劳动关系案例分析论文
武某与清兆装饰公司系劳动关系，武某为劳动者，公司为用人单位。刘某与清兆装饰公司系承揽关系，公司为发包人，刘某为承包人（承揽人）。程某与刘某为雇佣关系，刘某为雇主，程某为雇员。武某在工作过程中遭受事故伤害，可以申请工伤认定，并请求工伤赔偿；同时其伤害系由第三人刘某造成，可以主张一般侵权的民事赔偿责任。程某在受雇从事雇佣活动的过程中遭受人身损害，其雇主（同时也是侵权人、义务人）应承担雇主赔偿责任。刘某在事故过程中“操作不当、电路短路，致使工作场地失火”，是事故发生的直接原因，应当承担事故责任和相应的民事赔偿责任。
案例经过： 甲与乙是同乡，2001年12月乙投资新办公司，邀请甲加盟新公司担任副总经理，约定月薪为5000元。碍于情面，甲与乙未签订正式劳动合同，只由乙方出具了一份“关于工资的说明”，在说明里简单地列了甲到公司的日期、月薪、担任的职务，公司落款盖章。 为了偷避个人所得税，甲每月以个人的名义在公司工资单上签领工资800元，其余的4200元甲分别以多个朋友的名义（事实上与公司不存在任何关系）签领工资。同时，乙以“为甲方偷避了个人所得税”为由，要求甲自行承担全部的社会保险费（包括本应由企业承担的部分）。甲默许。 2003年5月，因公司业务拓展不力、资金短缺而陷入经营困境，乙决定裁减员工以减少日常开支，于5月中旬通知甲自6月1日起解除双方劳动关系。甲要求公司给予相当于二个月工资额度的经济补偿金。乙方不允。甲遂向所在地劳动仲裁委员会提起劳动仲裁，要求：1、公司给予10000元的经济补偿金（相当于二个月工资）；2、按《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》规定再给予5000元的额外经济补偿金；3、支付本应由公司承担的部分社会保险费。 双方争执的焦点在于：以何工资标准支付经济补偿金？甲方要求按5000元/月的标准支付，乙方只同意按800元/月的标准支付。 仲裁委调解不成后裁决：乙方以甲方在工资单上签字实际领取的工资为准给予甲方经济补偿1600元，同时支付800元的额外经济补偿和企业所应承担部分的社会保险金。 甲方不服，向人民法院提起诉讼。法院开庭审理后认为：1、“关于工资的说明”具有法律效力；2、乙方无法提供证据表明甲方的朋友与乙方公司存在任何劳动关系，乙方也未为这些甲方的朋友缴纳社会保险，且他们的工资实际全为甲方领取，表明甲方实际领取的工资总额为5000元。判定甲方胜诉，支持甲方的所有请求。分析： 1、根据《劳动法》第十六条规定，建立劳动关系应当订立劳动合同。事实劳动关系在法律上虽不属于规范的劳动关系，但我国现行政策将事实劳动关系也纳入劳动法的保护范畴。劳动部《关于贯彻执行<中华人民共和国劳动法>若干问题的意见》第2条明确规定“中国境内的企业、个体经济组织与劳动者之间，只要形成劳动关系，即劳动者事实上已成为企业、个体经济组织的成员，并为其提供有偿劳动，适用劳动法。”现实中用人单位故意拖延不订立劳动合同或劳动者碍于情面和雇佣关系淡化劳动合同概念的情况普遍存在。如果上述案例中的甲与乙方公司事先订有劳动合同并在劳动合同中约定工资标准，就不会有发生劳动纠纷后的处理麻烦。在就业市场上处于弱势地位的劳动者要学会用劳动合同保护自己。 2、按《违反〈劳动法〉行政处罚办法》、“关于发布《违反〈劳动法〉有关劳动合同规定的赔偿办法》的通知”等的精神，用人单位故意拖延不订立劳动合同的，应责令限期改正，逾期不改的应给予通报批评；给劳动者造成损害的还应赔偿劳动者损失。相应的，如果劳动者违反劳动合同的约定解除劳动合同对用人单位造成损失的，劳动者也应赔偿用人单位损失。可见，劳动合同规定了劳资双方的权利义务，是对双方合法权益的维护。因此，用人单位既不能把劳动合同看成是可有可无的东西，也不要把劳动合同看成是约束企业的紧箍咒。 3、根据《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》第九条和第十条规定，用人单位裁减人员应按被裁减人员在本单位工作的年限支付经济补偿金，在本单位工作时间每满一年，发给相当于一个月工资的经济补偿金，未满一年的按一年计；用人单位解除劳动合同后，未按规定给予劳动者经济补偿的，除全额发给经济补偿金外，还须按经济补偿金数额的50%支付额外经济补偿金。因此，上述案例中甲方要求公司给予10000元的经济补偿金和5000元的额外经济补偿是有法律依据的，应当给予支持。 4、缴纳个人所得税是每个有合法收入公民的义务。虽然现实中确实也普遍（特别是在一些新办的私营企业中）存在案例中乙方公司为劳动者偷逃个人所得税创造条件甚至主动为员工逃税的情况。为员工偷逃个人所得税是非法行为。 5、按法律规定缴纳社会保险是劳动者和用人单位应尽的义务。根据《社会保险费征缴暂行条例》规定，劳动者和用人单位都应按比例按时足额缴纳社会保险，违反规定的将受到相应的处罚。
