网咖毕业论文

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封面 :封面是一篇论文的门面，所以要简洁明了。封面应该写明毕业论文，字体为“宋体二号”。名称下面依次是论文题目、作者、学院、专业、学号、班级、指导老师，字体为"宋体小二号"，格式居中对齐，有下划线，字体均为黑色(下同)。题目：题目应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字（不同院校可能要求不同）。本专科毕业论文一般无需单独的题目页，硕博士毕业论文一般需要单独的题目页，展示院校、指导教师、答辩时间等信息。英文部分一般需要使用Times New Roman字体。

摘要：要有高度的概括力，语言精练、明确，中文摘要约100—200字（不同院校可能要求不同）。字体为宋体三号，需要加粗。摘要正文为宋体小四号。关键词：从论文标题或正文中挑选3～5个（不同院校可能要求不同）最能表达主要内容的词作为关键词。关键词之间需要用分号或逗号分开。关键词为宋体小四号加粗字体需要顶格写，关键词正文为宋体小四号不加粗字体。

目录：写出目录，标明页码。正文各一级二级标题（根据实际情况，也可以标注更低级标题）、参考文献、附录、致谢等。目录两字用宋体三号加粗字体，需要居中。目录中的一级二级标题处用宋体小四号字体不需要加粗，一般用电脑生成.

正文：专科毕业论文正文字数一般应在5000字以上，学士毕业论文通常要求8000字以上，硕士论文可能要求在3万字以上（不同院校可能要求不同）。毕业论文正文：包括前言、本论、结论三个部分。 ①前言（引言）是论文的开头部分，主要说明论文写作的目的、现实意义、对所研究问题的认识，并提出论文的中心论点等。前言要写得简明扼要，篇幅不要太长。 ②本论是毕业论文的主体，包括研究内容与方法、实验材料、实验结果与分析（讨论）等。在本部分要运用各方面的研究方法和实验结果，分析问题，论证观点，尽量反映出自己的科研能力和学术水平。 ③结论是毕业论文的收尾部分，是围绕本论所作的结束语。其基本的要点就是总结全文，加深题意。（一）各级标题与正文一级标题用宋体三号字，空两格，加粗二级标题用宋体四号字，空两个字符，加粗三、四级标题用宋体小四号，空两个字符，加粗正文用宋体小四号，行间距采用倍行距（二)正文中的图表正文中图、表均需编排序号，图、表题目以及说明用宋体五号字体

注释：在论文写作过程中，有些问题需要在正文之外加以阐述和说明。注释标题用宋体四号，居中注释序号用①、②、③等。宋体五号注释是图书时，格式；作者、书名、出版社、出版日期、版次、页码。注释是刊期时，格式；作者、文章题目、期刊名称、期刊号、页码。

致谢：简述自己通过做毕业论文的体会，并应对指导教师和协助完成论文的有关人员表示谢意。致谢标题用宋体三号加粗字体，需居中。内容用四号字体，不加粗

参考文献：在毕业论文末尾要列出在论文中参考过的所有专著、论文及其他资料，所列参考文献可以按文中参考或引证的先后顺序排列，也可以按照音序排列（正文中则采用相应的哈佛式参考文献标注而不出现序号）。参考文献内容用（宋体、五号；英文用Times New Roman字体） 1、专著、论文集、报告、学位论文：【序号】作者（前3名)，文献名，出版社所在地：出版社、出版年、起始页—终止页. 2、期刊论文: 【序号】作者（前3名)，论文名，刊名，出版年，卷（期）：起始页—终止页 3、电子文献【序号】作者（前3名)，电子文献名，电子文献出处或可获得地址，发表或更新日期。

