产品满意度调查毕业论文

做好企业营销工作必须有好的营销战略,才能提高企业的竞争力。为此，下面由我为大家整理市场营销专业的毕业论文范文相关内容，欢迎参阅。市场营销专业的毕业论文范文篇一《品牌服装设计营销影响分析》摘要：品牌服装设计作为品牌服装营销的主要构成部分，从品牌服装角度来讲，其利用独特的语言符号表现内在精神，其设计与艺术创作并不相同，通常会受到国家商标法规和法令以及行业特点等相关因素影响。目前，品牌服装设计在营销中发挥着推波助澜的作用，直接影响企业的经济效益。关键词：品牌服装;设计;营销近些年，随着居民生活质量水平的提高，其对于服装提出更为严格的要求，且服装行业传统纯加工与订单方式已无法满足居民生活需求。从服装企业方面而言，应用服装设计展现服饰文化价值，可加强服装营销过程中的竞争力。但是，目前服装市场竞争十分激烈，怎样充分发挥品牌服装设计的作用，已成为企业关注的重点。 1.服装品牌设计分析服装品牌名称和标志服装品牌的名称和标志作为服装品牌设计的主要构成部分，在进行服装品牌设计时，应该保证名称和标志的简洁性与易记性，创建服装品牌识别系统，充分展现企业的经营理念与内在特点，保证服装品牌名称和标志可以为消费人员留下直接视觉印象，从而使消费人员可以对服装的品牌产生意识，为服装企业后期销售工作奠定基础，提高服装企业营销额。服装品牌独特风格服装品牌独特风格为各个服装品牌有效区别的关键因素。设计服装品牌的风格过程中，应该保证服装品牌可以深入人心，且独具一格。从服装消费人群方面来讲，服装消费人员在购买服装过程中，经常会追求个性化，而服装品牌的独特风格，能够有效满足消费人员的需求。对此，在服装品牌设计时，必须保证服装品牌的独特风格，利用服装品牌独特风格展现品牌服装。 2.品牌服装设计在营销中的功能提高服装价值在品牌服装营销过程中，品牌服装设计能够提高服装价值。而品牌服装设计过程中，设计师应明确目标消费群体和品牌核心价值，唯有合理定位消费群体和核心价值，才能够有效提高服装价值，从而使品牌服装在服装企业激烈竞争环境中占据一席之地。因而，品牌服装的设计不但提高服装核心价值，还促进了品牌服装营销。提高服装地位品牌服装的设计，可使品牌服装在营销过程中有效提高服装品牌在服装业的地位。从服装企业角度而言，品牌设计对于服装企业的发展十分关键。设计师在品牌服装设计时，可利用先进市场营销基础理论完成设计，保证品牌服装的设计满足服装企业需求，使品牌服装可以脱颖而出，在服装市场中占据更高的地位。满足消费者要求品牌服装的设计应该以满足消费者要求作为目标，综合分析消费者日常购买服装时的相关消费要求与消费意识，保证品牌服装营销时具有广阔的市场。从品牌服装营销方面而言，必须加强品牌服装设计的独特性，满足消费者特殊目标需求，充分展现品牌服装独特性与亮点，实现品牌服装营销目标。因此，品牌服装营销时，应该充分发挥出品牌服装设计功能，引导消费者购买品牌付账，进一步扩展服装企业的经济效益。 3.加强营销中品牌服装设计对策建立服装品牌的价值意识品牌服装设计下的品牌价值意识至关重要。建立品牌价值意识可在服装市场营销过程中充分发挥出品牌服装设计功能。同时，服装市场营销时，建立品牌意识，让市场营销人员意识到品牌服装的关键性，可使服装营销工作人员在服装市场营销的过程中，充分将品牌服装的价值意识传递给消费者，从而消费者就会对品牌服装产生依赖，直接影响消费者的购买意向。另外，品牌服装设计时，对于建立品牌价值意识，要掌握消费者与品牌直接的纽带，通过品牌定位和品牌印象以及品牌文化等相关品牌意识价值，提高消费群体在购买品牌服装时对于品牌服装的认可性。提炼服装品牌的核心价值提炼服装品牌的核心价值作为品牌营销的关键点与难点。对于服装市场营销过程中充分发挥品牌服装设计功能而言，有效提炼品牌核心价值，能够在一定程度上加强品牌服装的营销力度。从品牌服装营销方而言，提炼服装品牌的核心价值应该进行全方面的科学调研，并在品牌服装营销时，慢慢产生高度差异化和感染消费群体消费意识的品牌核心价值。但是必须重视品牌服装营销过程中品牌服装设计的重要性，保证品牌服装相应核心价值可以贯穿服装营销的各个流程，进而使消费群体可以深切感受到服装品牌价值核心。平衡服装品牌设计营销品牌服装设计与品牌服装营销相辅相成，有效平衡品牌服装设计和营销内容，为服装市场营销过程中充分发挥品牌服装设计作用的主要对策。针对品牌服装企业，不管是一方面重视品牌服装设计，或是一方面重视品牌服装营销，这些都制约着品牌服装企业的快速发挥在那。因此，必须合理平衡品牌服装设计与品牌服装营销，创建品牌服装设计与品牌服装营销科学协调体系，从而充分发挥品牌服装设计作用。 4.结束语品牌服装营销作为一项综合工程，具备长期性与复杂性，其中设计和营销是服装品牌发展的重要源泉与动力。因而，在品牌服装营销时，应该建立品牌意识，有效提炼品牌服装的核心价值，合理平衡品牌设计和营销，使设计和营销完美融合，有效发挥品牌服装设计在品牌服装营销中的重要作用，推动服装企业的快速发展。参考文献： [1]邱小妹.邵阳中小服装企业走品牌化之路探索[D].湖南师范大学,2014. [2]吴鹏.刍议针织女装产品差异化对品牌升级的影响[D].江南大学,2011. [3]杜彬.动漫形象在服装品牌推广中的应用研究[D].浙江理工大学,2012. [4]杨帆.论服装品牌形象的展示设计表达[D].安徽工程大学,2012. 市场营销专业的毕业论文范文篇二《市场营销模拟实验项目规划与设计》摘要：本文分析了《市场营销模拟实验》课程实验项目开设的现状，然后指出了学生在实验中的学习需求，在此基础上提出了《市场营销模拟实验》课程实验项目规划设计调整的整体思路，最后探讨了《市场营销模拟实验》课程实验项目内容设计问题。关键词：市场营销模拟实验;实验项目;设计《市场营销模拟实验》课程是面向市场营销专业高年级学生开设的一门重要的专业性独立实验课程。该课程需要学生综合运用所学营销专业知识，在一个模拟接近真实的营销环境中分析和解决特定的营销问题，完成营销战略策略方面的决策，同时能得到相关决策带来的后果。由于该课程需要学生综合运用营销知识解决问题，因此，通过学习本课程，一方面可以对学生学习过的关键营销知识进行梳理和强化以形成体系;另一方面通过学习本课程，学生能学以致用，能够感受到真实的市场竞争和对抗性，对于学生营销全局思维能力培养、分析解决问题能力提升、实践操作能力训练和团队协作能力养成等方面都能起到重要的作用。虽然《市场营销模拟实验》课程的实验项目体系一直在不断的修改、改进和完善，但是外界的市场环境在变、学生在变、学习需求在提高、实验环境在调整，要想实验课程能够激发学生的学习兴趣，发挥它应有的作用，那么适时地对课程的实验项目进行新的规划设计的调整就是必须的。 1《市场营销模拟实验》课程实验项目开设现状我校本实验课程实验项目的开设前后经历了两个阶段。最先是基于单一的南京世格营销模拟软件开设了SWOT分析、企业营销目标确定、4P策略等八个实验项目。后整合了消费者行为实验室、顾客满意度软件和CATI软件平台等形成了所谓的综合实验课程。早前的实验项目设计由于仅基于南京世格软件，该软件版本较早，且没有后续的更新，虽然整个实验项目分成了八个项目，但是实际上都只是将该软件平台中涉及到的营销战略及策略内容划分为不同的模块而已，更重要的是软件的仿真程度并不很高、软件操作无拓展性可能，影响了实验项目对学生的吸引力和对学生知识能力的训练。