客服行业的论文题目

其实你可以根据自己的专业去确定一个方向，然后再具体的去找下资料和范文，先不着急去写，然后再定题目，最好要根据题目去找找资料和文献。你应该要结合你自己的实习的岗位，你应该选择电子商务类的选题。

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当涉及到电商专业的实习和论文时，以下是一些潜在的主题和方向：

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客服的论文题目

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以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目供参考：1. 电子商务平台下客户服务体系优化研究2. 移动电子商务背景下客服质量评价研究3. 基于人工智能技术的电商客服业务优化研究4. 电商客户服务中的服务创新研究5. 电子商务平台客户服务质量管理研究6. 科技改变客服——融入大数据和AI技术的电子商务客服发展策略研究7. 基于用户体验的电子商务客户服务过程改善研究8. 电子商务客服在社交网络平台上的运用研究9. 电子商务客服人员素质管理策略研究10. 移动电子商务环境下客服削弱效应的研究与对策需要注意的是，在进行毕业论文选题时，应根据自己的兴趣、专业知识和实践经验等方面进行选择，并结合相关的实际情况进行具体的研究。同时，可以参考相关文献、专业论文等进行思考和调研。

以下是一些电子商务客服岗位相关的毕业论文题目建议：1.“电商平台客服人员的职业素养与服务质量研究”：探究电商平台客服人员的职业素养对服务质量的影响，以及如何提高客服人员的职业素养和服务质量。2. “社交媒体上的电子商务客服：优势、挑战与未来发展趋势”：研究社交媒体上的电子商务客服的优势和挑战，并探究未来发展趋势，以及如何更好地利用社交媒体为电商客服提供服务。3. “电子商务客服的语言沟通策略研究”：分析电子商务客服中的语言沟通策略，包括口头和书面沟通方式，以及如何利用有效的语言沟通策略帮助客户解决问题和提升客户满意度。4. “移动互联网时代的电子商务客服模式研究”：分析移动互联网时代电子商务客服模式的特点和发展趋势，以及如何更好地适应移动互联网时代的客户需求，提供更优质的电商客服服务。5. “电子商务客服的人机交互设计研究”：探究电子商务客服的人机交互设计，包括界面设计、交互方式等方面的优化，以及如何提升客户体验和服务质量。6. “电子商务客服的培训与管理研究”：研究电子商务客服的培训和管理模式，包括员工的招聘、培训、激励和绩效管理等方面，以及如何提高客服人员的专业能力和服务水平。7. “社区化电商客服服务策略研究”：分析社区化电商客服服务策略的特点和优势，探究如何利用社区化服务模式提高服务效率和客户满意度。8. “电子商务客服的机器学习技术研究”：探究电子商务客服中的机器学习技术应用，包括自然语言处理、智能推荐等方面的优化，以及如何提高客户服务的智能化水平。9. “电子商务客服的跨文化交际研究”：探究电子商务客服在跨文化交际中的挑战和应对策略，以及如何提高客服人员的跨文化交际能力和服务水平。10. “电子商务客服的客户心理学研究”：研究电子商务客服中客户心理学的应用，包括客户需求分析、情绪管理等方面的优化，以及如何更好地满足客户的心理需求。

