考。

[摘要] 随着零售市场的发展，中小型超市的急剧扩张，各个连锁超市在日益激烈的竞争中，为了寻求发展，增加利润率，提升企业竞争力，越来越关注其库存管理。存货管理促进了超市管理，最佳的存货水平可以降低企业存货资金的占用，加速存货资金的周转，增强盘点的管理水平，促进企业的降低成本提高企业经济效益。文章剖析中小型超市存货管理中的弊端，探讨加强中小型超市存货管理的途径。

[关键词] 中小型超市存货管理资金周转经济效益

超市企业存货是指企业在日常活动中持有以备出售的产成品或商品等。超市应加强存货的管理与核算，一方面避免存货过多而积压资金，另一方面又要避免缺货的威胁，影响企业的资金周转，影响企业经济效益的提高。超市存货管理就是要满足消费者的需求，在商品、时机、场合、价格和数量等互相配合的情况下，真正达到流通的目的。

一、存货管理的重要性

超市企业的存货在流动资产中占比重非常大，存货价值直接影响着流动资产价值，正确反映存货价值，对于客观、公允的反映流动资产价值、反映企业财务状况、经营成果都有着重要的意义。

1.存货的管理水平，促进超市提升竞争能力。存货管理水平直接影响着超市产品的质量、产品定价、加班时间、剩余生产能力、交付周期以及超市的整体的获利能力等方面因素，甚至影响到对顾客的需求能否做出迅速反应的能力，存货管理水平的高低直接关系到超市能否成为一个强有力的竞争主体的关键。

2.较好的库存管理，促使超市加速存货周转。所谓存货周转就是对暂时未卖出的货架上的产品依据先进先出的原则进行循环。存货管理主要是为了加速存货周转，存货周转又促进存货管理水平的提高。存货周转分为前线存货和后备存货的周转。前线存货是指陈列在货架或者零售商购物环境处的散装商品;后备存货指的是存放在仓库内的用于补货的货物。存货周转要求销售人员、理货人员及时向客户的货架上补充货物，保证货架里面的产品陈列符合标准、保证客户提供给消费者的产品永远是最新生产日期的产品、永远是新鲜的。存货周转直接刺激销售，较好的库存管理，促使超市加速存货周转。

二、中小型超市存货管理问题与原因

通过对北京市中小型超市调研与分析归纳中小型超市存货管理中主要存在以下问题：

1.缺乏经常性的实地盘存制，存货的盘盈、盘亏、积压、毁损等会计信息不能及时反映出来，影响了会计报表的真实性。由于企业销售或耗用成本是倒算出来的，这样就容易把在计量、收发、保管中产生的差错，甚至任意挥霍浪费、非法盗用等，全部计入销售成本或耗用成本，同时不便于对存货进行随时控制。

2.存货的收入、发出、结存的会计记录不完整。

3.存货数量的虚假不实。小规模超市经常是租赁一间单元房来办公，存货要放到数个与办公地点不同的“仓库”。在注册会计师预先通知小规模企业将要前往的监盘地点的情况下，小规模企业得以有充分的时间将存货做调整转移。小规模企业之所以可以隐瞒存货短缺是因为已得知注册会计师将要检查哪些地点的存货，小规模企业有充足的时间把该地点放满存货，造成存货数量的虚假不实。

4.存货的监盘者缺乏经验，不能识别出残次冷背的存货。存货监盘有其局限性，存货监盘只能对实物资产是否确实存在提供有力的证据，但不能保证被监盘(或被审计)单位对监盘的存货资产拥有所有权，并且也不能对该资产的价值提供审计证据。

5.存货储存的弊端：超市持有一定数量的库存是必要的，但是过量的库存将造成不必要的费用，超市的商品一旦入库，便面临着如何尽快销售出去的问题。存货储存会给企业造成较多的资金占用费(如利息成本或机会成本)和仓储管理费。因此，尽量缩短存货储存时间，加速存货周转，是节约资金占用，降低成本费用，提高企业获利水平的重要方法和保证。