应当认定为劳动关系。虽然没有签订劳动合同，但鉴于乙方提供劳动服务，甲方提供劳动报酬，并进行培训、工服等事宜，应当认定为事实劳动关系。企业用工风险中有一个，就是人身安全，工作伤害，合理合法用工，签订劳动合同，购买社保，尤其是工伤保险，此类风险可大为降低。是否为工伤，是由当地社保部门认定的，一般法院是会承认的。工场对劳动者要承担相应的赔偿责任。这家工场的管理者要明确劳动关系和劳务关系的区别，劳务用工时，要选择有合法资质的公司人员，并且保证劳动者有签订劳动合同，购买社保，切不可因小失大。必要时要进行相应的商业保险进行 补充
劳动法案例分析论文
一、如果公司没有公司的规章制度已经公示的依据，则以违反公司规章制度为由解除劳动关系是需要支付补偿金的，标准为2*工龄*平均工资，如果朱某要求履行劳动合同，则公司不可以解除劳动合同。二、如果公司有依据证明公司的规章制度已经公示，且朱某违反了公司的规章制度，则公司可以解除劳动合同合同，且无需支付经济补偿。
可以，你自己在网上查一下劳动合同法就知道了！！！！
案情：1997年3月，申诉人张某向某市某区劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请，称：1年多来自己因参加工会活动和共表团组织活动被扣去20多天工资；1997年1月结婚后因回老家探望双亲，结果婚假和探亲假期间的工资也被扣发。经多次与公司交涉没有结果，请求劳动争议仲裁委员会裁决补发这部分被扣工资。调查核实情况：张某1995年大学毕业后到某化学工业公司工作。1996年11月，张某当选为所在车间工会小组长，1996年12月又被任命为团支部书记。此后，张某便经常出席工会和共青团的各种会议，参加工会和共青团的各种活动，每次公司都对张某按缺勤处理并扣发工资。张某多次找公司总经理谭某，谭某均置之不理。1997年元旦，张某结婚，并经公司同意休了婚假。婚假休完，张某又向公司申请休探亲假。公司同意了他的申请，张某再次去找公司总经理谭某，谭某却说：“你休假期间又没有上班，不劳不得，当然没有工资了！”张某无奈，到劳动争议仲裁委员会申请仲裁。分析意见：我国是社会主义国家，工资分配实行按分配原则。一般情况下，劳动者只有在提供了一定数量社会劳动的前提下，才有权获取相应的劳动报酬。如果劳动者没有提供劳动，则不能要求获取劳动报酬。但是，国家为了充分地保护劳动者的利益，规定在几种特殊情况下，即使劳动者未提供社会劳动，用人单位也应当向其支付工资。根据《劳动法》第四十五条、第五十一条和劳动部《工资支付暂行规定》第十条、第十一条、第十二条的规定，这几种特殊情况是指：1.劳动者在法定工作时间内依法参加社会活动期间，用人单位应视同其提供了正常劳动而支付工资。社会活动包括：依法行使选举权或被选举权；当选代表出席乡（镇）、区以上政府、党派、工会、青年团、妇女联合会等组织召开的会议；出任人民法庭证明人；出席劳动模范、先进工作者大会；《工会法》规定的不脱产工会基层委员会委员因工会活动占用的生产或工作时间；其他依法参加的社会活动。2.劳动者依法享受年休假、探亲假、婚假、丧假期间，用人单位应按劳动合同规定的标准支付劳动者工资。其中年休假，劳动者连续工作1年以上即可享受。3.非因劳动者原因造成单位停工、停产在1个工资支付周期内的，用人单位应按劳动合同规定的标准支付劳动者工资。张某作为车间工会小组长和团支部书记参加工会活动和共青团组织活动，完全属于依法参加社会活动，某化学工业公司应当视同其提供了正常劳动而支付工资。另外，张某按照有关规定休婚假和探亲假，化学工业区公司也应照常向其支付工资。仲裁结果：仲裁委员会经调解不成，作出裁决：1.某市某化学工业公司补发张某参加社会活动和休婚假、探亲假期间的工资；2.仲裁费50元，由某市某化学公司承担。上述案例仅供参考，如和现行法律、法规不一致，以现行法律、法规为准。
与劳动法案例分析论文题目
2. 劳动法律关系与民事法律关系
3. 劳动法的作用
4. 劳动合同法的作用
5. 论建立公平劳动标准原则
6. 如何保障我国劳动者的休息权
7. 论劳动关系协调机制
8. 就业与劳动者的就业权保护
9. 劳动合同订立中的法律问题
10.劳动合同变更的法律问题
11.劳动合同的法律效力与无效劳动合同
12.劳动合同解除的法律问题
13.劳动合同与集体劳动合同
14.单位非法用工的法律问题
15.劳务派遣的法律问题
16.关于试用期的法律问题
17.拖欠工资的法律问题
18.论职工参与权
19.工伤保险的法律问题
20.女职工的法律保护问题
21.劳动争议仲裁与劳动争议法律诉讼
以上为涉及劳动合同法方面的论文选题，希望能够作为拟在劳动合同法方面写作毕业论文提供一些借鉴。