淘宝客服的工作，并不仅仅只是需要人品厚道、会打字，还需要不断的学习完善自己。下面是我带来的关于淘宝客服毕业论文的内容，欢迎阅读参考!淘宝客服毕业论文篇1：《智能定义客服》在企业客服市场，技术仍然是不变的分水岭，也是所有客服解决方案提供商构建运营和服务模式的基础。智齿科技正通过将数据分析、语言处理、机器学习等技术智能化来提升自身的市场竞争力。如果对当代企业进行仔细的观察你就会发现，如今企业对于如何构建客服体系的思考角度正在悄悄地发生变化。IT不但为企业带来了前所未有的发展机遇，也让企业所需遵守的市场竞争规则变得更加公平，最终消费者由此赢得了比以往任何时候都大的消费决策权。所以，企业必须寻找一种新的构建客服模式的方法，来满足不断增加的客服需求。 “智齿科技作为智能客服领域的新创公司，正致力于把知识搜索、自然语言处理技术、机器学习等智能定义引入到客服新模式的探索中。”智齿科技联合创始人&CEO徐懿在接受本报记者专访时表示。企业也消费在现代消费经济学中，“企业消费”是指在企业发生的与企业生产活动没有直接关系的使用价值和价值的单纯消耗。而在IT界，“企业消费”正被赋予一层新的含义，即企业就像使用消费产品一样使用一些工具。这些工具通常饱含创新因素、富有时尚和流行的魅力、更接地气，并且简单易用，在企业内部工作流程和企业对外运营的过程中同样大受欢迎。从参加智齿科技的产品发布会到完成对他们的专访，整个过程中记者明显感觉到，智齿科技一定注意“企业消费”这个概念很久了。在智齿科技，开发人员正专注于为企业打造功能实用、操作简单的客服软件。而多年的业界报道经验告诉记者，只有像智齿科技这样拥有创新意识、专注于某个垂直领域、始终以用户体验为重心的初创企业，才更有可能在实现企业级应用消费化的过程中获得更多的成功机会。企业变得越来越喜欢具备消费级体验的IT工具是有原因的。以客服为例，在互联网时代来临后，产品销售的中间环节会很大程度地借助网络来自动化地执行，而客服恰好能在售前与售后的过程中充当企业与客户的连接通路。这时，客服甚至一定程度上取代了销售，成为对接客户的一线角色，客服的服务质量关系到客户的购买决策。所以，企业需要对传统的客服服务场景进行优化，从前的做法是加强对客服人员的培训辅导、服务过程监控，以及提升客服人员的快速反馈能力等，但在互联网时代，兼具人工+智能特征的在线客服形式将更适合应对爆炸式增长的客户服务需求。而在企业决定使用IT工具来优化客服场景后，各种问题便会接踵而至，尤其是当客户通过官方网站、移动网站、微信、微博、APP等多种不同的渠道涌入时，企业如何对碎片化的客服体系进行统一管理? 智齿科技的做法是，构建一个统一的平台，将来自多个渠道的客户汇集到这个统一的平台上进行客服场景的智能管理。作为新潮的IT初创公司，智齿科技极为擅长的一个技巧就是能够把用户界面设计得更漂亮、时尚，这会让企业内部的客服人员和来自外部的客户都能感觉到愉快和舒适。之后，智齿科技会在用户体验上做一些细节上的优化。比如，用户向客服人员提出的问题会按照某种语法关系被分解成一些字段，而系统会按照预先的定义提取这些字段中关键性的部分，然后以关键字段为条件从后台知识库中搜索并调用相对应的所有回答信息反馈到客服人员的工作窗口，客服人员再从备选的回答信息中选择最为合适的发送给客户。上述过程节省了客服人员和客户的时间，并且在一定程度上实现了自动化。此外，如果某个客户曾接受过服务，客服人员甚至能从后台看到关于这名客户的一切信息和历史资料，这将更便于问题的解决。沟通即语言解析相信此前你也使用过很多从各种应用商店下载的智能语音产品，很多时候你会分不清对方是机器人还是真实的人类，而这些面向普通个人用户的智能语音应用，在答案的正确率上要求是很低的，甚至一些智能语音产品主要的功能就是为了娱乐。但在企业级客服应用中，问题是否能被准确识别和正确回复关系到客户的体验满意度。为了实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，智齿科技将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)和机器学习引入客服产品研发。在人工智能领域，NLP技术被公认为是高效处理文本信息并理解文本之间隐含关联的有效解决途径，而自动化的机器学习能够持续提升理解的效率和准确度。所以，NLP可以有效助力客服产品处理文本和语音信息，比如通过分析客户问题中的关键字信息，智能地解读出原本表达模糊的含义或暗示。智齿科技正在尝试将NLP应用于企业产品的售前、售后等基础客服场景，即便遇到NLP无法应对的局面，也能采用人工在线客服与机器人客服无缝切换的方法保障服务的连续性。而为了引导和鼓励NLP应用普及率的提升，智齿科技希望客服产品自身要具备自动化的学习能力，并为此配备了知识库、寒暄库等作为知识储备。越来越多的企业客户发现，借助智齿科技的智能客服解决方案能够有效缓解从前的客服压力。目前，智齿科技在没有任何市场推广的情况下，已经实现了1000余家客户的自然增长，这些客户覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、教育、医疗等多行业领域。客户反馈很重要无论是在消费级市场还是企业级市场，每一项新的用户需求都有可能成为市场增长的新驱动力。通常情况下，客户的需求都是以如何实现产品可用为出发点的。需求也会被客户以直接或间接的形式反馈给企业。所以，聪明的企业都善于听取客户反馈，而每一个成功的企业背后，都注定会有一批能及时反馈需求的客户。智齿科技也是一样。在记者的专访过程中，有一家企业客户的名称被徐懿提及多次，它就是乐视。徐懿甚至说：“没有乐视，就没有今天的智齿科技。” 原来，当初智齿科技将产品开发完成并拿到市场去验证时，乐视是第一批接受它们产品的客户之一。当时，乐视的客服团队有400个客服席位，而每个客服席位每年的成本是10万元，合计总成本每年高达4000万元，所以乐视非常希望能够在不降低客服质量的同时缩减客服的成本。另外，乐视的客服原来采用的是电话客服的形式，也希望能转型为在线客服。通过三个月的项目实施，智齿科技满足了乐视提出的需求。而更重要的是，在项目实施的过程中，乐视能够针对智齿科技的产品提出一些有关技术、功能的优化意见。另一个让徐懿印象深刻的客户就是互联网金融企业宜信，因为是宜信让智齿科技认识到客服服务专业化和标准化的重要性。宜信的主营业务为P2P网贷平台，客户也分为两类，一类是投资者，另一类是借款人。由于在P2P网贷领域，客户对投资安全和风险管理极为重视，所以对客服提出的工作要求也相对一些常规企业更高。这主要表现为，客户需要客服快速地针对问题提供专业、标准的答案。在智齿科技的帮助下，宜信通过在客服体系内部构建知识库，大幅提升了问题回复的准确率。淘宝客服毕业论文篇2：《淘宝街商业分析》 [摘要]为深入分析北碚淘宝街发展的区位因素，了解淘宝街的发展现状，帮助淘宝街不断拓展经营渠道，以及为淘宝街的发展提出建议，特对淘宝街进行商业区位分析。 [关键词]淘宝街;商业;分析一、研究区域商业特征 (一)商店数量以及规模从总体来看，淘宝街商店多为小规模经营。共有78家店铺，55位店主。这些店主分别拥有1到4家店，每家店大约占地8-15平方米。商店面积、经营额较小，商品种类也较少。 (二)商品种类及比例淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具、饮食、电子产品等商品。店铺多售卖单一商品，其中有7家店售卖两种以上的商品。这些混合类店，多同时售卖服装、鞋类与饰品。 (三)商店进货渠道以及价格特征淘宝街商家进货地点多为重庆朝天门、广州、阿里巴巴以及厂家直销。一部分店主追求进货渠道多元化，以多种方式进货。由于进货地点多为批发中心、网站以及厂家直销，因此淘宝街商品价位偏低。 (四)店主特征淘宝街各商店店主多在25到30岁之间，其中，女性占90%以上，在校大学生占13%。店主经营年数多为1到3年，极少数在1年以下，3年以上。经营理念方面，店主认为经营的侧重点依次为：商品质量(饮食营养)、商品款式(饮食口味以及包装)，以及商品价格。二、商业街区位分析 (一)消费市场状况 1 主要消费人群。北碚区常住人口68万，其中，天生街道常住人口万，西南大学学生近2万。淘宝街紧邻西南大学以及五一所，大学生以及五一所附近居民为淘宝街的主要消费人群。 2 收入水平。2011年，北碚区城镇居民人均可支配收入为21954元，同比增长，居民人均消费支出15505元，增长。八大类消费性支出均呈现上升的态势，其中衣着方面支出的增长幅度最大，而淘宝街服装鞋类店所占份额最大，说明淘宝街的市场以及潜在市场正在逐渐扩大。 3 消费物品种类。淘宝街主要经营：服装、鞋类、礼品饰品、化妆美容、包具等商品。其中，服装鞋类占大宗。消费者来淘宝街主要购买的物品依次为服装，其次为鞋类、饰品礼品等。 (二)空间距离和交通条件 1 主要消费人群住址与淘宝街的距离淘宝街的主要消费人群为西南大学学生。(1)李园位于西南大学中部，离北面重百超市商圈较远，离永辉超市商圈较近，所以多选择来淘宝街以及淘宝街附近购物;(2)竹园和楠园离淘宝街较近，学生来往淘宝街相对方便，因此频率高于除李园外的其他园区，但是南区男生比例较大，而淘宝街多为女生服装，再加上缙云美食城以饮食娱乐为主，会分散部分消费力，因此频率低于李园。(3)橘园、梅园以及杏园，离重百和永辉距离基本相等，因此个人偏好以及特殊情况在选择消费地时起到了很大的影响。(4)桃园离老城重百商圈较近，因此学生多选择在重百以及附近的综批、竞发购物，消费品也多为衣服和服饰。 2 淘宝街交通条件分析淘宝街位于天生路旁。天生路为北碚区的主干道，交通便利，有利于老城区以及城南居民前来购物，也有利于商家进货。但与此同时，由于接近主干道，商业网点缺少停车场。 (三)同行业之间竞争因素——集聚趋势 1 淘宝街周围商业分布淘宝街为地下商业街，它上部的天生丽街商业网，旁边为永辉超市，吸引了大量大学生以及周边居民前来消费。其中，超过6成的消费者都是在永辉超市消费后，才去逛淘宝街。 2 淘宝街内部集聚效应 (1)价格优势。淘宝街内部商店众多，很多商店销售同种类的商品。由于进货渠道相似，同种商品种类和样式也比较接近。店主只有利用售后、服务态度、价格优势等因素吸引消费者。 (2)消费者集中。