三、探讨加强中小企业超市存货管理的途径

1.加速存货周转提高库存管理水平。存货周转是销售人员、理货人员重要职责，是提供给消费者永远是最新生产日期的产品的重要保证。

(1)销售人员根据超市的规定和标准及时更换不良品，对客户的存货进行管理，努力做客户的专业顾问，主动为客户提供全面的存货管理服务，而不仅仅只是“接订单”。要做到这一点，销售人员必须做到：对超市的产品知识掌握全面，例如保质期、代码的意义、产品存放的条件等。再比如，将产品放在太阳直照的地方会退色，进而影响品质，不易卖出。

(2)销售人员必须了解各种包装的适用范围和库存量的多少。也就是通过了解消费者和客户的需求，了解各种品牌、包装的知识、向客户推荐正确的包装和品牌的产品组合，这是保证客户正在销售符合消费者需求的产品，进行客户管理的前提条件。

(3)要深刻理解存货周转的三项原则，即动手周转货架上的陈列产品、落实先进先出的原则、把存货数记入客户卡。

(4)讲究存货周转方法与技巧。销售人员应具备商品学知识，了解经营和空间上的限制条件，抓住一切合作和促进业绩提升的机会;设定产品保质期、储存条件、消费者购买的最佳时机;各种包装的适用范围和库存量的熟悉可以帮助销售人员判断不同零售商执行的分销标准以及根据该零售商的出货情况设定合适的库存数量;预测机会可以帮助销售人员更加理性地思考问题并提前考虑到一些影响生意的因素提高销售量。

2.建立健全实物资产管理的岗位责任制度。超市企业应当建立实物资产管理的岗位责任制度，对实物资产的验收入库、领用、发出、盘点、保管及处置等关键环节进行控制，防止各种实物资产被盗、毁损和流失。对存货等重要资产的控制以保证资产的安全完整。如对有关重要资产或记录的存放地安装和使用防盗、防火的报警设施等以防被盗或遭受损失等，以确保其安全与完整，对重要的文件和会计记录还应进行合理的档案管理以保护实物安全。

3.实施盘点控制。盘点控制是指通过对企业的资产实施定期或不定期盘点清查，并将盘点结果与会计记录进行比较以确定其是否相符，进而发挥控制作用的一种控制方法。超市应根据自身的特点建立资产盘点制度：

(1)定期盘点。

(2)盘点人员组成。针对不同的资产，确定盘点人员。由资产保管人员、记录人员、内部查账人员、单位或得到授权部门的负责人员共同组成盘点小组，以确保盘点结果的客观、准确。

(3)盘点手续。盘点前，应做好各项准备工作，包括盘点表、盘点器具的准备，盘点具体时间的安排等;盘点过程中，应合理分工，确定操作人员、监视人员、复查人员职责。

(4)盘点结果的处理。通过对盘点结果的抽查，确保盘点结果的相对准确，并对盘点所查明的问题应得到有关部门的核准进行调整处理。

4.发挥审计人员作用，对存货进行键盘。期末存货的结存数量直接影响到会计报表上的存货金额。对期末存货数量的确定，是存货审计中的重要内容。审计人员对存货进行键盘是存货审计中重要审计工作。

(1)参与存货实地盘点的规划。审计人员应该会同企业制定盘点计划，一方面可以使企业更加了解审计对存货盘点的要求，另一方面也有利于审计人员掌握企业存货管理的情况和企业对存货盘点的初步安排。

(2)盘点问卷调查。审计人员在实地观察存货盘点前，应对企业存货盘点的组织与准备工作进行调查，以确定企业是否按照盘点计划的要求进行盘点的准备工作。

(3)实地观察与抽点。盘点开始时，审计人员应该亲临盘点现场，密切关注企业的盘点现场以及盘点人员的操作程序和盘点过程。审计人员应注意观察盘点现场的存货是否摆放有序并停止流动，盘点人员的盘点程序是否符合盘点计划和指令的基本要求，计量器具是否准确，有无重计或漏计错误，盘点标签或盘点清单是否安要求填制。如果发现问题，审计人员应及时指出并监督企业更正。

