论文答辩去网吧包厢么
据学术堂了解，只要掌握一些技巧，毕业论文答辩很好过的：1、对论文要非常熟悉有的毕业生论文不是自己写的，有的是花钱找人写的，有的是别人代写的，当老师问论文里的相关内容时候，连自己都搞不清楚，这是个大忌讳。还有就是千万不要在论文里写自己不熟悉的东西，如果答辩的老师随便在论文里拿出几个名词来提问，而自己答不上来会比较尴尬。2、把握好论文答辩时间论文答辩的时间只有短短10分钟，因此，不能在答辩的时候“宣读”论文，而是需要进行整理，抽出最主要的假设、最重要的结果，并解释这些结果。有时，答辩委员会的老师更关心考生的具体研究方法，如：为什么要做这个研究?怎样收集的资料?如何利用这10分钟是自考生应该琢磨的问题，原则是扬长避短，多讲一点自己有把握、较擅长的内容。3、保持好的态度老师在拿到你的论文时，肯定就是要找问题的，无论谁的论文答辩，老师都会点出问题。这个时候，要点头微笑，多谢老师提出的意见等等。4、多注意细节许多时候，由于毕业生赶着写论文，所以忽略了许多重要的细节，例如，在论文的语法上，错别字上，引用符号上，引用内容上，都要得当，不允许有错误。所以，在提交或者是定稿的时候，一定要注意这些。千万不要让导师去纠正这些小错误。
毕业答辩不是一个一个进去答辩的。一般大学在举行论文答辩的时候，都是分成小组进行，小组内的所有成员都必须答辩。只有完成了答辩，获得老师的认可才能够顺利毕业，获得学士学位证。
本科大学、职业高校、专升本和自考以及成人考试，都是需要通过论文答辩才能够毕业。而这几个之间的区别是，本科大学通过论文答辩还有英语考试之后就能拿到学士学位，如果某一位学生因为没有通过论文答辩的话，很有可能毕不了业，被老师留校，进行二次答辩。
而在现在的各种职业高校之中，在论文答辩之前，老师就会进行成员分组，或者让学生自行组队去完成答辩。在职业大学之中，一般答辩的现场都是有答辩的学生候着，等待自己上去答辩。在毕业答辩之前，一般论文都已经在老师那里获得了认可。
毕业答辩技巧
学生首先要介绍一下论文的概要，这就是所谓“自述报告”，须强调一点的是“自述”而不是“自读”。这里重要的技巧是必须注意不能照本宣读，把报告变成了“读书”。“照本宣读”是第一大忌。
这一部分的内容可包括写作动机、缘由、研究方向、选题比较、研究范围、围绕这一论题的最新研究成果、自己在论文中的新见解、新的理解或新的突破。做到概括简要，言简意赅。不能占用过多时间，一般以十分钟为限。
所谓“削繁去冗留清被，画到无时是熟时”，就是说，尽量做到词约旨丰，一语中的。要突出重点，把自己的最大收获、最深体会、最精华与最富特色的部分表述出来。这里要注意一忌主题不明；二忌内容空泛，东拉西扯；三忌平平淡淡，没有重点。
一般论文答辩不需要共享会议室，但是如果答辩人数较多，或者有多位评委参加，则需要共享会议室。
毕业论文答辩挺好过的，尤其是本科的毕业论文答辩更是非常的轻松。
我的本科毕业论文题目是《三国演义曹操形象分析》，因为自己对原著非常的熟悉，所以从开题到最后的定稿，并没有耗费多久的时间，更多的时间是花在了格式修改方面，中途发给导师修改，也只是一些小细节的问题。最后的答辩我花了10分总左右，比较轻松的就通过了。下面给即将准备论文答辩的学弟学妹们一些参考意见：
我们在准备答辩之前，要对成稿的毕业论文非常熟悉，甚至包括一些注释和引用的资料，因为答辩老师非常喜欢在这些方面提问。如果面对内容的提问，你都答得吞吞吐吐，那么很容易导致评分过低而无法通过。