同行业之间的竞争，可能出现两种趋势：对于售卖同一种商品的商店来说，相互聚集形成商业中心，产生外部规模经济效益;对于售卖不同种商品的商店来说，由于彼此间存在着互补关系，对于多目的购买行为的消费者来说是最佳的空间区位选择。淘宝街服装占商店总数的75%以上，因此后者对淘宝街的影响不大。 (四)地价地价的高低与地区区位因素有关，地价往往通过店铺的租金表现出来。从外部环境来看，相对于同种性质的综批和竞发，淘宝街位于北碚区天生路主干道，交通方便;其次，周围有永辉超市、天生丽街等商业点，又紧邻西南大学，空间关联度较好;另外，淘宝街的购物环境明显好于综批，因此地价高于综批和竞发。从淘宝街内部环境来看，两端租金要比中间的商店租金高，主干道要比侧路上商店的租金高。 (五)政府支持力度近两年，北碚区政府着力推行农村“万村千乡市场工程”和城市社区“双进工程”，区政府扩大投资，极力促进以嘉陵风情步行街为核心的缙云商圈，以及天生丽街、旺德旺城等社区商圈的发展。淘宝街属于社区商圈，是西南大学以及附近居民的主要消费场所之一，得到了区政府政策上的支持。三、问题与对策淘宝街发展面临着一些问题：1.淘宝街位于地下，周边没有停车场;2.淘宝街面积较小，而商家数量众多，因为各店铺面积以及位置规划较差，在购物高峰时期，淘宝街过于拥挤;3.调查结果显示，68%以上的消费者认为淘宝街服务态度一般偏下;的消费者认为淘宝街商品种类较少，商店之间重复率较高，且跟不上潮流;5.淘宝街的各商家大多数从没有做过宣传，仅依靠一些节假日的打折活动吸引消费者。面对这些问题，可以从以下几方面入手：1.拓展进货渠道，扩大商品种类;2.增加宣传力度，通过发放传单、校园赞助等方式吸引顾客;3.改变服务态度;4.对淘宝街进行装修改造，优化布局;5.使淘宝街的商品趋于多元化，吸引消费目的不同的消费者。淘宝客服毕业论文篇3：《淘宝盈利模式》【摘要】淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，目前已经成为亚洲第一大网络零售商圈。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析其主要盈利模式，从阿里旺旺、支付宝、天猫以及信用评价这几个主要方面入手。希望为其他的网络购物商提供借鉴，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让更多的人参与到淘宝网络购物中，享受到网购带来的便利与实惠。【关键词】淘宝网;阿里旺旺;天猫;信用评价《华尔街日报》报道“2010年度亚洲200家最受尊敬企业名单”中电子商务巨擘阿里巴巴集团位居中国区最受尊敬企业排名首位。截至2010年底，淘宝拥有注册会员亿，全年交易额达到4000亿人民币。淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，在为淘宝会员打造更安全的网络交易平台的同时，淘宝网也全心营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通过对淘宝网发展历程的回顾，来分析现有的盈利模式，为其他的网络购物商提供借鉴。一、阿里旺旺：良好的沟通机制在买卖双方无法当面交易的情况下，有效的沟通方法就显得特别重要。商品的外观、价格等等都必须通过交流进行必要的了解。许多购物网站、拍卖网站一直是以论坛的方式进行沟通的。买家卖家并不能及时地就商品买卖进行答复，这给网购者带来了不便。阿里旺旺具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般即时聊天工具所具备的功能，可与店主及时地发送、接收信息并进行讨价还价，将个人之间的情谊发展到极致。阿里旺旺目前已成为仅次于QQ和MSN的国内第三大即时通讯软件，该通讯工具成为淘宝网成功的关键因素之一，也可为日后处理买卖纠纷提供部分历史记录。二、支付宝：独立的第三方支付平台对于买卖双方在支付环节上的交易安全问题，淘宝特别推出第三方支付平台，专门提供安全付款服务，其运作的实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。支付宝特别适用于电脑、手机、首饰及其它单价较高的物品交易或者一切希望对安全更有保障的交易。在淘宝使用支付宝是免费的。支付宝提出“你敢付，我敢赔”的服务承诺，也就是如果使用支付宝在交易过程中造成损失，支付宝将首先全额赔付，这消除了网购者付款后收不到货的担忧。它是淘宝网安全网络交易的核心保障。支付宝和淘宝的结合形成了淘宝的一个融资机构，基本类似银行，但比银行的操作模式简单。淘宝根据商家的信用等级来设置不同的放贷标准，进行放贷业务。由于它无需任何担保且资金回笼快，深受商家们的喜爱。在传统渠道里，销售资金到账一般要40多天，而在淘宝网的B2C商城里，由于支付宝的使用，销售所得资金可以随时提取。有人评价，“淘宝是中国最高效的商业银行”。目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，共同打造一个独立的第三方支付平台。2011年5月，阿里巴巴对支付宝进行了重组，支付宝将成为中国一家国内公司的全资子公司，这更有利于支付宝在中国市场业务的开展。三、天猫：可靠的品质和完善的售后阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网(taobao)，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城(tmall)和一站式购物搜索引擎一淘网(etao)。三家淘公司有各自专注的方向，但具有相同开放和平台化基因，又是各自领域的龙头老大，这种既独立又协同的布局方式将为整个中国电商市场的格局奠定新的基础。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012年3月29日天猫发布全新Logo形象，其整合数千家品牌商和生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。天猫可共享淘宝网的会员，提供“正品保障、7天退换、提供发票”的售后服务，以及购物积分返现等优质服务，这些吸引了大量的高端消费者。天猫作为淘宝网主打的服务品牌越来越受到广大买家的关注和支持。天猫对入住的卖家做了一些规定：(1)要有企业法人营业执照，也就是公司营业执照，个体工商户不行。(2)要提供所要经营品牌的品牌所有人授权书，及其品牌商标注册证。(3)卖家在半年内至少完成销售额160万，如果不能完成将取消资格。(4)对于销售同一品牌产品的商家总数不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主。天猫对卖家具有重要的意义：一方面可有效地降低销售成本。在线下渠道里，食品和日化用品的渠道销售成本是销售额的15%～20%，数码产品的销售成本是20%～35%，百货和家居用户的销售成本是30%～35%，奢侈品的销售成本在40%以上，通过天猫这种类似于直销的模式，这些产品的销售成本可以低于10%。另一方面可扩大产品和品牌的影响力，方便快捷的购物方式将会吸引更多的客户。传统渠道厂商只围绕着20%的所谓主流客户转，通过淘宝B2C，被边缘化的80%顾客的需求重新被重视起来。天猫的卖家在享受服务的同时还需支付一些费用，主要有入住费用、佣金和其他的增值服务费用。(1)入驻费用如技术服务费、空间使用费、信息发布费等，其中技术服务费为6000元/年;保证金为一万元，如果卖家退出时没有违反淘宝网的各方面规定将予以退还。(2)按照交易额收取佣金提成，一般为交易额的。但是某些低利润商品扣点比例稍低，比如虚拟产品，书刊出版物类2%。(3)其他的增值服务费，这些增值服务是天猫的商家可以自选的。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。预计2012年将有超过一百家企业在天猫上年销售额突破一亿元，两千家企业年销售额突破千万元。四、信用评价：完善的信用体系淘宝网非常注重诚信安全方面的建设，引入了实名认证制，并区分了个人用户与商家用户认证，两种认证需要提交的资料不一样，个人用户认证只需提供身份证明，商家认证还需提供营业执照，而且一个人不能同时申请两种认证。并且淘宝与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料移交国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话审核。验证结果以站内信件、电子邮件或者电话告知。一旦淘宝发现用户注册资料中主要内容是虚假的，淘宝可以随时终止与该用户的服务协议。淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方互做一次信用评价。评价分为“好评”、“中评”、“差评”、“追加”四类，“好评”加一分，“中评”和“追加”不加分，“差评”扣一分。淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1颗红心到最高级的5颗皇冠。这样在一定程度上约束了网上交易行为，卖家为了达到更高的信用级别，获得买家的青睐，就会规范自己的交易流程，提高货物质量，诚信服务，以获得买家好评，从而形成良性的循环。当然买家的信用度也具有一定的参考价值，如果买家的信用度越高，就意味着买家网络购物的次数越多，做出评价的参考价值就越大;如果买家的好评率过低，这意味着这是一个过于挑剔和苛刻的客户，评价的参考价值就相对较低。发展到今天，淘宝网已经不仅仅只是一家消费类网站，它为整个网络购物市场打造了一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯。参考文献 [1]蒋晨蕾.淘宝网的取胜之道[J].电子商务.2011(10) [2]刘电威.我国电子商务发展现状、问题与对策研究[J].特区经济.2011(12) [3]喻国明.淘宝：增强用户粘性的五大关键词——来自《淘宝网品牌传播的战略与策略》研究报告 [R].新闻与写作.2011(1) 猜你喜欢： 1. 市场营销专业毕业论文选题 2. 电话营销毕业论文范文 3. 毕业论文心得体会 4. 毕业设计论文评语 5. 毕业论文承诺书范文 6. 电子商务论文3000字