(4)撰写盘点备忘录，编制审计工作底稿。盘点工作结束后，审计人员应根据存货的盘点情况，撰写盘点备忘录，对盘点程序，盘点中的重大问题及处理、盘点结果等予以记载，并连同企业的盘点计划或指令、盘点表，问卷调查资料以及所取得的其他资料一起整理成工作底稿。

5.零库存管理政策，是企业市场竞争的重要武器。在企业生产中，库存是由于无法预测未来需要变化，而又要保持不间断的生产经营活动必须配置的资源。但是，过量的库存会诱发企业管理中诸多问题，例如资金周转慢、产品积压等。因此很多企业往往认为，如果在采购、生产、物流、销售等经营活动中能够实现零库存，企业管理中的大部分问题都会随之解决。零库存便成了生产企业管理中一个不懈追求的目标。所谓零库存是指物料(包括原材料、半成品和产成品等)在采购、生产、销售、配送等一个或几个经营环节中，不以仓库存储的形式存在，而均是处于周转的状态。零库存，一方面使成品和原材料降价迅速的风险和损失;另一方面也实现了成本降低，企业效益最大化，促进企业提升竞争能力。由迈克尔·戴尔创立的戴尔计算机超市目前已成为全球领先的计算机系统直销商，跻身业内主要制造商之首。2004年年度财务报告可知，该超市产品销售量、销售额、净收入和每股收益等方面均创世界新高，成为全球增长最快的计算机超市。在美国，戴尔是商业用户、政府部门、教育机构和个人消费者市场名列第一的计算机供应商。在竞争日趋激烈的计算机制造行业，戴尔取得如此骄人的业绩，可以说是零库存管理模式立下了汗马功劳。

综上所述，存货管理促进了超市管理，最佳的存货水平降低企业存货资金的占用，加速存货资金的周转，增强盘点的管理水平，促进企业的降低成本提高企业经济效益。

[摘要]煤矿生产项目的开展，需要一系列配套的基础设施，以保证煤矿各个生产环节在有序的状态下进行。文章从这个角度出发，首先分析了煤矿井口建立物资超市的必要性，对于当前物资超市的效能和工作流程进行了分析，在此基础上探究物资超市供存货管理模式，突出介绍了该模式存在的优势，希望可以将其推广到更加广泛的地区进行运用。

[关键词]物资超市;超市管理模式;供存货管理

煤矿井口物资超市是以服务生产为出发点和落脚点而建立的，不仅能够给予日常生产工作各种材料资源，成为各项资源的集散区域，而且是实现物资超市供存货信息收集和整理的地方，由此实现对于物资供存货管理工作的调整和改善。因此，探究物资超市供存货管理问题，显得尤为必要。

1 煤矿井口建立物资超市的必要性

对于多数煤矿企业而言都成立了专门的供应科，建立了大型的物料存放仓库，甚至形成了对应的用料二级库，但是在实际生产物料服务的过程中，上述部门并没有发挥其效能，出现了各个方位各尽其职，缺乏监督，使得物料出现大量浪费的情况，由此使得单位的物资成本处于较高的状态。显然，在当前煤矿生产市场竞争激烈的背景下，这样传统的物资管理模式是不符合当前生产发展需求的，因此就有必要尝试以全新的方式去进行管理和控制。