附录：对于一些不宜放在正文中，但有参考价值的内容，可编入附录中。有时也常将个人简介附于文后。格式同正文

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本科生毕业论文

姓名：（三号楷体加粗，下同）学号： 01000076

学院：管理学院

专业：

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指导教师：职称：

20××年 ×× 月 ××

××××大学毕业论文任务书

学院管理学院专业年级学生姓名

任务下达日期：年月日

毕业论文日期：年月日至年月日

毕业论文题目：

毕业论文主要内容和要求：

院长签字：

指导教师签字：

扩展资料：

毕业论文的基本教学要求是：

1、培养学生综合运用、巩固与扩展所学的基础理论和专业知识，培养学生独立分析、解决实际问题能力、培养学生处理数据和信息的能力。

2、培养学生正确的理论联系实际的工作作风，严肃认真的科学态度。

3、培养学生进行社会调查研究；文献资料收集、阅读和整理、使用；提出论点、综合论证、总结写作等基本技能。

毕业论文运用在校学习的基本知识和基础理论，去分析、解决一两个实际问题的实践锻炼过程，也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结。是整个教学活动中不可缺少的重要环节。撰写毕业论文对于培养学生初步的科学研究能力，提高其综合运用所学知识分析问题、解决问题能力有着重要意义。

毕业论文在进行编写的过程中，需要经过开题报告、论文编写、论文上交评定、论文答辩以及论文评分五个过程，其中开题报告是论文进行的最重要的一个过程，也是论文能否进行的一个重要指标。

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在选择网络销售渠道时要注意产品的特性，有些产品易于数字化，可以直接通过互联网传输；而大多数有形产品，还必须依靠传统配送渠道来实现货物的空间转移，因此，应尽可能减少渠道运营中的人为失误和实践耽误造成的损失。在具体建设网络销售渠道时应注意以下四点：1、应从消费者的角度来设计营销渠道。只有采用消费者比较放心、容易接受的方式才有可能吸引消费者进行网上购物。2、订货系统的设计要简单明了。在进行订货时，不要让消费者填写太多的信息，而应采用现在流行的“购物车”方式，给顾客身在超市的购物体验。另外，还应提供商品搜索和分类查询功能，便于消费者更快的寻找想要的商品。3、结算方式的选择。在选择支付方式时，应考虑实际发展状况，尽量提供多种结算方式，同时还要保证支付的安全性。4、要建立完善的物流配送系统。消费者只有在看到购买的产品真正送到后，才会感到踏实放心，应赐，建设快速有效的物流配送服务系统是非常重要的。