(1）劳动者严重违反了用人单位的规章制度，并且劳动合同的终止条件已经出现，根据《劳动法》25条规定,用人单位有权解除劳动合同，而无须征得他人的同意，也不必履行特别的程序，更不存在经济补偿的问题！同时也不必提前30日通知解除劳动合同。此解除劳动合同的类型为:过错性辞退。(2）不用...根据《劳动法》第17条第2款规定，劳动合同依法订立立即具有法律约束力，当事人必须履行合同规定的义务。朱某在于公司签订的劳动合同中约定，如严重违反劳动纪律或公司规章制度，公司可以立即解除劳动合同。又因某违反了公司的规章制度，至少3次对客户不礼貌，严重影响公司声誉，因酒醉擅离职守，致使在客户发生事故时不能及时到位，给公司造成重大的名誉损失；至少1次散布谣言损害同事名誉，以至于该同事要求辞职，给公司项目运营造成极大的负面影响。 可知，劳动合同的终止项目已经出现，并且签订劳动合同时，双发当事人达成共识，协商一致。故用人单位有权按劳动合同的条款办理！无须支付经济补偿金，并且从“给公司造成重大的名誉损失；至少1次散布谣言损害同事名誉，以至于该同事要求辞职，给公司项目运营造成极大的负面影响。 ”可知，劳动者对公司到来了经济上的损失，劳动者还应该承担赔偿责任费用！唉，要写2000到3000字，写到明天也写不完~只能尽力而为了~抱歉！
1、李某对公司存在合同欺诈的行为，公司有权无条件解除合同。2、公司有权解除合同，因其存在违法行为，和怀孕无关。3、公司有权要求李某赔偿损失。
还是写一篇将来关注度极高的《论派遣劳务中的法律关系》吧 也算给现在成千上万的派遣劳动者指条路。。
法学劳动法的案例分析论文题目
法学 毕业 论文的选题至关重要，题目在一定程度上会影响到毕业论文的质量。那关于法学的毕业论文的题目有哪些呢?下面是我带来的关于法学论文题目的内容，欢迎阅读参考! 法学论文题目(一) 1. 权利质权的客体范围研究 2. 权利质权公示问题研究 3. 留置权与同时履行抗辩权的制度比较 论留置权的取得 4. 论担保物权竞合的处理规则 5. 我国民法对占有保护的完善 6. 占有效力研究 7. 论房屋与土地一体处分原则 8. 论债的特征 9. 论债的发生原因 10. 论附随义务 11. 论不真正义务 12. 论先合同义务 13. 论后合同义务 14. 论债的客体 15. 论单独行为 16. 论情势变更原则 17. 论债的适当履行原则 18. 连带之债基本理论研究 19. 债权人代位权的构成要件研究 法学论文题目(二) 1. 论定金合同 2. 论反担保 3. 论债权让与的成立条件 4. 论债权让与的法律效力 5. 应收帐款转让的法律问题研究 6. 债务承担中的法律问题研究 7. 债权让与中的第三人保护问题探讨 8. 论债的清偿 9. 论债的抵销 10. 论我国债的提存制度之立法完善 11. 论债的免除 12. 民法中的混同问题探究 13. 对要式合同书面形式法律效力的探讨 14. 论第三人利益合同 15. 非典型合同理论初探 16. 论要约(相关其他选题：论承诺、约因理论借鉴问题之思考) 17. 合同缔结过程中的若干法律问题探讨 18. 合同条款的理论问题探究 19. 合同格式条款的法律问题研究 20. 论合同解释的原则 法学论文题目(三) 1. 论继续性合同中的同时履行抗辩权行使 2. 论不安抗辩权与预期违约 3. 论不安抗辩权的成立条件与法律效果 4. 完善我国合同解除制度的思考 5. 论合同的法定解除权 6. 合同解除与合同撤销的差别辨析 7. 论缔约过失责任 8. 论违约责任的归责原则 9. 违约行为的类型化研究 10. 论合同免责条款 11. 论违约责任的免责事由 12. 论强制实际履行与其他违约责任的并用和排斥 13. 违约精神损害赔偿的理论思考 14. 论违约损害赔偿中的合理预见规则 15. 论减损规则适用中的法律问题 16. 论损益相抵规则的适用 猜你喜欢： 1. 法学毕业论文标题 2. 法学毕业论文题目大全 3. 法学毕业论文题目 4. 有关法学毕业论文题目 5. 法学专业毕业论文题目 6. 法学论文参考题目
可以解除合同，依据劳动合同法26、39条，李怀孕也可依据该条解除不受劳动合同法42条限制，同时公司可以向李追偿
学术堂整理了一部分新颖的法律论文题目，供大家进行参考：1、完善我国合宪性审查制度的思考2、地方人大保证宪法实施职能研究3、合宪性审查制度研究4、人大监督权与宪法实施研究5、我国宪法实施路径与方法研究6、论宪法解释的功能7、论大数据时代公民隐私权保护8、我国检察机关提起公益诉讼问题研究9、监察体制改革背景下检察机关的定位与职能调整研究10、设区市地方立法权问题研究11、论我国行政诉讼确认判决的定位12、论公务员的廉洁义务13、论教师基本权利的法律保护14、行政诉讼跨区管辖改革研究15、社区矫正的现、问题与对策--以六安市某县（区）为例16、公共服务外包法律规制
在法学本科毕业论文选题方面，以下是一些可能的选题方向供您参考：
客户关系管理论文案例分析
