旅客运输心理研究方法论文

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，从而使该产品在市场上确定适当的位置。下面是我给大家推荐的铁路旅客运输市场营销的研究论文，希望大家喜欢!

《铁路旅客运输市场营销的研究》

摘要：随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象。当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。所以，我认为，必须从铁路问题着手，认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路客运营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，从而加快铁路客运营销工作的改革与发展。

关键词：客运营销;市场;差异化战略

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2012)03-0-02

一、铁路客运市场面临的形式

铁路市场可以看作候车室，你出我进，你来我往，川流不息，永不疲软。如果这个市场疲软了，必定是铁路企业发现和创造能力的疲软。没有疲软的市场，只有疲软的铁路企业和铁路企业的开发能力。

发现和创造市场机会首先要了解和把握市场环境。让我们了解一下二十一世纪中国铁路客运运营形式：一是人口总量继续增长，2010年控制在14亿之内，在2020年前，我过人口总数还将增加亿左右。二是城市化水平有新的提高，预计2010将达到45%，城镇人口分别达到亿和亿，由此，我国铁路城间客运量的增长速度将继续高于客运总量的增长速度。三是可持续发展战略将继续成为我国发展国策，将切实把控制人口、节约能源、环境保护相协调，实现良性循环。四是人们利用铁路的出行明显增加，预测到2010年、2020年铁路旅客发送量将分别完成15亿亿人次，24亿亿人次;年人均乘车次数相应为，;1966年-2000年;2000年-2010年;2010年-2020年的发送量增长率分别为，，。可见2020年人均出行次数将比目前增加1倍。五是铁路仍是我国旅客运输的主要方式，铁路不仅是中长途客运的主力，在区域经济相对发达的地区，铁路还是城间中短途客运的主力;在城市轨道交通系统中，市郊铁路更是其重要组成部分。

为此，铁路客运运输的指导思想、经营理念、组织方法就必须有一个根本性的转变，“硬件”设备和“软件”服务也必须有一个根本性的提高。

铁路客运市场存在着激烈的竞争。公路、水运、航空运输是铁路的竞争对手，使我们感到了危机，但是我们不能落伍，一定要迎头赶上，用心找旅客需求，这句话的意思就是说要从自身做起，从旅客的角度想问题，这样才能发现旅客需求，谁先找到了旅客潜在的需求，谁就不会面临激烈的市场竞争，就能很快掌握市场的主动权，从而使铁路业获得较大的经济效益。

二、铁路市场营销定位

铁路市场营销定位就是根据铁路市场现有产品在旅客运输市场上所处的位置，针对旅客对运输产品的特征或属性的重视程度，强有力的塑造出铁路客运运输企业产品与众不同的，给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动的传递给旅客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。对于我们就要把市场细分，目标市场，市场定位等问题，贯穿于具体指定营销战略计划之中，让营销一体化变成组合多彩的“魔板”，这是我们创新的主要内容。首先，铁路营销战略主要是由企业经营目标和营销组合各因素协调组成;其次，该组合是对付竞争对手的有力手段，凭借这个有力武器，可以充分发挥自己的潜力优势，占领客运大市场，以获取最佳的经济效益;再次，本组合是协调铁路客运企业内部正常工作的桥梁，它不仅是我们窗口行业的职责，也可以看出我们铁路客运部门的综合表现，巧妙的运用组合可以直接影响到铁路运输产品的市场占有率。具体做法：

(一)运输适应型向运输质量型转化。铁路客运以牺牲旅客的舒适度已经难以危为继，因为这必将大幅度的降低市场占有率。铁路旅客运输必须讲究运输质量，应该保持旅客必要的舒适度，即旅客运输必须由运输适应型向运输质量型转换。

(二)由对旅客管理型向为旅客主动服务型转换。从旅客上车买票，托运行李开始，各个旅行，乘车环节，铁路客运乘务部门都要为旅客提供方便，创造条件，使其安全便捷的到达目的地，这就是客运管理的宗旨和目的。

(三)由单一票制向多价位票制转换。各铁路局(集团公司)应该充分运用企业法或公司法赋予的价格制订自主权，建立灵活的运价机制，根据运输市场的变化，因地，因时，采取多价位的票价定价方法，上浮下调配合使用。实行峰谷票价，好点好线票价高，反之则低。随行就市，以增强铁路的竞争能力。

(四)由以中长途为主向长中短途全方位适应范围转化。现在铁路200KM以上的客流占总客运量的40%，短途客流约占60%。而公路确是把竞争重点放在短途客流市场上，这种商业竞争对社会影响极大，为使铁路旅客运输在全社会的运输市场上占有一席之地，应该把铁路客运由以中长途为主，向长中短途全方位的适应范围转化。

(五)由以能力为中心向以经济效益为中心转化。客运服务质量与能力利用两者应该协调配合，合理分配。但是在运输市场激烈竞争的今天，铁路经营思想必须改变，能力利用必须服从和服务于经济效益，铁路旅客运输应由以能力为中心向以经济效益为中心转化。

所以，无论什么样的创新，什么样的战略都是为了满足旅客的需求。铁路客运市场的生命线在于运输商品，在于适销对路，符合旅客出门旅行的需求，抓住这个营销制高点，就不愁收入的增长问题，也就找到了市场营销的定位。