煤矿井口物资超市就是在生产区域附近建立起来的，专门服务于生产，为其提供材料，保证生产所需的各种物资是能够满足需求的，避免因为物资供应不上造成生产环节停滞。具体来讲，这种物资超市的工作流程为：首先，派遣物资管理人员对于物资进行调拨，货物到达超市的时候，超市管理人员需要对物资的数量进行清点，并且做好收货签字。其次，生产队组负责人凭借领料单去领取物资，井口超市管理人员实现领料单的收集和整理，并且将其递交给物资管理人员，物资管理人员凭借这些信息实现出库手续的办理。另外超市管理人员实现对于库存的盘点，结合施工工序环节，明确所需的物资，对于物资管理部门提出补充物资的要求，并且在每月的月底对于超市物资进行清点，以书面和电子信息的方式进行录入。

显然这种井口物资超市的建立是很有必要的：其一，有利于改变原来古老低效率的物资管理组织格局，实现了各项管理资源的整合，最大限度地实现了资金储备率的降低;其二，符合当前统一化管理的基本原则，遵循了市场化运作的规律，并且推动物资管理朝着标准化的方向发展和进步;其三，极大程度地便利了生产基层单位，使得生产的过程得以精简，生产服务的水平得以不断提升;其四，废除二级库物资管理的模式，以创新的物资管理模式来进行，符合煤炭企业现代化发展的基本要求，对于提升煤炭企业整体管理水平来讲，是至关重要的。

2 煤矿井口物资超市供存货管理的策略

煤矿井口物资超市的建立，在改变煤矿生产的物资管理模式方面发挥着积极作用。但是实际上煤矿井口物资超市供存货管理效能的发挥，还需要积极做好以下几个方面的工作。

注重对于煤矿物资管理现状的调查和研究

煤矿物资超市的构建，需要对煤矿物资管理工作进行全面的调查和研究，只有充分了解煤矿物资管理工作的缺陷和不足，才能知道如何更加高效地构建煤矿物资超市，切实地发挥物资超市在供存货管理方面的最大价值。为此，笔者建议应该积极做好几个方面的工作：其一，邀请同行煤炭企业的物资管理经验丰富的专家，集合企业内部在此方面经验丰富的职员，矿长，生产队队长，供应科成员，财务部成员，企业管理部门成员，形成煤矿物资管理调研团队，从经济性和可行性多个角度对煤矿物资管理工作的问题进行归纳总结 ;其二，要求从数据方面对于当前煤矿物资管理的问题进行分析，并且对于建立物资超市可能实现的物资成本降低数据进行预测，由此给予决策者更加直观的物资超市构建效益，为制定物资超市的构建方案打下信息基础。

制定科学合理的井口物资超市的筹建方案

物资超市的筹建方案，不仅奠定了物资超市效能实现的基本格局，还是影响其供存货管理效能发挥的前提和基础。因此，保证井口物资超市筹建方案是科学的、合理的，是很值得去探究的问题。一般来讲，在确定方案合理性的过程中，应该高度重视几个方面工作的开展：其一，做好煤矿井口地质情况的调查，根据后期实际生产环节规划方案，一般会在井口和副井口之间的距离建立对应的物资超市，保证后期物资超市能够服务于整个生产环节;其二，从形成的角度对物资超市的便捷性进行分析，保证最大限度的便捷生产，使得其物料供应的价值得到最大化的发挥;其三，物资超市构建方案除了要考量其后期效能的发挥，还需要将超市管理人员的日常工作考虑进去，保证其能够在理想的环境下进行各项物资管理工作，也是我们需要积极思考的。比如，给予其设置专门的工作台，保证物资供应管理工作的效益和质量。

注重对于井口物资超市各种物资设备的投入

物资超市的建立需要投入对应的硬件设备，这是保证物资超市供存货管理效能发挥的前提和基础。因此在此方面也应该注重管控，笔者认为需要注意几个环节的工作：其一，制定煤矿物资超市构建的基本物资设备标准和规范，将其作为奖励物资超市的依据，使得井口物资超市物资设备的投入是符合各项要求的;其二，注重对于超市构建的硬件投入，建立健全完善的超市货架设备，从稳固性和安全性多个角度对其进行质量检查，保证其后期效能的实现;其三，保证物资超市面积的合理性，实现对应配套设施的完善，并且制定明确的物资超市设备管理规范和制度，实现对于超市管理人员行为的监督和管理。