根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。 客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。 上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析 走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。 经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。 虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。 客户体验与客户满意的关系 客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。 1、客户满意关注的重点是产品 客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。 2、客户体验注重的是客户 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。 以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。 3、客户满意与客户体验的联系 客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。 客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。 客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。 从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。 作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。
客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。以下是我为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!成功的客户关系管理案例篇1 荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇员。在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。此奖表彰此航空公司把CRM战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与 文化 变化相结合的能力。 从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。 KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。 但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标? 主要目标包括： ·在所有交互点上实施更好的客户识别能力 ·改进客户数据收集，集成和使用 ·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施 然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。 KLM的CRM远景是把每次客户交互转变为优化产品购买和旅行体验的机会。通过更高的再次购买率和相对低的 市场营销 成本，这个远景能够提高和维持公司的利润。这个远景帮助KLM应对冲击整个行业的大事件(例如SARS和911)，因为公司能够聚焦到最有价值的客户上，继续维持收入，防止业绩下滑。 KLM的CRM策略关注在从乘坐过公司航班的人群中识别出最有价值(或者最有潜在价值)的客户。KLM的CRM策略包含了10个关键步骤： 1. Get the Basics Right 打好基础 2. Identify Customers 识别客户 3. Understand Customer Lifetime Value 了解客户生命周期价值(LifetimeValue) 4. Identify Customer Needs 识别客户的需求 5. Build One View of the Customer 建立客户单一视图 6. Respond to Customer Needs 相应客户的需求 7. Implementation 实施 8. Steering (internal processes, front-linestaff, customers) 引导(内部过程，一线员工，客户) 9. Set Measurable Targets and Control 设置可测量的目标和控制 10. Drive Cultural Change 驱动公司文化变革 这个策略性 方法 让KLM的眼光超出了原有客户忠诚计划(loyalty program)的指标，关注在更加准确，基于价值的客户细分方法上。公司就能为每个客户细分群体定义策略和行动计划，然后把计划应用到每个接触点上的每次客户交互。 KLM的CRM策略变革了所有与客户接触的流程，包括市场营销、销售 渠道 、投诉处理、地面服务和空中服务。目标是让员工深刻了解新策略，让每次客户交互成为提供更好服务、改进旅行体验的好机会。 一些特定的流程转变有： 1. 