三、服务质量决定铁路客运市场

目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”――即优化列车开行框架

充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3.合理组织开行普快慢车和客货混编列车。为吸引输送铁路沿途小站临近村镇的客流，合理组织运行普快和慢车或客货混编普通客车为主要手段，来满足普通旅客通学，通勤、就医、办事和社会交际活动的需要，这种旅客列车，以定点准时，价廉为特点，在与短途公路交通方式上占据竟运优势。

(二)“美”――即美化站车环境

车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

3.铁路沿途的美化，在同意规划下别具风光。在数万里铁路沿途的两侧，有一定数量的铁路占地，这为美化铁路沿途提供了前提条件。所谓美化，其实就是因地制宜的进行绿化，在铁路沿途进行以植树绿化为主的美化活动，是一项独特的园艺工程。经数年种植，铁路沿途两侧形成延面不断的数万里交错有序的绿化林海，当旅客列车穿行期间，风光掠影，给旅客增添几份美意快感。

(三)“净”――即净化列车卫生

列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感，列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水，对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式，但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”――即用情服务

每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。这里服务的体现应是热情、微笑、周到。站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。旅客是上帝，已是商界共识的列话。这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3.树立“我是雷锋的观念”，乐意服务。雷锋是道德高尚，助人为乐的榜样。旅客出行在外，常会遇到意想不到的诸多困难，如有的突然发病，有的孕妇因旅行动作过大促其临产，站车工作人员应发扬雷锋助人为乐的精神，千方百计，积极帮助，予以妥善处理。铁路站车每一个旅客运输人员，若都树立起“我是雷锋”的观念，铁路旅客运输服务的质量必然会大大提高，深受旅客的赞誉和欢迎。

(五)“安”――即确保旅客安全

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处置措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3.加强车门管理，防止人身意外伤亡情况的发生。列车车门是旅客上下车的必经之路，一些老幼，体弱和行动不便的旅客上下车有一定困难，不慎会发生意外伤情，有的车已启动，还急着上车，还有因车门管理不好，车未停稳就着忙下车，发生意外伤亡。所以，旅客列车工作人员，应把车门做为保证旅客安全的要害部位，严加管理，扶助老弱，安全乘降，防止意外的伤亡事件发生。保旅客安全，积极开展服务工作，就迎合了旅客安全，快捷，洁美，舒适，方便，价廉，愉快，满意，一路顺风的旅行心理，赢得旅客愿意乘铁路旅客列车的欲望。这样坚持，努力不懈，铁路旅客运输营销在与其他交通方式的竞争中，必会占据优先地位，取得最佳经济效益。

旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，地铁服务人员与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。（一）从地铁旅客对象角度看研究旅客运输心理学的关键问题是定义旅客的概念。一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。旅客运输产品的加工和生产过程，就是对旅客的心理活动进行剖析，使其旅行心理需要得到满足的过程。心理需要的满足程度，反映了客运服务质量的高低。因此，从服务对象角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要，使旅客旅行需要得到满足，是客运管理的核心内容。（二）从运输服务业角度看1．运输服务企业的行为就是人的行为人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理自然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。总结：如果我是一名旅客的话，我希望我所乘的地铁是一个服务周到、环境良好的运输质量。如果给我臭脸看，那它的服务就太超过了。

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心理学论文研究方法的运用

观察法。在自然情境下对人的行为进行有目的的、有计划的系统观察并记录，然后对所作记录进行分析，以期发现心理活动变化和发展的规律的方法。所谓自然情境指的是被观察者不知道自己的行为正在受到观察。客观、真实，观察者处于被动，观察结果的记录和分析容易受到观察者的预期和偏见的影响。