比如我答辩的第一个问题，就是问我为什么选择这个题目，以及我的论文结构为什么要这么设置。这个问题算是我意料之中的，所以几乎没有思考我就从容的回答了出来。
像我们文科类的毕业论文答辩，里面涉及到的主要人物，特别是著名的历史人物，答辩老师通常都会考察你对这个人物的了解程度。所以在准备答辩的时候，一定要考虑到这些问题。
我的提问中就包括了类似的问题，问我对历史中真实的曹操了解有多少，读过他的哪些文章或者诗歌。当然这些问题对我们文科生来说并不难，所以应对起来还是很从容的。
这是答辩时候的加分项，如论答辩老师提的什么问，无论自己是否有把握，首先要对自己有信心，回答的时候声音要宏亮，分析要有条理，这样会给老师留下较好的印象。答辩过程中非常忌讳冷场，或者回答得时候颠三倒四，没有逻辑性。并且还要记得礼貌用语，开场要向老师示意准备好了可以开始答辩，结束的时候要加上：我的回答完毕，这些都是关系着你能否顺利通过的小细节。
此外，如果你的论文被选为了优秀毕业论文，还要参加系里和院里的答辩，这样难度就会凭空增加不少。幸好当时我的毕业论文答辩是“良”，要是获得了优，估计后面的过程要难上不少。所以各位学弟学妹们，完全不用担心论文答辩的问题，通常只要导师同意你定稿了，那么基本上都可以通过。
论文答辩可以去网吧吗百度云
自考毕业论文答辩是肯定要参加的。不过要求难度不高。自考通过要求如下：①每一个笔试科目都要通过最低分60，实践课程达到最低及格要求，即可修满学分；②按要求写论文并在规定的时间内提交；③提交论文后按规定时间，规定的地点进行毕业答辩；④具体的时间跟要求等主考院校通知后发放。排除紧张、淡定从考，希望我们的回答会对你有帮助。
不去肯定不行吧，毕竟是毕业的答辩呢，通过了才可以取得毕业证的。答辩的话，首先是得看你的思维逻辑性，已经谈吐这一块比较关键，然后透过对事物的见解以及自己知识掌握情况来判定的。一般都不会很难，不用担心的。
不可以。毕业论文答辩特殊情况是不可以线上答辩的，必须本人亲自到场，现场答辩，毕业论文答辩是能否顺利毕业最重要的一关，可以提前联系老师毕业论文答辩时间进行推迟。
我当时自考本科的时候是要参加论文的答辩的，不参加就拿不到毕业证书。只要及格就是通过了，我因为要考学位的证书，所以论文要良好。其实论文的答辩不难，但是要提前做好准备，对自己写的论文知识点要熟悉，老师是根据论文来提问的，把知识点背好，再加入自己的理解，回答的时候要自信，老师不会太为难你的。
西厢记的论文答辩
要原创，找国淘论文写作撰写毕业论文是检验学生在校学习成果的重要措施，也是提高教学质量的重要环节。大学生在毕业前都必须完成毕业论文的撰写任务。申请学位必须提交相应的学位论文，经答辩通过后，方可取得学位。可以这么说，毕业论文是结束大学学习生活走向社会的一个中介和桥梁。毕业论文是大学生才华的第一次显露，是向祖国和人民所交的一份有份量的答卷，是投身社会主义现代化建设事业的报到书。一篇毕业论文虽然不能全面地反映出一个人的才华，也不一定能对社会直接带来巨大的效益，对专业产生开拓性的影响。实践证明，撰写毕业论文是提高教学质量的重要环节，是保证出好人才的重要措施。