银行客服毕业论文

金融专业的论文篇3 浅析我国影子银行对金融稳定性的影响一、前言我国的金融稳定不但与经济的稳定相关，更与我国社会的安定和谐密不可分。影子银行在近几年突然崛起，这对我国的金融稳定性有着重大而且深远的影响。如何在发挥影子银行优势的同时又能很好地维护金融稳定已成为全球亟待解决的问题。我们必须深入地了解我国影子银行现状及其面临的问题，从而找到解决影子银行双面性的对策或方案，促使我国的影子银行健康发展，为我国经济的繁荣作出贡献。二、我国影子银行的现状分析我国影子银行的构成大致由银行外表业务和民间借贷这两大方面构成，具体而言又分为以下几类： (一)以银信合作为主的理财产品我国银行的理财产品通常分为两类，一种是保本型，到期时银行承诺会还本付息，理财产品的规模被纳入银行资产负债表内;另一种是不保本型：需要投资者自负亏盈。一直以来人们对银行理财产品是否隶属于影子银行都持有不同的意见，就目前而言，银监会认为银行自主开发管理的理财产品并不属于影子银行体系，可是在理财产品中占很大比重的银信合作却属于影子银行的范畴。 (二)委托贷款委托贷款是由企业事业单位、政府部门、个人等委托人提供合法资金，商业银行作为受委托人代理委托人确定的贷款对象、金额、用途、利率、期限等代为发放并且监督使用和协助收回的贷款。本质上委托贷款即是企业间的资金拆借，是企业对企业的对点贷款，而商业银行作为受托人并不对这部分业务担负信贷风险，只是收取服务费行使贷款的职能。此外，我国的中小企业、房地产企业和矿产都是委托贷款资金的主要流向范围，而其盈利能力和调控政策等原因导致了此领域内的委托贷款的风险性增加。虽然如此，我国的委托贷款的资金规模依旧表现为迅速增长的形势。 (三)民间借贷民间借贷一般是指公民间、公民与法人间和公民与其他组织间的借贷，只要借贷双方认同即可有效。民间借贷与银行借贷最大的区别就在于民间借贷局限于自然人间或是自然人与企业间，而公司与公司之间的借贷是被禁止的。在我国，民间借贷市场异常火爆，其包括民间集资、典当行、P2P网络贷款、担保公司、小额贷款公司等形式，通常他们都是直接向社会发放信贷资金，发挥商业银行的放贷职能。民间借贷由于其特殊的融资性质相对自由，而我国对民间融资这块也一直缺乏规范的引导。同时也没有专门的法律文件，长期处于社会融资的灰色地带，不受相关部门的监管。三、我国影子银行对金融稳定性的影响分析 (一)我国影子银行对金融稳定性的积极影响我国影子银行是金融创新对金融管制的一种突破，其发展历程也很好地体现了管理与创新的博弈过程。我国影子银行的出现与金融体系密不可分，在某种程度上它的存在和发展对金融体系具有积极的作用。随着中国民间资本持续进入金融体系中来，为当前金融制度下的有序竞争提供了前提条件。与此同时，随着区域性、地方性的金融市场的持续出现，完善了我国非银行类金融机构的发展平台，促使我国的金融稳定性得到整体提升。我国商业银行依靠存贷利差得到的利润之所以会大幅度减少主要是由于影子银行在传统业务上与商业银行有较为激烈的竞争。商业银行为了维护其稳定性，只好通过金融创新来不停地扩展新的业务，并踊跃地建立多元化的盈利模式，以此来获得未来的稳定发展。因此，影子银行本身具有的强大竞争力是银行体系进行金融创新的动力，同时影子银行的创新能力和遇到风险时的于应变也为商业银行提供了拓展新业务的可能。 (二)我国影子银行对金融稳定性的消极影响尽管我国影子银行对完善金融体系有重大的贡献，但是由于其本身具有的特征和不确定性，因此会导致其对金融体系的稳定性造成安全隐患。其一，影子银行削弱了我国宏观调控政策的有效性。影子银行的发展在某种程度上是市场为了应对我国宏观调控政策的结果，通常以影子银行系统来实行信用投放，基本上都违背了信贷政策的目的。它不仅避开了政府对信贷流向和投放量的掌控，也导致我国的宏观调控政策的效果的削弱。其二，影子银行会放大投机行为的作用。由于监管不到位，投机行为才会发生。因此导致投机者有漏洞可钻。影子银行的出现恰好满足了投机主义者的需求，他们在监管之外或监管不全面的情况下，资金进入的门槛和受测程度低，投机者恰好能够通过此疏漏和监管的空白来实行他们非法的暴利行为。四、完善我国影子银行体系的措施 (一)规范监管体系、建立有效制度虽然我国的影子银行已经存在了好些年，但其监管措施还不十分健全。因此，我们要从国际金融监管改革中汲取经验，以此来构建一个规范化的监管框架和风险评估系统。影子银行的风险在很大的程度上是由其信息不公开造成的，因此，对影子银行的监管重点是要规划出一套规范化并且完善的信息披露机制。央行作为重要的金融监管的主体要按期将影子银行的有关数据汇总并发布出来，建立一个完善的高效的信息交流平台，以此来提高影子银行的信息透明度。主动地探究相应的信息披露制度。 (二)加强合作，推进市场化影子银行作为经济全球化和金融国际化背景下的产物，其产生和发展通常是离不开国际资本等因素。因此，对我国的影子银行的监管自认而然也离不开国际合作。要想加强国际监管合作，我国就得与多国以及国际组织签署双边或多边协定，将各国不同的监管准则和惯例逐步的同一，构建一个一体化的国际监管体制。影子银行的迅速发展在一定程度上是由我国的利率市场化受到严格管制导致的。我国实行利率管制政策，使民间利率和市场利率背道而驰，导致信贷市场的利率水平混乱。针对这种情况，推进利率市场化改革显得尤为重要，利率市场化可以更好地促进资源的优化配置，使银行政策向中小企业倾斜，这对改变目前的状况有非常重要的影响。随着利率市场化的不断深入，影子银行的利率优势也会逐渐消失，这对降低影子银行的风险起着至关重要的作用。五、结语本文主要浅析了我国影子银行对金融稳定性的影响，首先对影子银行的定义、产生背景和原因进行了说明，全方介绍了影子银行，并联系我国自身的状况，阐述我国影子银行的特点及其构成。然后从理论上探讨了我国影子银行如何影响了我国金融的稳定性，并且进一步探讨了我国影子银行对商业银行的影响。金融专业的论文篇4 浅谈国际金融市场的机遇与风险一、引言我国从2001年正式加入世界贸易组织以来就积极走向国际市场，并与国际金融市场逐渐融合。在2008年的全球经济危机发生以来世界各国逐渐认识到当前的经济发展模式是一个全球化的经济发展模式。也就是说，当前世界各国的经济发展已经连成一个整体。从中国加入世界贸易组织和全球性的经济危机的爆发出发，我们应该警醒的是要预测中国经济的未来发展方向和控制其走向就必须从国际经济发展形势出发。同时，我国也要逐渐走向国际金融市场并掌握国际金融市场发展的新动向来把握和调整我国的经济发展。本文从国际金融市场为我国提供的机遇和风险出，希望可以通过本文的分析可以为在未来如何把握我国的经济发展态势提供参考信息。二、国际金融市场概述首先，从广义上来讲，国际金融市场指的是国际中的金融业务在国际范围内进行操作和处理的场所。这种操作和处理既包括群众与群众之间的也包括非群众之间。从狭义上来讲，国际金融市场指的是国际的经济交流主体之间进行不同时期的借贷行为的场所。我们自一般情况下提到的国际金融市场指的是广义上的国际金融市场。国际金融市场之所以对我国乃至世界各国的经济发展非常重要，关键在于当前的几乎一切的经济行为都可以通过国家金融的形式来体现。国际金融市场是推动世界各国经济发展的非常重要的一个因素。国际金融市场可以按照资金融通周期的长短的不同分为国际资本市场和国际货币市场。国际资本市场指的是资金融通的周期在一年以上的，国际货币市场指的是资金融通周期短于一年的。这两者最主要的区别在于资金融通的周期的长短。国际金融市场最主要的一个作用便是通过使资金在全世界范围内的流通使得资本增加和促进世界各国的经济发展。所以，国际金融市场的存在对世界经济的发展具有极大的推动作用。国际金融市场的发展在一方面可以使得世界金融市场不断发展，从而使得全球范围内的资源能够得到最大程度的合理配置。同时，国际金融市场的发展还可以促进世界范围内的先进技术的发展和互相交流。三、国际金融市场带来的风险 (一)价格风险和制度风险由于国际金融市场的发展对世界各国的经济发展形势产生的影响都十分敏感。首先不可避免的一定就是国家金融市场的发展会受到全球性的金融危机的巨大影响。由于这种敏感带来的影响会影响到各种金融商品的价格从而使得国家金融的发展大大受挫。同时，由于价格上的影响带来的信用危机会逐渐延伸到金融监管的不合理等一系列的问题。所以，由于世界金融危机导致的价额风险和制度风险会同时存在。 (二)汇率带来的影响目前，在国际金融体系中虽然已经取消了对美元的挂钩。但是，美国当前还是作为最大的经济体而存在。所以，当今的国际金融市场中，美元依然占据了最主导的地位。在国际金融市场中，美元的价值如果发生了微小的变化就会对国际金融产生巨大的影响。由于美元的动荡，国际金融的信用等问题也会导致国际金融市场变得更加动荡。由此导致的后果会使得世界各国调整自身的宏观经济决策的难度也不断加大。根据近几年的国际金融发展局势可以知道，美元汇率的变化会对全球经济和金融带来巨大的危机。同时，更可怕的事情就是美国会依靠自身巨大的经济实力来操作美元的汇率来获取私利并对世界其他国家的经济和金融发展带来巨大的风险。四、国际金融市场带来的机遇国际金融市场的发展是当前的世界经济发展的必然产物。所以说，国际金融市场的发展也必然会为我国乃至世界各国的经济发展带来发展机遇。任何失误在发展的过程中都具有其两面性，发展机遇也就是潜藏在风险之中。 (一)国际金融市场的一体化发展随着世界贸易组织的建立以及网路信息技术的发展使得当前的国际金融市场逐渐趋于一体化。日新月异的新技术的出现使得国家金融市场中的各项交易都可以在极短的时间内完成。在实现全球性的金融市场的统一之前，全球性的经济和金融发展只受到其中几个主要的世界经济体的主宰。但是，在当今的全球性的金融市场的环境下，世界的经济和金融发展局势就可以代表着世界大部分国家的发展要求。由于各个国家都可以参与到世界经济和金融发展的局势的讨论中就可以使得整个国际金融市场在区域一体化的过程中产生的冲突不断地减少。所以，国际金融市场发展带来的机遇就使越来越多的国家可以参与到世界金融的发展中来并使国际金融危机发生的可能性实现最大程度上的降低。 (二)资金实现世界范围内的融通国际金融市场的发展可以在很大程度上促进世界各国的资金实现世界范围内的融通。在国际金融市场发展以前，资金融通只能在一个较小的范围内进行流通由此导致的资金融通的效率和效果的不够理想。资金实现世界范围内的融通不仅可以实现资金的最有配置还可以实现世界范围内的经济往来和金融合作。同时，国际金融市场的建立为资金在世界范围内的融通建立了一个可信的基础和机构使得资金融通渠道和行为都受到相关部门的保护从而降低融通风险。所以，国际金融市场带来的发展机遇之一便是可以实现世界范围内的资金融通。 (三)实现国际商品贸易众所周知，当今经济的发展是一个全球化的过程。任何一个国家的经济发展局势都会影响到世界其他各国的经济发展。同时，某个国家的商品交易也可以在世界其他国家内进行。由于国际金融市场的发展可以促进世界各国之间的商品贸易。从传统的国内的商品交易在国内的市场进行转向国内的商品在世界范围内的市场进行可以大大提高商品交易的效率并同时可以使其他国家的居民可以享受到来自世界范围内的不同的服务。同时，由于各个国家之间实现了相对自由的商品交易之后会把各国的先进技术引入到其他国家。因此，各个国家可以更方便地借鉴来自其他国家的不同技术和经验。由国家金融市场导致的商品交易的全球化也可以大大提高世界各国居民的生活幸福感并同时促进各个国家其他产业的发展。五、结语本文从国际金融市场出发介绍了国际金融市场的基本概念以及国际金融市场的主要特点和主要作用。然后再分别讨论了国际金融市场带来的风险与机遇。本文认为风险体现在价格、制度和汇率中，而机遇则表现在对国际金融市场一体化的促进、促进资金融通和实现国际商品贸易中。在国际金融市场实务中，我们需要抓住发展机遇并同时积极解决风险以实现经济稳健发展。猜你喜欢： 1. 金融系毕业论文范文参考 2. 金融学方面参考论文优秀范文 3. 金融毕业论文免费范文 4. 金融学术论文3000字 5. 金融系论文例文