市场营销：客户越来越喜欢自己来处理相关事务。KLM市场部门的焦点转移到个性化营销，把客户按照价值细分，而不是使用传统的4P组合法：产品 (Product)、价格(Price)、 渠道(Place)、促销(Promotion)。 2. 销售渠道：鼓励直销和在线销售。 3. 投诉：把投诉数据、飞行后信息和常客飞行数据三者匹配，能更加精准判断潜在的客户流失。KLM 努力改变客服代表的工作方法。现在鼓励他们把投诉客户看做是天赐的礼物，让公司能够有机会消除不幸的客户体验，重新获得客户的信赖。同时，投诉处理能够发现客户对于公司产品和服务的确切感受。 4.地面和空中服务：员工能在各个时间点(飞行前、飞行中和飞行后)上及时获得客户的信息，让在所有客户接触点上的服务行为更加妥贴和灵活。商务部、空中服务和地面服务间共享越来越多的客户信息。乘务人员则更加积极参与招募飞行常客计划新会员。要求他们用名字称呼飞行常客。在决定让转接航班等候迟到的客户时，客户价值成为一项决定因素。后续会让这个过程自动化。 雇员培训和 教育 计划支持着KLM的流程变革。KLM为中层经理开设了多个CRM高级课程，一线员工的培训计划中必须加入CRM的内容。目标是让员工明白他们与客户的关系会直接影响到公司的成败。KLM同时在各个销售和运营单位指派CRM大使。这些大使协调各自领域内的CRM开发和实施工作，同时向其他雇员宣传CRM。 有价值的客户体验：KLM现在能与客户进行个性化交互，提供更好的客户体验。KLM把交互建立在客户现有的或者潜在的价值基础上，而不是根据系统状态做些简单反应。 这方面的例子有： 1. KLM的awarenesscampaign推动一线员工更加个性化对待每个有价值的客户。客户十分看重此类个体识别能力。KLM在一个月内经济舱内的有价值客户的名字识别率从8%提高到了21%. 2. 高层经理定期呼叫最高消费的客户群。这让乘客有机会与KLM的决策层分享他们的体验，乘客对此举措十分欣赏。反馈结果自动更新到客户的profile中。 3. 从超过1万人的飞行常客会员中建立一审查小组，定期测量KLM的产品和服务的“温度”。公司利用这些反馈识别和采取必要的改进 措施 。飞行常客们对此十分开心，因为他们现在能够直接影响公司的政策了。 4. 基于客户的类型，KLM加强了服务恢复规程，能够采用更加复杂方法解决问题。例如，公司开发了一个business case, 如果有价值的客户的行李没有加入到当前的航班中，公司会主动通知他们。 内部协作：2002年的CRM计划开始时，KLM必须克服由1997年停滞项目带来的疑虑。这个项目当时主要由IT部门驱动。高层意识到新项目必须走不同的路径，业务层面的高级管理人员要参与进来。这个计划有四个关键部分：策略、过程、文化和信息技术，每个部分有一专门的program team member负责。总体上，CRM team直接向商务部汇报。 当KLM启动新的CRM计划时，公司先制定了一个完整的CRM策略，从底层小转变开始逐渐推进。利用可测量回报的小型快速项目验证概念，再铺开后续的项目。早期小项目的成功赢得了大家对更大策略的信心。 在一个重要的项目中，高级经理亲自与选定的高价值的客户沟通。这经理然后把信息反馈到商务部，由他们采取合适的措施。这鼓励员工把客户相关的问题放在首位，支持通过更好交互改进结果的CRM远景。在2004年，CRM成为KLM的首要事务之一，其他则是e-business和运营质量。 CRM信息：一开始KLM的假设是已知用户更加有价值，但是后来发现飞行的频率和里程数并不是反映客户价值的最好指标。目前KLM把飞行频率数据和其他因素结合起来考虑，这些因素包括最近飞行的次数、公司获得的收入和成为已知客户的时间长度。航班和订票相关的特定信息跟来自合作伙伴(酒店和租车公司)的数据也被一起加入到分析过程中。Call center数据和预订明细数据(比如饮食和位置喜好)也将会加入数据库。 为了对每个客户细分群体开发正确的CRM策略，并确定针对这个细分群体的所有接触点的战术层面的关系管理方法， KLM也会查看各种研究数据，包括消费占有率(share of wallet)，再次购买意愿和态度，以及来自客户评分模型的信息。 此外，联合分析(conjoint analysis)用来发现某些客户群体最看重空中旅行的哪些方面，而且这些因素是如何影响他们决策的。客户习惯分析工作帮助个性化客户沟通和交互。 现在，KLM 能： •识别出客户归属的细分群体(基于价值) •明白客户的需求和喜好 •为特定的客户细分群体开发特定的市场和销售活动 •监控客户的反应 •把 经验 应用到未来的活动中 •引导客户的购买和旅行行为 CRM技术：2002年初公司开始选择CRM技术供应商。2002年9月，公司选择为营销活动管理和中心客户数据库提供技术和产品。2003年1月开始实施一项的市场营销应用。IBM WebSphere技术作为KLM B2B Internet portal的基础，也是采用Web Services 技术的主要集成平台。