在中国文学发展史上，就作品而言有两座高峰，这就是王实甫的《西厢记》和曹雪芹的《红楼梦》，他们被称为“中国古典文艺中的双壁”。自元末明初起，即有“旧杂剧，新传奇，《西厢记》天下夺魁”的盛誉，明末清初的大批评家金圣叹将它列为“六才子书”加以仔细评点。《西厢记》之所以在中国文学史上占有如此重要的地位，和它的现实主义意义有很大关系，相对于《牡丹亭》的浪漫主义爱情，王实甫在《西厢记》的中的现实主义情结确定了它的重要地位。 古代著名的爱情故事有很多，无论是《孔雀东南飞》还是《梁山伯与祝英台》，都只是属于浪漫主义的杰作。而《西厢记》则以其现实主义手法的运用奠定了它在中国文学史上的不可替代的地位。 1、真实可信的故事 张生和莺莺在普救寺的相遇具有一定的偶然性，正所谓“无巧不成书”。当时莺莺和老夫人“扶柩至博陵安葬，因路途有阻，不能得去。来到河中府，将这灵柩寄在普救寺内。” 而张生则是“欲往上朝取应，路经河中府”拜访其同郡同学的武状元杜确。如此自然而然的巧遇，也是故事发展的必然要求。 一见钟情的恋爱方式在古代发生的几率很高，是由于在那个封建社会里的传统礼教所造成的。在那个时代里，“男女授受不亲”是至高无上的道德。女子如果多看男人一眼，都会被认为是荡妇，下贱，会被正人君子所不齿。女子的情感只能被压抑着，不能有所表现。那些文弱书生是封建思想的代表者，他们寒窗苦读十余载，只为金榜题名。在十余年的“之乎者也”的熏陶中，更视男女关系为祸害。大门不出的千金小姐与寒窗苦读的书呆子一旦相遇，难免产生心灵的碰撞，有了情感的宣泄口。 莺莺的美貌和其知书达理让张生着迷。而张生的才情也是莺莺心中理想的丈夫人选。一见钟情在一定程度上也有青年男女的心灵感应。 除此之外，剧中“惊艳”一处和“借厢”之事的描写把和尚描写得“世俗”许多，但这使故事更加生动真实。如： 【斗鹌鹑】 寺院本是清静之地，法本留老夫人一行皆因此寺由相国修造。法本是出家之人，应知男女授受不亲，而他却又借厢于张生，由此看出其难脱世俗的一面。而张生借厢名为“备考”，其实只为莺莺。这对一个年轻小伙来说，见到如此佳人，动心也是常情。凡此总总，都使故事的真实可信度大大增强。 2、生动感人的情节 王国维在《宋元戏曲史》中有一个很著名的论断：“元曲之佳处何在？一言以蔽之，曰，自然而已矣”。这一论断，虽然是就元杂剧作家的创作态度和元杂剧作品的社会写实性特征而言，但此论断用来评价《西厢记》之情节也十分恰当。 《西厢记》中“赖婚”是戏剧矛盾的真正展开。如果作者不这么写，请宴之后便是佳期，便索然无味。金圣叹说：“世之愚生每恨于夫人之赖婚，夫使夫人不赖婚，且《西厢记》当止于此矣；今《西厢记》方将自此而起，故知夫人赖婚乃千古妙文，不是当时实事。”红娘、张生、莺莺只道老夫人请宴，要实现自己的承诺，让崔张结婚，了却相思之情。没有料到老夫人赖婚，叫莺莺与张生以兄妹相称。张生、崔莺莺、红娘三人听到老夫人的话语后反应各不相同： 几句台词把三人的内心世界表现出来。老夫人欲以金帛给张生，但张生说：“既然夫人不与小生，何慕金帛之色，却不道书中有女颜如玉，则今日便索告辞。”不但把张生的好品格表现出来，而且暗示他对莺莺的钟情是纯真的。 “长亭送别”一折则是情辞并茂之作。曲辞优美，向来为曲家称赏。若论情节结构，则这一折只是过场戏，若改编者删掉，只要在前折末捎带一笔，不影响情节的完整。但我国戏曲最善于抒情，剧作家很少愿放弃这样有用武之地的地方。人物感情与景物描写有机地融合。老夫人一边许婚，一边提出条件迫使张生不但不能立刻与莺莺结婚，而且将来也不一定能如愿，产生了新的矛盾。崔张两人心中都极不愿如此，只因被迫无奈而处此，长亭送别的情况就显得凄苦。而眼前的秋景“碧云天，黄花地，西风紧，北雁南飞，晓来谁染霜林醉，总是离人泪。”萧瑟的秋景与送别的凄苦情景有机融合。酒席上，两人一递一声长吁气。