铁路运输安全心理研究论文

铁路是国家重要的基础设施、国民经济的大动脉、交通运输体系的骨干，铁路运输生产的根本任务就是把旅客和货物安全、快捷地运送到目的地，而铁路运输生产的作用、性质和特点，决定了铁路运输必须把安全放在第一位，对干部职工的安全教育摆在各项工作的首要位置。因此，为确保铁路安全正点、方便快捷、高速高效，就得全面抓好职工的安全教育，职工的安全教育是铁路运输企业发展的坚实基础。安全存在于社会各行各业、各个环节之中。对我们身处生产一线的职工来说，安全不仅属于企业也属于社会、属于家庭、属于自己。安全是铁路运输的生命线，是运输生产永恒的主题，铁路运输安全不仅影响着企业本身的生产效率和经济效益，也对社会政治和经济造成重大影响。1．安全教育就是保证职工自觉地按客观规律办事职工的安全教育是保证运输生产安全的关键，只有职工在安全意识上从一种本能的反应上升到在主观上去认识运输生产的客观规律、去阻止和预防安全事故的发生，主观认识到安全的重要性，才能真正抓好运输生产安全，因此安全教育是必不可少的一部分。要想做好安全教育就得从职工思想入手，在对安全的认识上，有两种看法：一种人认为事故发生是必然现象，只要火车一动，就必然有事故发生，事故是不可避免的。这种看法是把安全与生产对立起来，看不到安全对生产的促进作用，认为安全生产的规律是不可认识、不能把握的；另一种人的看法是认为发生事故是偶然现象，事故是可以认识的，在正常情况下，事故是可以避免的。从哲学的因果关系来看，事物有偶然性和必然性。偶然性是指在同样条件下，某种现象可能发生，也可能不发生，可能这样发生，也可能那样发生的趋势，必然性是指在一定条件下，某种现象必然发生，且合乎规律、不可避免的趋势。凭经验和直觉了解生产过程中的安全问题，是很不够的。而能事先预测到发生事故的可能性，掌握事故发生的规律，作出定性和定量的分析和评价，并根据评价结果提出相应的措施，防止和消除事故的发生，确保安全生产，这就需要职工从思想认识来做保证。只有对职工做好安全教育，提高职工对安全管理的重视和认识程度，才能真正确保安全。安全管理包括对人和物的管理，对事物的管理，如生产过程的管理，探索事故发生的规律和预防措施；对人的管理，即对人在生产过程中的行为和心理的了解和掌握。在处理安全管理工作中的各种矛盾时，要始终把解决安全问题放在首位，经常强调安全的重要性。不要出了事故才讲安全，不出事故就忘记安全。2．安全教育是保护职工生存权的重要措施铁路运输安全管理，就是按照铁路安全生产的客观规律，通过提高职工队伍素质，提高执行规章制度的自觉性，改善劳动条件，最有效地调动劳动安全生产的积极性，实现安全生产，达到杜绝事故和减少事故，减少和减轻对职工的伤害，保护劳动者的健康和安全。因此，抓好安全教育是保护职工生存权的重要措施。3．做好职工的安全教育是保证铁路安全不可缺少的重要手段职工有安全教育，可以说从有铁路开始就有它的存在，有安全就有效益。实践证明再好再新的设备，只要使用者不认真照样会发生事故。相反，设备虽然落后一点，只要狠抓管理，加强维护工作，保证设备处于良好状态，就有可能避免重大事故的发生。再有一点就是职工的安全意识、职业责任、劳动纪律、技术作业标准、群体安全和生产过程中的自控、互控、他控都要靠人的控制能力去体现或完成。搞好安全管理的目的，就要充分体现“安全运输”是最现实的生产力，是最有效的挖潜扩能，因此，安全教育是保证安全运输不可缺少的重要手段。4．职工的安全意识和对安全的可控能力是铁路运输生产安全的重要因素人的意识影响人的行为，安全意识只是一种安全愿望，职工要实现这种愿望，必须通过以自身的安全素质和技能为支撑的行为去实现。故此，应通过各种途径与渠道，大力开展职工安全知识技能的教育培训，切实提高职工在劳动作业过程中对安全的可控能力。在加大安全技术装备投入的同时，还应着力培育职工的科学理念和科学素养，使职工能尽快熟悉掌握、正确使用新技术新装备。当前铁路运输生产任务繁重，部分管理人员存在“重生产轻安全”的现象，有些在潜意识中存在凭经验、凭感觉的侥幸心理。这种状况对职工安全意识的侵蚀作用，必须引起我们高度警觉。5．安全教育的重要性主要体现在班组管理铁路安全运输稳定与否，更与班组安全管理有着直接的关系。班组是企业的细胞、最基层的管理单元，是企业进行思想、技术、文化教育的前沿阵地，是企业一切工作的出发点和落脚点。班组在铁路企业生产结构中虽然是最小的生产和管理的一层机构，但它是铁路安全运输生产的重要环节，是安全管理的基础和重点。企业安全管理工作的起点和终点都体现在班组安全管理之中，班组的管理水平和职工的素质直接关系到铁路的安全，反映铁路企业的管理水平，决定着整个运输工作的质量、社会效益和经济效益班组的安全教育是铁路运输生产的重要保证人力是一切资源中最主要的资源，它是一种力量或能量。安全生产的实践证明：在安全生产中，最重要、最持久的决定因素是人，是人的安全素质。没有人的主观能动性的主导作用，任何先进的、现代化的设备条件，都不能发挥其自身应有的作用。造成事故的因素有：指挥决策的失职与失误，管理上的疏漏与渎职，生产作业过程中的违章与失误等，而人的安全意识起到至关重要的作用。人的安全素质包括人的安全思想素质、技术业务素质、生理因素、心理素质、群体素质，这几个素质都达标或处于最佳状态，人的主观能动作用就能发挥正常，使安全生产处于有序可控状态。而安全运输是铁路企业各项工作的中心，是铁路的生命线。铁路企业生产效率要想提高，设备潜力得到最大限度的挖掘，物资消耗达到最低水平，安全运输能够得到有力的保证，生产任务能够及时完成，都必须依靠每一个职工的努力，通过班组的活动来实现。班组的安全教育工作扎实了，铁路企业的安全运输就有了保证。班组安全教育是企业安全管理的基础铁路运输安全管理工作的具体化表现在班组负责人抓好班组管理，而班组教育的核心在于抓好班组安全管理，班组的其他方面管理都是为安全管理服务的，因此，抓好班组安全管理是保证铁路运输生产安全的一项十分重要的基础工作。工班长在做好班组安全管理工作中，应注重以人为中心的管理。劳动纪律、作业纪律、作业标准、规章制度都要靠人自觉地遵守和执行；在进行一项工作中或作业过程中的自控、互控、他控、联控要靠人去完成，通过自身遵守和互相监督，实现规定目标和标准，这就要依靠控制手段。班组来自一线远离站、段所在地，独立承担繁重的生产任务。为保证安全运输生产，班组在生产作业过程中，决不能有半点闪失和发生失控现象，否则班组缺乏战斗力，安全基础就不稳定。因此，必须把班组的安全管理作为铁路企业管理中的头等大事、重中之重来抓。只有班组安全教育工作实实在在搞好了，铁路企业安全生产就有了坚实的基础。综上所述，职工的安全意识是安全生产的重要保证，不同的管理产生不同的安全质量。如果我们作为铁路企业里的干部职工不能够深刻地认识到这一点，只靠被动地、外在各方面的压力来推动安全的进程，早晚有一天我们会因为不重视安全而自食其果。只有不断改进和完善对职工的激励和约束机制，建立全新的适应铁路发展要求的安全管理方法，才能确立“安全第一”的思想在铁路发展中的地位。确保运输生产安全，防止事故发生。