服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持银行竞争力的根本所在。因此，银行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务，具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。

1.提高服务意识银行工作人员要有积极主动的服务意识，真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，严格按照银行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求，把服务工作做到滴水不漏，用真诚的心走进客户。 2.提升服务质量有了服务的意识，还须讲究服务质量。我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵，避免表面化，从多方面入手，优化各个细节，不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性，这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程，确保客户资讯保安；加强技术更新手段确保电子银行、自助装置等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性，体现在对网点的适当布局、自助装置的数量分布、电子银行装置使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力，针对客户需求的多样化，提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要，讲究细节的考虑，力求产品要实用、好用，能真正解决客户金融生活的需求。 3、提高服务效率客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚度必然会降低。因此，我们要提高业务处理效率，在风险可控前提下简化业务办理手续，优化流程。客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，客户才会成为我们忠诚的回头客。

员工满意度对酒店业的重要性员工满意度是员工对其工作中包含的各项因素进行评估的一种态度的反映,它与酒店业的发展有着紧密的联络.一,员工的满意度有助于提高顾客的满意度.酒店业是服务行业,服务产生的价值是通过酒店的员工向顾客提供服务的过程中体现出来的,员工的一言一行对顾客的满意度产生重要的影响.据权威机构的研究表明,员工的满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工的满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司的20%左右.因此,增加对员工的满意度与忠诚度的关注,是提高酒店服务水平的有效措施.二,员工的满意度有助于酒店进行有效的内部营销.内部营销指的是,企业通过满足雇员需求的分批来吸引,发展, *** ,保留能够胜任的员工的一种哲学,简单的说就是使员工热爱企业的品牌,然后再让他们去说服客户也热爱这一品牌.员工满意度有助于形成积极,持续的内部营销,进而提升士气,形成良好的氛围,使得员工对酒店品牌的认同感得以进一步加强.三,员工满意度有助于酒店文化的建设.员工满意包括员工对公司各方面满意度程度和归属感,体现在员工对企业的忠诚度,疑聚力和工作态度等方面.酒店业是一个人员流动性相对较大的行业,提高员工满意度对酒店文化建设有促进作用,帮助酒店形成良好的企业文化,进而留住酒店员工.