而结尾时：“四围山色中，一鞭残照里，遍人间烦恼填胸臆，量这些大小车儿如何载得起。”更是愁情无限。 “长亭送别”无疑是《西厢记》中最感人的一折。此折并没有复杂的戏剧情节，其艺术价值主要来自对人物心灵的深刻探索和真实描摹。3、人物语言逼真 戏剧是语言的艺术。王实甫在《西厢记》中驾驭语言的技巧，历来为人们称道。王骥德说《西厢记》“今无来者，后掩来哲，虽擅千古绝调”（《新校注古本西厢记》）；徐复祚赞叹它“字字当行，言言本色，可谓南北之冠”（《曲论》）。他们都把《西厢记》视为戏曲语言艺术的最高峰。 《西厢记》的语言具有非常鲜明的个性化特点。即使是唱词，作者也考虑到人物身份、地位、性格的不同，使之呈现不同的风格，更加逼真。 王实甫写张生在佛殿撞见了莺莺，猛然惊呼：“我死也！”这三个字，活画出他魂飞魄散的情态。跟着他在道场上迎着红娘，自报家门： “小生姓张，名珙，本贯西洛人也，年方二十三岁，正月十七日子时建生，并不曾娶妻。” 红娘反问：“谁问你来？”张生无言以对，转而又问：“敢问小姐常出来么？”这一段精彩的对话脍炙人口，把张生在爱情的驱动下痴迷冒失的性格，表现得栩栩如生。在“赖婚”一场，作者写张生起初以为鸿鹄将至，他一早起来，精心打扮，“皂角也使过两个也，水也换了两桶也，乌纱帽擦得光挣挣的”。一心等待崔家来请，憨态可掬。谁知道，老夫人忽然变卦，他开始目瞪口呆，继而气急败坏，还直挺挺的跪在红娘面前哭丧着脸，声称要上吊自尽。这手足无措的表现，着实有几分滑稽之态。等到张生缓过气来，他向老夫人发问： （末云）：小生醉也，告退。夫人跟前，敢一言以尽意，不知可否？前者贼寇相迫，夫人所言，能退贼者，以莺莺妻之。小生挺身而出。作书与杜将军，庶几得免夫人之祸。今日命小生赴宴，将谓有喜庆之期，不知夫人何见，以兄妹之礼相待？小生非图哺啜而来，此事果若不偕，小生即当退。 张生一开口便说“告退”，还问老夫人能否让他说话。未等老夫人回应，他就说了一通，其实，老夫人回应“可”，他固然要说；回应“不可”，他也是要说。他的陈辞，东一锤，西一棒，说得语无伦次，却又入情入理。金圣叹说：张生“盖满肚怨毒，撑喉柱颈而起，满口谤仙。触齿破唇而出”。在这场戏里，王实甫鲜明地展现出张生从焦急高兴到失望负气的情景，都表明其对爱情的执着。是爱情的力量，使他傻头傻脑，顾不上言谈举止。 王实甫让红娘经常把道学式的语言挂在嘴边，让她摆出俨然正经的模样。例如她觉察到张生自报家门的动机，便搬出“男女授受不亲”的一套，给张生碰了一鼻子灰。从她的装腔作势和张生不尴不尬的神态中，作者让人们看到，她并不尊重什么礼教，却懂得把“孔孟之道”作为一根耍弄的棍棒。后来在“拷红”一场，这根棍棒竟发挥了妙不可言的作用。红娘坦率地把莺莺张生的私情和盘托出，跟着对老夫人说：信者人之根本，“人而无信，不知其可也，大车无輗，小车无軏，其何以行之哉！”当日军围普救，老夫人所许退军者，以女妻之。张生非慕小姐颜色，岂肯区区建退军之策？兵退身安，夫人悔却前言，岂得不为失信乎？既然不肯成其事，只合酬之以金帛，令张生舍此而去。却不当留请张生于书院，使怨女旷夫，各相早晚窥视，所以老夫人有此一端。目下老夫人若不息其事，一来辱没相国家谱；二来日后张生名垂天下，施恩于人，忍令反受其辱哉？使至官司，老夫人亦得治家不严之罪。官司若推其详，亦知老夫人背义而忘恩，岂得为贤哉？ 这番话说的完全是封建大道理。红娘拿起“信义”的大牌子，摆出维护封建纲常和家庭利益的样子，以冠冕堂皇的教条压住老夫人，一下子抓住其弱点，击中要害。