关于高速铁路运输的论文

一、高速铁路运输调度存在的问题

1.调度规章制度不完善

高速铁路运输的特殊性决定了其既有一定的行车规章制度，也存在着一定的不足之处。然而在制定高速铁路运输制度时，并没有废除行车规章制度的不足之处，造成高速铁路运输规章制度之间产生矛盾。由于调度规章制度的不统一性与矛盾性，导致调度人员处理问题时概念模糊不清，在执行时存在着一定的安全隐患与执行偏差。

2.非正常行车组织措施有待完善

高速铁路采用调度集中系统，使列车按照计划自动运行，大大降低了调度人员的工作强度。但对于受到设备、地质灾害以及气候等因素的影响，高速铁路的正常运行受到一定的改动。例如对于突降暴雪、突发地震等现象，调度人员只能通知司机降速运行并注意观察线路状况。由于对于突发事件没有相应的规章制度作为操作依据，导致调度人员在处理非正常行车时，缺乏统一的执行标准[3]。

3.设备控制故障与调度人员干预

由于受设备控制故障与调度人员干预而导致运输安全管理之间存在着矛盾。设备控制故障是运输安全的导向，有效避免运输过程中出现错误操纵、错排进路等现象。而调度人员的工作是负责列车运行计划的安排、锁闭道岔、开放信号等，确保列车能够正常运行。然而在现实工作中，由于设备控制故障与调度人员干预，使列车在运行过程中出现错误操作、排列等现象，存在着很大的安全隐患问题。

二、完善高速铁路运输调度安全管理的建议

1.完善高速铁路运输调度规章制度

完善高速铁路运输调度规章制度，建立专门的高速铁路运输调度规章部门，严格禁止非调度部门随意下达命令，及时更新与完善各项安全管理规章制度，对于过期不适用的规章制度应进行统一的废除，避免新的规章制度与旧的`规章制度相互矛盾的现象发生，建立一套科学、完整的高速铁路运输调度规章制。

2.完善非正常行车组织预案

完善非正常行车组织预案，规范调度人员的执行标准。由于高速铁路运行速度快、列车密度较大，容易受到设备、地质灾害以及气候等因素的影响，在非正常行车时，由于调度人员指挥失误，对高速铁路运输安全造成很大的威胁。因此，制各种非正常行车组织预案，提高调度人员的应急处理能力，有效减少高速铁路运输过程中的安全隐患问题[4]。

3.采用设备控制，有效减少人工对设备的干预

为了有效保证高速铁路运输的安全性，高速铁路运输实施设备控制技术。在设备控制良好的状态下，应有效避免调度人员或者其他工作人员对设备进行私自操纵，因此可以有效由于人工操作而引起的设备不准确性操作，有效发挥出调度人员的职能作用。而对于设备存在的异常现象，调度人员应采取相应的解决对策，并根据设备运行的实际情况，提出有效的改进建议，从而有效提高设备的整体控制性与操作性。

三、结语

随着我国高速铁路运输网络的不断完善，高速铁路运输的安全管理问题也越来越受到重视。做好高速铁路运输安全，就必须应用先进的科学技术手段，不断更新与改善设备，健全运输设备与调度安全管理制度，有效提高高速铁路运输调度安全管理，确保高速铁路运输的运行安全[5]。