全球经济不景气和欧美债务危机的持续，以及大规模新法规实施和更严格的消费者监督，对银行的盈利模式产生了根本性负面影响。贝恩公司预测，美国零售银行的股本回报率在2015年前都难以重回2006年的水平。越来越多的银行意识到，未来的发展方向应该是在大幅削减成本的同时，获取客户忠诚度所带来的经济效益。在2011年贝恩公司对近97000位来自于美国、加拿大、墨西哥和巴西的银行和信用合作社账户所有人进行的零售银行客户忠诚度年度调查中，发现大多数银行都拥有很大提升空间，银行可以通过简化大量常规业务流程，在削减成本方面表现出巨大潜力。提高客户忠诚度不能依靠一项短期举措，忠诚度只能靠时间慢慢培养。这是一种以日常领导力和行动为基础、逐步积累的经营方式，同时强调不断进取的企业文化。积极进取赢得客户信任的理念将起源于银行高层，随后渗透入企业的文化中，历经数年的不断发展和调整。任何零售银行的任务清单上都有着三大要务。首先，银行需要通过阶梯式的成本削减，实现“产业化”，同时提升服务的速度、效率和便利性；其次，银行必须提高规范制度，在对客户最为重要的“真实时刻”，致力于为客户提供出色的体验；最后，银行需要在实现突破性数字创新方面不断付出努力，赢得客户的“惊叹”。通过“产业化”降低成本众多银行都在开展降低成本的长期专案，但仍然存在进一步削减成本的大量机会——即使是在提升客户忠诚度的过程中。整体而言，在客户通过网点与银行进行的互动中，有四分之三是诸如存取款、余额查询、转账等常规业务（见图1）。大型地区性和全国性银行，尽管在运用技术支援基本的客户互动方面比那些规模较小的同行更胜一筹，但仍然过于依赖高成本渠道提供存取款和一般的余额查询服务。贝恩研究发现，美国规模最大的部分银行，他们的客户依赖网点和呼叫中心处理25％－40％的常规业务。这在客户主导的成本削减工作上展现了挑战与机遇并存的局面。各大银行已开始采用既能大幅降低成本、又能更好地满足客户期望的方法来应对这一挑战。化繁为简。银行凭借更为完善的ATM技术，简化了存取款和转账等日常业务的操作，以此极力劝导客户使用这类低成本渠道。向无柜员网点转变。未来客户将无法在柜员视窗办理常规业务，因为压根就没有柜员视窗。银行因为担心把客户“赶”出网点的做法过于大胆，会导致账户持有人的不满，因此一直踌躇不前。然而，稳扎稳打、谨慎开展“无柜员”专案可以帮助银行实现三大重要目标：在最重要的时刻为客户提供更好的服务；积极挽留一线员工并为他们重新提供培训，由此丰富他们的工作职责；显著降低运营成本。我们为开展此类专案的银行提供咨询服务所积累的经验表明，“中心辐射型”的方法是实现成功过渡的关键途径。这类专案首先需要识别服务银行最有价值客户的网点——这类客户可能是小企业主，他们不仅需要办理常规业务，还经常会提出复杂要求。在开展此类专案后，全面的银行服务将集中在中心网点，而在中心网点周边的辐射网点，以ATM取代柜员视窗，解决客户的常规业务之需，同时将注意力集中在关系管理、销售和服务方面。随着运用新方法的信心不断提升，银行可以通过重新配置辐射网点来缩小规模，以及完善中心网点提供的服务，进一步实现成本节省，提高对客户而言的便利度。一些欧洲银行，包括法国松鼠储蓄银行和巴黎银行已在这条路上大步向前：精简零售银行，在多达八成的网点实现无柜员模式。他们将原先的全服务银行转变为有吸引力的销售“展厅”，在新的网点派驻训练有素且激励得当的代表，为客户提供复杂交易的指导，给予适合客户需求的定制建议，并交叉销售银行产品，满足这些需求。加大对客户体验的投入常规业务向低成本渠道转移所释放出来的资源，可投入到最为重要、价值最高的接触点，这些接触点的重要性反复被受访客户提及。在着手创造愉悦客户体验之前，先要解决影响较大的接触点的客户流失问题，因为客户最有可能在这类接触点得到负面体验。要在“真实时刻”为客户提供卓越体验方面取得进展，离不开聆听客户心声的持续、规范努力，并且采取闭路反馈体系，将了解到的情况转化为行动，将整个组织调动起来。比较好的做法是，银行会每天在关键接触点对服务情况进行监控：在“真实时刻”的互动后，经常邀请客户参加简短的调研，即刻对服务做出反馈。调研通常只有2个问题：要求客户根据先前的体验，对向亲友推荐该银行的可能性打分；同时鼓励客户简单解释一下为什么给出这样的评分。这一反馈不仅用于追踪结果，还便于主管在24小时内对不满意的客户进行跟进，以便恢复——甚至加强——与客户的关系，为一线报告提供反馈和指导，并且识别需要解决的系统化问题。将概要性的洞察实际转变为赢得客户忠诚度的行动，这项工作涉及银行各个部门的员工。跨职能团队为指定各部门负责的客户体验，追踪“真实时刻”并进行改进，解决从产品设计、政策、系统、流程到一线员工培训和程式等方面的问题。只有当自下而上的调研结果反馈到提供服务的一线员工时，倾听客户心声所带来的好处才能体现出来。一线员工听取跟进电话，从客户本人那里直接了解到哪些方面做得不错；在主管的指导下，了解今后如何作出改进；与工作团队的其他成员讨论如何应用在客户跟进电话中得出的资讯，提高团队的业绩分数；以及告知中层管理团队，如何对一线员工无法直接控制的流程做出调整，消除阻碍，使提供更佳客户体验成为可能。电话呼叫中心就是一个好例子。在网际网路诞生之前兴起的呼叫中心为客户提供了解决基本问题的快速途径，而今却成了成本削减的首选目标。客户忠诚度的领跑者选择了一条新的道路：他们通过将呼叫中心转变为卓越服务中心，获得巨大收益。例如，一家北美银行发现，其最有成效的贷款催收代理能够做到换位思考，他们在电话另一头富有同情心的聆听，让拖欠还款的客户心怀感激，从而在好言相劝下进行还款。投资赢得“惊叹” 有能力设计并提供“惊叹”体验的银行能够获得双重收益：不仅因为在低成本渠道继续推动频繁互动节约了成本，还成为了忠诚度规则的改变者，简化了银行服务，令“惊叹”体验超越了客户的预期。新奇的“惊叹”体验极具说服力。率先在市场上创造“惊叹”的银行能够取得先发优势，获得客户积极的口碑和推荐——这些客户会渴望告诉亲朋好友，他们使用了很酷的新工具。例如，摩根大通名为QuickDeposit?的移动应用程式采用经改良的智慧手机影象捕捉技术，实现了远端支票存款。客户可传输支票照片，之后款项会直接存入他们的支票账户或储蓄账户。花旗银行也在近期推出了一款应用程式，利用更大的数字平板显示器，便捷地将苹果iPad平板电脑变成方寸之间的个人网点。花旗的这款免费应用程式让客户能管理他们的银行和信用卡账户、查询余额、进行转账和支付——一切都在指尖滑动之间轻松搞定。一加一大于二（见图2）。在自助渠道为客户提供办理常规业务的简便新方法能让客户体验“惊叹”互动，从而赢得持久的客户忠诚度，同时高成本人工渠道的业务量也得以减少。注重在“真实时刻”提供愉悦客户体验的网点和呼叫中心，也能更加始终如一地赢得更高的客户忠诚度。同时银行加快将常规业务从网点向自助渠道迁移，释放员工人力和投资资源，更好地投入到“真实时刻”和“惊叹”体验。尽管我们强调，成为忠诚度领跑者需要数年之久，但在正确的领域采取有的放矢的务实方法能在一年内取得实实在在的有形进展，为今后发展提供资助。未来几年零售银行面临的挑战将更加严峻，但期间也将充斥大量机遇和频繁变化。银行将在前所未有的战场上开展激励竞争，争取客户的情感、理智和钱包。不同银行在这场竞争中有着不同的优势和劣势。凭借在赢得客户忠诚度方面相对而言的领先地位，地区性银行需要更好地对成本结构加以控制。大银行则希望继续利用他们的规模优势。

中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营模式转变。中国移动在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚解决方案，同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的一个重要课题。中国移动先吃螃蟹，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚度解决方案。 1、优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。在业务开发方面，集团重视资料业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以资料业务、增值业务为主的3G通讯，也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。 2、提升品牌价值，提高客户忠诚度。品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。中国移动在中国移动行动通讯专家企业品牌之下，已经塑造了全球通、动感地带、神州行客户品牌和移动梦网、随e行等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。中国移动最近提出的全球通体验A+ 成就我能的概念，其内涵是优质、优先、先进。A +并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。谁能把客户的每件事放在心上？我能！，我能是中国移动对服务理念的又一次提升。当然，体验A+，成就我能对全球通品牌价值的提升有良好作用。另外，可充分发挥动感地带优势，进行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合，使得彼此能有双赢的空间，品牌价值相互烘托。换言之，动感地带也存在有相当大的非话音、资料业务的价值空间，应该透过授权来提升整体品牌价值。当然也许很多人认为，这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突，但是作为一个世界级的品牌，未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合，使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的！3、提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。作为一流的通讯运营商，中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。对渴望取得卓越成就的任何企业，文化理念应该为社会认可，也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展。中国移动在现有基础上，应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力，获得社会各界对其文化更深入地了解和认可，从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。 4、深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。依据集团公司提出的实施精细化管理思想，各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程，如实施精细CRM、人性化管理等，提升公司整体运作效率。同时，要注意关注员工成长，提高员工对公司的满意度，让员工能清楚理解自身价值，进而很好地完成价值传递，全心服务好客户，从而提升客户的忠诚度。