实现物资超市供存货管理流程的标准管理

前面提及物资超市供存货管理流程要朝着标准化和规范化的方向发展，这是最大化发挥物资超市在供存货管理方面效能的关键所在。对此，应该着手做好几个方面的工作：其一，实现与同行企业之间的合作，考察已经纳入物资超市的企业，对于其已经成文的物资超市供存货管理流程进行学习和研究，结合自身煤矿生产的实际情况，因地制宜地实现对应管理规范的调整和改善;其二，在日常的物资超市管理效能发挥的过程中，不断总结其中的管理缺陷和不足，积极实现对于现有管理制度和规范的调整和改善，以保证其与实际供存货管理的需求是一致的;其三，坚持与时俱进的基本原则，定期对物资超市供存货管理流程进行价值分析，以找到其中的管理漏洞，以便采取对应措施来改善调整。相信随着上述几个步骤的开展，物资超市供存货管理的制度将会不断完善和调整，由此发挥更大的效能。

3 结论

综上所述，以物资超市建立的方式，实现煤矿供存货管理模式的创新，的确能够在实现生产成本降低，促进物资管理工作效益和质量提升方面发挥积极作用。尤其在当前煤矿生产企业之间竞争趋势加强的背景下，积极引入物资超市供存货管理新模式，的确可以形成全新的煤矿企业核心竞争能力，由此引导煤矿生产朝着标准化、现代化的方向发展和进步。相信随着煤炭企业越来越意识到物资超市的价值，就会积极在此方面加大投入，由此切实发挥其在物资超市供存货管理方面的效能。

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摘要：存货作为企业的重要流动资产之一，它直接关系到企业的资金占用水平以及资产运作效率。存货管理的好坏会影响到整个企业及企业相关者的利益，因此必须重视存货管理。本文就存货管理进行分析，提出加强存货管理的途径。

关键词：存货;存货管理;内部控制

一、存货管理的内涵

存货是指企业在日常活动中持有以备出售的产成品或商品、处在生产过程中的在产品、在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料、物料等。其区别于非流动资产最基本的特征是，持有存货的最终目的是为了出售。

存货管理就是对企业的存货进行管理，主要包括存货的信息管理和在此基础上的决策分析，最后进行有效控制，达到存货管理的最终目的――提高经济效益。

二、存货管理的重要性

(一)企业正常运行的前提条件。企业为了保证生产经营过程的持续，会有计划地购入、耗费和销售存货，它是供产销环节中必不可缺少的资产，也是保证生产经营活动持续进行的必要条件。

(二)提高企业经济效益的有效途径。企业应当通过正确的存货管理方式，分析并查明企业存货占用不合理及形成积压的原因，以便采取合理措施控制存货储备，降低资金占用水平，提高存货的流转速度，最终达到企业经济效益提高的效果。

三、目前企业存货管理存在的主要问题

(一)存货管理理念不健全。缺乏全面供应链成本理念。企业往往只重视运输、仓储、采购成本等显性成本，而对于机会成本损失、物流管理成本、库存持有成本等隐性成本重视不够。企业采购、生产、销售等部门间协调困难，扯皮、推诿现象严重。另外，企业内部没有建立完善的存货管理制度，或者已建立但缺乏有效的考核和监督，使之不能良好地运行，造成内部资源的浪费，同时也增加了存货流转过程中营私舞弊的可能性，使存货的监管效率低下。

(二)存货内部控制薄弱。有的企业将存货采购、保管、验收都兼于一人，由同一个人完成采购销售、付款收款、入库出库等全过程，势必会造成管理人员的徇私舞弊。部分家族式企业，还会出现管理职位形同虚设且缺乏对相关制度的认可，在雇佣员工时，常会选择亲戚朋友，对其专业知识没有过多要求，进而不能对存货质量进行严格的验收，必定存在不如同行业产品质量的问题，不利于企业长远发展。