民航旅客服务心理研究论文

想要培养好空乘人员良好的心理素质，那么在平时就要给他们这样的锻炼，这样能够在关键时刻起到作用。

2、简述气质理论对服务工作的意义答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。满足旅客心理需要的一般条件旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型主观条件：优质服务一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼2、用和善的语气讲话3、回答问题迅速，准确三、服务意识强烈化：服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。1、--目前情况：旅客情况民航情况2、--旅客有何要求要我们做什么？3、--提出要求之前，我们采取什么行动。4、--掌握旅客的情绪四、服务过程整体化1、--全局观点2、--有统一性3、--服务人员形象一体化一、--售票处满足旅客心理需要条件1、旅客在售票处的心理需要心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快2、售票处满足旅客心理需要的条件(1)--明确售票处工作的性质(2)--理解旅客求票心切(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证写好航班号、时间、字、戳清楚二、--值机处满足旅客心理需要的条件1、--旅客在值机处的心理需要办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)办时(问题多，要求多，方便多)2、值机处满足旅客心理需要的条件(1)明确工作性质(2)掌握旅客的心理(3)要耐心三、候机室满足旅客心理需要的条件1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要出发航班的延误与取消时旅客的心理需要(1)失去原来平衡、平静的心理(2)旅客心理急、烦、火(3)造成时间上的错觉(4)旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要的条件出发航班延误或取消的服务(1)明确候机室服务的重要性(2)多为旅客着想(3)灵活多变的服务技巧(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨四、空中服务满足旅客心理需要条件1、空中服务时旅客的心理需要飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)舒适的需要(物质、精神)2、空中服务满足旅客心理需要的条件(1)明确空中服务的重要性(2)针对安全的需要(3)针对舒适的需要(4)有处理突发事件的能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己的生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件餐厅的心理需要：求快求好求卫生商场的心理需要：求纪念价值求新异求实用民航特殊旅客的心理需要与服务一、老弱病、残者的特殊服务心理：自卑感自尊感二、贵宾旅客的特殊服务服务：热诚、不说漫无边际的话态度大方举止文明不必阿谀奉承三、初次乘机旅客的特殊服务旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机国际旅客：第一次乘坐飞机到中国民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉的对策投诉的形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉小结：一、怎样理解操作过程规范化？答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化二、怎样理解服务意识强烈化？答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节3、顺其自然发展4、让步对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。民航旅客服务人员的情感品质一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。二、有深厚的，持久的，积极的情感。1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象四、良好的情感在工作中的表现1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理民航旅客服务人员的意志品质一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。意志行为的特征：意志行为的自觉性意志行为与克服困难的联系性意志行为的随意性二、良好的意志品质，在工作中的表现1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行民航服务人员的能力品质能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件2、是主观条件中的一个最重要的组成部分3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率一、服务人员的观察能力1、必须要有明确的目的、任务2、要有一定的知识，经验3、在观察中，要细心体察4、整理和总结观察结果二、服务人员的注意能力：注意是指心理活动对一定对象的指向和集中指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。三、民航服务人员的表达能力指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。第一部分表情：态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度手势：幅度不宜过大目光：表达自己的感情第二部分语言：使用规范的或普遍认可的语言形式简明扼要地表达思想通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性说话不能一概而论，要有所考虑说话要有条理性四、民航服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合小结：一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3)微笑服务是职业道德的重要内容(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。民航服务人员的信念的培养信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。二、树立全心全意为人民服务的信念1、民航服务工作的特性需要2、人道主义的要求3、建设社会主义，精神文明的需要三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养小结：一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。三、怎么才能培养自己良好性格情绪？答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。四、怎样培养自己良好的意志品质？答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

谈谈空中乘务服务心理学的应用

无论是在学习还是在工作中，大家最不陌生的就是论文了吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是我为大家整理的论文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。

摘要：现代科技水平高速发展的今天，人们内心的需求也日益增加。航空行业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠高效率、高水平的服务使广大消费者得到满足。航空服务人员需要研究旅客的心理，满足旅客们的心理需求，提供具有针对性的服务，从而提升整个航空服务的水平。心理学的理论知识能够帮助服务人员分析旅客的交往心理，提高服务的质量和品质。乘务服务行业的进步，可以在一定程度上促进航空公司的发展。

关键词：空中乘务;服务心理学;心理素质

一、引言

随着航空行业的快速发展，行业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中生存下来?航空行业属于交通行业同时也属于服务行业，因此，提升整体的服务质量，满足旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在面对形形色色的旅客、各种各样问题的时候，乘务人员的心理素质也是极其重要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本。

二、心理学在旅客服务需求中的运用

1、心理学的定义

心理学是研究和分析人的心理现象和规律以及人的个性心理的一门学科。心理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。

2、航空旅客服务需求的的重要性

1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂

3、心理学在旅客服务需求中的运用

人们现在正生活在一个生活节奏快的社会环境里，所以人们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，人就会变得敏感。作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。面对不同气质类型的旅客应采用不同的解决问题的方法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括色彩、温度、音量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相貌、表情和服务语言、态度等。要在旅客心理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。面对旅客出现冲突及问题的时候，要先分清楚对象，了解发生的问题，再进行研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语言障碍、社会地位以及旅客的心理素质等。在发生多方冲突时，应明确调节的立场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节方式。

三、心理学在空中乘务员的心理素质中的运用

作为一名服务人员，当面对棘手的问题旅客时，难免会受到一些委屈，如果不能及时的进行纾解心情，就会造成心理误区，降低空中乘务员的服务效率。心理学可以帮助空中乘务员用正确的方法对待工作中出现的矛盾，提高自己的.心理素质，发挥出自己工作岗位的重要价值。

1、自我暗示法

当服务过程中受到一些不公平的待遇时，心中的郁闷无法及时得到纾解。可以对自己进行暗示，没什么大不了的，一会儿就会好了等等安慰自己的话语。在出现问题的时候最快的反应做出自我暗示，可以避免问题扩大，缓解消极情绪的产生。

2、情绪转移法

在高压的工作环境中，重复着千篇一律的工作方式，人难免会具有厌烦的情绪。当面临情绪爆发的时空点时，可以转移自己的思维，想一想令你开心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩溃状态的发生，多以平和的态度对待旅客，能够有效的提升自己的工作效率。

3、询问法

对于刚刚步入服务行业的新人来说，总会面对一些自己难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新人的情况，运用询问的方式解决他们遇到的难题。

4、保持积极情绪

保持积极的情绪，可以使自己的服务行动也变得积极起来，在工作遇到麻烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的判断，积极的解决问题，提高工作效率。以上四种方法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提高自己的心理素质，从而保持良好的服务态度，提升服务质量。