后一个阶段的实验项目开设考虑了现有数个软件平台的充分利用、本实验课程课时的调整以及学生综合素质培养更高的要求等实际情况，将原本的南京世格实验软件涉及到的八个实验项目调整为十个实验项目，增加了两个新的实验项目：顾客满意度调研、CATI电话调查训练。由此形成了综合性的独立开设的实验课程。此次调整，改变了原来各门实验之间分散、孤立的弊病，使各个实验项目组合成了一个实验课程整体，使实验课程涵盖了市场营销专业的一些重要知识点，同时进行了该实验课程的实验教学资源的建设，从而达到了优化课程人才培养模式和提升实验教学效果的目的。不过总的来看，以上几个实验项目由于是基于几个已有软件设计的，各软件平台的数据、界面、功能和软件设计初衷并不统一，无法做到相互兼容，各个项目模块之间逻辑联系不强，而且也没有针对培养学生素质与能力对上述实验项目进行深度挖掘与设计，虽然该课程已经设计了五个实验项目，形成了完整的实验内容体系，但是实质上是形聚而神散，没有很好地做到优化整合。针对市场营销专业学生的调查结果也显示了这一点，比如较多的学生都认为自己希望得到提高的能力没有提高的原因跟模拟软件、实验条件有关。 2学生在本实验课程学习中的需求教学是为学生服务的，在对现有的实验项目进行调整设计之前，必须了解学生对于现有实验课程、实验项目的意见和建议，找出问题所在，才能确保调整后的实验项目能够切实适应新的需求、有效培养学生的专业能力。在针对市场营销专业学生的一份调查中我们发现，学生认为理想的《市场营销模拟实验》课程应该主要考虑将市场调研、环境分析、STP战略以及市场营销组合策略等方面的知识包含进去，它们的选择人次均超过了100人次，也就是说在144份有选项的问卷中多数学生都选择了这些答案。而在能力训练方面，学生们认为理想的《市场营销模拟实验》课程应该主要考虑将市场信息收集与分析能力、营销战略制定和营销实践操作方面的能力训练。由此可以看出，学生们对《市场营销模拟实验》课程应当包含的知识与能力训练涉及到的内容均为该专业知识与能力构架中重要内容。那么在实验项目设计中，各个实验项目的开设就应该充分体现相关的知识和能力的训练内容，而且应当保证各个实验项目之间在知识和能力训练方面的逻辑联系和前后相承，并且要确保实验项目在知识和能力训练上的有效性。另据调查，学生们认为现有的模拟软件中“制定营销计划”模块对于学生通过实验提升能力方面帮助较大，占到了最大的比例，其次是SWOT分析模块。对于模拟软件提升学生能力方面不够理想的地方，我们应该充分挖掘其潜力，要么就应设法通过其它平台来补充。 3《市场营销模拟实验》课程实验项目规划设计整体思路整合相关平台资源，增加实验项目的仿真程度，提高实验内容的吸引力我校市场营销相关的实验软件资源采购来源不同、采购背景不同、软件功用也不同，虽然目前这些软件整合成《市场营销模拟实验》课程还存在各种问题，但是未来对于实验项目的规划设计也依然只能基于这些现有的平台资源，而不可能全部推倒重来。在新的软件资源完成替代之前，我们的实验项目规划设计必须以整合现有各种软件平台资源为前提，这是一个基本的原则。学生在实验中的学习状态和学习效果深受实验内容的影响，我们在设计实验项目的时候，在案例选取、实验分组、时间设定、参数调整、教师组织实施和引导等方面要想办法提高学生参与实验的积极性和主动性，提高实验项目的吸引力，增加实验项目的仿真程度。努力实现实验项目的情景关联性设计由于现有的实验项目体系是基于数个不同的软件平台规划设计的，存在实验项目之间逻辑联系不紧、不兼容等问题。较好的解决办法就是在实验中引入跟实验内容、软件平台功能模块兼容的现实的情景线索，以情景线索穿插各个实验项目，使学生的思路顺着各个实验项目走下去，思路清晰，知识能力训练合情合理，增强实验的仿真程度和吸引力。挖掘实验软件相关模块中的专业知识和能力内容现有的软件平台往往是一个涉及各种专业知识和能力训练的综合体，软件操作界面上各种功能操作也是一体化的，我们在进行实验项目规划设计的时候，应该注意根据你想训练学生知识和能力的意图去挖掘软件平台上的各种内容，形成相对独立和完整的实验项目模块，以便对学生进行专门的训练。比如营销模拟软件中的SWOT分析部分，我们可以单独设计成为一个实验项目进行专项训练，以达到强化的作用。调整实验项目教学实施形式学生们普遍对于沙盘演练和教学实训等实验组织实施形式比较感兴趣，对于电脑软件模拟的兴趣不高，而我们这门课程主要的实验教学形式恰好是电脑软件模拟。为了提升学生的学习兴趣，我们可以在电脑软件模拟过程中通过穿插同类案例讲解，在电脑软件模拟实验项目外增加实操性实验项目进行沙盘演练和教学实训等形式来活化课程教学实施形式，减少学生的抵触情绪，增强实验项目的吸引力以达到提升实验教学效果，提高学生学习兴趣的目的。 4《市场营销模拟实验》课程实验项目内容体系设计根据以上实验项目设计思路，考虑学生学习需求，结合学校现有的实验条件和实验环境，本实验课程的实验项目规划设计调整整体上的情况包含营销动态模拟、顾客满意度研究和电话调查的内容，增加问卷设计与数据收集、焦点小组座谈、二手资料收集等实验内容，设计好各实验项目之间的逻辑联系，调整各实验项目教学安排。具体情况如下：首先，作为综合训练学生专业能力的营销动态模拟实验予以保留，但是调整为三个实验项目：认识模拟软件、SWOT分析、整体营销计划制定。这主要是考虑到课程实验学时要求以及该部分和后面实验项目的联系问题。这一部分主要是强调从全局对学生进行综合的训练，让学生对营销框架和营销知识综合运用以及实践操作有一个全面的认识和体验。其次，在营销动态模拟中涉及到的市场调查、市场研究分析、顾客满意等重要内容，教师要适时对学生进行引导，让他们的思路顺势转到课程后半部分的营销模拟专项训练上，即以顾客满意度测评为线索，先后进行顾客满意度定性研究、顾客满意度定量研究等实验。其中顾客满意度定性研究涉及到二手资料收集、焦点小组座谈、问卷测试与修改等问卷设计的实验;顾客满意度定量研究又涉及到电话调查、拦截问卷访问、网络问卷发布、顾客满意度结果计算与讨论、课程论文撰写等实验内容。这样一来，我们就可以以一个完整的情景线索“企业综合营销模拟—顾客满意度调查、市场调查与研究分析专项训练—问卷设计与数据收集—课程论文撰写完成实验”来串起学校现有的实验软件资源，增加各软件平台之间的逻辑联系，同时又通过情景设计增强了实验的仿真程度，从而提高实验项目的吸引力，增加学生的学习兴趣，提高学习效果。并且，整个实验课程既有综合训练，又有重要的专项训练，对于学生知识和能力的培养来说更为有效。 5结论任何实验软件资源都不可能与具体学校具体专业的教学需求完全一致，何况学生的学习需求持续在改变，实验要求在不断提高，实验环境也在不断变化，要想适应新的形势、提高实验项目的吸引力，提高学生学习兴趣，对实验项目的规划设计进行调整就是必须的。但是这些规划设计的调整又只能依据现有的实验环境约束、考虑学生的学习需求，对各个实验平台实施整合利用，设计合理的情景线索、提高实验的仿真程度、开发蕴含专业知识的实验项目、合理运用各种实验项目教学实施形式，才能真正改变实验课程面临的不利情况，发挥它应有的功能，最大限度提升参与实验学生的专业素质和能力。 >>>点击下一页有更多关于市场营销专业的毕业论文范文的精彩内容共2页: 上一页 1 2 下一页