(三)存货账实不符。在采购环节，企业购入的材料已经领用消耗，但购货发票未到，期末没有暂估入库，甚至出现红字余额;在领用环节，材料已经领用消耗，而实际上并未相应结转成本或者材料并未领用消耗;在入库环节，完工产品已入库，但并没有相应的账簿登记;在销售环节，实现销售时，由于保管人员没有及时记录，导致相关会计人员不能够对销售收入作及时的处理，没有按实际销售收入结转库存产成品，形成大量的账外资金，导致存货账面与库存数额不一致，造成账实不符。

四、提升企业存货管理的途径

(一)建立全面的供应链成本理念。企业经营管理者层必须重视存货的管理，对于物流管理成本、库存持有成本、机会成本损失等隐性成本应该足够重视。在日常工作中，要主动加强对会计准则中关于存货管理制度的学习，要积极参加财务管理知识的培训，努力提高存货管理的意识和水平。企业内部形成良好的存货管理环境，从而为存货管理提供保障。

优化存货管理除了需要企业管理层改变经营理念、重视存货管理外，还应该让企业的采购、仓库、财务、生产和销售等各个部门均参与到存货管理中，共享存货管理的相关信息，通过内部资源的整合来提高存货管理的效率。在整合的过程中，企业应当将存货管理的理念灌输给每一个员工，强调企业全员参与存货管理，为存货的管理创造良好的氛围。

(二)完善企业内部控制体系。企业必须要重视存货管理的各个环节，在采购、验收、仓储、领用、销售、付款的各个环节，根据企业自身情况，合理安排专业人员进行管理。首先，企业要建立严格的内部稽核制度。通过建立存货管理岗位责任制，明确相关人员应承担的责任、权利和义务，规范存货管理的各个环节，确保相关部门和岗位职责分明，并保证存货管理的不相容岗位相互分离、相互制约和监督，杜绝徇私舞弊现象的发生;其次，建立定期和不定期的存货盘点制度，实施盘点控制。企业应对存货进行定期和不定期的盘点清查，以确定账实是否相符，为企业的存货管理提供真实可靠的信息;第三，建立并完善供应商准入制度。企业应建立完整的供应商档案，根据供应商的生产能力、资质等级、信誉及价格等情况，建立完整的供应商准入制度，从源头上制止不良存货的发生。

(三)加强存货管理信息化系统建设。企业应结合自身业务流程特点，采用与之相配套的存货管理软件，建立企业的存货管理信息系统，实现企业存货资源信息化统一管理、数据共享，有效阻止与存货相关部门的各自为政、信息阻塞、账实不符、随意性强等现象的发生，从而提高企业的存货管理效率。

充分利用ERP等先进的管理模式，使人、财、物、供、产、销全方位科学高效集中管理，最大限度地堵塞漏洞，降低库存，使存货管理更上一个新台阶，实现存货资金信息化管理。

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福意超市客户关系管理中的问题及对策论文

经济全球化热浪未完，电子商务的浪潮又席卷而来，各大国际零售业早投入进驻中国的大军之中，以期分的美羹一杯。据相关统计数据表明，世界50家最大零售企业己经有四分之三以上在中国投资。面对大型外资连锁超市的强势入驻，中国的连锁超市特别是一些地方性的社区连锁超市面临着前所未有的困境。如何在这场战役之中杀出生路是每一个面临当前困境的超市管理者要思考的首要问题。福意超市要解决的问题就是：如何保持企业稳定良好的发展；如何提高企业的整体经营水平；如何在维持现有顾客的前提下提高顾客的数量，特别是忠诚客户的数量。显然这几个问题中最后一个问题显得格外重要，只有有了一定的顾客数量之后，前面的所有问题才会迎刃而解，而解决顾客忠诚度这个问题的关键是对客户关系管理理论的运用。