四、心理学在空中乘务服务中的重要性

心理学可以很好的帮助服务人员了解每个人的特性，当面对出现的问题时，采用心理大的对策，从容的解决难题。在对不同旅客进行服务时，服务人员应克服以下不利的心理因素：1)不能以一个人的穿着或是言行区分服务，更不能以对某个旅客的第一印象决定服务态度，从而影响到空中乘务服务的品质及航空公司的名誉。2)在面对旅客提出要求或建议的时候，应理性的分析是否合理，在面对个别问题旅客的时候，要具有耐心，不能冲动行事，做好本职服务的工作。3)每个旅客都会有自己的个性，服务人员不能对每个都持有一样的看法，要因人而异，做到使每个旅客对服务都感到满意。心理学在旅客差异分析和旅客服务需求心理分析方面起到重要的作用，对于提高空中乘务服务的质量，以及航空公司的发展都具有重要的意义。

五、总结

空中乘务服务的过程中，如果遇到冲突和矛盾时，要正确的运用心理学进行分析和探究，以旅客的心理需求为重点，在满足旅客心理需求的同时，提高服务人员的自身心理素质。学会利用心理学的情绪控制方法，控制自己的消极或暴躁的情绪，更好的用积极的态度去进行服务工作，提高服务效率，促进航空服务行业的发展与进步。

参考文献：

[1]曹钰舒.《人际知觉中的人际拒绝及其反应》.社会心理科学，2013

[2]刘芳.《空中乘务员心理素质培养研究》.山西农业大学，2013

【拓展阅读】空中乘务专业学生审美素养养成教育论文

摘要：审美素养是高素质空中乘务专业学生培养的重要指标，高校应在课程设置、课外实践、活动开展等方面切实有效地加强空中乘务专业学生审美素养的培育，达到内在美和外在美的统一，不断提升我国航空业空乘人员的岗位素养和服务水平。

关键词：审美素养;空中乘务专业;培育

1引言

在当前国际社会合作与发展主旋律下，国家与国家、企业与企业、人与人之间的交流、合作、往来、旅游、互通越来越频繁，飞机作为当前最安全、最舒适和最快捷的交通工具受到了人们的格外青睐。需求的增加无疑给正在大力发展民航产业的我国带来了巨大的成长契机，但同时也给民航服务类专业技术人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘务人员，她们的职业素养甚至会影响公司的品牌和运营。作为高素质的空中乘务人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握丰富的适合空中乘务工作的知识和必备的审美素养，以达到内在美和外在美的统一。在空中乘务人员职业能力中起着至关重要作用的是审美素养，审美素养能够渗透于空中乘务人员的心理、形象和服务之中，能够贯穿于空中乘务人员职业规划、成长的始终。良好的审美素养不是先天的，而是需要经过长期训练和积累才能够形成和完善的。

2空中乘务专业学生审美素养现状

教育部1999年批准中国民航学院、沈阳航空工业学院等院校开设空中乘务专业，正式拉开了我国空乘人才培养的序幕。近20年的专业建设有效地促进了我国高校空中乘务专业的发展。如今我国民航业迅速发展，给空中乘务专业带来了新的发展机遇，但同时我们也应该看到毕竟空中乘务专业在我国是一个新兴专业，不免存在许多短板和问题，尤其是空中乘务专业学生审美素养的培育应该得到必要的重视。

缺乏职业必备的审美认知

“空姐”是大众公认的好职业，空姐们所面向的公司是由中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司三大央企引导的市场格局，因此，无论是在国企还是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪资、高福利、高保障”是基本特点，因而获得了越来越多青年学生的青睐和追捧。很多空中乘务专业学生之所以报考该专业，其原因不外乎其“空姐”高端大气的称号、光鲜亮丽的形象、畅游世界的便利、丰厚可观的收入和邻里羡慕的金饭碗。而对于本行业的职业要求和艰辛锻炼缺乏必要的了解。有的学生把开展美育的艺术课程简单理解为学画画、学唱歌、学跳舞的技能课，加上艺术类课程大多为考查课，学生在心理上没有像重视专业课那样重视艺术类课程。学生自身的不够重视严重影响了艺术类课程精神家园的效果，无法从艺术之美中感悟生命之美和人生之美。同时在生活中过于强调和追求外在美而忽视对内在美的塑造，使得部分空乘专业学生把空乘之美仅仅认为是拥有漂亮美丽的脸蛋、优美的身段和甜美的微笑。因此她们更加重视化妆打扮和形体训练，忽视审美素养的内在提升和锻炼。而对于审美素养培育的认识更多的是关注在美育课程会不会让我更会化妆，让我更漂亮和更有气质上，忽视了审美对于人格培育和心灵净化的作用。甚至一些空乘人员由于追求物欲享受而对职业忠实度不够。

缺乏必要的审美自律

空中乘务专业学生“慎独”能力有待提高，有的学生也会出现乱丢垃圾、不文明行为和对人冷漠不懂宽容的现象，和未来空姐的身份反差很大，和自己在集体活动中的表现更是判若两人。另外，有的学生缺乏对基本美丑的辨别，在网络世界里盲目自晒、自黑，随手转发一些看似好玩但充满低级趣味的文章或图片。这些现象反映出空中乘务专业学生审美自觉意识不强，没有自觉地在工作、学习和实际生活中，践行社会主义核心价值观，弘扬真善美。在审美活动中学生往往表现出被动的现象，没有自觉批判和抵制不良负面审美活动的能力。