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问题一：求论文参考文献自己筛查啊看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的专著谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区客户满意度客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社，问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。不懂可追问合适请采纳给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看供参考，免财富值下载问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. 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Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。如何做文献综述首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>

化妆品满意度研究调查问卷论文

1、您是：女生2、您平均每隔多久购买一次护肤品：有需要就购买3、您愿意在护肤品上花多少钱：你的这个问题本来就不够明白，是指一年，还是一个月，还是每次购买所花的费用，不好作答。4、您购买护肤品是买单件的还是成套的：不一定，如果同一品牌不能配齐整套适合自己皮肤的，不介意几个品牌混合5、您喜欢哪个国家的护肤品：不在乎产地，适合自己皮肤的正规品牌都行 6、（多选）您是通过哪些渠道了解护肤品的相关信息：我本身就是业内人士7、您觉得护肤品最主要的目的是什么： B.保持肌肤健康 8、（多选）若您要购买护肤品，一般在什么地方购买： B.百货商场、超市 H.其他自己所在的公司9、（多选）您选择护肤品时考虑的主要因素是：性价比10、您现在使用的是什么牌子的护肤品，满意吗悠莱倩碧美肤宝碧欧泉很满意11、您最想改善的皮肤问题是什么我的肤质还行，继续保持就OK

1、您是： □女生2、您平均每隔多久购买一次护肤品： C.半年 3、您愿意在护肤品上花多少钱：元元 4、您购买护肤品是买单件的还是成套的： A.单件 5、您喜欢哪个国家的护肤品： B.欧美 C.日本 6、（多选）您是通过哪些渠道了解护肤品的相关信息： A.报纸/杂志 B.电视/网络 7、您觉得护肤品最主要的目的是什么： B.保持肌肤健康 8、（多选）若您要购买护肤品，一般在什么地方购买： A.品牌专卖店 B.百货商场、超市 C.网上购买 9、（多选）您选择护肤品时考虑的主要因素是： A.品牌 B. 价位 C.效果 D.包装 10、您现在使用的是什么牌子的护肤品，满意吗？ _____DHC,满意________________________________________________________________11、您最想改善的皮肤问题是什么：___鼻子上的毛孔______________________________________

随着人们对自己形象的越发重视，化妆品已成为所有人的日常用品，基本上所有人都或多或少地有使用化妆品，其中近八成的被调查者是每天都会使用。对于自己所用的化妆品，一半的被调查者对它的效果是肯定的，不过很多所用化妆品持续时间并不是很多，有六成的人是在一年内，且有八成的人表示愿意去尝试新推出的产品。目前，化妆品的品牌很多，信息传播的渠道也很多。对于被调查者来说，他们所熟知和使用的化妆品主要还是一些大众化的品牌，这与被调查者了解信息的渠道及月收入存在一定的关系，因为70%以上的被调查者主要是通过同学朋友之间、电视、网络的途径来了解化妆品的，而这些是不太会出现高端化妆品的，并且79%的人所以接受的价位是在300元以下的，而价格是49%的人在选择化妆品时会首先考虑的因素，此外85%的人会首先考虑化妆品的功效。在防晒霜的使用情况调查中，65%的被调查者在夏天出门都会涂防晒霜，防晒霜SPF在20-30之间的选择者会相对多些，而有87%的被调查者对于防晒霜的作用是持肯定态度的。具体可以到《我要调查网》上看