提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。毫无疑问,企业应该抓住大客户,并且不断的促进客户消费。大量的企业投入巨资钻研消费行为,并希望进一步左右它。然而,现在有些企业即使在提高客户忠诚度上投入大笔资金,依然不能获得可以满意的回报。提高大客户忠诚度可以创造惊人的成绩。企业如果能通过回头客忠诚度管理系统得到对影响客户忠诚度的幕后指数(如消费态度、客户的动态需求)更详细的统计数字,就可以有效的制定出预防消费下滑的具体措施,从而全面改善客户流失现状,这不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。 20世纪80年代,某些企业成立专门的小组计算客户流失率,并查询客户流失的根本原因。同时,企业也开始计算客户的利润贡献程度,按照客户的利润贡献程度,将客户区分为大客户和普通客户。大部分的企业,都将大客户分隔出来,并且想尽一切办法来防止这些客户流失。直到今天,这些方法还在沿用。今天,大客户的流失现象日趋明显,德国一家大型银行每年损失5%的支票存款客户,这相当于银行总余额年递减3%,此外,该银行每年有的大客户余额会大幅度减少,造成银行总余额年递减24%。回头客忠诚度管理系统就是通过对企业大客户即vip会员，进行有效系统管理关怀的一套系统。对于零售、金融业的大客户,一般不会只与一家企业打交道,监管大客户消费行为的趋势变化于这些企业而言尤为重要。相对,有些行业的大客户一般只与一家公司往来,如保险、电信服务等,对于这种客户而言,一次签约几乎代表着终身使用。企业不仅可以通过回头客忠诚度管理系统避免大客户流失,同时还要通过增加客户忠诚度,促进客户的消费。即使企业面向行业和侧重方式有所不同,但惯用的 *** 消费战术却往往大同小异。只要愿意在改变客户行为的管理上下功夫,企业业绩将会明显上升。尽可能地了解大客户企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所蒐集的消费模式资料,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者对于忠诚大客户,我们将其对于企业的态度区别为:品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者。品牌拥护者是最为忠诚的一群,他们坚信使用的品牌是最好的产品,很少想到要重新评估品牌价值。以矿泉水为例,尽管所有的矿泉水成分类似,品牌选择却很多,且半数的矿泉水消费者都有强烈的感情偏好。品牌拥护者将带动整个销售业绩的稳定上升。对于品牌使用者,他们也很少重新评估自己的订单,虽然他们不愿变动的原因某些是出于对转换成本的考虑。水、电、房屋、保险行业的大客户大多属于这一个型别,这类大客户一定会主动增加消费。企业对于这部分客户的行为(如优惠、折扣、回馈等)会取得良好的效果和忠诚度提升。对于品牌比较者,不论其人数是稳定或下滑,永远是客户群的核心,无论何种行业,品牌比较者都超过客户群40%,这一类使用者的态度变化所影响的业绩,可以是品牌拥护者和品牌使用者的两倍。品牌比较者经常根据价格、产品效能、公司服务态度等指标来衡量需求选择。虽然这类大客户的品牌需求因人而异,但通常不会受到感情因素的影响,而且通常都会对价格非常敏感,他们随时随地的进行消费评估。永不停顿的分析客户需求科隆大学欧洲经济研究所的资料显示,各种型别大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在行动通讯和网路服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。善用忠诚度分析结果企业可从忠诚度分析结果中看出以下端倪: 首先,建立客户心中的忠诚度并非如传统经营学一样,仅仅为了防止大客户流失和继续提高大客户的消费总额,而是可藉客户忠诚度统计了解各个客户群,并做好针对每一类大客户的管理。其次,透过这样的分析更容易看出管理每一类大客户所应采取的不同技术,以及企业需要采取各种不同的方式来接触大客户。再次,利用忠诚度分析和大客户价值分析,企业可根据大客户相对价值的大小,安排建立忠诚度的先后顺序。一家美国的金融机构,以提高客户满意度作为建立忠诚度的努力方向,他们实施了多项提高客户忠诚度措施、不惜重金投资于服务质量的提升(如24小时电话执勤),并降低了结清账户的负债金额。但这些努力却换来很有限的成效。经过忠诚度分析后他们找出了收效甚微的原因和值得关注的要点:大客户的消费减少是因为需求改变。

根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从例项个案中提取资讯证实本论文观点的科学性及可行性。指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1

参与圆桌论坛的嘉宾有：中国烹饪协会西餐专业委员会副秘书长江月明先生、慧聪网酒店职业经理人俱乐部特聘顾问薛少奎先生、湖北洪山宾馆正元餐厅董事长、慧聪网酒店职业经理人俱乐部湖北区域主任叶明先生、河南牟山宾馆执行总经理黄鹏岳先生、南通居梦莱酒店部经理周小庆。大家均为酒店行业专业人士，分别通过：“竞争激烈，如何吸引忠诚客户？(硬体、软体等)”“案例分享，感受客户需求，从而增加忠诚客户”“突出环境与服务特色，超越客户期望，提高客户忠诚度”等3个层次对话题进行了探讨。