2003年八月市场营销的CRM程序上线，准时且低于预算。后续三个月开始全面推进。同时开始中心客户数据库的建设，第一阶段在2003年11月上线。 衡量指标：KLM的CRM策略的黄金规则是让投资产生可见的回报。为了支持这点， KLM建立了Customer Scorecard，为整个CRM规划包含了一组关键的绩效指标，每个月商务、地面服务和空中服务的绩效要测量和监控，然后据此调整产品和规划。 一些关键的绩效指标如下： 1. 飞行常客计划的新会员数量 2. 飞行常客计划活跃会员的数量 3. 飞行常客计划会员中留有email的数量 4. 利润中来自从已知客户的比例 5. 利润中来自商务合作伙伴的比例 6. 投诉处理的数量(e-mail/信件) 7. 品牌形象 8. 再次购买意愿 9. 在每个接触点登记的客户评价信息(包括员工与客户见面时识别客户名字的程度) CRM team 把这些指标贴在一个巨大的公告板上，放在市场部楼面的入口，鼓励全公司认可CRM规划和它的成果。不仅如此，所有的CRM成果发表在周报上，KLM的高层经理把它发送给世界各地的员工。 KLM的CRM规划已经帮助公司改进行和管理与客户的交互。这些工作产生了以下可测量的收益： 1. 市场营销更加有效和精准。更加聪明的市场营销活动替代了没有选择的通用的营销消息。KLM的市场营销回应率到达了5%-12%，而业内平均是2%。 2. 感谢E-MAIL和因特网，市场营销活动到达客户的时间从几个星期减少到几天。 对于KLM来讲，采用简陋的促销宣传单的日子一去不复返了。 3. KLM通过CRM项目收集了可观的客户电子邮箱，可显著降低营销和客户研究成本。飞行常客会员的电子邮箱数量增加了三倍，与每个会员的沟通成本2年内降低了20%。 4. KLM已知客户群到2004年3月已增长了20%。已知客户的平均消费比上一年增加了5%以上。 从KLM 总结 出来的经验和教训： 1. 规划要大，但是要从小的快速见效的地方入手，赢得管理层和员工的认可。 2. 通过CRM远景建立强大的CRM 领导力 3. 让沟通顺畅，让成功得到庆祝 4. 让业务方主导CRM规划，而不是IT 成功的客户关系管理案例篇2 创建于1922年的State Farm 保险 公司，是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm投保。StateFarm在短短的80年间，从一个小小的汽车互助保险公司发展成为现在财富500强排名第25、全球最大的金融机构之一，其多样化的优质服务是功不可没的。 State Farm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。 正如State Farm的 广告 词说的那样：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(犹如一个好邻居，State Farm无处不在)。对State Farm来说，“好邻居”服务就是无论何时何地，只要客户有需要，State Farm能够提供面对面的服务。 一、成长的烦恼 到20世纪90年代，美国政府对其金融立法作了调整，取消了保险公司从事证券业务的限制。保险业务已经发展成熟的StateFarm决定扩大自己的经营领域，从事信贷和证券业务。 因为新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门，公司的业务一下子增加了许多。这就要求有更多的人员和机构来操作。庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营运营成本。 业务增加以后，StateFarm的客户量也大量增加，客户所需要的数据越来越多。呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求。 与此同时，随着互联网的迅速发展，金融保险业的交易手段发生了很大的变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系。StateFarm要想保持在行业的前头，就必须充分利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务。 而且，互联网出现以后，保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段，服务就显得更加重要。如何在网络时代保持并提高公司的服务，成为一个更加亲切、更加周到的好邻居，成为摆在StateFarm面前最为急迫的问题。整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行。 二、寻宝解忧 除了想解决呼叫中心的需求问题以外，State Farm还希望通过CRM系统来改善并提高自己的业务水平。所以在确定实施CRM系统以后，如何选择最合理的客户关系管理软件，State Farm做了很多考虑。 