荏苒冬春谢，寒暑忽流易。转眼间，我们已经从大一的懵懂新生，经历风雨的洗礼，成长为大三即将步入社会的学长学姐。三年来，在丰富多彩的大学生活中，我曾经迷茫过，失望过，动摇过。但幸运的是最终我选择了一条积极上进，厚积薄发的道路。并且沿着这条道路一直走过来。期间得到了一些我想得到的东西，也逐渐在迷茫的生活中找到了属于自己的目标与方向。甫进入大学时，我还在为没能考上理想的大学而情绪低落。不甚顺利的大一就在忙乱中匆匆度过了。虽然留下了一些遗憾，我也明白了不是努力就一定能成功，但放弃一定失败，只要努力就很精彩！大二时，我和几位志同道合的朋友一同创办了社团。担任社团干部的这一年时间里，我们一同策划、组织和领导了一系列社团活动。在这个过程中，锻炼了自己的交流、领导能力，也为我的大学生活润色不少。与此同时，我认识到虽然自己的专业是财务管理，但自己的优势在于英语。于是，我开始修习英语双学位，希望能发扬自己的优点，弥补缺陷。进入大三，在朋友的劝说下，我经过选拔，争取到了以前从未想象过的去往美国作交换生的机会。从此，我才真正体会到，我们不能坐等幸运女神降临，机会是要靠自己去争取的。不要因为目标看似遥远就灰心丧气，只有行动了，才能为自己创造更多的机会和可能。纵观三年的学习生活，我的收获颇丰：我的胆量变大了，我的人际关系网拓宽拉，我的领导能力和组织能力增强，我的计算机水平和英语水平提高，我明白了在挫折面前要勇敢面对，因为阳光总在风雨后等等。同时我也因为自己的踟蹰和大意，失去了一些的能够锻炼我的机会，浪费了很多宝贵的时间，很多能够提升我各方面能力的读书时间等等。我国古谚云：“师傅领进门，修行在个人。”大学的学习最重要的就是自习，我们都要在大学的学习中要好好的掌握自习的技能，因为只要我们学会了，那么在以后走出社会才能掌握更多的东西！德国哲学家雅斯贝尔斯在谈及大学观念时，也明确地强调这一点。他说：“大学应始终贯穿这一思想观念：即大学生应是独立自主、把握自己命运的人。他们有选择地去听课、聆听不同的看法、事实和建议，为的是自己将来去检验和决定。真正的大学生能主动地替自己订下学习目标、善于开动脑筋，并且知道工作意识著什么�6�7�6�7这是一种精神上的升华，每一个人都可以感受到自己被召唤成为最伟大的人。” 大学生活只有短短四年，转瞬即失。就像某位哲人说的那样：“时间就像口袋里的零花钱一样一点点地流逝了！”因此，切实规划好自己的大学生活，十分紧迫而必要。在未来不多的学生生活中，我的学习及就业计划如下：首先，认真学习专业知识，争取在大四上学期拿到初级会计师资格证。完成本专业的学习的同时，努力学习英语，为大四下学期通过英语专业八级考试而奋斗。同时，利用余下的时间拿到教师资格证。大四，开始为找工作着手。每天多关心时事，多读书。通过网路，每天阅读一个公司或者企业的网页。在了解这些企业的同时，考虑自己的择业方向。一个职业的前途是与社会需要息息相关的，只有准确把握社会需要，紧跟时代发展步伐，选择的职业才有发展潜力，个人在职业方面的努力和投入才会增值，个人才能获得比较大的发展空间，自我发展才会有可靠的保障。其次，职业选择本身还是一种双向选择的过程，个人选择单位，单位选择个人。一个人在做职业选择时，还要考虑用人单位的需求。再次，职业选择还要符合自己的实际。每个人的性格不同，每个人都有自己的兴趣爱好，因此每个人要根据自己的实际和需求来选择职业。多多反思自己的学习及生活，知道自己的优势在哪，缺陷在哪。给自己定好位，才能更有目的性地找到适合自己的职位。在刚毕业的时候，我的规划就是在一个有发展前景、有良好的办公环境、有扩充知识机会的企业里，充分运用所学的知识并在工作中寻找乐趣。学会积累经验，接触机会，良师益友的提携更是提升自我成长的大利器。同时，继续自己财务管理专业方面的考证。希望5 年之内在企业里有一个立足之处，能够有独当一面的能力，主要负责某个范围。人宁可为了梦想而忙碌，但不可以为了忙碌而遗弃梦想。有人说，现在找工作赚钱就行，尤其是在就业形势非常严峻的情况下，没有必要再谈职业理想了。我认为这种看法是不对的。实际上，在任何情况下，一个人都应该有一个长远而又切实的职业理想，在实际生活中，现实往往与职业理想发生矛盾。很多人不能按照自己的理想标准选到合适的职业，于是有的人索性不就业，坐等理想职业的出现；有的人随便谋个有收入的职业混日子；也有的人对与自己的职业理想不相符的工作怨天尤人，无所作为。这些现象发生的根源，皆在于择业者没有能正确认识职业理想与现实的关系。我想，只要我们把个人选择与社会需要相结合，用理性的眼光来看待问题，在拥有实力的同时加倍努力，不断学习新事物，做到思路清晰，行动一致，没有什么不可以。我们大学生，作为未来社会的顶梁柱，应抓紧时间，早作规划，争取在有限的时间里，学到更多的知识，增长更多的才干，以便毕业后为祖国的建设作出更大的贡献！