客户的忠诚建立在你公司产品的价格、质量上，还有就是你公司业务员和售后服务上。想要顾客忠诚，只要提高产品质量和售后服务基本就行了。

线上客服的论文题目

网络购物行业呼叫中心解决方案电子商务发展到今天，许多网民已经习惯足不出户从网上购物。整个买卖过程电子化、数字化和网络化，购物成本低且方便，使得网上购物这种方式获得了网民尤其是年轻网民的喜爱。但是据网民反映网络购物主要存在两个问题：一是这种新兴的购物方式与人们传统的购物习惯不符合，网民无法仅仅根据网页上的信息做出购买决定，常需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；问题二是网民对网上购物的投诉也日趋增多。网上购物买来次品、售后维修困难等等问题都是困扰网民进行网络购物的大问题。因此，在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理客户在网上购物时所产生的产品咨询与服务投诉，以及为产品的售后服务提供中间服务，可以免去客户网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及客户的满意度与忠诚度。购物网站后台呼叫中心客服系统的建立，不仅为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持，很大程度上缓解了不少网民对网上产品“看得见，摸不着”的顾虑。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除客户对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，同时也将提高网站后台客服人员的工作效率，优化后台资源，降低管理成本与人力成本。购物网站建设呼叫中心系统的现实意义 1. 提升购物网站形象，彰显购物网站实力； 2. 有利于购物网站的宣传，拓展客户群体和广告客户群体； 3. 加强与客户的联系，提升客户忠诚度； 4. 提高购物网站内部管理效率及员工满意度； 5. 7*24小时服务，保证客户与广告客户服务的连续性； 6. 增强与客户的互动联系，是购物网站争夺客户的有效武器； 7. 多方面降低购物网站的管理和运营成本； 8. 良好的售后服务与沟通机制让顾客免去后顾之忧，提高网上成交率。系统概述系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合，建立起网络购物的快速反应机制，增强客户群体与购物网站的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，购物网站客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况，方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。系统功能 1. 自助服务客户致电购物网站呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 1) 产品查询； 2) 促销产品信息查询； 3) 购物网站介绍； 4) 会员积分查询； 5) 订单状态查询； 6) 电话挑选商品并下订单； 7) 自助查询并选择付款方式及配送方式； 8) 自助订阅购物网站新品信息； 9) 客户与购物网站间的互动，例如投票、竞选等活动； 10) 自助传真； 11) 相关政策法规查询； 12) 广告商信息查询； 13) 投诉、建议等语音留言，等等。 Online shopping solution for call center industry The development of electronic commerce today, many users have become accustomed to from the Internet without leaving home. The entire process electronic transactions, digital and network-based, low-cost and convenient shopping, online shopping in this way allows access to the Internet users, especially young netizens love. However, according to reflect the network users to the main two problems: First, this new way of shopping and traditional shopping habits of people do not meet, users can not be based solely on the information page to make purchase decisions, and often the need for interactive questions and answers to complete the purchase of activities; problem Second, users of online shopping is also more and more complaints. Defective goods bought online shopping, after-sales maintenance and so on are difficult to users of network problems to the big problem. Therefore, to establish a platform for consultation, complaint customer service centers to focus on online shopping customers to products arising from the consultation and service complaints, as well as provide after-sales service for the products among the services, customers can avoid the worry about online shopping, improve the quality of service, as well as site customer satisfaction and loyalty. Back to site customer service call center system, not only for websites and Internet users to build a good communication between the bridges, the purchase process for customers to provide real-time advice, guidance and other services to buy, to provide customers with a powerful support, to a large extent alleviate a lot of users on-line products "visible or touched" concerns. At the same time, customer service call center through a return visit to conduct the investigation of complaints, after-sales service, such as to eliminate the worry about customer service, thereby enhancing the turnover rate of the Internet, promoting the platform to increase turnover, but also will improve customer service background site the efficiency of the background to optimize resources and reduce management costs and human costs. Call centers to Web site building system practical significance 1. To enhance the image of shopping sites, shopping sites shows strength; 2. Is conducive to the promotion website, to expand customer base and advertising clients; 3. To strengthen ties with customers and enhance customer loyalty; 4. To improve the internal management of shopping efficiency and employee satisfaction; * 24-hour service, customers and advertisers to ensure the continuity of the service; 6. To enhance interaction with customers is to site an effective weapon to compete for customers; 7. To reduce the multi-site management and operating costs; 8. A good after-sales service and communication mechanism that allows customers to worry about replacing to improve the rate of online transactions. System Overview System will be voice information, self-service, service manual closely with the shopping site Invoicing, distribution resources, supply chain resources, customer resources, network integration, to establish a network of rapid response mechanisms, and enhance customer groups and shopping sites interaction, resource allocation and utilization. System as a platform for open dialogue, customer service personnel to site to interact with customers and collaboration in order to complete the customer service and customer care; At the same time, customer service staff to be kept informed of the situation Invoicing internal website to facilitate the suppliers of goods and grasp the information. System function 1. Self-Service Customer call center at the first site to enter the voice query system, under the guidance of voice navigation in different input buttons, select the information you want. In self-service, customers can get the following services: 1) product inquiries; 2) information marketing products; 3) Introduction to Web site; 4) Members of integral inquiry; 5), order status inquiries; 6) the selection of merchandise and telephone orders; 7) self-service query and select the payment method and delivery mode; 8) Self-Subscribe to site new information; 9) the client and to the interaction between sites, such as voting, campaigning and other activities; 10) self-Fax; 11) policies and regulations related inquiries; 12) information to advertisers; 13) the complaint, the proposed voice mail, etc., and so . 自动通告自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。自动通告可发布的内容有： 1) 购物网站介绍及最新动态； 2) 重要信息公布； 3) 购物网站优惠活动发布； 4) 合作信息； 5) 最新政策法规，等等。 3. 客户咨询客户在网页选择商品时可随时通过电话、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客服人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。购物网站的客户咨询主要包括：挑选产品实时咨询、支付方式咨询、配送方式咨询、售后服务咨询、合作项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 4. 业务受理客户除在网页上点选商品、生成订单并提交之外，还可以通过呼叫中心的自助语音服务自助下单，以及通过转人工服务来下单。多种购买方式让客户随心选择。客服人员受理客户所下订单，生成派单并转发给相应部门进行配送。待处理结果通过网络返回到购物网站呼叫中心后，工作人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所提交订单现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容除了下单之外，还有选择付款方式、选择配送方式、产品报修等业务。 5. 主动服务/客户关怀购物网站客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有： 1) 对意向客户群体的关怀与跟踪； 2) 对潜在客户的信息告知； 3) 最近购物网站活动通告； 4) 网上调查、投票、征集等活动； 5) 客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查； 6) 购物网站促销活动告知； 7) 老客户回访调查； 8) 付款、配送等信息的提醒与确认； 9) 客户购买产品的确认、提醒与祝福，等等。 6. 客户投诉与建议通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给购物网站客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。 7. 购物网站调查在电子商务逐渐成为企业营销趋势的今天，购物网站需要建立一个能够直接了解市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户满意度调查、客户消费习惯与需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整购物网站的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高购物网站整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。 8. 统计报表系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。购物网站客服人员可以灵活地自定义统计内容，为购物网站决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据： 1) 客户在语音查询中各项产品的查询统计； 2) 每一位购物网站客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计； 3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计； 4) 购物网站客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理； 5) 收发短信的记录与统计，等等。通过统计报表中的各项统计分析数据，购物网站可以清楚地获知哪类产品或服务最畅销，哪一类产品或服务客户投诉最多，等等。统计报表可为网站及时捕捉和改善服务质量提供科学依据。 9. 扩展服务本系统具有开放性，可与网络购物企业自有的会员管理、进销存系统、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。 Online shopping solution for call center industry The development of electronic commerce today, many users have become accustomed to from the Internet without leaving home. The entire process electronic transactions, digital and network-based, low-cost and convenient shopping, online shopping in this way allows access to the Internet users, especially young netizens love. However, according to reflect the network users to the main two problems: First, this new way of shopping and traditional shopping habits of people do not meet, users can not be based solely on the information page to make purchase decisions, and often the need for interactive questions and answers to complete the purchase of activities; problem Second, users of online shopping is also more and more complaints. Defective goods bought online shopping, after-sales maintenance and so on are difficult to users of network problems to the big problem. Therefore, to establish a platform for consultation, complaint customer service centers to focus on online shopping customers to products arising from the consultation and service complaints, as well as provide after-sales service for the products among the services, customers can avoid the worry about online shopping, improve the quality of service, as well as site customer satisfaction and loyalty. Back to site customer service call center system, not only for websites and Internet users to build a good communication between the bridges, the purchase process for customers to provide real-time advice, guidance and other services to buy, to provide customers with a powerful support, to a large extent alleviate a lot of users on-line products "visible or touched" concerns. At the same time, customer service call center through a return visit to conduct the investigation of complaints, after-sales service, such as to eliminate the worry about customer service, thereby enhancing the turnover rate of the Internet, promoting the platform to increase turnover, but also will improve customer service background site the efficiency of the background to optimize resources and reduce management costs and human costs. Call centers to Web site building system practical significance 1. To enhance the image of shopping sites, shopping sites shows strength; 2. Is conducive to the promotion website, to expand customer base and advertising clients; 3. To strengthen ties with customers and enhance customer loyalty; 2. Automatic circular Automatic circular part for voice navigation, customers can call to hear the first part of the contents. Automatic notices can be issued are as follows: 1) to website and the latest developments; 2) The publication of important information; 3) The site offers to release; 4) cooperation in information; 5) the latest policies and regulations, and so on. 3. Customer Inquiry Customers to choose products on the page at any time by phone, voice self-service, e-mail, fax, instant messenger, etc. get in touch with the customer service staff, the Advisory commodity performance, type, details use of information, customer service personnel in accordance with customer needs guidance to facilitate the purchase of customers to judge. Web site consultation to clients include: the selection of products in real-time consultation, advice of payment, delivery consultation, after-sales consulting, project consulting and so on. System could be established and existing customers for one-on-one family relationship to the old customers directly, then have them transferred to the customer service personnel through the Department, then to help customers maintain and service continuity. 4. Business admissibility In addition to merchandise click on the page to generate and submit orders, but also through self-help call center voice self-service orders, as well as services through the transfer of a single artificial. Purchase a variety of ways to allow customers to choose heart. Customer service staff receive customer orders, generating and sending a single transponder for distribution to the appropriate departments. Pending the outcome of the network to return to the site after the call center staff by phone, fax, short messaging, e-mail reply to clients. Customers may also request at any time by understanding the system is now in order to submit links and which departments which are dealing with. In addition to the main contents of the admissibility of business orders, there are payment options to choose, select delivery methods, product repair services. 5. Active Service / Customer Care Customer service shopping site through the outbound function of the system can be achieved in active service to customers. Outbound mode is divided into four categories: structure of outbound voice, outbound voice files, mass text messaging and fax. The specific content of customer care are as follows: 1) of intention to customer care and follow-up groups; 2) information to potential customers; 3) the recent circular to site activities; 4) The online survey, voting, assembly and other activities; 5) customer satisfaction survey, customer habits and needs of the consumer survey; 6) Web site promotional activities to inform; 7) return the survey and existing customers; 8) payment, delivery information such as a reminder and confirmation; 9) confirmed that customers buy products, and best wishes to remind, and so on. 6. Customer complaints and suggestions Through artificial service, voice mail, fax, e-mail, customer complaints or suggestions can be fed back to customer service personnel to site. Customer feedback upon receipt of information, may be call forwarding to the relevant departments to deal with, contribute to complaints or disputes satisfactorily resolved. 7. To site survey In e-commerce has gradually become the trend of today's corporate marketing, shopping sites need to establish a direct understand the market changes and customer demand for the window. System can be carried out through the outbound market research, customer satisfaction surveys, customer habits and needs of the consumer survey and other activities, to develop targeted programs to improve and adjust the operation and management of shopping strategy that will improve the scientific nature of management decision-making and improve the overall shopping brand image, thereby enhancing the effectiveness and efficiency, reduce management and operating costs.

客户服务论文参考文献

大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。

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俺乡下来的，看不懂，简单的问题被你咋搞的这么复杂啊，买个现成的不就是，虽然不是每个人都是天才，但是成功是可以复制的

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以下是一些可能适合作为电子商务客服岗位毕业论文题目的建议：