3产生问题的原因分析

从总体上来看，美育仍是高校教书育人过程中的最薄弱环节，没有真正意识到美育对提高学生审美能力，培育学生人文素养，促进学生全面发展所能够发挥的重要作用。主要表现在一些高校管理者和教育者，甚至是学生辅导员对美育工作认识和把握不到位，没有认识到美育是贯彻“立德树人”教育方针最好的载体和最好的方式，更没有将美育放在应有的位臵上来开展工作。出现了重结果轻过程、重应试轻素养、重特殊轻全面、重少数轻全体、重比赛轻普及，对美育活动常常是应付了之的现象，没有静下心来认真研究美育对学生工作的促进作用。

教育理念——美育地位有待加强

学校艺术教育被边缘化，形式单调。（曾在网上看到一个关于美育的笑话：偏远山区小学教室讲台上放着一座断臂维纳斯的石膏像，学生们正在聚精会神的听课。有个来视察的教育局长走进了教室问一个学生：“它怎么没有胳膊？”学生委屈的回答：“不是我弄的。”任课老师赶紧解释：“雕像买回来就没有胳膊，是个残品。”校长不好意思的打圆场说：“学校节约经费就买了个次品。”局长生气地对校长说：“再穷也不能穷教育，下次一定要买好的，有胳膊的。”）这个笑话虽然有点夸张，但从一个侧面反映出目前美育的整体情况。高校在审美素养培育中也表现为重技能轻素养、重少数轻多数、重比赛轻普及、重结果轻过程、重形式轻内容、重场面轻细节的特点。面对美育工作，美育的实施者经常会出现开一个会、办一场演出、做一次展览应付了事。对待大学生美育的重视力度没有上升到应有的高度，甚至根本无法与体育相媲美，大学生体育是必修课程，一般大学都要开设至少4个学期的体育课程，而美育类课程只是选修课程。各种校级体育类活动更是层出不穷，而艺术类活动却是凤毛麟角。一场篮球赛、一次运动会获得重视远远高于一次画展、一次文艺演出。美育得不到应有的重视，没有得到必要的关注，何谈相“爱”？

教学内容——偏重基本功的训练

教学内容上重视空乘专业学生的礼仪基本功的训练，这一基本功教学管理人员和学生自身都将此作为最重要的吃饭的本事来对待。一般航空公司的招聘需要经过5关的考验：形象面试、英语口语、笔试、综合面试、答疑、体检，由此可以看到面试环节就有两次，因此大多数培养单位、教师及学生都认为礼仪的基本功是最重要的。所以在教学内容上就加大了对基本功的训练，如为了保持长期微笑，平时会用嘴含着筷子的方式强化训练；为了保持最佳的站姿，平时会头上顶书、双腿夹纸的方式训练站姿。而现实中的美育往往处于很尴尬的境地，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”这是美育的真实写照。基本功是能够在教学中被量化，而美育不容易被量化，短期内也看不到它的成效，因此在一些艺术课程中教师也会在教学中加大对基本功的训练，积极训练空乘专业所需的职业标准。空乘专业学生更是为了自己能够顺利通过面试而加大对基本功的练习，而将能够提升学生整体素养的审美培育内容束之高阁，极少问津或不愿问津。

理论研究——专门研究空乘专业学生美育的成果较少

目前关于空中乘务专业学生培养方面的论文大约有15篇，这些文献都认为当前空中乘务专业学生素质需要加强，并且对相关教学和实践环节加以了阐释和说明，但对空中乘务专业审美素养研究的尚未发现。这些文献资料中能够查到的研究空中乘务专业学生美育相关的文章仅有常静的《本科空乘方向学生艺术教学的必要性与课程实践》和陈丽梅的《空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养》，两者都是从课程实践方面论述了空乘专业学生加强艺术技能教学和训练的重要性以及方法，没有从高校全方位美育的角度进行研究。另外在季正茂的《试论空中乘务专业学生应具备的知识结构》中曾提到：“《美育基础》是中国民航飞行学院教师编写的一门关于美学基础知识、审美、评美、创造美的适合空中乘务专业学生学习的教材，其中有很大的篇幅讲解了艺术审美的内容，使空乘学生学习后，避免今后受一些所谓印象派艺术、野兽派艺术、行为艺术的影响，从而建立起正确的美学观念，使空乘学生心中对美有一个正确的标准。”论文在研究中认识到了美育在空中乘务专业学生培养过程中的重要性，并且也编写了相关的美育教材，但在论述中明显对现代艺术有偏见和错误的认识。这种偏见源于我们接受的教育习惯于“写实”的手法和作品，缺乏对现代派的认识和接触，从内心深处就对现代派带有陌生感和抵触心理。

美育课外活动——种类多效果不理想

当前美育活动在组织中存在重视活动的数量，轻视活动的实际效果的现象。大大小小的活动都冠以“文化艺术节”名号，如：助学的叫“大学生助学文化艺术节”，心理健康的叫“大学生心理健康文化艺术节”等等，但活动内容上缺乏周密安排和规划。尤其是一些艺术类大赛成了精英们的舞台，普通学生参与面小，对活动参与不感兴趣，认为反正参加也不会得奖。另外活动的经费不足，而学校对于学生外出拉赞助搞活动又比较敏感，致使很多课外活动常常是走走过场。本可以丰富校园文化活动的美育类课外活动，要么成了美育与活动脱节的鸡肋，要么成了以成绩至上而不择手段的变质。这一过程中美育的缺失导致了空中乘务专业学生内心深处的迷茫和对单调乏味大学生活淡淡的失望，进而沉迷于虚拟的网络生活。美育类课外活动很难起到促进空中乘务专业学生审美素养的作用。