一、福意超市客户关系管理中存在的问题

福意超市是重庆市万州区福意百货有限公司下面的立足于社区为主的超市。目前拥有35家福意超市，主要分布在渝东北的万州区、梁平、忠县范围内的社区。福意超市的宗旨在于服务于城乡消费市场，为广大的城乡居民提供生活上的便捷。到目前为止福意超市的小型连锁超市的体系已经初步完成，并且拥有从业人员400余人，但是客户关系管理中的问题也还是不少，这也成为制约福意超市继续扩大发展的门槛之一。再加上零售业国际竞争的国内化突出，沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际零售巨头纷纷进入中国，其中在万州盘踞的国外大超市就有沃尔玛，对于福意超市来说是一种严峻的挑战。而福意超市除了要同国外超市竞争之外，还要与国内最近这几年的超市巨头永辉狭路相逢，这场激战最明显的影响是超市的客流量开始减少。客流量对于零售业而言是非常重要的，它可以带来大量的现金流和人气。

1.管理者对客户关系管理不够重视

福意超市在产品和广告上的大手笔也无法弥补其在客户关系管理上的不足，因为福意超市的管理者把客户关系管理划为客户服务部的日常事情之一。在这种情况之下，福意超市的客户关系管理实际上是名存实亡。之所以这样说是因为：由于福意超市的客服人员所处位置较低，在实际问题的解决中无法也无权调动其他部门来协调，尽管这部分员工也想努力的提供优质服务；同时由于福意超市对于客户的问题无法提供有效或者完美的解决方法而导致客户对于超市的信心和忠诚度慢慢下降，天长日久，就会造成客户的大量流失，更有甚者，这两方面会形成一个循环，周而复始。

2.软件系统的落后

福意目前处于应用中的各个软件系统比较老旧，除了能进行一些最普通的查询归档工作外，无法进行大数据的统计和深挖掘功能，所以也无法为管理者提供可以支持客户关系管理的客户细分信息。

3.客户细分粗糙，客户信息利用不充分

福意超市对于自己的会员所拥有的信息基本上可以说是最基础的，包括：姓名、年龄、电话号码，它没有对会员进行相应的分类和整理，所以也就不存在会员间高低档次的不同，也无法得知客户的潜在价值、忠诚度的高低。福意超市的收银处也只可以记录每次该会员的消费总额度，不能对该会员的消费数据分类，所以对于今后的消费预估和有针对性的促销组合也是无法完成的，客户终身价值的开发还处于空白中。

4.客户与企业缺乏灵活有效的沟通

福意超市与客户之间的沟通还处于最传统的方式之中，主要以电话沟通进行，对于时下流行的微博、微信等沟通方式均没有被采取。在这种沟通方式之下，大部分的客户由于时间和其他原因很多时候是选择拒接电话的，所以对于客户的反馈信息，管理者也很难真正得到。

5.会员待遇不突出

福意超市的会员在日常可以享受的实际福利可以说是很少的，其中主要因为：会员卡积分换礼品中积分要求的量过高；会员可以享受到折扣的商品数量较少；折扣的力度也不大，甚至出现过有的顾客在付款时嫌弃折扣太小而造成付款金额的不方便而拒绝出示会员卡。

二、福意超市客户关系管理措施

面对目前的困局，福意超市想要摆脱，并且提高顾客忠诚度和销售效益，必须摒弃之前的错误观念和意识，重视和实施客户关系管理。

1.提高全员对CRM的认识

在整个福意超市内部各员工中树立重视CRM的观念，全力落实CRM的执行，以期可以在超市内部孕育出一切为了顾客的.良好服务氛围出来。

2.引进新的客户关系管理系统

由于福意超市的客户关系管理系统是最原始的老旧系统，不能应对新时期的新要求，因而引进现代化的CRM系统迫在眉睫，如此才能为接下来要实行的一系列客户关系管理方案服务。