四年前的夏天，外面蝉声不绝于耳，我在家里畅想大学生活会是怎样一番景象。转眼四年过去了，外面蝉声依旧不绝于耳，仿佛就是四年前那些一样。首先是军训，那时有太多太多的心绪在心里充溢，老朋友在远方，新的朋友还在萌芽，当一个人需要有人分享情感的时候，孤独感会被夸大，于是渴望友谊。来自五湖四海的同学通过它逐渐互相认识，在训练中互相帮助慢慢建立新的友谊，每个人开始展露自己，凸显出自己的各种能力。我由于从小就十分内向，所以军训当中很不显眼，我知道我要慢慢改变自己，使自己更加自信，具备应有的各种能力和品质。所以我报名参加了一些协会，希望能提高自己的综合素质。在填写特长时，我感觉自己没什么特别擅长的就觉得惭愧。我有时十分羡慕那些城里的孩子从小学习各种乐器或参加各种培训，然后懂得很多。但我知道，要对自己有信心。平时生活也是很简单的，比如由于没买电脑，大家要上网就去网咖，虽然有人玩得比较久，但大都很有节制，我喜欢在寝室听收音机，晚上熄灯后一起听笑话和鬼故事，后还会互相讲述自己家乡的风土人情，仿佛一起遨游了大半个中国。对大多数人来说大一都还延续了高中的一些习惯。我也同样是的，每天按时上课时上课，上晚自习，问老师和同学题目，互相讨论等等。大学的学习于高中最大的不同就是高中有老师监督而大学没有，虽然有的老师比较严格但绝对不会像高中老师那样成天督促我们。社团活动我也参加了一些，也让我多多少少有了些体会，比如说义务卖报活动。那么冷的天，我们拿着报纸在华师门口到处叫卖，那时我体会到父母挣钱的不容易，同时也发觉自己要是不努力奋斗，以后就别想过幸福生活，年轻时吃的苦不算苦。在与同学和老师打交道的过程中，我也学到了很多东西。比如一些礼仪，再比如做问卷调查的表格该怎么制作，这些都是通过社团活动所学到的。回望已逝的四年大学光阴，不禁感慨万千，高中时我知道我还未成年，父母还会保护我，但现在我就知道我长大了，不可能再有谁在你前面为你遮挡那些风雨，自己要做自己心灵疲惫的港湾。风雨中，父母那一双双期望的眼神是我最大的动力！总之，大学生活可以很轻松，也可以很沉重，可以很单调，也可以很丰富，可以很舒畅，也可以很痛心……他就像一坛五味醋，我从中尝出了酸甜苦辣咸甚至更多，并获得了很多感悟，这些所得将作为我人生的宝贵财富，让我以后的道路走得更加坚实有力

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1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。 2、目录：目录是论文中主要段落的简表。(短篇论文不必列目录) 3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。 4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于资讯系统汇集，以供读者检索。每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。 5、论文正文： (1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义, 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。〈2)论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容： a.提出-论点; b.分析问题-论据和论证; c.解决问题-论证与步骤; d.结论。论文提纲也可以用最简单的格式和分类，简单明了地说明论文的目的、依据和意义，甚至是两句话。这种提纲往往是用于科学论文，而且在对于各种概念有相互联络而不是孤立的出来讨论的情况下。如果总要分出1、2、3......点来写的话，往往会变成“八股文”的模式，这样的论文往往是应付式的论文，其真正的科学价值会大打折扣。

【我的大学梦】是否在每个人的心中都存在着一个大学梦? 有这个梦,在我还很小很小的时候,对我来说,大学.有一种特别的吸引力.我觉得大学是一个神圣又遥远的殿堂.我什么时候才可以跨入?很远很远.到了高三我才惊觉大学离我越来越近了,我必须付出我的努力去追求我的梦想了. 一个无味的高三就这样在我的鼻子下溜走了,为什么别人的高三是那么的紧张.可以用尽自己的力量去拼搏,去奋斗.我的高三是那么的没有压力,没有紧迫感,只是尽力去做自己的东西,学自己的课程.高三虽然让人改变了不少,让人变得内向了,多愁善感了,也成熟了不少.听着学弟学妹在唱生日歌,也会引起我无限的伤感,那份幼稚的心,那种时代就这样离我而去了.突然之间,我觉得自己变老了许多许多. 今天我去拿通知书了,没有先前的那份喜悦,也没有预期中的那份激动,我只是很平静地去拿了我的通知书.知道在大学城,让我很欣慰,因为我的那个他也在那里啊.以后我们就可以一起去读书了,真好! 也许很多人付出比我还要多很多的努力,但是他们没有我这样好的机遇,我确信自己是幸运的. 可是刚接受我是个大学生这个事实,的确让我迷惘,我的大学生活应该怎样过,我决定不会虚度这4年,我会让这四年变得充实,趁自己还年轻,去学更多的东西,我会在这个假期内设定大学生活的步曲.嗯,这样想着,我似乎不再那么的迷惘了,我的心中有了个明确的方向. 上大学了,真好?心中的梦也变成了现实,我期待. 幸好我把自己的迷惘写了出来,否则我就没有办法释怀了.