4审美素养培育的原则与方式

根据当前空中乘务专业学生的审美素养现状以及产生问题的原因，结合当前大学生美育缺失的现实问题，我们应从转变艺术教育理念、建设专业美育研究共同体、完善美育课程体系和搭建美育载体等方面加强和改进空中乘务专业学生审美素养的培育。

加快转变艺术教育理念

从思想和行动上要转变艺术教育理念，把握艺术教育的核心是审美教育，开展思想政治教育工作最有效的方式是审美教育，要在教育的全过程中关注空中乘务专业学生的审美感受，并培养学生的审美能力。避免把美育仅仅局限在艺术技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美术方面知识的教育，使美育表面化。空中乘务专业学生的审美素养培育应围绕空中乘务人员必备的审美心理需求、理想人格养成为根本宗旨，避免陷入过分的灌输知识和强化技能的训练，而忽视美丽心灵的教化和健康人格的培养。另外，应避免功利性教育，仅仅关注学生将来能否顺利通过面试考核，而忽视审美素养的提升，只会带来空中乘务专业学生丧失超功利性品质，出现人格上的危机和精神匮乏，凡事追逐功利。这也同时给民航业的发展带来不利的影响和安全隐患，因此要在美育过程中引导学生注重自身的外在形象和内在气质的修养，帮助学生正确认同空中乘务人员的审美修养标准，并自觉地以实际行动践行这一标准。

建设专业美育研究共同体

建设一个专业美育研究共同体，创设良好的美育研究环境，注重共同体的学习、实践，扩大共同体的影响力和辐射面。共同体中应含有高校各个部门的研究人员，如：德育教师、体育教师、美术教师、音乐教师等等。因为美育是学校各个学科专业、教育环节共同的责任和任务，美育应渗透于教育的各个领域，从美育教材、课程、实践、活动、理论等方面展开研究，只有共同体形成合力才能避免研究成果的片面和单一。要调动教学各领域的积极性，尤其是一线教学教师要在自己的实际教学和研究中，学会将美育渗透到实际教学中，努力做到由“教书匠”身份向“研究者”转变，将实践经验加以理论梳理和创新。

完善美育课程体系

美育不是一门具体的课程，而是一个独立的教育体系，高校针对空中乘务专业的美育类课程应该形成一个综合、有序、渗透、多层次的立体课程体系。当前在空中乘务专业课程设臵中，有的高校只是为空中乘务专业学生开设《舞蹈及形体训练》专业课，将其他艺术课程或实践放到了选修或创新实践课程中，使得学生在思想上对美育类课程得不到应有的重视。在空中乘务专业学生审美素养培育课程中应根据需要开设《美育基础》通识课，通过艺术知识类传播，让学生掌握一定的审美理论，并与学生的审美情感体验相联系，与日常审美鉴赏有机结合起来，构成多种类型、多种层次和多种元素的系列内容，促进审美素养的提升。另外应将美育渗透到其他课程内容中，发挥美育的功能促进教书并且育人。通过课程体系的完善使空中乘务专业学生理解美的内涵，以及什么是审美，为何要审美，怎样去审美等。

搭建美育载体

美育离不开环境的熏陶和载体的建设，通过美的事物和无形的文化使空中乘务专业学生在不自觉和无意识中受到感染和影响。首先是加强美的校园文化建设，在教育教学和校园文化活动中要充分考虑空中乘务专业特色和学生特点，以审美提升为目标，创造性和艺术性地设计教学和活动的计划、思路和方法，让整个教学和活动过程充满诗情画意。其次是加强校园物质文化建设，尤其是围绕航空文化在建筑、设施、场所、景观等方面加大投入和规划，随时随地感染学生，使学生能够触景生情。另外是搭建复合式美育网络平台，优化网络美育课程、网络美育氛围营造、网络美育互动，如开设一些艺术欣赏类的栏目，设计这一栏目应坚持精要的原则，选择最具典型性的艺术代表作品作为鉴赏内容定期向学生推送，可以培养学生的审美鉴赏能力。如何在保证空中乘务专业学生培养数量的同时，加强审美素养的培育成为当前亟待解决的问题。前苏联著名教育家赞可夫说过：“人具有一种欣赏美和创造美的深刻而强烈的需要，但是这并不是说，我们可以指望审美情感会自发形成。必须进行目标明确的工作来培养学生的审美情感，在这里，教师面前展开了一个广阔的活动天地。”如果高校能够充分认识到美育的地位，并在工作中创新审美素养的培育方式和方法，就能给予空中乘务专业学生更多的艺术熏陶和艺术感染，以此潜移默化地提升她们的综合素质，健全她们的心理结构，增强她们的审美能力，为将来更好地履行空中乘务人员职业职责奠定坚实的基础。

参考文献

[1]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践，2011(8):81-83

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J].中国民航飞行学院学报，2004(3):31-33

[3]张笑梅.当代高校美育的困境与出路[D].山东师范大学硕士学士论文，2008

一般空乘人员都是大学毕业，有文化素质挺高的，上学期间就培养了良好的心理素质