3.多种CRM系统配合使用

（1）运营型CRM的运用。运营型CRM作为CRM系统的主体可以帮助福意超市实现日常销售和服务以及市场挖掘的一体化。

首先，顾客到福意超市里面购买产品时，运营型CRM系统可以非常详尽的记录客户的各个方面的信息，并且系统可以自动将上述客户按照行业、年龄、区域、性别等的不同而划分为不同的组，以供管理者需要时调用。然后，福意超市的营销管理人员在系统里根据这些分好的组别有的放矢的输入产品宣传的内容、对象、以及想达到的最低和最高目标，系统会自动的把这些数据传给销售经理，由他来具体的分配和执行该项宣传活动，包括人员的选择和时间地点的安排等。活动结速之时需要输入相应的实际结果，如果活动达到了预期的目的，系统会自动保存为以后在统计该项目的有效性和成本核算做准备；如果活动未达到预期的效果，则需要一线销售人员将目前存在的问题填写出来。到此为止，一个完整的流程才算完成，这个系统可以让市场和销售以及售前一起共享一个数据库。

（2）分析型CRM的运用。分析型CRM是CRM系统的控制中枢，可以为福意超市在日常经营活动中的各种决策提供指导意见。当然分析性CRM系统正常运营的基础是来之于运营型CRM和协作型CRM的大数据，除开这两个系统的支持，分析性CRM系统将无法胜任任何数据分析工作。通常分析性CRM系统分析客户和理解客户数据时使用的是报表这个工具，对于如何制定合适的产品宣传和客户服务以及选择合适的时间渠道等都是通过这些数据得到的。

分析型CRM对于客户数据的分析解读是一个往返循环的过程，一个循环过程是：数据收集-数据分析-执行决策-客户反馈-数据再收集-数据再分析。通过对这一过程的不断循环，福意超市的管理者可以找出大部分的客户喜欢的促销活动方式，达到最好的宣传效果；最优质的潜在客户是哪一些；那些客户是福意超市的忠诚客户，并想办法挽留下来。

（3）协作型CRM的运用。协作型CRM可以为福意超市的客户提供多种交流渠道，如CallCenter，面对面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以让渠道之间实现交互和贯通，为企业和客户得到的信息是完整准确和一致提供保障。

如果有协作型CRM存在，福意超市在获取客户基本信息上面将得到最大限度的发挥，记录的内容可以更加详细具体。同时，福意超市也可以通过协作型CRM系统来发布一些企业的信息，例如：可以用客户喜欢的方式来发布超市的商品实时更新，最新最热的促销活动，提高接受度和影响力度。

4.加大会员优惠力度

福意超市还应给予会员更多折扣组合，使会员切实感受到作为福意超市会员的骄傲，使非会员迫切希望成为会员，而不是像之前的为了避免付款的麻烦而拒绝出示会员卡。

三、结束语

在21世纪的今天机遇和风险并存，无论是大型的国际连锁超市还是小型的社区服务超市，只要在新环境下无惧风险的挑战，抓住机遇的尾巴，都可以在市场上崭露头角，创造奇迹。客户关系管理虽然产生于当代的营销理论里，但是经过了实践的考验，已经开始逐渐成熟完善起来，对于企业在处理与顾客关系方面有非常现实的指导意义。本文将分析型、运营型和协作型CRM系统和福意超市的现状结合起来，将理论指导运用于福意超市实践之中，以求有针对性的解决企业的实际问题。福意超市是一家发展空间交大的超市，其立足于社区的经营宗旨将会成为其今后在零售业上前进的一大特色。同时，同行业之间的竞争实际上就是对于客户的抢夺，而争夺客户的关键在于提供服务和注重企业与客户关系的维护程度。通过本文，希望能够对福意超市的客户关系管理方面提供相应的帮助，以助其更好的适应市场的发展和竞争的需要。

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