客户满意度调研报告

在生活中，我们都不可避免地要接触到报告，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，以下是我帮大家整理的客户满意度调研报告，仅供参考，大家一起来看看吧。

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。

鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

（1）综合

从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的.比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。

不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：

1信用卡

（1）奖励积分制度不能受益

（2）积分兑换礼物不清楚

（3）年费收取不合理

2电话银行

（1）总是占线

（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网上银行

（1）网上银行年费不合理

（2）存在安全隐患不安全

（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用

4营业厅业务

（1）等候区域设施不齐全

（2）等候时间太长

（3）业务窗口效率低

5投资理财

（1）投资理财产品的整体收益风险大

（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明

（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）

1、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。

3、调查情况简介：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

会展满意度调查研究毕业论文

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结・题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。・作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。・关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写主要是什么类型的客户啊？以前毕业的时候做过满意度调查的呵呵问题三：为什么要进行客户满意度研究？市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。研究目的滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排研究方法本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。结构安排本论文共分五章内容来进行论述：第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。第五章为改进意见以及具体措施。论文的创新通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的专著谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区客户满意度客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。论文写作包括以下几个步骤：第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。

通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。[关键词] 误区客户满意度客户忠诚度一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的：误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。二、满意度的四种表现满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现:当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都要受到游客量下降的影响。顾客满意度为“一般”时，顾客表现为无忠诚度。顾客对该产品服务没有任何特别的深刻体会。顾客会在任何同类产品服务中进行尝试，直到找到真正让其信任的选择。顾客表示基本满意时，企业常常误以为这样的顾客就算是他们辛辛苦苦培养的忠诚顾客。表示基本满意的顾客虽然可以成为忠诚顾客，同时，基本满意的顾客也具有很高的转换率，随时都可能放弃目前让顾客感到基本满意的产品服务，转换到其他的品牌或者替代品。只有感到完全满意的顾客才会表现出高忠诚度和低转换率。愿意努力追求顾客完全满意的企业并不容易实现目标，但是，能够赢得客户完全满意度的企业享有牢固地客户信任基础。对企业来说，只是做到让顾客基本满意还不够，不能保证企业获得稳固的客户忠诚。对于在自由市场竞争的企业来说，让顾客感到完全满意是建立稳固客户群基础的重要保证。三、市场竞争对忠诚度的影响不可否认，顾客满意度与忠诚度之间的关系并不简单，特别是考虑了市场的不同竞争性质之后，这种关系就更加复杂。大部分企业是在具有丰富竞争的市场中生存，特别是一些利润率低，靠大规模分销获得较高投资回报的企业，如零售企业，顾客满意度对于客户忠诚度的营销指数偏高；但是，对于具有一定垄断能力的企业，客户满意度在一定时期内对于客户忠诚度的约束作用很小，因为顾客没有多余的选择。垄断的市场里，企业没有动力去提高客户满意度，但是，仍然可以享受完全忠诚度带来的巨大利益，比如电信市场。由于自由竞争的要求，垄断受到了法律和道德上的约束，企业能够保持垄断的条件也越来越苛刻，面临来自产业内同行和新兴替代品的威胁只是时间问题。客户满意度最终仍然是决定客户忠诚度的重要因素。Intel因为所掌握的技术而在电脑芯片市场上一直处于完全占有率的绝对优势位置。但是，随着AMD等品牌芯片的出现，Intel的垄断地位受到了极大的挑战，同时，新加坡和欧盟也对Intel进行了反垄断行为的调查，新加坡更是对Intel的垄断行为进行了高达两千多万美元的罚款。Intel 是高科技公司，掌握的技术是锁定客户忠诚度的重要因素，Intel的产品口碑一直保持良好的记录，但是，当新的竞争者出现时，Intel也开始为客户满意度和忠诚度感到紧张了。原先Intel享受的极高的客户忠诚度随着市场竞争结构的改变而面临诸多的不确定性。一般消费品生产企业因为产业壁垒低，直接竞争与替代品竞争都很激烈，所以，消费者满意程度对企业的重要性更显而易见。企业通过满意度调查间接了解顾客忠诚度。然而，越是竞争激烈的市场，消费者面临的选择越多，能够让消费者感到基本满意的产品服务也就越多。因此，在这样的市场中，基本满意已经成为低忠诚率的代名词。只有让顾客产生超越竞争对手的完全满意才能保证顾客的忠诚度。例如，航空公司的客户服务。经常坐飞机的顾客对于每个航空公司都会有明显的对比和认识。航空公司的客户服务对于航空公司顾客的选择至关重要。因此，航空公司采用会员制，希望通过给与忠实顾客免费飞行里程，锁定顾客。但是，如果航空公司的飞行服务质量不理想，忠诚顾客使用完免费飞行里程后，还是会转投他行。四、客户满意度管理既然客户忠诚度对企业有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理对于提高顾客忠诚度就是重要的战略，战略目标是将尽可能的消费者转变成因为感到高度满意，而忠诚于本产品和服务的顾客。满意度管理首先要针对消费者的态度，可以分为四种类型：拥护者；怀疑者；经济驱动型；被迫锁定者。拥护者是企业开展业务的坚实基础。拥护者的驱动力是高度的满意感。拥护者不仅是稳定销售额的来源，也是进行市场份额扩大的核心层，对拥护者客户群，管理的关键是懂得“追加”的艺术。在现代信息技术的帮助下，企业可以更准确把握顾客的消费行为，认清忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。例如，银行、零售企业、航空公司、旅行社、汽车销售公司等都可以拥有详尽的客户消费数据。根据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合记录，企业给与的鼓励也相应升级，使拥护者升级为资深顾客，建立长久的关系。怀疑者是企业面临的一种挑战。怀疑型顾客对产品服务产生的不满原因很多。在怀疑者中，有些人的需求与企业的资源不对应。因此，管理怀疑者客户群的关键是懂得“放弃”。例如，西南航空公司，诺斯通百货公司会定期“除名”那些公司伺候不了的客户，因为，这些客户不仅不能参与到互动的关系管理中，而且会影响员工的士气和企业资源利用的效率。经济驱动型顾客时时刻刻都在对各种相关产品服务进行比较，寻找最物美价廉的解决方案。这部分顾客有自己的利益衡量标准，对他们很难进行标准的客户管理。维持与经济驱动型顾客的关系的顾客的成本甚至要高于维持忠诚顾客关系的成本投入。例如，现今的网上购物者，可以在一秒钟内找到价格最低的合适产品，品牌和其他的服务已经不能吸引这部分顾客。因此，对待经济驱动型顾客的管理关键是“听之任之”，主要精力放在能够给企业带来实质性发展的细分顾客群的满意度管理上。最后一个客户群就是“被迫锁定顾客”。这部分顾客即便满意度极低，也会表现得很“忠诚”。原因是，该客户群体没有自由选择或者转换公司的条件。例如，电信公司的顾客忠诚度很高，是因为垄断的缘由。一旦，垄断打破，这部分客户就会分化为四个类型顾客的一类，并且离开原来的供应商。美国Bell贝尔公司在被分拆之后，顾客的大量流失就说明了这一现象。客户满意度与顾客忠诚度彼此独立，一般的满意度对顾客的忠诚度积极意义不大，只有当顾客达到非常满意、完全满意的程度，顾客才会表现出较高而且较为稳定的忠诚度。顾客满意度管理的战略意义也就在于此。