这“以子之矛攻子之盾”的一招，着实有效，老夫人只好自认晦气。从红娘胸有成竹和滔滔不绝的陈辞中，从她一本正经地搬弄封建教条实际上又是对它大胆嘲弄的语言中，作者让人们看到了红娘泼辣而又机智的鲜明个性。 4、人物性格突出 《西厢记》历来为世人所传诵，不只是因为“才子佳人”的爱情故事，也不只是有了“有情的人都成了眷属”的美好结局，而在于王实甫为后人塑造了莺莺、张生、红娘等活生生的性格鲜明的艺术形象，并根据各自的性格特点展开了错综复杂的戏剧冲突。这些冲突更加丰富了它的戏剧性。 金圣叹道：“西厢记只写得三人，一个是双文（即崔莺莺——笔者注），一个是张生，一个是红娘。其余如夫人……俱是写三个人时所忽然应用之家伙耳。”可他接下来说：“若更细算时《西厢记》亦只为写得一个人，一个人者，双文是也。若使心头无有双文，如何笔下却有《西厢记》？”这段话既是对整部《西厢记》的总结，也是对它在人物塑造上显著特征的高度概括；事实上，王实甫《西厢记》正是通过人物性格的发展变化，塑造了以崔莺莺为代表的鲜明生动的艺术形象。这是它最成功之处，也是其艺术成就最突出之处。因此，可以说，一部《西厢记》就是崔莺莺思想性格发展过程的真实写照。 崔莺莺是西厢记中的主要人物，也是个性格复杂的人物。她美丽，多才，既深受封建礼教的濡染，又有着对自由爱情的向往。她和张生在佛殿相遇，一见钟情，又经过隔墙联吟，彼此心有灵犀，互相爱慕，但碍于老夫人的拘管，没有更多接近的机会。在孙飞虎围兵普救寺，老夫人许婚，张生下书解围之后，莺莺和张生都满心欢喜，以为可以如愿以偿，成就婚姻。不料老夫人赖婚，这激起了莺莺对母亲的不满。当她听了张生在琴中向她倾诉的心事以后，她更加倾向、爱慕张生。但她毕竟是相国小姐，家庭教育和上层社会的身份，使她难以贸然走出和张生自由结合这一步。于是戏剧出现了这样的冲突：明明是她叫红娘去探望生病的张生，但当红娘带回张生给她的信时，她却责骂红娘带回“这简帖戏弄我”！她要红娘带信给张生，叫他下次休得如此，但是张生打开信一看，喜出望外，原来莺莺寄去的是约会的诗简。当张生果然来约会时，她又以大道理责备了张生一通。作者对莺莺矛盾心理的描写，展示出她既有对爱情的热烈追求，又深受封建礼教的浸染的真实心理。这就突出了莺莺最后作出和张生结合的决定是难能可贵的。这也是莺莺自我解放的一个过程。 再说张生的性格，是轻狂兼有诚实厚道，洒脱兼有迂腐可笑。他被去掉在功名利禄面前的庸俗，以及在封建家长面前的怯懦，被突出的则是对爱情执著追求。 王实甫在塑造张生的形象时，没有把表现他的才华作为重点，而是表明一旦坠入了情网，这才子竟成了“不酸不醋的风魔汉”。他痴的可爱，也迂得可爱。 张生跳墙，是王实甫刻划这一性格最为精彩的关目。那天晚上，张生应莺莺诗简之约，到了后花园。他知道小姐已在隔墙，于是攀垣一跳，一把搂着莺莺。莺莺吓了一大跳，她没有想到张生会跳将过来，而且“角门儿”还开着，她惊呼： “是谁？”这一下，约会便失败。 张生接到请柬，是红娘受了莺莺的气，拒绝再为他俩效劳的时候，是张生感到爱情已经无望的时候。可是，当他打开诗简一看，原来是小姐约他幽会。他大喜过望，红娘问他：“怎见得着你来？你解我听咱。”他解释：“‘待月西厢下’，着我月上来；‘迎风户半开’，他开门待我；‘隔墙花影动，疑是玉人来’，着我跳过墙来。”据此，他便跳墙赴约了。 莺莺约会张生，却没有让他跳过墙来，是张生把诗理解错了。本来，张生是个才子，当不至于不会解释，他之所以会聪明一世，糊涂一时，是因在绝望之馀，突然受宠若惊，欣喜之情冲昏头脑，使他连诗也解错了。