开始，State Farm打算用自己的IT部门来做这套系统，因为他们自己的IT部门有6000多名员工，而且有很强的研发能力。但是，经过仔细的分析考察以后，State Farm的管理层最终还是决定让专业软件公司来做。因为专业客户关系管理系统公司的产品专业性强、质量可靠、综合成本低、产品按时上线的可能性高，而且专业公司还富有创新精神。最后，经过严格的挑选，State Farm选用了WebTone Technologies的CRM系统。 WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合： 1.它把State Farm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起;; 2.它的界面对State Farm原有其他系统的界面开放; 3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统; 4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。 State Farm没有采用知名品牌，如SAP、People Soft等大公司的系统，最主要的原因是这些知名品牌公司的优势在于ERP。而且SAP、People Soft的CRM系统是在他们的ERP系统上附加的，State Farm不想因为上一套CRM系统而再购买一套昂贵的ERP系统。 更重要的是，虽然Web Tone只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注。 三、对症下药 作为一个金融保险公司，State Farm最关心的是客户的利润率，因为公司生存的关键是在保证顾客满意的条件下为公司赢得利润。但是，客户的利润率和金融风险挂钩,是一个风险和回报的问题。比如说，给风险大的客户贷款，有可能回报很高，但是也有可能损失很大。如何计算风险是金融保险公司赢利的关键。所以State Farm希望它的CRM系统能够提供合理准确的计算方法来计算风险。Webtone提供了可以准确计算风险的系统，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。 State Farm的客户有6000万多个，客户有大有小，客户的需求各不相同。State Farm不可能用同样的处理方法来处理不同的客户需求。有些需求只要通过自动处理就可以解决问题，有的却需要人为地处理。能够合理安排顾客群是State Farm选择Webtone主要原因之一。 随着互联网的普及，越来越多客户希望通过电子邮件来处理业务。因为发送电子邮件非常简单快捷，过去只需要一封普通信件就能解决的问题，现在客户却可能发10个电子邮件来解决。人为地来阅读这些数量很大的电子邮件几乎是不可能的。Webtone系统里面带有人工智能阅读电子邮件的功能，能够自动地对电子邮件进行分类;不仅如此，有些邮件系统直接通过邮件就自动处理了。 State Farm在满足客户需求的同时，也非常讲求内部管理的效益。如何合理有效地安排员工的工作、评估员工的工作成绩，在客户关系管理中也是很重要的。Webtone的数据分析工具，能够可以分析什么人都做了什么工作，等等，为安排有效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的参考。 四、成‘全新’好邻居 系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果： 1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StateFarm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。 2.销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。 3.在员工培训方面，这个系统的userfriendly(用户之友)让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部，State Farm对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。 效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。我的邻居Tom已经八十多岁了，但是还很好学，不久前他开通了互联网。他也是State Farm的客户。他不光在那里买保险，还拥有他们的股票帐户和银行帐户。一天，他上网去取消一张支票，同时还想新开支票。但是他网页上面找来找去也没做好。后来他找到了客户服务的网上电话。按了那个电话以后，他还真和他们的一个客户服务的员工联系上了。令他吃惊的是：他刚才去过的网页，甚至在网页上做了什么操作，这个员工也都清楚。最后在这个工作人员的帮助下，他一步一步地在网页取消了支票，并开立了新的支票。