地铁乘客满意度调查毕业论文

高铁服务心理学研究高铁作为交通工具的用户体验。它旨在了解乘客对于高铁服务的看法和感受，并提出改进建议，以提升乘客满意度。在日益拥挤的城市环境中，高铁作为一种快速高效的交通方式，已经越来越受到人们的青睐。然而，随着高铁的普及，乘客对于服务质量的要求也在不断提高。为了提升高铁服务的质量，必须了解乘客的期望和满意度，并根据乘客的反馈来实施改进措施。在进行高铁服务心理学研究时，首先要对乘客进行调查，以了解他们对于高铁服务的看法和感受。调查方式可以采用问卷调查、个人访谈或焦点小组讨论等形式。调查内容包括乘客的基本信息、乘客对于高铁服务的满意度、乘客对于高铁服务的建议和改进意见等。在进行调查的同时，还要对高铁服务进行实地观察和记录。这样可以了解高铁服务的实际情况，并发现问题所在。观察内容包括高铁站环境、乘客排队等候、登机手续办理、车厢内环境、服务人员态度等方面。在研究的过程中，还要对乘客的反馈进行分析。可以采用统计学方法对调查数据进行分析，以揭示乘客对于高铁服务的满意度。此外，还可以通过对乘客的建议和改进意见进行整理和归纳，提出改进建议。最后，在得出研究结论之后，要将研究结果反馈给高铁公司，并提出改进建议。可以将研究结果汇总成报告，并向高铁公司提出建议，比如提高服务人员的培训水平、提升站台环境卫生等。高铁公司在收到研究结果后，可以根据研究结果进行调整，以提升乘客的满意度。总之，高铁服务心理学研究是一项重要的工作，它能够帮助我们了解乘客对于高铁服务的期望和满意度，并根据乘客的反馈来提出改进建议。通过这些努力，我们能够提升高铁服务的质量，并为乘客提供更优质的旅行体验。

新形势下,地铁的建设有效推动了我国国民经济的发展,而地铁票务系统的建立是地铁系统的重要组成部分,主要包括票卡制作、自动售检票、收益审核等工作内容。下面是我为大家整理的地铁票务管理论文，供大家参考。

摘要：.票务收入作为地铁的主营业务收入, 是地铁运营中的经济动脉, 而票务安全工作也在地铁的各项生产经营活动中占据重要地位。笔者依据多年的票务工作经验 , .针对地铁车票与现金流程中所涉及到的相关环节, 提出一些可供同行参考的做法。通俗来讲, 票务收益工作就是通过将车票出售给乘客的方式实现车票流向现金流的转换。本文就影响票务收益安全的影响因素进行了分析，并

关键词：地铁;票务收益;安全管理

中图分类号：TU714文献标识码： A

1、影响地铁票务收益安全的因素

1)员工对待票务工作的态度、工作责任心：票务工作人员对待票务工作的态度积极度、端正度与票务安全度成正比。2)员工业务水平：票务工作人员要熟练掌握设备的操作、填写报表、乘客事务办理等票务运作方面。提高票务工作的业务水平。相关各级部门加强票务安全检查。提高员工的业务水平与工作热情。3)员工间的互控：票务相关部门应严格遵守票务规章制度，形成自检、互检、他检和自控、互控、他控的机制，加强票务工作管理。 4)设备隐患：地铁应该着重强调人为因素，消除设备缺陷，设备隐患是从客观上保证安全，两者相辅相成缺一不可。 5)管理漏洞：管理人员的重视度/认识度、规章制度的执行/落实度、员工法制/票务安全意识/业务教育、管理人员是否带头违章、实施检查督促(车站基层、部门、总部、总公司)、危险源与危险事件的查找、对待违章的公正度、适当的奖惩。

2、车票处理可采取的安全措施

车票的制作

AFC 系统的中央计算机，可监控编码分拣系统对车票的初始化、赋值及分拣等工作。编码分拣系统可在中央计算机的监控下进行工作。对所有新车票进行初始化时应由中央计算机生成及分配车票的唯一编号，同时生成车票安全数据。在对车票初始化时，由系统参数确定不同类型票卡的初始化编码数据及系统应用数据。中央计算机可监控编码分拣系统对车票的赋值处理，不同类型车票的赋值数据由系统参数确定，对车票赋值处理的数据应上传至中央数据处理系统进行处理。同样，编码分拣系统在处理车票分拣时应将有关数据上传到中央计算机。车票保管部门需划分车票的安全存放区域，在每一个区域中按车票的票种进行分类保管。