由于张生解错了诗，引发一场误会性的冲突。王实甫通过这样的艺术处理，把张生大胆追求爱情而又鲁莽痴情的性格展现无遗。 5、环境描写细致 张生因目睹莺莺的美貌而相思，但不知莺莺心意如何，于是作诗相试。莺莺听完大赞：“好清新之诗，我依韵做一首”。莺莺的才华初露锋芒，也更进一步吸引张生，致使张生对莺莺由赏到爱。在落花水流红的暮春时节，才子和佳人的相遇不免会演绎出动人的爱情故事。 在春天即将逝去的时候，莺莺的怀春，正是对爱情和自由的渴望，是对封建礼教的沉默抗议。从戏的开始，作者便写母女各有各的感伤，揭示她们情感的差异，为戏剧冲突的发展定下了感情基调。 融情于景，借景抒情.选用一些有代表性的、本身就包蕴着许多特殊意义的事物（如柳、月、荷、枫、雁、梅等）组成典型意境。在《长亭送别》中，这种方式较多，最令人称道的是 【正宫·端正好】 中“碧云天，黄花地，西风景，北雁南飞……”，作者重点着色，点染了几种常见而又包融着无限诗意的形象，让人一来就如置身于凄恻缠绵的送别场面之中，替莺莺而忧恨。 这支曲词是历来公认的写景名句。相传王实甫写完此句后，思虑殚尽，扑地而死（晕厥）。萧瑟的是秋景烘托了人物悲凉的心情，暮春相遇，深秋离别，这对这对恋人来说是残忍的。 这是后两只曲子。这个场景写莺莺送别张生后，迟迟不肯归去，怅然若失、徘徊反侧的情景。精彩之处是情景交融，细腻地刻画了莺莺的思念之情。注：此文是我大学的毕业论文，原文题目为“《西厢记》的现实主义情节”。 感谢你百忙之中阅读我的文章。附： 『一元短篇小说训练营第三期』部分优秀作品展示
怀孕八个月去论文答辩没事吧
孕妇参加论文答辩会有同情分。根据查询相关信息得知，已登记结婚的孕妇在没有影响毕业论文质量的前提下，参加论文答辩有同情分，和正常学生一样授予学士学位。
酒店包厢服务毕业论文
酒店服务意识与技巧摘 要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺 高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》 作者： 陈齐 东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》 作者：朱水根 科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》 作者： 冯园 西北大学出版社 2002-07-01
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
[1]朱秀文.管理学教程[M].天津：天津大学出版社，2004.
[2]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2004.
[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
[4]翁钢民.现代饭店管理――理论、方法与案例[M].天津：南开大学出版社，2005.
[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，2006.
有关饭店酒店管理服务质量毕业论文推荐：
1. 酒店管理毕业论文范本
2. 浅谈酒店管理论文范文
3. 酒店管理专业毕业论文范文
4. 酒店管理毕业论文范文
5. 酒店管理论文范文
6. 酒店管理毕业论文格式范文
7. 酒店管理毕业生论文