即将大二的我，少了一份冲动，多了一份成熟与稳重；少了一份傲气，多了一份对别人的尊重与欣赏。我学会了对自己的未来进行周密的思考，并付之实践，并不仅仅是空想而已。理想是美好的，但同时也是脆弱的。理想与现实之间的差别，常常会使我们感到彷徨与纠结。对于爱情，在期待的同时也保持着理智，即使喜欢一个人，也不能急于说出，默默地喜欢一个人的感觉很好。人生若只如初见，何事秋风悲画扇，距离产生美，朦胧的感觉真好。作为一名大学生，我们必须要拥有一份豪气，在理想与现实之间找到一个平衡点，走向成功。

大学都快读完了一年了,对于我来说,绝大部分时间都在游戏当中荒废了,学习也一点也没有起色,陪伴我身边的是无尽的苦恼和悔恨,我每天都生活在浓磨的阴影之中,每当面对父母无尽的叮嘱叫我好好学习时,我总是以清谈的几声敷衍一代了之:我知道的,爸妈放心我会好好学习的.刚开始时心中还有几分自责和忏悔,但是时间久了我便在堕落中麻木了.每学期都是上课不听讲,去了睡觉,或者是干脆逃课算了,对周围同学的劝阻和帮助视而不见.时间久了,学习是一塌糊涂.到现在为止我是每学期都要挂一科,然后直接就重修.我知道任何事物都会在时间面前显得沧桑无力,回想起高中初中那挑灯夜战的一幕幕,心中无不深深的自责,曾经儿时的梦想儿时的那种斗志已经在大学无声无息的岁月中被冲淡得一干而尽.等到现在当我清醒的认识自己时,我经常会不断的怨恨自己,不断的责备自己.只怪岁月是无情的,曾经挥霍的时光永远不可能回来,但是时间总是留给有准备的人 .只有从现在开始好好把握住今天,才能为自己的理想中的象牙塔再一次走向我的生命,再一次点燃曾经暗淡的几乎快熄灭的理想.我知道作为一个大学生是要为自己的言行负责任的,不能今天的承诺明天就变成了一时兴起而发的感叹而迅速被岁月侵蚀得无影无中,否则我的理想将永远只是梦想,永远不可能成为现实.

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网吧局域网规划设计方面的毕业论文设计开题报告的格式(通用)由于开题报告是用文字体现的论文总构想，因而篇幅不必过大，但要把计划研究的课题、如何研究、理论适用等主要问题说清楚，应包含两个部分：总述、提纲。 1 总述开题报告的总述部分应首先提出选题，并简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究情况、理论适用、研究方法、必要的数据等等。2 提纲开题报告包含的论文提纲可以是粗线条的，是一个研究构想的基本框架。可采用整句式或整段式提纲形式。在开题阶段，提纲的目的是让人清楚论文的基本框架，没有必要像论文目录那样详细。3 参考文献开题报告中应包括相关参考文献的目录4 要求开题报告应有封面页，总页数应不少于4页。版面格式应符合以下规定。开题报告学生：一、选题意义 1、理论意义 2、现实意义二、论文综述 1、理论的渊源及演进过程 2、国外有关研究的综述 3、国内研究的综述 4、本人对以上综述的评价三、论文提纲前言、一、1、2、3、?????? ??????二、1、2、3、?????? ??????三、1、2、3、结论四、论文写作进度安排毕业论文开题报告提纲一、开题报告封面：论文题目、系别、专业、年级、姓名、导师二、目的意义和国内外研究概况三、论文的理论依据、研究方法、研究内容四、研究条件和可能存在的问题五、预期的结果六、进度安排

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酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量毕业论文，供大家参考。

现代饭店服务质量管理

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

论饭店服务质量管理中的前馈控制

饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要

摘要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与措施，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

饭店酒店管理服务质量毕业论文内容

关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2007)09-0110-02

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

加强质量教育，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

饭店酒店管理服务质量毕业论文文献

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先挑啥主题啊。。。题目定了再过来问