车票的配送

当车站的车票数量低于车票最低保有量时，车站向制票中心申请，制票中心调查可否站点间进行调票：若有，则电话通知两个车站进行站间调票，两个车站之间进行交接记录;若无，制票中心于次日对车站进行配票。确保车票在配送途中的安全,每一个环节都要做好交接、签收工作。拆封时要在监控仪下，确保有不同级别的两名员工同时在场，然后进行开封、清点。车票信息无误后，双方在台账中进行签名确认。

车票的保管

票务中心需划分车票安全存放区域，根据车票的性质、票种分开存放，设立台账进行记录。确保存放车票坏境安全。

给售票员配票

该过程主要是通过制定程序,要求双方确认车票票种、数量、车票信息等准确无误, 并采用书面签收和录入 AFC 系统配票数量的方式,从而保证车票的安全。

售票员售票

过程可细化为两个环节,一个是售票员往返票务处的途中,另一个是票务处的售票过程。票务中心设置监控仪，安装急报警装，票务处钥匙严格地控制和交接，确保车票安全。

给自动售票机配票

车站票务人员要双人清点配票数量，在对于车站人员往返自动售票机途中的车票运输安全,可通过采用封闭式手推车、规定配票的车站人员不得报管自动售票机的票箱钥匙，规定必须两个以上的人员负责车票的运送。安装在 TVM 的票箱，车站票务工作人员将清点的车票以整数倍，车站票务工作人员将装有票的票箱从车站票务室保管箱中取出，在对于车站人员往返自动售票机途中的车票运输安全,可通过采用封闭式手推车、规定配票的车站人员不得报管自动售票机的票箱钥匙，规定必须两个以上的人员负责车票的运送。打开 TVM 维修门后，手提搬运票箱，按步骤安装到 TVM 中。若票箱出现异常自动售票机会发出警报，提示工作人员。

自动售票机售票

自动售票机售票的安全过程，是由 AFC 系统的安全功能决定的。自动售票机的安全性能如何，在地铁与 AFC 工程方的设计联络有很重要的关系。

车票的回收

车票回收过程中的安全工作主要是通过制度和作业程序予以保障的。车票管理部门定期下发车票回收计划，到车站定期回收设备废票、可循环使用的车票，车站负责各类上交车票的清点工作，确认车票类型、票种、数量、金额等。待回收车票清点加封后存放在文件柜固定区域。

3、现金的安全

现金的流程

在票务工作中的现金有两部分组成：一是，票款，即售卖车票所得的票务收入;二是，备用金，即用作车站售票业务需求的启用现金。一般包括与银行兑零、给乘客找零、给乘客兑零、TVM 补币等。

票款的流程

依据乘客购票方式、所要求的服务内容的不同,地铁的票款有两个来源：一个是，自动售票机发售单程票回收的硬币和纸币的票款;另一个是，售票员售卖其他车票的收入及处理乘客事务产生的罚款性质的票款。票款由车站的值班员每日进行回收并在车站票务室监控范围内清点，填写相关类报表及 AFC 系统中的数据后，在银行与地铁规定的日期内，银行到车站票务室可监控范围内进行交接。简单的票款流程：(1)乘客→售票员→车站→银行

(2)乘客→自动售票机(钱箱)→车站→银行

备用金的流程

根据广州地铁、上海地铁、南京地铁的备用金管理模式，可以分为以下两类：备用金可采用以下两种管理模式：

(1)固定金额：例如广州地铁与南京地铁。此种情况下，备用金与收益两条线，与票款相分离，便于票款的计算与上缴，对于地铁运营初期，比较适合采用此方式。

(2)用票款充当备用金：例如上海地铁。此种情况下，票款在车站留存时间较长，计算相对麻烦，上缴时间不及时，此情况较适合地铁线路成网后，客流量稳定，票务收入稳定时，可采用票款充当备用金的方式，以此减少地铁的沉淀资金。

现金流程中各环节可采取的安全措施

现金的解行

一般比较普遍采用的现金解行模式主要有 3 种,一种是由车站人员直接将票款送到银行存入地铁的银行账户;一种是采用打包返纳的方式，由银行人员上门收取地铁的现金，存入地铁的银行账户;一种是通过一家第三方合作伙伴，由其负责上门收取现金(包括打好包的每

个售票员的票款和装在钱箱中的尚未清点的自动售票机票款)。将清点金额存入银行的指定账户。

(1)车站备用金的使用

1)存放在安全区域：车站使用的备用金必须存放于现金安全区域，每半月定期检查，票务管理部门将对车站备用金进行不定期的抽查。

2)使用台账进行记录。车站客运值班员给售票员配备备用金时，金额详细写在报表中，并有相关人员及站长的签名。

(2)车站备用金的配备

遇大型节假日和可预见性大客流时，车站提前十个工作日向票务管理部门提出增配所需，经领导审批，增配规定备用金。大客流过后，各车站重新对本车站备用金数额进行调整，恢复正常情况下车站备用金配备量。车站上交的备用金随同当天票款收入解行本文根据全国各地铁的运营模式，从安全运营的角度出发，提出票务安全从车票和现金两方面的做法，提高票务工作管理水平，减少票务事故，使地铁安全、高效的运作。

结束语：

综上所述;上文所提出的观点, 是从安全角度考虑，.这些做法并不是适合于每个地铁系统, 甚至同一地铁系统在不同发展阶段都可能采取不同的做法。各地铁还需结合自身在不同阶段的特点和所处的不同外部环境, 在充分考虑投入P产出比的情况下, 选择安全高效的运作措施。

【参考文献】

[1]王午生.铁道线路工程[M].上海:上海科学技术出版社,1999.

[2]张海燕.地铁的票务收益安全[S].城市轨道交通研究,2002.

摘要：票务是轨道交通企业的一项十分重要的工作，既关系到运营生产收益，又关系运营服务质量。轨道交通企业的票务工作涉及票务中心(包括AFC设备管理部门)、车站及财务等多部门。车站是一线生产单位，是票务工作的始端，是确保各部门和各环节协调运作、高效联动的基础。

关键词：地铁、票务、票卡、标准化管理

中图分类号：X731文献标识码： A

一、前言

近年来，我国的经济发展取得了非常好的成绩，在经济快速发展的同时，我国的城市发展进程也非常快速，在城市中，车辆和人口数量在持续增加，这样就使得城市在发展过程中出现了交通越来越拥堵的情况，因此，对城市地下空间进行利用成为了解决交通拥堵问题的首选。地铁工程的建设受到了人们的重视，同时，地铁车站的票务管理也成为了制约地铁工程建设的重要问题，因此，对地铁车站票务管理规则要进行科学化以及有效性分析。本文从地铁车站票务工作入手，简要探讨了其票款管理、票卡管理、票务标准化管理等内容，以期能为所需者提供借鉴。

二、车站票务管理方面

在地铁车站票务管理中，通常会涉及到售票、找零以及现金清点工作，同时，也会涉及相关设备操作以及票卡盘点的工作，导致在工作中经常会出现很多的问题，解决此类问题就需要工作人员进行协同操作。另外，在工作中要做到对相关企业的规章制度进行明确，保证票务管理的完整性，要做到客观处理票务工作，保证乘客的利益不会受到影响。基于此，笔者就车站票卡管理、票款管理、票务标准化管理三个方面进行展开叙述：

1、车站票卡管理

(1)票卡流程

自动售票系统出售的票卡通常分为可回收票卡以及不可回收票卡，这些票卡在使用过程中具有相同的作用，但是，票卡为了能够满足人们不同的需求，经常会出现纪念票以及验工卡的情况，在发生突发状况时也会出现应急纸票的情况。

(2)票卡安全管理

票卡流程涉及环节多，票卡的安全关系到整个票务系统的安全以及票务的高效运行。票卡安全管理包括防流失、防盗、防火、防作弊等。对于车站而言，票卡安全管理的重点是妥善保管票卡，防票卡流失以及出站闸机票箱。制定车票回收、清点、存放、保管及交接制度。加强对出站闸机钥匙的管理，清点好的车票可2人加封，并注明票卡种类、数量、加封人及加封日期。对加封的车票交接时可按加封数进行交接。车站票卡应定期(每旬、每月)盘点，盘点应将车站所有的票卡回收、拆封进行逐一清点。制定单程票流失控制措施。规范员工行为，卡控车站单程票使用、回收的各环节，控制单程票流失。

2、车站现金管理

(1)现金流程

在地铁车站中，通常情况下，现金包含备用金以及票款，备用金是地铁公司配发给车站供日常找零以及资金运转，票款主要来自自动售票以及半自动售票，或者是储值卡充值收入以及乘客因票务问题支付的现金。

(2)票款核收控制

地铁车站在运行过程中要对售票以及钱箱清点和结算环节进行控制和管理，这样能够保证车站票款的合法性以及真实性，同时，要对票务收入资金进行核算，保证核算的正确性以及及时上缴。在管理过程中要避免出现乘客使用游戏币或者是假币购买车票的情况。在设备设计过程中要对纸币以及硬币的识别能力进行加强，同时，要保证设备在使用过程中的质量，这样在出现问题的时候能够及时进行处理。车站的工作人员在工作中收取现金时，要进行人工以及机器识别鉴证真伪，这样能够避免出现车站承担经济损失的情况。地铁车站工作人员在日常工作中收到假币以及游戏币时要由具体的人员进行负责，这样在以后的工作中能够避免出现类似的问题。

在地铁车站中，经常会遇到乘客事务处理的情况，在这种情况下，要有两个以上工作人员的签字才能进行处理，在情况比较特殊时要有上级领导的审批才能进行处理。在票务审核过程中，对报表写以及后台数据查询等问题要进行重视，一旦出现员工违法操作的情况，要及时进行处理。设备在运行过程中要保证其数据非常可靠，同时，要对员工的日常工作进行规范。在对备用金进行使用时要遵循以下原则，在出现长款的情况下，要进行上交，同时，在出现短款的情况下要进行补交，在票款管理中，相应的领导人员要对管理工作进行重视，对出现的问题要及时进行解决，同时，将工作人员的责任进行落实，在以后的工作中能够避免出现更多的情况。地铁车站管理中，对相关设备系统的可靠性以及安全性问题要进行重视，避免出现系统漏洞以及员工在工作中利用系统漏洞给企业带来经济损失的问题。在日常票务管理中，对系统出现的缺陷以及隐患问题要进行重视，同时要采取必要的措施进行解决，对地铁车站的日常管理也具有十分有利的作用。

(3)现金管理

车站在管理过程中要对现金安全情况进行保证，现金在使用过程中经常会出现员工之间交接以及在公共区域内运送的情况，因此，要采取必要的安全措施。现金安全除了要对外部风险进行控制，同时对内部员工存在的舞弊行为也要进行重视，很多的员工在工作中经常会出现监守自盗的问题，因此，在现金管理方面只能将其存放在安全区域内。在对现金进行安全管理时，要建立各种规章制度，防止出现内部监守自盗，外部被抢劫的问题。现金防盗制度要进行落实，在对现金进行运输时，要保证环境的安全性，同时要提高相关工作人员的责任心。在票款较多的情况下，可以对票款进行预收，这样能够在工作中避免出现现金安全问题。

3、车站票务标准化管理

(1)加强票务技能培训

城市轨道交通企业应加强对员工票务政策、设备操作、报表填写等票务业务培训，统一执行标准。同时，通过测验、评估、技能竞赛等形式检验员工的业务水平。车站票务工作与现金打交道，提高员工职业道德素质，增加员工的法律意识十分重要。通过会议、交心谈心的方式加强对员工的正确引导，关心困难员工的生活，及时发现员工危险思想的苗头。总之，轨道交通企业应着力培养一批遵章守纪、诚实可信、业务精通、热情服务的票务工作人员。

(2)票务钥匙、工器具及票据管理

票务钥匙的管理涉及收益安全，须制定票务钥匙管理办法。票务钥匙均统一配发，统一管理，不得复制、遗失或私自接收。票务工器具包括点钞机、验钞机、点币机、点卡机、便携式查询机、售票盒等，是辅助票务作业的设备。因此，必须加强保管，正确使用，定期维护保养。票据作为乘客的报销凭证应加强管理，建立定额发票使用登记簿，并妥善保存发票存根。另车站的票务报表是票务运作的基础，是生产、统计、决策的原始依据，应管理完善，定期存档。

(3)票务管理室标准化

票务管理室是车站票务工作的心脏，是现金、车票、票务物资的集散地。例如某地铁按照“6S”管理标准对票务管理室进行标准化管理。6S运用于车站票务室的管理包括：对票务管理室进行划线管理，将所有的办公用品、备品备件摆放在指定区域;不能随意张贴文件、通知、宣传品等;对有关资料、书籍、文件等应归类定置管理，并井然有序;保持室内和设备设施无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。将标准化管理形成长效机制，定期进行跟踪、指导、检查。标准化管理使每位员工养成良好的习惯，遵守规则做事，培养积极主动的精神。

三、结束语

票务系统的安全管理，是地铁顺利运营的保障之一。加强票务安全管理，强化安全生产监督，建成一套完整的安全网络，使票务系统的工作更加规范化、科学化，并能够经受住各类大型活动、节假日及突发事件期间大客流量的严峻考验，保证地铁的和谐运营。

参考文献：

[1] 吴昊闫彬：《香港地铁自动售检票系统运营管理分析》,《铁路通信信号工程技术》，2010年01期

[2] 陈鹏辉：《城市轨道交通自动售检票系统的现状与发展趋势》，《城市轨道交通研究》，2009年05期

[3] 欧莉：《简析地铁车站票务管理》，《现代城市轨道交通》，2011年02期

[4] 王纪芳：《广州地铁新线车站的票务筹备组织》，《现代城市轨道交通》，2012年05期

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答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。关键词：铁路旅客运输营销速度营销深度顾客满意度差异化战略我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。铁路旅客运输差异化营销的速度和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。铁路旅客运输差异化营销的深度今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。（一）市场需求了解更细致通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。（二）市场细分更具体在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。铁路旅客运输差异化营销的满意度有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化

毕业论文满意度调查问卷模板

一份问卷一般包括开场白、指导语、主体、结语四个组成部分。（1）前言前言即开场白，是对调查的目的、意义及有关事项的说明或介绍，一定要简明扼要，以两三百字为最好。例如：某公司员工满意度调查表：各位福州**公司职员：您好！为进一步深入了解员工的各方面需求，通过加强员工的规范化管理及人性化管理，给每位员工一个适合的工作空间，充分发挥每位员工的能动性，实现个人发展目标与企业发展目标的紧密结合要求，在贵公司领导的倡导下，特委托51调查网进行“2017年度全体员工满意度调查活动”。请各位阅读以下问卷填写注意事项后，根据自身体验，认真填写问卷，谢谢支持！（2）指导语指导语是用来指导被调查者填写问卷的各种解释和说明。其作用是指导被调查者填写问卷，使他们按问卷设计的要求正确填写，以免出现填写错误。有些问卷的填答方法比较简单，可以在前言中附带一两句说明即可，不单独成一部分。有些问卷的指导语较长，一般集中在前言之后，问卷主体之前，并标有类似“问卷填写注意事项”的标题。指导语示例：1.下列各题，请根据您个人的体会、感受、认识，对正式问卷中的各项问题做出评价选择；2.注意题目有“单选/多选/限选”之分，请勿遗漏；……（3）问卷主体主体包括调查的问题和回答的方式等内容，是问卷的主要组成部分。主体部分首先是基本情况调查，然后是要调查的题目。问卷的题目有多种类型，选择题、判断题是封闭式题目，回答者只需在题目上打勾或画圈即可。问答题是开放式题目，需要答题者回答自己的情况，在问题后进行回答书写文字。有的题目要求填写数字，如联系方式、薪资、年限等。还有的题目要求答题者根据重要性排序、根据喜好程度排序等。基本情况示例：1.所属部门年龄性别婚姻状况。2.（1）文化程度（单选）：①不识字；②小学；③初中；④高中；⑤专科；⑥本科；⑦硕士；⑧博士（2）选择题目示例：工作年限（单选）：①不满1年 ②1-3年 ③3-5年 ④5年以上（3）判断型题目示例：您目前使用智能手机吗？（单选）是否不用手机判断题能在一定程度上区分开是否是自己想要的数据/目标群体噢（4）结语，结束语内容一般为对答题者的感谢，或表示问卷答完

问卷题项需要根据研究的主题进行设计，比如研究在线学习的满意度与学习效度情况，题目应该围绕着“满意度”与“学习效果”这两个关键词来设计。

通常情况下，一个关键词下属对应有4~7个题即可，不需要太多。如果按照此逻辑，2个关键词就只有8~14个题，同时"满意度"和"学习效果"又可以进一步拆分成具体几个维度，例如满意度可分为对平台稳定性、互动系统、课程安排等方面，"学习效果"也可这样拆分。

同时再加入一些被调查者的背景信息题，如年龄、性别、职业等。

如果思路上偏向研究影响关系，最好将题项设计成量表题，方便后续分析时进行线性回归分析等研究。

一份问卷大致包括：样本背景题+样本态度题+核心研究题，有以上几部分就基本可以。

更具体的问卷设计方法可参考：SPSSAU问卷设计思路

那方面的我没做过，举个例子吧：毕业论文关于宠物医院的:1.您家里有宠物吗？ a狗 ( ), b猫 ( ) c其他2.您的宠物病了您会带它（它们）去专业的宠物诊所诊治吗（）a 是 b 不是3.您经常上几家宠物医院给宠物看病？您经常去哪家宠物医院？____________a 一家 b 两家 c 三家及三家以上4.您带宠物一年平均去几次宠物医院？a 一次也没去过 b 一至两次 c 三次及其以上5。您携带宠物就诊时需要等待候诊的频率是多少a 经常需要等待b 偶尔吧c 从来不需要等待6.您觉得诊所的各项设施有没有关注您的爱宠的舒适度和其他生理、心理的各项需求？a 有 b 没有7。您对您去过的宠物医院的就医环境满意吗a 满意 b不满意8.您携带宠物就诊时有没有因诊所空间设置的不合理而产生不愉快的经历？a 有 b 没有9 您觉得现在的宠物医院在空间设计和装饰设计上有什么不足？（多选）a 整体空间狭小，通风不良b 诊所内交通指示不明确c 诊室私密性差d 装饰简陋，不美观e 候诊拥挤，没有安置等待就诊动物的设置f 其他___________________10 您能想到的宠物医院改良措施仅供参考！！

问卷调查你还是想对自己负责任的话，那就在街头采访或者一个种统计学的方式去调查，这我想你都会。但是毕业论文一般卡的也不严，尤其是大学本科。很多人的问卷调查，市场调查其实都是自己添的，你随便儿写一点儿符合你的调查结果就完事儿了。现在谁搞点儿统计，调查都怎么干，也不只是毕业学生。提前练一练，这种手法对你以后的工作也有帮助。